校園危機管理之意涵

（3）來自現實環境的危機：包括少子化現象，學校面臨減班或裁校的的危機、學 校常為吸毒或罪犯的聚集地，學生也較易受影響而犯法滋事，因而影響校 譽…等。

（4）來自家長的危機：單親家庭、問題家庭、親子互動不佳、親師溝通不良…等。

（5）來自媒體的危機：大眾傳播媒體不實或過度報導的壓力。

（6）其他原因的危機：法令相關問題、露營及戶外教學意外事件、綁架…等。

第二節 校園危機管理之意涵

校園危機是學校最感棘手的問題，因為危機事件能否妥善處理，關係著引發 此一危機的校安問題，處理得好，可能化險為夷，轉危為安，處理不好，不但不 能化危機為轉機，還可能致使事件擴大、惡化，或節外生枝引發其他不必要的困 擾；或在治絲益棼中，因為無法化解危機，終使預料中的事件發生，而造成處理 人員的扼腕或自責（許龍君，1998：75）。Jones及Paterson（1992：1）則認為學校 若能進行有計畫性的危機管理，雖然無法完全控制危機的發生，但卻能避免不必 要的混亂，並可顯著的降低學校因高度危機壓力下而可能產生的分裂狀態，並能 同時預防局部的危機事件演變成全面性的危機。以下便針對校園危機管理的內涵 做進一步的探討。

一、危機管理的意義

研究者探討危機管理的意義，將其分成危機管理的定義、危機管理的階段和 危機管理與危機處理的區分三方面說明，分述如下。

（一）危機管理的定義

從上一節對危機的特性的描述，危機是具有雙面性，危機一方面造成組織的 危險狀況，另一方面也讓組織有成長的契機。陸以正在1992年提出危機管理乃是針 對潛在或當前之危機，基於運用資源最少、使用時間最短、波及的範圍最小，損 害程度最低的理念，有組織、有計畫、有步驟的採取最有效、最可行、最切實的 對策和行動，通過必要危機意識、危機處理、危機控制，以達危機解除為目標（引 自許芳雄，1997：4）。 Fink 則將危機管理界定為：組織為防止危機發生所採行 的措施都可是危機管理，且認為有效的危機管理應包括：預測危機、建構危機應 變計劃、發現危機、隔絕危機、處理危機，並作好與大眾傳播媒體關係的活動（韓 應寧譯，1987）。而「危機管理」的內涵可以是一組概念，也可以解釋為系統性的 作業流程，當然更是一種組織結構與模式的建築（朱愛群，2002：4）。

余康寧（1991：10）將危機管理定義為：為減少災難爆發時，人民生命、財產 的損失，發展並執行動員相關人力、物力各項措施的過程。他認為危機管理特別 注重利用科學方法、模型及電腦等工具，協助資料的收集、分析，並幫助決策者 作決策。

黃新福（1992：58-60）認為危機管理的意涵包含下列四項：

1. 危機管理並非一般性的規劃工作，包含：危機訊息的偵測、危機準備及預防、

損害的控制及處理、復原工作的進行和不斷的學習及修正等五個步驟。

2. 危機管理是一項非常複雜的管理工作，為了確保管理的成效，組織應設立一個 常設性的組織應設立一個常設性的且受過嚴格訓練的危機管理團隊。

3. 危機管理是一項整體規劃的管理策略，危機管理計畫的內涵需將組織的內外在 環境因素都考慮在內。

4. 危機管理是一種跨越各種領域的管理實務，任何組織都需要此項管理。

孫本初（1996：260）及周蕙蘋（1995：18）則認為危機管理即是組織為避免 或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規劃及不斷學習，適應的動 態過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及因應策略。何俊青（1997：

115）指出危機管理係指一種有計畫、連續的及動態的管理過程；亦即政府或組織 針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學的方法，採取一連串的 因應措施，而藉由資訊回饋不斷修正調適，有效預防、處理與化解危機的歷程。

而顏秀如（1997：22）則將危機管理定義為組織為避免或降低危機情境所帶來的損 害，所進行的管理措施或因應策略；換言之，係指組織從平實的危機準備至危機 復原的一個不斷學習，適應之連續性過程。

危機管理著重危機的預防及處理過程，不同於危機發生後再採取因應措施的 危機處理，危機管理主要在隔絕危機，如同不要把關在籠子裡的老虎放出來，因 為牠會吞噬人類（黃振球，1996：20）。Booth在1993年提出管理者要從事組織的 危機管理，不只要有一套完整可行的危機管理計畫，還應從組織環境、制度、文 化。行為等層面著手組織設計工作，以從基本面來預防組織危機的發生（引自周 蕙蘋，1995：17）。

危機管理乃指危機情境所做的預防管理措施、因應策略與復原工作，包括：

預測、行動計畫、應變、檢討和與外界溝通的能力等，而危機處理只是危機管理 的一部份，是當危機發生時所採取的因應措施（陳儀如，1997：149）。而邱毅（1999：

16）則認為危機管理是指組織體為降低危機情境所帶來之威脅，所必須進行長期 規劃與不斷學習、反饋之動態調整過程。

陳啟榮（2005：124）將危機管理定義為：當個人或是組織在面臨無法預料的 突發狀況，必須馬上採取因應措施並把握關鍵的第一時間，發揮高度的智慧，運 用科學的方法以及團隊的合作精神，在事前有效的預防、事中迅速化解與事後妥 善善後之一連串的歷程。

由以上之敘述，研究者認為「危機管理」是指組織為避免或減低危機情境所

帶來的傷害，所進行預防管理措施、因應策略與復原工作的過程，並透過此一連 續動態過程能有效預防、處理與解決危機。

（二）危機管理的階段

從上一節對危機特性之探討，顯示出危機的發生是具有階段性的。最早將危 機管理工作分成階段來進行者是在1979年美國「聯邦危機管理局」（Federal Emergency Management Agent，FEMA）所建立的整合危機管理系統（Integrated Emergency Management System，IEMS），此一危機管理模式強調其適用於所有情境，

同時其應變方法及管理階段是整合性的，將危機管理過程分為舒緩、準備、回應 和復原等四個階段，各階段的工作重點如下（余康寧，1991：34-51；黃新福，1992：

29；周蕙蘋，1995：19；詹中原，2004：18-19；吳宗立，2004：58）：

1. 舒緩階段：此階段的目的是針對於人力所能控制及防止的危機，積極加以抑制，

以減少其發生的機率；而對於非人力所能控制及防止的危機，則採消極防範措 施，以減少受害的人員與財物。

2. 準備階段：此階段的目的是在發展危機發生時的應變能力，以促使各項危機反 應工作能充分運作，其主要的工作項目包括訓練、計畫及警告等。

3. 回應階段：此階段的主要任務在重建組織秩序，賦予人員在危機時的行為準則，

使受害程度減至最低。此階段的重要工作項目包括危機處理中心運作、撤離和 收容及二次災難的預防。

4. 復原階段：分為修復性復原及轉型性復原二種。前者是指協助組織復原智能運 作的最低限度；後者是指藉由重建的過程，對組織重現規劃，形成組織改造。

有效的危機管理即是要針對危機的各個階段，採取不同的管理措施及因應作 為（朱愛群，2002：61）。John Ram＇e便針對危機發展的階段做不同的因應管理 措施，如在危機發生前，對危機的警告訊息作適當的偵察，暢通溝通管道，妥擬 因應策略，期能防範為然；當危機發生時，要成立危機管理小組，負責處理將危 機予以隔離；在危機發生之後，立即去瞭解危機的成因並予以診治，同時加速受 損害部分的復原工作；最後並針對組織的缺失再修正危機管理計畫，為下一個危

機作充分的準備（引自許芳雄，1997： 4）。

吳清山及林天佑（2001：119）將危機管理分為四個階段：第一階段為潛伏期，

就是危機發生前必有一些徵兆；第二階段為發作期，當危機事件開始爆發，若未 能有效處理，可能導致一發不可收拾；第三階段為處理期，必須開始啟動危機小 組運作，執行各種應變計畫；最後一個階段則是善後期，當危機處理完備，亦應 做好善後處理工作，並進行追蹤、輔導與檢討。

Nunamaker 等人將危機管理活動分為三階段，分別規劃組織於各階段所需的 管理活動，並建構出危機管理的動態模式，此三個階段分別為：危機發生前的活 動，主要是建立警訊偵測系統，預估危機情境，並進行預防及準備工作；危機發 生時的活動，主要由危機處理小組統籌各項資源，並採取有效的回應措施以避免 危機的影響擴大；危機發生後的活動，此階段的主要工作在儘速使組織恢復正常 運作，並從危機事件中所獲得的教訓回饋制組織，以加強組織對危機的準備工作，

避免類似的事件再發生（引自顏秀如，1997；24-25）。

Mitroff 及 Pearson 認為危機管理經歷五個階段，說明如下（圖 2-2-1）：第一 階段為偵測危機訊號，所有危機都會一再呈現早期警訊，企業持續面對的挑戰是 不斷的紛擾中學習如何區別可見的危機訊號；第二階段為準備和防範，對危機做 好準備的企業會不斷地檢視企業的運作及管理的結構；第三階段為抑制或減少損 害，其主要目的就是阻止危機的影響，以免小危機的星星之火釀成大火災；第四 階段則是恢復，亦即危機產生後的復原工作；第五階段為學習，希望能從危機中 汲取教訓（吳宜蓁、徐詠絮譯，1996：25-27）。

而邱毅（1999：16）將危機管理區分為五個階段，分別是危機訊息偵測、危機 的準備及預防、損害的控制及處理、災害的事後復原工作以及反饋學習。此外，

而邱毅（1999：16）將危機管理區分為五個階段，分別是危機訊息偵測、危機 的準備及預防、損害的控制及處理、災害的事後復原工作以及反饋學習。此外，