第五章 結論
第四節 未來研究方向
依據本研究之研究過程及結果，對未來研究者提出以下四項建議︰
一、問卷調查之設計，應多方面朝以開放式之填答方式，不應僅以固定式之選項 方式進行勾選，以較能真正凸顯問題之所在，亦較能整合多方的真實意見，
較具有參考之價值，例如可以進行質性研究。
二、本研究除引用服務品質五構面之問題項目為發展基礎外，更應積極研究其他 在實務上可能急需解決的問題，因此，應儘可能地擴大五構面之問題項目範 圍，以期能進行更深入的相關探討，讓未來之研究更能符合民眾實際的需要。
三、問卷可經由非相關人員出面發放，因保險代理人員亦為招攬保險之人員，考 量可能會產生部分受訪者於填寫時，或許較有所顧忌，因而造成較無法真實 反應問題。
四、由於保險代理人員、業務長期以來，明顯地與日俱增，尤以保險商品工作之 增加為最甚，亦嚴重排擠其他理賠工作人力資源，加上國內金融法規不論種 類、用途、監理等型態亦早已產生驟變，但相關保險代理人人力配置基準，
卻遲遲未見隨著時勢進行適當修改，建議後續研究者，可針對相關查察工作
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效率與合理之人力資源配置等相關探討，做一深入之研究，以提供相關單位 未來進行修法之參考。
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構面 反應性（Responsiveness）
訪談內容 協助顧客與提供及時服務的意願與效率。
50 訪談內容
員工的知識和禮貌及傳達信賴的能力，確實性包括服務 的勝任程度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客進行有效的溝 通，以及設身處地關心顧客利益。
訪談題目
4.當您需要 U 公司服務時，U 公司所提供的服務承諾您給 U 公司的「保證性」的評價大約落在何處?
4-1：當您需要 U 公司服務時，服務人員所提供的服務保 證令您滿意與信賴嗎?
4-2：U 公司服務人員所提供的服務的勝任程度?
4-3：U 公司服務保證勝任程度評價大約落在何處?
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構面 同理心 (Empathy）
訪談題目 對顧客提供個人化的關懷。同理心包括易親近度、敏感 度，以及努力瞭解顧客的需求。
訪談內容
5.U 公司的服務人員能夠主動關懷我的需求，並站在我的 立場來提供服務「同理心」的評價大約落在何處?
5-1：U 公司服務人員是否努力瞭解顧客的需求?
5-2：U 公司服務人員所提供的服務敏感度的勝任程度?
5-3：U 公司對顧客提供個人化關懷程度評價大約落在何 處?
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