1.1 研究背景與動機
「零缺點」的服務是所有服務提供者致力達成的目標，但由於服務業具備無形 性及異質性、不可分割性及易逝性等四大特性（Parasuraman et al., 1985），使得做 到顧客知覺之服務品質達到零缺點服務，對服務提供者來說是非常困難的任務。既 然不易做到完美無缺的服務，必然會有服務失誤的情況發生，Keaveney（1995）針 對顧客轉換行為的研究指出，服務失誤及不好的服務補救是顧客變節、轉換到其他 服務提供者的主因。過去研究發現，若企業能增加20%的顧客保留率，其效果相當 於總成本減少10%。因此，為了減輕服務失誤所產生的負面影響，了解顧客在評估 服務失誤及其服務補救期望的心理過程，認真考慮服務失誤與服務補救議題，規劃 完善的服務補救策略，已成為服務提供者的重要課題。
Tax et al.（1998）認為好的服務補救除了有助於平撫顧客的不滿與情緒，挽救 因服務失誤產生的關係裂痕。研究也發現，若服務補救處理得宜，則遭受服務失誤 的顧客會較未曾遭遇過服務失誤的顧客，有較高的顧客忠誠度、對企業更加滿意，
並成為企業的擁護者，宣傳企業的優點。值得注意的是，失敗的服務補救，則會使 顧客再次感受到服務失誤，結果對企業更加不滿，進而到處對企業進行負面宣傳，
因此，在發生服務失誤時，符合顧客期望的服務補救是很重要的。
過去探討服務補救的相關文獻中，大都只針對服務補救分類的基礎研究為主
（Bitner et al., 1990），對其他議題深入探討的都很少。其實顧客對於服務補救滿意 與否，和事前的服務補救期望有關（Blodgett et al., 1993; Singh, 1990），若企業忽 視了顧客對服務補救的期望，將會產生補救上的不一致，亦即服務補救期望與服務 補救表現之間的差距，此可稱為服務補救期望的失驗（Disconfirmation），將會對 服務補救後的滿意度有所影響（Andreassen, 1998; McCollough et al., 2000）。企業若 欲充分解釋、預測、控制顧客對服務補救的期望，則必須先對影響顧客服務補救期 望的前導因素進行瞭解。
過去探討服務補救期望的相關文獻很少，然在這些研究中已發現「顧客組織承 諾」（Customer organizational commitment）（Kelley and Davis, 1994）、「失誤嚴 重性」（Severity of failure）、「失誤歸因」（Failure attribution）（Ronald et al., 2003）、
「企業形象」（Corporate image）（陳鉦達，民90）、「轉換成本」（Switching cost）
等對服務補救期望會有所影響。而過去在探討影響服務補救期望的前導因素時，經 整理後，主要可分為顧客失誤前對企業主觀感受，及失誤發生後的認知判斷二種來 討論。整體來說，本研究認為服務補救期望是會受原先顧客對企業的看法，以及失 誤發生後本身主觀認知兩者所共同影響，然過去研究較少兩者一起納入來討論。
再者，以往知覺正義（Perceived Justice）對於期望失驗而言被視為一個調節變
數（Oliver and Swan, 1989; Smith and Bolton, 2002），學者也發現，知覺正義的不同 層面對於顧客補救後的滿意度是顯著影響的前導因素（Tax et al., 1998; Smith et al., 1999）。但過去研究都只將「期望失驗」及「知覺正義」視為分別評估服務補救的 程序，直至Oliver and Swan（1989）提出可將「知覺正義」可以直接納入「期望失 驗」中的概念，會更能貼切地衡量及評估服務補救，因此Yim et al.（2003）引用此 概念將「知覺正義」納入服務補救期望中，並探討可能影響服務補救期望的前導因 素，故本研究採Yim et al.的觀點，將知覺正義納入服務補救期望中來探討。
隨著網際網路（Internet）的快速發展，台灣鐵路管理局（Taiwan Railway Administration，TRA）於民國86年4月正式推出網路訂票（On-line ticketing）系統，
同年5月再順勢推出英文版，又於民國93年11月正式取消網路訂票手續費，因而民眾 採用網路訂票意願大大地提升，系統上線至今，已約有25.4%的民眾會選擇以網路 的方式來訂票（台鐵局，民94）。今日上網已是民眾生活重要的一部份，因此未來 網路訂票已成必然的趨勢，但目前每逢連續假期或重大節日返鄉人潮湧現時，網路 訂票常常因系統故障或操作介面不完善，而導致乘客訂不到票或者訂了票，卻不是 原本想訂的票等等服務失誤，而使乘客抱怨之聲四起，如何從網路訂票失誤發生後，
保留住流失的顧客群是一項重大的課題。
綜合以上，因此本研究想針對「服務補救期望」結合「知覺正義」此一構念，
探討顧客在線上消費時，在遭受服務失誤後，針對影響顧客服務補救期望的前導因 素做探討，並以台鐵網路訂票為例。
1.2 研究目的
基於上述之研究背景及研究動機，本研究欲達到下列之研究目的：
1. 藉由回顧相關文獻，探討以知覺正義為基礎的服務補救期望，並彙整影響服務補 救期望的主要前導影響因素，推演出相關的研究假設命題。
2. 以鐵路網路訂票來做為本研究實證對象，應用結構方程式模式（Structural Equation Modeling，SEM）驗證研究假設。
3. 根據研究分析結果，提供管理實務上補救政策擬定的參考，及未來學術研究上的 建議。
1.3 研究範圍與對象
本研究以台鐵網路訂票為研究範圍，主要原因是：
1. 網路訂票已是消費者所能接受，且愈來愈盛行的一種訂票方式，但甚少研究來 針對發生服務失誤時，顧客的服務補救期望來做探討。
2. 由於公路網發達，擁有私人運具者大增，及交通的放鬆管制，台鐵面臨經營的
激烈競爭，如航空業、國道客運業，未來還有高速鐵路加入搶食市場大餅，為 保留住旅客未來搭乘意願，因此當發生服務失誤時，瞭解前導因素，提供符合 或超出顧客的服務補救期望是很重要的。
在篩選研究對象方面，根據交通部統計處94年6月出版的「台灣地區民眾使用網 際網路狀況調查報告」，北部地區民眾曾上網率高達57.9%，而最常上網地點以家 庭為主，再來為學校，以12歳~未滿30歳上網比例最高，約達9成，且教育程度越高 者，上網比例愈高，而最常使用網路的人的身份以學生居多，而不曾上網主因為「不 會使用網路或缺乏上網技能」，另外入口網站-蕃薯藤在其2005年網路使用調查中發 現使用族群為年齡層為20~34歳、身份為學生居多，曾使用線上機票訂票及其它訂 票服務的加總比例41.1%。在考量以上情況後，本研究決定以學生為主要研究對象，
而學生中，又以在外地唸書的大學學生最可能使用台鐵網路訂票系統，故本研究僅 以大學學生為研究對象。
1.4 研究流程
1. 確認研究問題與目的
在確定本研究動機與背景之後，研擬研究架構與目的，並界定研究範圍以及對 象，有助於瞭解欲探討的研究課題。
2. 回顧相關理論文獻
回顧知覺正義理論、服務補救期望、服務補救期望之前導因素及網路訂票等相關 文獻。
3. 推導假設命題
根據相關文獻推導知覺正義下服務補救期望與其前導因素及相關構念間影響之 關係。
4. 設計衡量變項
確認各構念之操作性定義，採用或設計適當的問卷量表。
5. 問卷試測與調查
進行問卷試測，以修正量表格式或語句，然後進行實地調查與問卷發放。
6. 資料處理與初步分析
將調查所得的問卷資料，進行資料整理與編碼建檔。然後再對量表構面進行信度 與效度分析，以及相關之人口統計分析。
7. 資料分析
透過應用結構方程式模式，根據調查資料應用兩階段分析法驗證本研究的假設，
包括確認性因素分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA），將所調查資料進行 衡量模式之驗證分析，與路徑模式確認因果模式的適配性與合理性，並對所欲探 討之研究假設進行檢定。
8. 提出結論與建議
針對分析所得之結果彙整研究結論，並提出相關結論與建議。
綜合以上，本研究研究流程圖如下圖1-1所示：
圖