研究方法

本研究所採用之研究方法為行動研究、文獻分析(Document Analysis)、文件 分析、訪談法，針對與本文有關之文獻資料，予以整理、分析、探討之。茲說明 如下：

壹、行動研究

行動研究是為行動而進行的研究，研究者就是行動者，研究也在行動中進 行，成為行動的一部分，研究的實施不會妨礙行動的進行，反而有助行動的逐步 修正與改善，行動與研究不斷在進行對話與辯證，因此行動不停，研究也不斷。

研究的結果提供行動的檢證與回饋，並作為下一次行動計畫的有力參考。同樣 的，行動也可能修訂研究，使研究更符實際，更容易進行，且更具效益（林生 傳，2003：468-469）。故本研究在發現學校總務工作服務過程中的問題後，先釐 清問題情境，再發展行動策略，並隨時蒐集資料，分析行動策略是否有效，以做 為改進之參考，最後提出結論與建議，撰寫並提出研究報告。

貳、文件分析

文件的主要功能是檢覈和加強其他資料。文件資料包含正式文書、檔案記 錄、證明文件及其他資料。因此本研究主要資料包括工作日誌、總務人員自我工 作服務檢核、相關對象對總務人員工作服務檢核、同仁的意見回饋單均為本研究 蒐集項目，蒐集多樣文件可幫助研究者了解同仁的需求，也可佐證研究結果及影 響。以下就主要文件資料略作說明：

（一）工作日誌

工作日誌為研究者所記錄，時間從 2007 年 1 月 22 起至 2007 年 5 月 15 日止。記載重點為推行總務工作的大事紀與事件感想。祈能對總務處有一 個較全面性與通盤的脈絡探究。

（二）相關對象對總務處工作檢核意見表

以相關對象 11 人為實施對象，策略作為實施前後分兩階段作檢核，第一 階段檢測時間為 2007 年 1 月（附錄二），第二階段檢測時間為 2007 年 5 月（附錄三）。兩階段檢核表皆以上述建立 12 項指標為檢測基礎，藉以了

解相關對象對總務處在策略作為前後工作績效檢核差異及相關意見，以利 研究探討。

（三）總務處自我工作檢核表

以研究者本身為對象，策略作為實施前後分兩階段作檢核，第一階段檢測 時間為 2007 年 1 月（附錄四），第二階段檢測時間為 2007 年 5 月（附錄 五）。兩階段檢核表皆以上述建立 17 項指標為檢測基礎，藉以了解總務工 作在策略作為前後自我工作績效檢核差異及相關意見，以利研究探討。另 相關文件如朝會會議記錄、工作表件、導護日誌、回饋單等也一一作系統 性蒐集整理分析，以輔助本研究進行。

參、文獻分析

本研究透過顧客導向行為相關文獻的探討，進行歸納整理與分析，以作為研 究主題的確定，並據以擬定顧客導向行為理念於總務工作應用之策略。主要文獻 蒐集方向。（一）顧客導向理念之內涵；（二）國小總務行政之相關研究；

（三）顧客導向理念在總務工作上的應用。

肆、文獻分析之績效檢核途徑指標建立

綜合第二章有關於顧客導向理念應具有之行為特質，本研究擬根據石滋宜、

江岷欽及林鍾沂的看法，所歸納出在本研究中顧客導向理念的行為應符合之特 質：（一）構築願景、顧客為主（二）專業職能、責任倫理（三）創意革新、優 質作為（四）即時回應、充分溝通等四大面向。建立績效檢核指標，作為總務人 員自我工作服務檢核（附錄三、四）與相關對象對總務人員工作服務檢核（附錄 一、附錄二），為研究論文之重要績效評估基礎，以下就四大面向及各面向在總 務人員自我工作服務檢核與相關對象對總務人員工作服務檢核中的檢核指標分述 如下。

（一）構築願景、顧客為主

1、總務人員自我工作服務檢核方面包含四項指標

會主動了解同仁需求、能站在同仁立場思考問題、服務對象願意表達意見 能主動關懷同仁工作狀況

2、相關對象對總務人員工作服務檢核包含三項指標

總務處的服務符合本人工作上的規劃、服務過程中，本人意見得到重視 總務處人員主動積極

（二）專業職能、責任倫理

1、總務人員自我工作服務檢核方面包含五項指標

對總務人員之工作內涵充分了解、具備總務人員應有之專業知能、會檢討 工作進度或服務策略、會依檢討結果修正進度或策略、能隨時掌握職場訊 息

2、相關對象對總務人員工作服務檢核包含三項指標

對總務處所提供的資源感到滿意、總務處的服務品質符合本人期望、總務 處人員具備專業態度及能力

（三）創意革新、優質作為

1、總務人員自我工作服務檢核方面包含四項指標

能運用社區資源協助工作推展、服務具有創新度、願意將新作法應用於工 作上、將工作成果建檔（書面及電子檔）

2、相關對象對總務人員工作服務檢核包含三項指標

清楚了解總務處的服務流程、總務處的服務流程合理正確、總務處的服務 具有創新度

（四）即時回應、充分溝通

1、總務人員自我工作服務檢核方面包含四項指標

對工作充滿熱忱、工作能被服務對象肯定、與同仁溝通良好、能讓同仁隨 時掌握工作進度

2、相關對象對總務人員工作服務檢核包含三項指標

總務處人員對工作用心投入、提出的需求，在期程內能得到服務回報、能 隨時掌握總務處的工作進度

除了以上四大面向的檢核途徑外，也請相關研究對象表示意見與看法，以期 對研究成效有客觀性的評估檢核工具。

伍、訪談法

「訪談」是研究者「尋訪」被研究者並且與其進行「交談」的一種活動。由 於質的研究涉及到人的理念、意義建構和語言表達，因此「訪談」便成為質的研 究中一個十分有用的蒐集資料的方法（陳向明，2002:78）。本研究針對所欲討論 的議題與內容，參閱相關文獻資料，再依據研究目的與課題，擬定訪問內容大 綱。其次，以兩人間半結構式的談話方式，進行訪談。針對總務工作的有關問題 與內容加以訪談與記錄。其中，訪談對象擬以學校同仁為主要訪談對象。

訪談大綱之設計

研究者選擇其中四大類問題，作為擬定訪談大綱的依據，說明如下：

（一）背景、人口統計學的問題

此類問題旨在辨認受訪者的特徵，諸如家庭背景、任教年資、求學經驗、教 育程度、服務學校背景資料。針對此類問題，研究者設計訪談問題研究者對 象，有關任教年資、行政年資、個人經歷等相關資料。

（二）經驗、行為的問題

此類問題多聚焦在獲得有關經驗、行為、活動等描述性資料。對於此類問 題，研究者將詢問研究對象對於顧客導向行為之實例，例如可否運用顧客導 向的理念來面對學生、家長或其他同仁？如何解決以顧客導向的態度面對學 校內部顧客時的困難？等訪談問題。

（三）意見、價值的問題

此類問題主要再獲得受訪者對於事件的相關意見、想法、期望與價值觀點。

此類問題視本研究的主要焦點。本研究中、此類訪談問題主要在詢問受訪者 總務應具備的服務態度為何？應具備什麼樣的人格特質？藉此深入訪談研究 對象的相關想法、意見與期望，以獲得研究對象在分析與詮釋這些事件優先 性與重要性時，所持的內在價值觀點為何。

（四）感受問題

感受問題主要在了解人們對經驗和想法的「情緒反應」，Patton(吳芝儀、李奉 儒譯，1995)認為此類問題容易與意見經驗兩類問題混淆。本研究中、此類訪 談問題主要在詢問受訪者在進行教學或行政工作時，對研究者服務態度的感 受為何？以便進一步探求受訪者為何重視、強調這些感受的背後想法。