第五章 結論與建議
第三節 未來研究方向建議
二、提高影響顧客滿意度中的「產品品質」。
根據研究結論顯示，「房屋的外觀與設計」及「基本設備品質」會影響顧 客的滿意度。Ostrom 和 Iacobuci（ 1995）建議，開發產品品質的研發能力，
加強產品品質高的安全係數與機械結構的耐用性，更加強開發產品多項功能的附 加價值對產品品質產生信賴感， 以提高顧客滿意度。亦即，H 建設公司必須要 儘量深入了解客戶的需求，以客戶需求為導向。在了解不同目標客戶的不同需求 後，透過研發來滿足產品本身對於客戶的需求，當發現客戶未被滿足的需求時，
可迅速發展出外觀與設計皆領先於競爭對手的建設產品，甚至可先一步預見未來 客戶對於外觀與設計的需求走向，而率先抓住未來產品的趨勢與發展。此外，配 合優良施工技術及供料廠商，透過優質施工技術搭配良好的工程管理，讓產品品 質控制得更好。
第三節 未來研究方向建議
本研究因為成本考量，僅針對台北市地區的自住型預售屋客戶來進行分析，
但由於房地產市場因區位不同其差異程度相當高，因此針對不同區域的客戶應可 再加以細分以更深入去探討影響自住型預售屋客戶滿意度的關鍵因素。
另外，房地產的類型甚多，除一般住宅用途外，尚有收益型如商務住宅、特 殊使用對象型如銀髮族住宅或是商業用途型如辦公室、店舖等，因此針對不同用 途的使用者，未來亦可加以探討影響不同類型預售屋客戶滿意度的關鍵因素。
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參考文獻 英文部分
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48
附錄
H 建設住戶滿意度調查－過濾問卷
H 建設年度住戶滿意度調查，請輸入邀請函上之帳號登入：XX-XXXXXX
（如果您有收到邀請函，卻無法順利登入，請撥邀請函上之客服專線）
DP 注意：請檢查帳號是否符合 H 建設名單受訪者。
介紹詞
親愛的住戶您好，謝謝您抽空參與 H 建設年度客戶滿意度調查問卷。您寶貴的 意見是本公司營建品質改善的原動力。為了感謝您的參與，訪問結束後我們將致 贈禮券或贈品。
在此提醒您，如果您曾經向 H 建設購買超過一棟房屋，請您以收到邀請函的這 棟房屋，來表達您在購買與使用上的看法。
再次感謝您對H 建設的支持！
謹此敬頌 大安 H 建設
S.1 請問這棟房子是您或您的家人購買的嗎？（單選）
是我或我家人購買的 1 Æ續問S2
不是我或家人購買的 2 Æ跳問S4
[只問 S1(1)受訪者或家人為屋主]
S.2 請問您當初購買這棟 H 建設的房子時，請問您有參與這個決策嗎？（單選）
我是主要決策者 1
我是參與決策者之一，但不是主要決策者 2
我沒有參與這個決策 3
[只問 S1(1)受訪者或家人為屋主]
S.3 請問當初您是直接向 H 建設購買這棟房子，還是購買二手屋？（單選）
49 Q6A,Q6E~F及問Q8 以後的題目
50
40-44 歲 5
45-49 歲 6
50-54 歲 7
55 歲及以上 8
S.7 性別：（單選）
男 1
女 2
H 建設住戶滿意度調查－主要問卷
第一部份：滿意度調查 [只問 S4≠2]
Q.1 您對於 H 建設在產品以及服務的整體評價是如何？（單選）
非常好 5
很好 4
好 3
普通 2
不好 1
[只問 S4≠2]
Q.2 根據您的經驗，請問您有多可能向您的同事或朋友來推薦 H 建設的產品和 服務？（單選）
一定會 5
應該會 4
可能會 3
可能不會 2
一定不會 1
[只問 S4≠2]
Q.3 根據您的親身經歷，您在未來有多可能還會繼續購買或使用 H 建設的產品 和服務？（單選）
一定會 5
51
52
有參與購屋交易過程 1 Æ續問Q6A
沒有參與購屋交易過程 2 Æ跳問Q6B
[只問有參與購屋交易過程的受訪者 Q6A-1(1)]
Q.6A 針對過去的經驗來評估，在「買屋交易過程」方面，您覺得「H 建設」
在XXX（逐一代入評鑑項目）的表現如何？（單選）
H 建設 先問A0，A1～A8 循環出現 非常
好
很好 好 普通 不好 不知 道
A0. 整體「買屋交易過程」 5 4 3 2 1 -
A1. 銷售現場人員的服務態度 5 4 3 2 1 -
A2. 銷售現場人員的專業程度 5 4 3 2 1 -
A3. 建設公司承辦人員服務態 度
5 4 3 2 1 -
A4. 建設公司承辦人員服務效 率
5 4 3 2 1 -
A5. 工程變更圖面提供準確性 5 4 3 2 1 -
A6. 建材選色內容可變性 5 4 3 2 1 -
A7. 繳款方式的便利性 5 4 3 2 1 6
A8. 交屋日期的準確性 5 4 3 2 1 6
DP 注意 1： 如果 Q6A0 的答案為普通或不好（code2/code1），則先詢問 Q6A-3，再問 Q6A1~A8
[只問 Q6A0（1/2）整體買屋交易過程選「普通」或「不好」]
Q.6A-3 您剛剛說對於「整體買屋交易過程」的評價為XX（代入 Q6A0 答案）， 請問有哪些部分讓您覺得不滿意呢？
Q.5B 在選擇房屋購買的時候，您覺得以下有關於「房屋室內設備」的項目對 您有多重要？
53
54
DP 注意：如果 Q6B0 的答案為普通或不好（code2/code1），則先詢問 Q6B-1，
再問Q6B1~B11
[只問 Q6B0（1/2）整體房屋室內設備域選「普通」或「不好」]
Q.6B-1 您剛剛說對於「整體房屋室內設備」的評價為XX（代入 Q6B0 答案）， 請問有哪些部分讓您覺得不滿意呢？
Q.5C 在選擇房屋購買的時候，您覺得以下有關於「房屋室內平面規劃設計」
55
DP 注意：如果 Q6C0 的答案為普通或不好（code2/code1），則先詢問Q6C-1，
再問Q6C1~C4
56
57
58
D17. 整體公共空間裝修設 計
5 4 3 2 1 -
DP 注意：如果 Q6D0 的答案為普通或不好（code2/code1），則先詢問Q6D-1，
再問Q6D1~D13
[只問 Q6D0（1/2）整體社區公共區域選「普通」或「不好」]
Q.6D-1 您剛剛說對於「整體社區公共區域」的評價為XX（代入 Q6D0 答案）， 請問有哪些部分讓您覺得不滿意呢？
Q.5E 在選擇房屋建設公司的時候，您覺得以下有關於「維修、售後服務」的 項目對您有多重要？
E1～E4 循環出現 非常 重要
很 重要
重要 不太重 要
完全 不重 要
E1. 維修人員服務態度 5 4 3 2 1
E2. 維修人員的專業程度 5 4 3 2 1
E3. 維修品質 5 4 3 2 1
E4. 維修處理的時效性 5 4 3 2 1
[問所有人]
Q.6E-1 請問您曾經有因為房屋或設施相關的問題，向 H 公司反應維修需求嗎？
（單選）
有反應過維修需要 1 Æ續問Q6E-2
沒有反應過維修需要 2 ÆQ6F
[只問 Q6E-1(1)，即有反應過維修需要者]
Q.6E-2 請問自從交屋以來，您曾經反應過幾次維修需求？
59
EP 注意：如果 Q6E0 的答案為普通或不好（code2/code1），則先詢問 Q6E-3，
再問Q6E1~E4
60
H 建設 F1～F2 循環出現 非常
好
很好 好 普通 不好 不知 道
F1. 整體「企業形象」 5 4 3 2 1 6
F2. 整體「企業知名度」 5 4 3 2 1 6
[只問 Q6F1（1/2）整體企業形象選「普通」或「不好」]
Q.6F-1 您剛剛說對於「企業形象」的評價為XX（代入 Q6F1 答案），請問有哪 些部分讓您覺得不滿意呢？
[只問 Q3（3/5）可能會~一定會再次購買 H 建設的房子]
Q.7A 您之前提到 XX（代入 Q3 答案）的房子，請問是什麼原因讓您願意繼 續購買H 建設的房子呢？
[只問 Q3（1/2）可能不會~一定不會再次購買 H 建設的房子]
Q.7B 您之前提到 XX（代入 Q3 答案）的房子，請問是什麼原因讓您不願意 再購買H 建設的房子呢？
[問所有人]
Q.7C 整體而言，請問您對 H 建設有沒有任何建議或想法？不論是好的或壞 的都可以，您的意見對我們來說很重要，請您盡可能詳細填寫。
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62
63
其他，請註明：_________________
第三部份：建商品牌形象
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NT$ 400,000 – 500,000 元 2 NT$ 300,000 – 400,000 元 3 NT $ 200,000 – 300,000 元 4 NT$ 100,000 – 200,000 元 5
NT$ 100,000 元或以下 6
拒答 7
為了感謝您參與本調查，請您勾選以下您所希望的贈品，並請完整填入送件地址 與收件人，贈品將於2 週內寄到。如果有任何問題，請洽 H
建設服務專線(02)2758-××××。
再次感謝您的參與！
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