構念定義與衡量

本研究採用情境模擬的方式，請受測者就模擬出的失誤情境下，回答本研究問 卷所設計之問題，以了解受測者對於鐵路網路購票失誤情況發生時，服務補救期望 前導因素對知覺正義基礎下補救期望的影響，其中研究構念包含：知覺正義基礎下 的服務補救期望（包括分配正義下服務補救期望、程序正義下服務補救期望）、直 接影響服務補救期望的前導因素（包括顧客組織承諾、失誤嚴重性）、間接影響的 前導因素（企業形象、轉換成本及失誤歸因）。

1. 知覺正義下服務補救期望（Service Recovery Exceptation of Perceived Justice）

本研究根據Yim et al.（2003）的研究，將知覺正義納入服務補救期望中，並將 補救期望分為程序正義下服務補救期望、分配正義下服務補救期望二種，並定義程 序正義下服務補救期望為「顧客對程序公平的服務補救期望」；分配正義下服務補 救期望為「顧客對分配結果公平的服務補救期望」，並採用Yim et al.（2003）的衡 量方式，分別以四個及二個衡量問項來衡量，共有六個衡量變項。

2. 顧客組織承諾（Customer Organizational Commitment）

本研究認為顧客組織承諾為「一種顧客與組織間較親密的關係，且會強烈主動 推薦此企業或組織」，本研究主要採kelley and Davis（1994）源自Porter et al.（1975）

所發展的衡量問項及Bettencourt（1997）的衡量問項加以修改而成，共有四個衡量 變項。

3. 失誤嚴重性（Severity of Failure）

顧客在評估企業的服務補救策略時，也會將服務失誤的嚴重性納入考量（Kelley and Davis, 1994;Smith et al., 1999）。大部份會抱怨的顧客，是因顧客知覺到所經歷 的是嚴重的失誤時，才會提出抱怨，因此失誤的嚴重性可能會有較高的服務補救期 望（Bitner et al., 1990;Hoffman et al., 1995），若該服務對顧客來說非常重要，一旦 服務發生失誤，顧客就會認為此次服務失誤是非常嚴重的，故本研究認為失誤嚴重 性是「顧客知覺服務失誤所造成的實質上損失或心理上影響的程度」。並採用林孟 樺（民94）及Weun et al.（2004）對服務失誤嚴重性的觀點，所發展衡量問項來加 以修改，共有三個衡量變項。

4. 企業形象（Corporate Image）

本研究認為企業形象為「顧客對企業的整體觀感」，即顧客在與企業接觸過後，

對企業所產生的印象。故本研究採用ESCI（2000）及Walters（1978）衡量方式，加 以修改設計針對台鐵的企業形象衡量問項，共有六個衡量變項。

5. 轉換成本（Switching Cost）

本研究認為轉換成本為「轉換服務提供者時所知覺的時間、金錢及精力成本」，

本研究採用Fornell（1992）和Jones et al.（2000）的衡量問項並加以修改而成，來衡 量顧客知覺的轉換成本，共有四個衡量變項。

6. 失誤歸因（Failure Attribution）

本研究認為失誤歸因是「顧客對於失敗歸因的認定」，並且採用歸因的三構面 來探討顧客歸咎失誤發生原因的歷程，但考慮到顧客在歸因時會產生自利偏差，因 此忽略歸因的責任性構面，只討論歸因的穩定性與可控性構面，並採用林長壽（民 89）及Blodget et al.（1993）針對穩定性及可控性所用之衡量問項來加以修改，共有

四個衡量變項。

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圖3-2 研究模式