自住型預售屋之客戶滿意度的分析結果

本研究利用了第四章第一節因素分析的結果，將 56 道問項所萃取出來的五 個潛在因素加上性別、年齡以及 13 個不同時期建案產品的虛擬變數作為自變 數，並以評估消費者滿意程度的四個問項：對於 H 建設公司的整體評價、推薦意 願、競爭優勢以及再次購買意願分別作為依變數來做迴歸模型分析，並將結果整 理成下表 21。

表 21：迴歸分析結果總整理

客戶滿意度衡量依據 顯著能夠提高滿意度之關鍵因子(係數估計值) 整體滿意度 1. 重視外觀與設計(0.156)

2. 重視交易過程的觀感(0.242) 3. 重視基本設備的品質(0.145)

4. 重視事後相關服務承諾的兌現(0.190) 推薦意願 1. 重視外觀與設計(0.136)

2. 重視交易過程的觀感(0.356)

3. 重視事後相關服務承諾的兌現(0.097) 競爭優勢 1. 重視外觀與設計(0.181)

2. 重視交易過程的觀感(0.334)

3. 重視事後相關服務承諾的兌現(0.131) 再次購買意願 1. 重視外觀與設計(0.144)

2. 重視交易過程的觀感(0.351) 資料來源：本研究自行整理

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由表 21 得知，具有顯著效果能夠提升客戶滿意程度的關鍵因子中，潛在因 素 2「重視交易過程的觀感」的效果最為明顯，此結果隱含著若要提升 H 建設公 司對於自住型預售屋客戶的滿意程度，重點應放在提升交易的過程中所帶給客戶 的觀感最為有效，也就是說，未來應更加著重在提高 H 建設公司承辦人員的服務 態度、H 建設公司承辦人員的服務效率、銷售現場人員的專業程度、銷售現場人 員的服務效率、整體買屋交易過程、工程變更圖面提供準確性、繳款方式的便利 性、交屋日期的準確性、整體企業知名度以及企業形象等構面。

另一發現是，因素 5「重視高檔周邊設備的規劃」在任何一條迴歸方程式中 都並未顯著影響依變數，因此，若 H 建設公司將重點放在提升較高檔的房屋建材 周邊設備規劃，對於提升自住型預售屋客戶的滿意程度是相對較不顯著的。

以下將以邱志聖(2010)策略行銷分析之觀點分別探討本章迴歸分析後對於 整體滿意度、推薦意願、競爭優勢與再次購買意願等四個依變數呈現顯著的潛在 因子。

壹、外觀與設計對於提升客戶滿意度的影響

對於自用型預售屋的客戶來說，房屋建材的外觀與設計直接影響了產品本身 帶給客戶的外顯單位效益成本的優劣，本研究將第四章對於此項自變數的分析結 果整理如下表：

表 22：外觀與設計對於客戶滿意度指標的影響

自變數 與自變數呈現顯著的依變數 自變數係數估計值(p 值) 整體滿意度 0.156(0.000)

推薦意願 0.136(0.005) 競爭優勢 0.181(0.000) 外觀與設計

再次購買意願 0.144(0.002) 資料來源：本研究自行整理

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與外觀設計此潛在因子呈現較高負荷量的外顯性問項，無論是建設產品整體 公共空間的裝修設計、整體的燈光設計、整體公共空間實用性或是交誼廳的規 劃...等，皆反映了客戶的外顯單位效益成本的效益部分。

貳、交易過程對客戶造成之觀感對於客戶滿意度的影響

交易過程中帶給客戶的觀感在建設公司承辦人員的服務態度、效率以及整體 買屋交易過程的服務提供上，直接的反映在客戶在服務上對於外顯單位效益成本 的效益面上，銷售現場人員的專業態度以及企業知名度對於客戶的資訊搜尋成本 亦有影響；而工程變更圖面與交屋日期的準確性以及整體企業形象亦對於客戶的 道德危機成本有所影響。

表 23：交易過程的觀感對於客戶滿意度指標的影響

自變數 與自變數呈現顯著的依變數 自變數係數估計值(p 值) 整體滿意度 0.242(0.000)

推薦意願 0.356(0.000) 競爭優勢 0.334(0.000) 交易過程的觀感

再次購買意願 0.351(0.000) 資料來源：本研究自行整理

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參、基本設備品質對於客戶滿意度的影響

依據問卷中負荷量與基本設備品質較高的問項，無論是房屋的排水設備品 質、電器設備品質、廚房設備、浴廁設備品質或是給水設備品質…等，皆較直接 的反映在客戶的外顯單位效益成本上。

表 24：基本設備品質對於客戶滿意度指標的影響

自變數 與自變數呈現顯著的依變數 自變數係數估計值(p 值) 整體滿意度 0.145(0.000)

推薦意願 不顯著(0.138)

競爭優勢 不顯著(0.432)

基本設備品質

再次購買意願 不顯著(0.491) 資料來源：本研究自行整理

由上表 24，相對於其他三個依變數，基本設備的品質對於衡量客戶理性對 於產品與服務滿意度的整體滿意度具有顯著影響。

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肆、交易後之相關服務承諾的兌現對於客戶滿意度之影響

與交易後之相關服務承諾的兌現負荷量較高的問項有：維修處理的時效性、

維修品質、維修人員的服務態度、維修人員的專業程度、以及整體維修、售後服 務等，皆與交易後的售後服務行為有關，若交易之後的相關服務承諾並不如交易 前與客戶的預期相當，將很有可能會提升客戶對於該企業的道德危機成本。

表 25：交易後之相關服務承諾的兌現對於客戶滿意度指標的影響 自變數 與自變數呈現顯著的依變數 自變數係數估計值(p 值)

整體滿意度 0.190(0.000) 推薦意願 0.097(0.044) 競爭優勢 0.131(0.002) 交易後之相關服務

承諾的兌現

再次購買意願 不顯著(0.406) 資料來源：本研究自行整理

伍、高檔周邊設備規劃對於客戶滿意度之影響

與高檔周邊設備規劃這項潛在因子呈現較高負荷量的變項例如：在房屋地下 室規劃司機休息室、房屋規劃傭人房、房屋地下室規劃多功能儲藏室…等，與前 面基本設備品質類似，此項潛在因子的處理關係於客戶的外顯單位效益成本。

表 26：高檔周邊設備規劃對於客戶滿意度指標的影響

自變數 與自變數呈現顯著的依變數 自變數係數估計值(p 值)

整體滿意度 不顯著(0.08)

推薦意願 不顯著(0.574)

競爭優勢 不顯著(0.393)

高檔周邊設備規劃

再次購買意願 不顯著(0.657) 資料來源：本研究自行整理

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本研究發現，以此項潛在因子為自變數經由迴歸分析所得到的結果皆不顯 著，隱含對於自住型客戶，高檔周邊設備的規劃相較於其他潛在因子對於客戶滿 意度的提升著實有限。廠商應該要努力去找到真正能夠提升客戶效益的方式，並 以客戶角度出發，如此一來才能在有效的成本內極大化客戶的效益以降低外顯單 位效益成本。

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