校園危機管理的運作

本節將依序探討校園危機管理運作方式、校園危機管理運作上的困境和校園 危機管理的相關研究，敘述如下。

一、校園危機管理的運作方式

「校園危機管理」係指學校為了避免或解決在執行教育目標的過程中發生的 棘手事件，運用專業的危機管理技術並考慮學生、學校人員、教師、社區間的互 動關係，有效地進行有組織、有計畫、有系統的動態管理歷程，並針對校園危機

圖2-3-1 校園危機管理之運作內容

2005：127）。Simola（2005：182-187)基於多層級預防將降低危機發生與減少傷 害的信念，提出一項四層級組織危機管理的預防架構：包括：

1. 倡導（promotion）：倡導一健全、稱職的、善應變的組織。

2. 初級預防(primary prevention)：協助組織完全避免危機或對潛在的危機事有 所預防。如：建立危機管理小組與危機指揮中心、實施組織危機評估、為各種 事件編寫書面危機計畫、開展業務連續性或災難復原計畫、進行溝通計畫和演 練。

3. 二級預防（secondary prevention）：危機的早期介入或管理以使傷害減到最 低，並避免逐步升級成更重大或慣性的問題。如：認清危機所在並組成危機管 理小組、評估危機、控制危機和確認與回應利益相關者的需求。

4. 三級預防（tertiary prevention）：管理一項危機的慣性階段或組織的恢復，

如危機後的任務與公共形象等。

此外，鄭燕祥及伍國雄（1997：10）在提出預防危機方面，學校應設法消除各 類危機可能的成因，將那些屬意外或潛在的禍因轉化為可預測及可控制的，並做 好長遠準備，預防或減輕未來危機帶來的可能損害。許龍君（1998：46-65）認為 校園安全的預防工作，學務處（訓導處）、總務處及輔導中心（輔導室）三處室 佔有相當重要的比率，並說明三處室預防工作要點：在學務處（訓導處）的預防 工作上，需成立校園安全維護會報、成立危機處理小組、設定危機處理作業要點、

建立各單位及人員之緊急聯絡地址及電話號碼、做好安全教育宣導、指導學生校 外活動之安全防範工作、加強學生校外生活指導、加強學生生活教育、建立申訴 制度、預防青少年犯罪、加強宿舍安全管理及強化校外寄宿生的輔導；在輔導中 心（輔導室）的預防工作上，要能主動輔導學生、展開協同輔導、建立緊急個案 處理辦法及舉辦教師輔導知能研習；在總務處的預防工作上，要確保校園設施和 設備的安全、維護校園環境的衛生、加強門禁管制、強化學校駐衛警功能、落實 防護團之編組與功能。由以上各處室的預防工作，研究者認為危機發生前的預防 工作應包括危機的偵測及評估、擬定危機應變計畫、危機管理小組的成立、危機

預防的演練、建立良好的溝通情境，以下便逐項說明。

1. 危機的偵測及評估

組織若能針對早期的危機警訊加以察覺，並採取適當的因應措施遏止其發 生，使組織將危機消弭於無形而達到善良管理最高境界（孫本初，1997：263）。

辨認危機是危機處理的第一步，如果沒有正確的辨認，將嚴重影響日後危機處理 的後續工作（朱延智，2000：30）。因此，校園危機管理的首要任務便是能正確的 偵測及評估校園危機。邱昌泰（2003：277）則提出要能嗅到危機的存在，而察覺 危機的方法即是聆聽各部門內行人的說法，對於他們的言詞中透露出可能發生危 機時，必須要認真瞭解狀況，絕不敷衍。吳宗立（2004：67）對於危機的預測，認 為可透過下列幾點：（1）觀察社會動態。（2）聽取師生或家長的意見。（3）實 施例外管理，預先發掘徵兆。（4）加強學校企畫作業與環境預測。因此，學校若 能建立良好的危機預測感應系統，將能有效的處理危機並減少傷害，也能避免學 校在面臨突如其來的危機，一時措手不及，使危機一再地擴大。

陳儀如（1997：154）認為學校對於環境變化有極高的敏感度，也就能提早察 覺危機警訊，以採取適當的因應措施來遏止危機的發生。而鄭英敏（1996：30-31）

對於學校危機的警訊提出六個部分來敘述，包括：人的警訊，如歹徒侵入校園、

親子關係不良、師生關係不佳、同儕關係惡化等；時的警訊，如教師不在時、下 課、午休、打掃時、放學後、寒暑假、天氣酷熱時、慶典、活動時等；事的警訊，

如實驗、遊戲時方法不當，打掃、工程、體育課、美勞課、工藝課等過程有疏忽；

地的警訊，如廁所、地下室、樓梯間、屋頂、活動中心、專科教室、施工中的建 築、不良的娛樂場所等；物的警訊，如建築物老舊、器具生鏽、廢棄物未及時處 理等；領導的警訊，如與部屬理念差距、非正式組織的反功能、與上級及有關單 位的關係、壓力管理的效應等。

蔡崇振（1997：313）認為學校若要妥善應付危機事件，應先行瞭解本校的「潛 在危機」因素，例如處於高犯罪率或娛樂風化的學校，必須採行預防校園暴力與 不良份子入侵的措施；高升學率的明星學校，則應加強學生輔導，以作為預防學

生自殺與心理問題。同時，要把潛在因素告知師生，以建立危機意識，並教導其 處理常識。

吳嶺（2000：24–25）認為要強化危機辨識的能力，有下列的看法：如對校 園有毒植物的觀察、設備的修繕檢查、學生狀況掌握與輔導之外，並鼓勵教職員 工參加相關之專題講座（如防災、防火、急救、病症防範）等，加強辨識能力，

降低危害安全因素並發揮預防之最大功效。

顏秀如（1997：88）認為欲正確辨識危機訊息，除了加強個人在察覺及處理 訊息能力外，在資訊的蒐集方面，應多聽取各方的意見， 不僅聆聽校內人員的意 見，包括校外人員甚至反對者的意見亦應予以重視，同時要熟悉學校運作程序及 相關法令的規定，並多蒐集有關學校運作之法令規定或是學校常遭遇的問題之法 院判例，此外也要蒐集有關學校及學校成員的資料，包括學生行為表現記錄、學 校處理個案的資料、學校人員及學生的基本資料等，而且要經常檢查學校環境及 其硬體設備，尤其應注意學校通訊設備及緊急設備的維護，也要能擬出幾個問題

（指標）經常對學校所處的情境進行測試。

至於危機的評估方面，顏秀如（1997：92）則提出預估危機程度的大小，可依 據三項指標來判定：（1）危機發生的可能性：發生可能性高的危機需列在較前的 優先順序。（2）危機發生的影響：嚴重性越高，影響範圍越大，則危機處理的困 難度亦相對的增高。（3）時間的壓力：時間越少，同時處理時間的限制，亦增加 人們心理上的壓力；相反地，處理時間的充裕，將讓人們有較多時間思考對策及 處理危機，如此危機的威脅性自然會較低。

鄭瑞華及劉秋蘭（1999：49-50）認為學校要確認及評估危機需做到下列幾項 要點：首先要熟悉基本的學校法律、檢視檔案記錄文件、能檢查建築物及操場設 備，其次要客觀性的綜合評量，學校可以請教專業的危機處理人員，組成委員會 來協助學校察覺危機或檢視學校法律事務，同時危機分析：有助於訂定危機處理 的優先順序，僅是提供一種前後一致的考量方法，它並非完全準確或客觀，因為 不是所有資產都能量化，學校行政人員的判斷才是最終的決定因素。

學校在預防工作上，學務處（訓導處）需成立「校園安全維護會報」，由校 長或訓導主任擔任召集人，而各處室主管擔任會報成員，就其責任範圍內的安全 狀況，提出檢討與報告，如學務處可就近期內學生所發生的安全事故提出統計、

分析及改善建議，而總務處可就校園內的建築物，提出保養、維修、堪用狀況或 就校園工程說明安全措施及注意事項…等，讓校長及相關人員瞭解，並謀求防範、

改進的措施（許龍君，1998：46）。所以，藉由定期召開「校園安全維護會報」，

便能有效的偵測及評估校園中可能發生的危機，因此，在預知可能有危機發生時，

要馬上提高警覺，絕不能漠視，若是以鴕鳥心態、逃避事實，儘管逃得了一時，

卻不能永遠逃離風暴。因此，校方對於教職員、學生、家長或社區人士等所提出 可能引發危機之事件，能派相關人員（各處室）一一檢視，絕不可馬虎漠視。如 學校遊戲器材損壞，應立即通知總務處，由負責人員決定是否需趕緊修理，或暫 時圍起警告布條禁止使用，以免造成意外傷害。而危機的評估也相當重要，一旦 評估的方向偏了，都可能讓危機的傷害擴大，若在評估上有困難，可與相關人員 共同討論，甚至請教相關的專業人士給予協助，如法律事務上的問題可請教律師、

對於情緒困擾的學生可詢問心理輔導專家…等。因此學校應當聽取多方（包括校 外人士、專業人士）的意見，才能做一個更適切的評估。

2. 擬定危機應變計畫

Fink 認為危機應變計畫是手冊、藍圖，更是危機四伏的森林內迷路時，用來 脫困的地圖，它涵蓋了處理各種危機的要點，並依據危機的種類，危機應變計畫 事先準備處理危機所需的人力或物資，節省危機應變小組寶貴的時間，以便專心 處置危機（韓應寧譯，1987：86）。而吳宗立（2004：66）認為危機應變計畫是預 防性的，是危機發生前的準備，學校擬定危機應變計畫，可以提供在危機中的行 動指引，建立危機行動時的優先順序，並界定相關人員的角色及責任範圍，使學 校在面臨危機時能很快的進入狀況。

危機計畫的目的就是在事前對可能發生的潛在危機，預先研究討論，以發展

危機計畫的目的就是在事前對可能發生的潛在危機，預先研究討論，以發展