第四章 研究結果與討論
第四節 顧客導向理念應用於總務工作之成效
顧客導向行為理念應用於國小總務工作之效分成二部份探討，一為總務人員 自我工作檢核分析；一為相關對象對總務處服務檢核之分析。本研究根據二階段 檢核結果，整理出總務處對顧客導向理念應用之策略作為之四項行為特質評估指 標成效，分別詳述如後。
壹、總務人員自我工作服務檢核分析
總務人員自我工作服務檢核分二階段。一為實施顧客導向行為理念具體策略 作為之前；一為實施具體策略作為之後。檢核內容依四面向：構築願景、顧客為 主，專業職能、責任倫理，創意革新、優質作為，即時回應、充分溝通等所發展 出之17項績效評估指標作檢核。分別詳述如後。
一、實施策略作為前（第一階段）之自我工作服務檢核
檢核時間為96年1月22日，檢核對象為：總務主任。以下就四面向之評估指 標分析整理如下（◎表非常同意，○表同意，＊表不同意，※表非常不同意），
非常同意及同意為正向意見表示，非常不同意及不同意為負向意見表示。
（1）構築願景、顧客為主：
按檢核結果，整理如下表4-4-1。
表 4-4-1 總務人員自我工作服務檢核表（第一階段）~構築願景、顧客為主
指標 檢核結果 備註
會主動了解同仁需求 ＊
能站在同仁立場思考問題 ＊
◎表非常同意
○表同意
服務對象願意表達意見 ※ ＊表不同意
※表非常不同意
能主動關懷同仁工作狀況 ○
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-1 可知，在構築願景、顧客為主這面向上，分有4項指標，有2項不 同意，1項非常不同意，1項同意。表示總務人員認為服務對象在意見表達上較缺 乏，一缺乏主動詢問的態度。
（2）專業職能、責任倫理：
表 4-4-2 總務人員自我工作服務檢核表（第一階段）~專業職能、責任倫理
指標 檢核結果 備註
對總務人員之工作內涵充分了解 ○ 具備總務人員應有之專業知能 ＊ 會檢討工作進度或服務策略 ※
◎表非常同意
○表同意
會依檢討結果修正進度或策略 ※
＊表不同意
※表非常不同意
能隨時掌握職場訊息 ○
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-2 可知，在專業職能、責任倫理這面向上，分有5項指標，有1項不 同意，2項非常不同意，2項同意。表示總務人員認為，在隨時檢討工作進度及策 略並做適時修正這2個項次上，總務人員應加強；而總務人員應具備之專業知能 方面，亦有必要再注意。
（3）創意革新、優質作為：
按檢核結果，整理如下表4-4-3。
表 4-4-3 總務人員自我工作服務檢核表（第一階段）~創意革新、優質作為
指標 檢核結果 備註
能運用社區資源協助工作推展 ○
服務具有創新度 ※
◎表非常同意
○表同意
願意將新作法應用於工作上 ◎ ＊表不同意
※表非常不同意 將工作成果建檔（書面及電子檔） ○
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-3 可知，在創意革新、優質作為這面向上，分有4項指標，1項非常
務工作上，但是仍無實際的方法及策略。
（4）即時回應、充分溝通：
按檢核結果，整理如下表4-4-4。
表 4-4-4 總務人員自我工作服務檢核表（第一階段）~即時回應、充分溝通
指標 檢核結果 備註
對工作充滿熱忱 ○
工作能被服務對象肯定 ＊
◎表非常同意
○表同意
與同仁溝通良好 ＊ ＊表不同意
能讓同仁隨時掌握工作進度 ※ ※表非常不同意
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-4 可知，在即時回應、充分溝通這面向上，分有4項指標，1項非常 不同意，2項不同意，1項同意。表示總務人員雖有服務熱忱，但是在回應同仁工 作進度上仍需加強，而與同仁的互動溝通一有改進空間。
（5）以上四大面向之檢核指標，共計有 17 項檢核指標，綜合結果如表 4-4-5：
表 4-4-5 總務人員自我工作服務檢核表（第一階段）~綜合結果 出現次數
意見表示
面向一 面向二 面向三 面向四
合計
非常同意 1 1
同意 1 2 2 1 6
不同意 2 1 2 5
非常不同意 1 2 1 1 5
資料來源：研究者自行整理
正面結果出現次數 7 次，負面結果出現次數 10 次。非常不同意的出現次數為 5 次，佔全部指標數的 30％，比率相當高。表示總務人員對本身之整體表現並不 滿意。
二、實施策略作為後（第二階段）之自我工作服務檢核
檢核時間為96年5月16日，檢核對象為：總務主任。以下就四面向之評估指 標分析整理如下（◎表非常同意，○表同意，＊表不同意，※表非常不同意），
非常同意及同意為正向意見表示，非常不同意及不同意為負向意見表示。
（1）構築願景、顧客為主：
按檢核結果，整理如下表4-4-6。
表 4-4-6 總務人員自我工作服務檢核表（第二階段）~構築願景、顧客為主
指標 檢核結果 備註
會主動了解同仁需求 ○
能站在同仁立場思考問題 ○
◎表非常同意
○表同意
服務對象願意表達意見 ◎ ＊表不同意
※表非常不同意
能主動關懷同仁工作狀況 ◎
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-6 可知，在構築願景、顧客為主這面向上，分有4項指標，有2項同 意，2項非常同意。表示總務人員認為服務對象已由不願表達意見改變為樂於表 達意見，這是這一面向最大的進步。
（2）專業職能、責任倫理：
按檢核結果，整理如下表4-4-7。
表 4-4-7 總務人員自我工作服務檢核表（第二階段）~專業職能、責任倫理
指標 檢核結果 備註
對總務人員之工作內涵充分了解 ○ 具備總務人員應有之專業知能 ○
會檢討工作進度或服務策略 ○
◎表非常同意
○表同意
會依檢討結果修正進度或策略 ○
＊表不同意
※表非常不同意
能隨時掌握職場訊息 ○
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-7 可知，在專業職能、責任倫理這面向上，分有5項指標，5項皆表 示同意。表示總務人員認為，最明顯的進步在隨時檢討工作進度及策略並做適時 修正這2個項次上；而總務人員應具備之專業知能方面，總務人員亦有所改進。
（3）創意革新、優質作為：
按檢核結果，整理如下表4-4-8。
表 4-4-8 總務人員自我工作服務檢核表（第二階段）~創意革新、優質作為
指標 檢核結果 備註
能運用社區資源協助工作推展 ◎
服務具有創新度 ○
◎表非常同意
○表同意
願意將新作法應用於工作上 ◎ ＊表不同意
※表非常不同意 將工作成果建檔（書面及電子檔） ○
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-8 可知，在創意革新、優質作為這面向上，分有4項指標，2項同 意，2項非常同意。表示總務人員將實際的方法及策略應用於總務工作上，有顯 著成果。
（4）即時回應、充分溝通：
按檢核結果，整理如下表4-4-9。
表 4-4-9 總務人員自我工作服務檢核表（第二階段）~即時回應、充分溝通
指標 檢核結果 備註
對工作充滿熱忱 ○
工作能被服務對象肯定 ◎
◎表非常同意
○表同意
與同仁溝通良好 ○ ＊表不同意
能讓同仁隨時掌握工作進度 ＊ ※表非常不同意
資料來源：研究者自行整理
由表4-4-9可知，在即時回應、充分溝通這面向上，分有4項指標，1項非常同 意，2項同意，1項不同意。表示總務人員的服務熱忱及與同仁的互動通上有進 步，但是在回應同仁工作進度雖有加強，但是仍不夠好。
（5）以上四大面向之檢核指標，共計有 17 項檢核指標，經執行相關作法及策略 後，綜合結果如表 4-4-10：
表 4-4-10 總務人員自我工作服務檢核表（第二階段）~綜合結果 出現次數
意見表示
面向一 面向二 面向三 面向四
合計
非常同意 2 2 2 6
同意 2 5 2 1 10
不同意 1 1
非常不同意
資料來源：研究者自行整理
正面結果出現次數 16 次，負面結果出現次數 1 次。非常同意的出現次數為 6
一、實施策略作為前（第一階段）之檢核
檢核時間為96年1月22日，檢核對象為：總務主任。以下就四面向之評估指 標分析整理如下（◎表非常同意，○表同意，＊表不同意，※表非常不同意），
非常同意及同意為正向意見表示，非常不同意及不同意為負向意見表示。
（1）構築願景、顧客為主：
按檢核結果，整理如下表4-4-12。
表 4-4-12 相關對象對總務人員服務檢核（第一階段）~構築願景、顧客為主 檢核結果 （◎表非常同意，○表同意，＊表不同意，※表非常不同意）
指標
T01 T02 T03 T04 T05 T06 T07 T08 H01 H02 H03 總務處的服務符合
本人工作上的規劃 ＊ ＊ ※ ○ ○ ＊ ○ ＊ ○ ※ ○
服務過程中，本人
意見得到重視 ※ ＊ ＊ ※ ※ ＊ ※ ＊ ＊ ＊ ＊ 總務處人員主動積
極 ＊ ○ ○ ＊ ＊ ＊ ＊ ○ ○ ※ ○ 資料來源：研究者自行整理
具體意見依檢核表整理如下：
服務時應該多聽聽使用者的意見。（960122 T06檢核表意見）
總務主任可以再主動一點。（960122 T01檢核表意見）
可以多跟同仁溝通。（960122 T03 檢核表意見）
應該主動一點。（960122 H02 檢核表意見）
由表4-4-12 可知，在構築願景、顧客為主這面向上，分有3項指標，指標一 及指標三各有5位同仁表示同意，指標二則全部為負向意見表示，顯示出在服務 過程中，校內同仁對表達意見的強烈要求。前3位T01、T02、T03為教師兼職行政
（教導主任、教務組長、訓導組長）身份，在指標一項次上皆表示不同意或非常 不同意，可見總務處與教導處的配合度要加強。
（2）專業職能、責任倫理：
按檢核結果，整理如下表4-4-13。
表 4-4-13 相關對象對總務人員服務檢核（第一階段）~專業職能、責任倫理 檢核結果 （◎表非常同意，○表同意，＊表不同意，※表非常不同意）
指標
T01 T02 T03 T04 T05 T06 T07 T08 H01 H02 H03 對總務處所提供
的資源感到滿意 ＊ ○ ○ ※ ＊ ＊ ＊ ＊ ○ ＊ ○
總務處的服務品
質符合本人期望 ※ ○ ○ ※ ※ ＊ ※ ＊ ○ ＊ ○ 總務處人員具備
專業態度及能力 ＊ ※ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ※ ○ 資料來源：研究者自行整理
具體意見依檢核表整理如下：
可以多請教其他資深總務。（960122 T01 檢核表意見）
態度應該再加強。（960122 T07 檢核表意見）
由表4-4-13 可知，在專業職能、責任倫理這面向上，分有3項指標，指標一 及指標二各有4位同仁表示同意，指標三除了工友則全部為負向意見表示，顯示 出同仁認為總務人員的專業知能有加強空間。T04、T05、T06、T07、T08為專任 導師身份，在3項指標上皆表示不同意或非常不同意，顯示總務人員所提供的服 務對導師非常不足。
（3）創意革新、優質作為：
按檢核結果，整理如下表4-4-14。
按檢核結果，整理如下表4-4-14。