樣本結構分析

本研究在紙本問卷部份三所大學共填答了562份，在扣除無效的問卷後，得到有 效問卷回收數為471份，有效問卷回收率為83.81％。其中問卷1共有159份、問卷2有 152份、問卷3共有160份，紙本問卷詳細之有效問卷回收情況詳見表4-1。

本研究在網路問卷部份共填答了397份，在扣除無效的問卷後，得到有效問卷回 收數為289份，有效問卷回收率為72.80％。其中問卷1共有148份、問卷2共有79份、

問卷3共有62份，網路問卷詳細之有效問卷回收情況詳見表4-2。

全部問卷共填答了959份，在扣除無效問卷後，得到有效問卷回收數為760份，

有效問卷回收率為79.25%。其中問卷1共有307份、問卷2共有231份、問卷3共有222 份，總問卷詳細之有效問卷回收情況詳見表4-3

表

4-1 紙本問卷之有效回收率

問卷1 問卷2 問卷3 總和

問卷填答數 187 184 191 562

有效問卷回收數 159 152 160 471

有效問卷回收率 85.03% 82.61 % 83.77 % 83.81 % 表

4-2 網路問卷之有效回收率

問卷1 問卷2 問卷3 總和

問卷填答數 172 103 122 397

有效問卷回收數 148 79 62 289

有效問卷回收率 86.05 % 76.70 % 50.82 % 72.80 % 表

4-3 總問卷之有效回收率

問卷1 問卷2 問卷3 總和

問卷填答數 359 287 313 959

有效問卷回收數 307 231 222 760

有效問卷回收率 85.52 % 80.49 % 70.93% 79.25%

樣本回收後，先對紙本問卷和網路問卷的有效樣本做相關基本統計分析，比較 後發現兩者差異不大，接著再分別對三種不同情境之有效樣本做相關基本統計分析 後，發現失誤情境3顯著地和失誤情境1及失誤情境2有所差異，詳見如附件二，故本 研究將屬於失誤情境3的有效問卷予以拿掉，以下將只以失誤情境1及失誤情境2回收 後的有效問卷資料來做分析。

4.1.2 樣本結構

本研究的有效問卷共有538份，其中紙本問卷共有311份（57.81%）、網路問卷 共有227份（42.19%），填答者以男性居多共有308人（57.25%）；身份以大二至研 究所的學生最多達333人（61.90%）；使用台鐵網路訂票經驗大多集中在1~10次達 239人（44.42%），詳細之有效樣本結構情況詳見下表4-4。

表

4-4 有效之樣本結構

項 目 問 卷

樣本數 百分比

紙本問卷 311 57.81 %

網路問卷 227 42.19 %

項 目 性 別

樣本數 百分比

男 308 57.25 %

女 230 42.75 %

項 目 身 分

樣本數 百分比

大一 157 29.18 %

大二 ～ 研究所 333 61.90 %

在職專班 48 8.92 %

項 目 台鐵網路訂票經驗

樣本數 百分比

0 次 148 27.51 %

1 ～ 10 次 239 44.42 %

超過 10 次 151 28.07 %

由表4-5台鐵網路訂票經驗與身份的交叉分析表可知，最大的族群是使用鐵路網 路訂票經驗為1~10次的大二到研究所共有151人（28.07%），其次是使用鐵路網路 訂票經驗為超過10次的大二到研究所共有102人（18.96%），且在曾有使用過台鐵 網路訂票經驗的族群中，大二到研究所仍佔了大多數，分別為253人（47.03%），

其次分別為大一共95人（17.66%）、在職專班共42人（7.80%）。

表

4-5 台鐵網路訂票經驗與身份之交叉分析

0 次 1 ~ 10 次 超過10 次 總計 樣本數 百分比 樣本數 百分比 樣本數 百分比 樣本數 百分比 大一 62 11.52% 64 11.90% 31 5.76% 157 29.18%

大二~研究所 80 14.87% 151 28.07% 102 18.96% 333 61.90%

在職專班 6 1.12% 24 4.45% 18 3.35% 48 8.92%

總計 148 27.51% 239 44.42% 151 28.07% 538 100%

4.1.3 顧客顯示性偏好資料之基本統計分析

本研究回收的有效樣本一共有538份，紙本問卷共311份，網路問卷共227份。其 中問卷1共有307份；問卷2共有231份，所有受訪者針對3項失誤嚴重性項目的評分，

如下表4-6所示；對4項失誤歸因項目的評分，如表4-7所示；對4項程序正義的服務 補救期望項目的評分，如表4-8所示；對2項分配正義的服務補救期望項目的評分，

如表4-9所示；對6項企業形象的評分，如表4-10所示；對4項轉換成本項目的評分，

如表4-11所示；對4項顧客組織承諾項目的評分，如表4-12所示。

計算方式以分數3分代表平均水準，在失誤嚴重性項目方面，整體而言，填答者 對於失誤後的失誤嚴重性認定大多高於平均水準，而在本研究所設計之二種情境 下，其中對於問項「此時您會感到心情不好」為最贊同的。顯示顧客在歷經失誤後，

心情會受到影響而不佳，而認定情況是很嚴重，而較少顧客會立即感到憤怒。

表

4-6 失誤嚴重性之基本統計分析

失誤嚴重性屬性 平均數 標準差 排序

問卷1

V1 發生這種情況，您會認為這個情況很嚴重 3.98 0.89 2 V2 發生這種情況，此時您會感到心情不好 4.33 0.78 1

V3 發生這種情況，您會感到憤怒 3.82 0.95 3

問卷2

V1 發生這種情況，您會認為這個情況很嚴重 3.99 1.06 2 V2 發生這種情況，此時您會感到心情不好 4.37 0.86 1

V3 發生這種情況，您會感到憤怒 3.77 1.12 3

在失誤歸因項目方面，整體而言，填答者對於失誤後的失誤歸因認定大多高於 平均水準，而在本研究所設計之二種情境下，對於失誤歸因的整體可控制性這方面 同意程度最高，顯示顧客在歷經失誤後，大多認定失誤的發生是當局可以控制，進 而避免來發生的。

表

4-7 失誤歸因之基本統計分析

失誤歸因屬性 平均數 標準差 排序

問卷1

V4 發生這種情況，往後在您使用時可能還會再發生 4.15 0.80 1

V5 發生這種情況，只是偶然會發生 3.77 0.82 4

V6 發生這種情況，是台鐵可以事先預料的 4.11 0.92 2 V7 發生這種情況，造成的原因應是台鐵可以控制的 3.87 0.94 3 問卷2

V4 發生這種情況，往後在您使用時可能還會再發生 3.14 1.32 3

V5 發生這種情況，只是偶然會發生 3.03 1.09 4

V6 發生這種情況，是台鐵可以事先預料的 3.53 1.16 1 V7 發生這種情況，造成的原因應是台鐵可以控制的 3.52 1.12 2

在程序正義下服務補救期望項目方面，整體而言，填答者對於各種失誤後的程 序正義下服務補救期望大多高於平均水準。而在本研究所設計之二種情境下，其中 對於問項「若您提出抱怨的話，台鐵應盡快改善這個問題」是最贊同的。顯示顧客 在歷經失誤而提出抱怨後，找出問題並盡快改善是顧客所期望的，回應態度良好也 是顧客所冀求的。

表

4-8 程序正義下服務補救期望之基本統計分析

程序正義下服務補救期望屬性 平均數 標準差 排序 問卷1

V9 若您提出抱怨的話，台鐵應該立即回應您的抱怨 3.81 1.10 4 V10 若您提出抱怨的話，台鐵回應的態度應是有禮貌

及誠懇的 3.87 1.13 3

V11 若您提出抱怨的話，台鐵應承諾盡快找出問題的

原因 4.11 1.02 2

V12 若您提出抱怨的話，台鐵應盡快改善這個問題 4.16 1.01 1 問卷2

V9 若您提出抱怨的話，台鐵應該立即回應您的抱怨 3.86 1.13 4 V10 若您提出抱怨的話，台鐵回應的態度應是有禮貌

及誠懇的 4.11 1.03 2

V11 若您提出抱怨的話，台鐵應承諾盡快找出問題的

原因 4.09 0.99 3

V12 若您提出抱怨的話，台鐵應盡快改善這個問題 4.16 0.97 1

在分配正義下服務補救期望項目方面，整體而言，填答者對於各種失誤後的分 配正義下服務補救期望大多高於平均水準，故顧客對於實質上的補償的期望是存在 的。而在本研究所設計之二種情境下，對於問項「若您提出抱怨的話，台鐵應給予 您書面或口頭上的道歉」是最贊同的。顯示顧客在歷經失誤後，會有所期望適當的 道歉及補償。

表

4-9 分配正義下服務補救期望之基本統計分析

分配正義下服務補救期望屬性 平均數 標準差 排序 問卷1

V13 若您提出抱怨的話，台鐵應給予您書面或口頭上

的道歉 3.77 0.98 1

V14 若您提出抱怨的話，台鐵應給予您實質上的補

償，如：票價折扣或優待 3.74 1.04 2

問卷2

V13 若您提出抱怨的話，台鐵應給予您書面或口頭上

的道歉 3.86 0.98 1

V14 若您提出抱怨的話，台鐵應給予您實質上的補

償，如：票價折扣或優待 3.77 1.13 2

在企業形象項目方面，整體而言，大多數填答者對於台鐵整體的企業形象認定 低於平均水準，尤其對於其在經營管理上及消費者權益保障上甚為不滿。顯示台鐵 如想加強整體企業形象的話，除在社會責任上及人員服務上要加強外，更應在經營 管理及消費者權益的保障上努力，以期提升整體企業形象。

表

4-10 企業形象之基本統計分析

企業形象屬性 平均數 標準差 排序

V15 在您印象中，台鐵是熱心贊助各類社會公益活動 2.57 0.84 3 V16 在您印象中，台鐵是具有良好口碑的 2.51 0.92 4 V17 在您印象中，台鐵在經營管理上有效率 2.30 0.93 6 V18 在您印象中，台鐵服務人員的服務態度良好 2.73 0.87 1 V19 在您印象中，台鐵重視消費者權益 2.45 0.81 5 V20 整體來說，您認為台鐵的形象是良好的 2.65 0.92 2

在轉換成本項目方面，整體而言，填答者對於其知覺轉換成本大多稍高於平均 水準，尤其對於其在轉換搭乘其它交通工具上所需花費的時間、精神及體力是較高 的。相反地，因目前運輸客運業的競爭激烈，而在價格的考量上會較少，但由於其 它交通運具的便利性及可及性尚不及台鐵，故整體來說目前對於顧客在知覺轉換成 本部份，台鐵尚保有些餘的優勢。

表

4-11 轉換成本之基本統計分析

轉換成本屬性 平均數 標準差 排序

V21 對您而言，不搭台鐵而轉換搭乘其它交通工具的

話，需要花費更多時間在等車及尋找轉乘資訊 3.16 1.15 2 V22 對您而言，轉換搭乘其它交通工具需要付出更多

精神或體力在等及尋找轉乘資訊 3.20 1.12 1

V23 對您而言，轉換搭乘其它交通工具需要花費更多

金錢 2.75 1.15 4

V24 整體來說，若轉換搭乘其它交通工具是很麻煩的 3.10 1.21 3

在顧客組織承諾項目方面，整體而言，顧客組織承諾的強度大多稍高於平均水 準。尤其對於願意提供建言來提升經營管理及未來的再搭意願，此二項同意程度最 高。但在願意和第三方傳遞良好口碑及成為忠誠顧客方面，則是台鐵可以再加強努 力的部份。

表

4-12 顧客組織承諾之基本統計分析

顧客組織承諾屬性 平均數 標準差 排序

V25 您經常搭乘台鐵 3.11 1.28 3

V26 您願意提供建議來幫助台鐵在經營上更加成功 3.53 0.95 1

V27 未來你願意繼續選擇搭乘台鐵 3.50 0.93 2

V28 你願意告訴您的朋友,台鐵是交通工具上的好選

擇 3.01 1.00 4