第四章 資料分析與討論
第二節 資料分析
本研究依訪談內容來分析該個案公司的服務品質的五個構面，各構面的平均 量化分數如圖 4-1 所示，說明如下；
34 0
2 4 6 8
服務品質構面
服務品質構面 3.5 7 8 8 8
有形性 可靠性 反應性 保證性 同理心
圖 4-1：服務品質各構面的平均量化分數
(一) 有形性(Tangibles)
有形性的平均量化分數為 3.5 分，分數稍嫌較低，且多數受訪者對 U 個案公 司的有形性服務品質的認知較不深入。這是可以理解的，因為都是由保險代理人 公司的業務人員親自拜訪客戶公司，而非客戶前往保險代理人公司簽訂保險合 約，所以客戶較不重視該保險代理人公司的實體的設施，而是比較重視保險代理 人公司所代為承攬的產物保險公司的經濟規模。
綜合受訪者的意見，本研究仍歸納下列數點建議供個案公司參考：
(一) 優秀的保險代理人單位應該具備先進的設備。
(二) 優秀的保險代理人實體的設施在視覺上應是吸引人的。
(三) 優秀的保險代理人員穿著應是得體且整潔的。
(四) 在優秀的保險代理人中，有關客戶服務的相關資料應是吸引人的。
二、可靠性(Reliability)
可靠性平均量化分數為七分，表示客戶對保險代理人公司的提供正確的服務 還有些微加強的空間，客戶希望承諾要能進行之時，是確實能提供該服務。但是 保險代理人公司也有其困難度，畢竟保險代理人公司是居於中間者的角色，只能 協調保險公司和客戶之間的衝突。
綜合受訪者的意見，本研究歸納下列數點建議供個案公司參考：
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(一) 當優秀的保險代理人承諾在某一時間內完成某些事時，他們會做到。
(二) 當使用者有問題時，傑出的保險代理人會表達誠摯的意願去解決問題。
(三) 優秀的保險代理人會在第一次即提供正確的服務。
(四) 優秀的保險代理人會在它們承諾要進行之時，確實提供服務。
(五) 優秀的保險代理人會堅持無誤的記錄。
三、反應性(Responsiveness)
反應性平均量化分數為八分，表示客戶對保險代理人公司會提供及時的服務 給客戶，例如客戶有發生車禍事故時，能第一時間了解事故當時狀況，安撫客戶 情緒，迅速讓客戶了解雙方的責任歸屬及後續處理事宜。
綜合受訪者的意見，本研究歸納下列數點建議供個案公司參考：
(一) 當保險代理人服務可以執行時，優秀的保險代理人員會確實地告知客戶。
(二) 優秀的保險代理人員會提供及時的服務給客戶。
(三) 優秀的保險代理人員總是樂意幫助客戶。
(四) 優秀的保險代理人員從不會因太忙而不回應客戶的要求。
四、保證性(Assurance)
保證性平均量化分數為八分，表示客戶對保險代理人公司，進行保險代理人 服務時覺得安全，行為總是讓客戶信任的，服務人員的專業程度是值得客戶信任 的也具備足夠的知識回答客戶的問題。
綜合受訪者的意見，本研究歸納下列數點建議供個案公司參考：
(一) 優秀的保險代理人員行為總是讓客戶信任的。
(二) 客戶在進行保險代理人服務時覺得安全。
(三) 優秀的保險代理人員應該都是有禮貌的。
(四) 優秀的保險代理人員應具備足夠的知識回答客戶的問題。
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五、同理心(Empathy)
保證性平均量化分數為八分，表示客戶對保險代理人公司，服務人員能夠主 動關懷客戶的需求，並站在客戶的立場來提供服務，並且瞭解使用者的特殊需求。
綜合受訪者的意見，本研究歸納下列數點建議供個案公司參考：
(一) 優秀的保險代理人會給客戶個別的留意。
(二) 優秀的保險代理人應提供對所有客戶方便的開放時間。
(三) 優秀的保險代理人應擁有留意個別客戶的人員。
(四) 優秀的保險代理人應時時將使用者的最佳利益謹記在心。
(五) 優秀的保險代理人員應瞭解使用者的特殊需求。
另一方面，綜合訪談內容及其平均量化分數，本研究彙總該個案公司的服務 品質的五個構面，得到如下的結果：
(一) 有形性：可以了解到該個案公司的客戶對保險代理人的公司硬體設備及人員 的服裝是比較不重視的，畢竟前端才是產物保險公司，而保險代理人的公司 只是中間人的角色，所以在客戶的角度上來看保險代理人的公司硬體設備及 人員的服裝分數是傾向低標準的。
(二) 可靠性：可以了解到該個案公司的客戶對保險代理人的公司，會在它們承諾 要進行之時，確實提供服務，而且承諾在某一時間內完成某些事時，他們 會做到表達誠摯的意願去解決問題。
(三) 反應性：可以了解到該個案公司的客戶對保險代理人的公司，會提供及時的 服務給客戶且服務可以執行時，優秀的保險代理人員會確實地告知客戶。
(四) 保證性：可以了解到該個案公司的客戶對保險代理人的公司及保險代理人員 行為總是可以讓客戶信任的，進行保險代理人服務時覺得安全。
(五) 同理心：可以了解到該個案公司的客戶對保險代理人的公司，服務人員能夠 主動關懷客戶的需求，並站在客戶的立場來提供服務，瞭解使用者的特殊 需求。
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