本章計有四節，第一節為研究問題背景與動機；第二節為研究目的；第三 節為名詞解釋；第四節為研究範圍與限制。
第一節 研究問題背景與動機
隨著世界潮流的不斷改變，教育界產生許多新衝擊，學校面臨相當大的 轉型壓力。由於教育的普及和家長知識水準的提升，復以生育人數的節節下 降，依據內政部戶政司統計資料顯示，臺閩地區92年總生育率為1.24人，較 91年減少0.10人。與各國生育 率比較，台灣低於經濟合作發展組織國家
（OECD）的平均生育率1.6人，非但遠低於美、英、法等已開發國家，也不 及新加坡、日本和南韓等鄰近國家，在亞洲僅高於香港和澳門的0.9人。以台 北縣公立國小為列，90學年度全縣國小學生總數約有31萬9千多人，班級數 9591班，至94學年度，國小學生總數僅達29萬3千多人，國小學生總數僅達 9087班；總計4年來國小總計減少約近2萬6千名學生，減班504班；依目前戶 政單位戶籍統計，預計未來5年，台北縣國小學生數將較94學年度再減少約5 萬5千人，僅有23萬8千人（黃詩芳、王瑞邦，2006：79）。由此可見，少子化 已然成為趨勢。復以二十一世紀是資訊科技社會的來臨，在變化如此急遽的 時代，無論是公立或私立、營利或非營利的機構，都必須面對激烈競爭的挑 戰，為使組織之競爭力處於不敗，確保顧客源源不絕，取得致勝的先機，追 求組織的轉型與創新，以顧客為導向，重視組織的服務品質，乃成為當今重 要的課題。學校為非營利組織，顧客導向已對非營利組織的服務造成巨大的 衝擊，組織中的服務人員必須與顧客保持雙向且開放的溝通，而顧客的滿意 度乃是評定組織成功與否的重要基準。根據Vroman & Luchsinge指出，當顧客 不滿意企業所提供的服務品質時，顧客會選擇更換至其他公司；反之，當顧 客對服務品質有正面感受時，組織則可留住顧客，進而為組織帶來較高利益
（Deshpande, Farely & Webster,1993；引自簡竹屏，2005：1）。相同的，家長 們希望挑選適合孩子就學的環境，加上學生學習權的提倡，在在使得家長有 充分的理由直接參與學校的事務，迫使學校的運作方式，發生實質上的改 變，並逐漸將家長、學生視為顧客。從這個角度出發思考，學校的經營必須 更符合社區、家長、學生的不同需求。換言之，學校教育不僅要反映教師的 專業自主權，同時也必須考慮學生的學習權。而為了滿足顧客的不同需求，
必須適時、適度調整學校經營的目標及方針，乃至於是行政上的觀念及措 施。
從服務金三角的概念，如圖1-1-1所示；其中「內部行銷」的主要精神在 於，企業應該重視員工，將員工視為顧客，將長久以來運用在外部顧客上的 行銷運作，應用到內部員工身上。
公 司
員工 顧客
圖 1-1-1 服務金三角
資料來源：蕭富峰（1997：14）
因此，將校內同仁及學生視為內部顧客，展現服務熱誠，加強服務意 識。對學校內部人員來說，其所要面臨的除了學生、家長、社區以外，更要 面對內部同仁。而在學校內部的教職員工中，學校行政人員（尤其是教師兼 任行政工作者）的角色是多面的。對未兼任行政工作的教師，要面對的主要 還是以家長及學生為主。但是對行政人員來說，除了要面對學生、家長、社 區等，對內還必須抱著服務的精神作教師的強力後盾。行政人員不僅要尊重 教師的專業自主權，同時要滿足家長、學生、社區的需求，更必須完成上級 的期待。而在多樣的校務之中，總務工作猶如三軍的後勤單位，是整個學校
教育活動的後勤部隊司令官，對整個學校教學成效的影響不亞於一般教師，
其業務推展之良窳，更關係著全校教學與行政工作之成效（任晟孫，2000：
189）。接任學校總務主任一職前，既已了解行政服務教學的理念及重要性，
但是環顧許多學校，總務主任能做到以顧客為導向的服務精神者，卻也不 多，其中的原因是不肯，還是不願，或是不行，實難真正深入探究之。經常 聽到行政人員與老師對立的情形，讓整個組織氣氛杵在僵化的狀況下，如此 必定會使行政事務的進行，教師的教學工作都受到重大的影響。既然接任總 務一職，當然希望將工作做好，所以探討顧客導向的行政服務精神為第一 步，最終仍是期望能成為無論是校內顧客或是校外顧客的強力後盾。在少子 化的趨勢無可避免的潮流下，學校組織勢必受到衝擊，而身為行政人員，應 如何協助學校在如此的環境中，提升組織的競爭力，因此研究者嘗試將顧客 導向的理念應用在研究者負責的行政工作上，盼能有助於提昇行政工作的效 能，爭取同仁認同，影響同仁觀念，進而提升學校整體的氣氛。
顧客導向理念在企業界已行之有年，許多研究都證明，「顧客導向」是企 業獲利能力的關鍵，而且更是企業欲提高顧客滿意度並具備優勢競爭力的前 提。因此，如能將顧客導向理念應用在學校總務工作的事務上，提供良好的 服務品質，讓顧內外部顧客皆滿意，學校自然能得到好的口碑，使得學校得 以永續經營。然而，國內有關總務工作論文的相關研究，大多從探討總務主 任的工作倦怠、專業素養、工作內容等相關問題出發（吳淑琪，2000；譚宇 隆，1998；林銘科 ，2003；林克銘，2005；陳恒山，2003；陳傳宗，2003；
蔡澍勳，2001；吳榮福，2002；林育妃，2004；羅世彬，2004；李秀俐，
2004）。卻鮮少從顧客的角度，去思考總務處人員應如何提供的優質的服務使 顧客滿意。故本研究希望由顧客的角度，探討如何使總務主任應具備的顧客 導向概念，這是本研究的第一個動機。此外，有了理念，更需要有實際的作 法，故探討顧客導向理念的可行作法為本研究的第二個動機。