溝通品質衡量模式之建立

不同的團隊成員在不同的溝通環境、不同的溝通時空、採用不同的溝通 媒介，溝通的品質都會有所不同。因此本研究將溝通品質定義為團隊中訊息

35

傳遞的成效，即傳訊者的原意經溝通過程傳遞後，接收者對傳訊者原意的了 解程度。基於溝通時間及溝通成本的考量，當溝通品質低於某一門檻值時，

才啟動回饋機制，此時傳訊者與接收者角色互易，如此反覆溝通，直至溝通 品質達到門檻值為止。不同企業及組織依據其需求可自行訂定溝通品質之門 檻值。

本研究將溝通時間及溝通成本定義為團隊成員在進行訊息傳遞與接收時 所花費的時間與成本。

由於專案溝通品質有既定的門檻值可以依循，如何掌握時間及成本達成 最好的溝通品質為本研究的重點。而專案溝通的時間和成本會互相影響，同 時並重專案溝通的時間和成本，專案溝通品質最佳化的目標就會是團隊努力 的必然結果。

以下將說明各溝通媒介之溝通品質衡量模式：

ㄧ、電子郵件(e-mail )

電子郵件是一種透過電腦網路系統，傳訊者可將訊息以文字或圖表的方 式呈現，待收訊者方便時才閱讀，屬於非同步溝通，因此容易造成訊息的延 遲(T_{i_j_k})接收。電子郵件亦具備能同時傳遞(DIR )同一份訊息給許多人以及_i 強大的儲存、記憶及提取能力(ST_{i_j_k})可供日後參照用，能避免文件損毀或 遺失發生的特性，並且突破距離和時間的限制，是團隊成員用來傳遞訊息或 溝通的一種傳遞速度快速(V_{i_j_k})而方便(C_{i_j_k})使用的工具。本研究依據電 子郵件的溝通情境(如圖 3.1)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.1) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、C_{i_j_k}、V_{i_j_k}、ST_{i_j_k}) 而決定的。

36

圖 3.1 電子郵件之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 二、非正式的口語面對面溝通

面對面溝通主要有兩種，一是開會溝通，二是會議以外的面對面溝通，

非正式的面對面溝通可透過聲音(VO_{i_j_k})、表情及肢體語言(BL_{i_j_k})等的口 語或非口語之方式傳遞訊息，具親切感(INT_{i_j_k})且型式亦不拘，有較大的彈 性(INF_{i_j_k})，並且能立即(I_{i_j_k})傳遞訊息給一群人(DIR )。由於所處之溝通_i 環境不同，溝通干擾之的程度也不同。

Daft 及 Lengel【13】的研究指出在複雜或模糊不清的溝通情境，面對面 溝通能夠達成較好的溝通效果。但面對面溝通，受限於時空及團隊成員所在 位置，若必須將本來不在同一空間工作之團隊成員聚集在一起，將會造成溝 通時間及成本的增加，甚或影響到溝通之時效(T_{i_j_k})，而非正式的面對面溝 通通常不具正式性(INF_{i_j_k})，訊息的傳遞容易因口語相傳而漏失或失真、甚 或溝通結果漏傳給所有相關的人員，溝通的內容亦不容易保存(ST_{i_j_k})。本 研究依據面對面溝通的溝通情境(如圖 3.2)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者 干擾

傳遞意願W _i

接收意願W _j

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 方便性C_{i_j_k}

傳遞速度V_{i_j_k} 多向傳遞DIR _i

37

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.2) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、I_{i_j_k}、ST_{i_j_k}、

k j

VOi_{_ _} 、BL_{i_j_k}、INT_{i_j_k}、INF_{i_j_k})而決定的。

圖 3.2 面對面溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 三、團體會議

以團隊會議的方式進行溝通，與上述之面對面溝通的特性相似，透過聲 音(VO_{i_j_k})、表情及肢體語言(BL_{i_j_k})以及文件等方式傳遞訊息，較具正式 性(FO_{i_j_k})，能立即(I_{i_j_k})傳遞訊息給一群人(DIR )。會議在準備時間、訊_i 息傳遞上所花費的時間長(T_{i_j_k})，經正式會議能準確的紀錄(ST_{i_j_k})溝通 內容，諸如：預定的工作時間、留下階段工作內容記錄、請款依據、有相關 人員為聯繫對象等等。本研究依據團體會議(如圖 3.3)，建立出溝通品質的數 學衡量模式：

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者 干擾

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

38

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.3) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、I_{i_j_k}、ST_{i_j_k}、

k j

VOi_{_ _} 、BL_{i_j_k}、FO_{i_j_k}、)而決定的。

圖 3.3 團體會議之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 四、視訊會議

視訊會議在性質上與團體會議相似，但視訊會議突破時空之限制，可使 一群不在同一空間的人員，亦能進行溝通討論。本研究依據團體會議(如圖 3.4)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.4) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k} 、I_{i_j_k}、V_{i_j_k}、

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k} 傳遞速度V_{i_j_k}

干擾

39

k j

STi_{_ _} 、VO_{i_j_k}、BL_{i_j_k}、FO_{i_j_k})而決定的。

圖 3.4 視訊會議之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究職整理 五、電話式

電話式溝通包含有線電話、無線電話以及行動電話，可傳遞以聲音 (VO_{i_j_k})為主的訊息，電話式溝通可以突破物理距離之限制，立即(I_{i_j_k}) 傳送訊息，時效性(T_{i_j_k})較其他溝通方式高，是一種很方便(C_{i_j_k})且能立 即互動的溝通媒介。但電話式溝通較不容易保存溝通的內容，而且電話式溝 通亦有人數上的限制(DIR )。本研究依據電話式溝通的溝通情境(如圖 3.5)，_i 建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.5) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、I_{i_j_k}、VO_{i_j_k}、

k j

Ci_{_ _} 、V_{i_j_k})而決定的。

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k} 傳遞速度V_{i_j_k}

干擾

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圖 3.5 電話式溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 六、聲音會議

聲音會議，結合電話與會議的功能，可傳遞以聲音(VO_{i_j_k})為主的訊息，

突破物理距離及人數(DIR )的限制，立即(_i I_{i_j_k})傳送訊息，雖然會議前的作 業仍然繁瑣但其時效性(T_{i_j_k})較會議高，是很方便(C_{i_j_k})且能立即互動的 溝通媒介，溝通的內容亦能保存(ST_{i_j_k})作為依據。本研究依據聲音會議的 溝通情境(如圖 3.6)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.6) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、I_{i_j_k}、ST_{i_j_k}、

k j

VOi_{_ _} 、C_{i_j_k})而決定的。

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k} 傳遞速度V_{i_j_k}

干擾

41

圖 3.6 聲音會議之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 七、語音郵件(聲音訊息)

語音郵件(聲音訊息)在功能上與 e-mail 相似，e-mail 以文字或圖表方式傳 遞訊息，而聲音訊息則以「聲音」(留言)做為訊息傳遞之方式，其功能就如 同電話答錄機般。聲音訊息能同時傳遞同一份聲音訊息給許多人，具強大的 儲存、記憶及提取能力(ST_{i_j_k})供日後參考用，能避免文件損毀或遺失的現 象發生。且能突破距離和時間的限制，是團隊成員用來傳遞訊息既快速(V_{i_j_k}) 又方便(C_{i_j_k})使用的工具。而語音郵件屬於非同步溝通，訊息需等待接收者 方便時才接收，較容易發生訊息延遲(T_{i_j_k})接收的情形。本研究依據語音郵 件的溝通情境(如圖 3.7)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.7) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、VO_{i_j_k}、ST_{i_j_k}、

k j

Ci_{_ _} 、V_{i_j_k})而決定的。

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k}

干擾

42

圖 3.7 語音郵件之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 八、傳真

傳真機以機械或電子的掃描裝置傳送文字或圖表的訊息，先將訊息轉為 數位型式，以掃描線排列。掃瞄線影像資料以壓縮編碼節省傳輸資料量及時 間。再以調變器將壓縮後之影像資料碼轉變為電話回線上，可以傳輸之聲頻 類比信號。將變調後之類比信號，送到電話傳輸線上傳輸，並經由電信交換 網路傳到接收端。由電話回線上接收類比信號送到解碼器。將壓縮後之影像 數位資料碼解碼，並擴展回原稿掃描線影像數位型式。將資料送到列印裝置，

列印輸出。具記錄保存（ST_{i_j_k}）之特性，且可設定群組傳真功能(V_{i_j_k})，

但若接收端沒有立即接收傳遞的訊息則易造成時間的延遲(T_{i_j_k})。本研究依 據傳真的溝通情境(如圖 3.8)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.8) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、V_{i_j_k}、ST_{i_j_k})而決

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k}

干擾

43

定的。

圖 3.8 傳真之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 九、公佈欄、標語

佈告欄主要是將文字訊息以張貼的方式公告給所有的團隊成員。由於所 有的團隊成員都可以看到公佈的訊息(DIR )，因此它比較像是一種大眾化的_i 媒介。本研究依據公佈欄的溝通情境(如圖 3.9)，建立出溝通品質的數學衡量 模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.9) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k})而決定的。

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k}

干擾

44

圖 3.9 佈告欄之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 十、電子佈告欄（Bulletin Board System）

電子佈告欄主要是將文字訊息用電腦檔案的方式公告給所有使用者，和 一般公佈欄的功用相同。這些文字訊息包括系統管理者的公告、使用者的意 見與看法，以及其他使用者閱讀後的回覆，可以作資訊的查詢、參與討論及 線上聊天。由於每個使用者都可以看到公佈的訊息，因此屬於一種大眾化的 媒介。不同的佈告欄還可互相轉信，讓佈告欄的資訊更加豐富。隨著 WWW 技術的進步，亦支援了電子佈告欄的部份功能，例如意見交換區、討論區，

甚至形成網路社群或家族，本研究不侷限電子佈告欄只存在於 BBS 站中，

把 WWW 上的討論區等類似 BBS 功能也納入電子佈告欄的溝通媒介中。本 研究依據電子佈告欄的溝通情境(如圖 3.10)，建立出溝通品質的數學衡量模 式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.10) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k}

干擾

45

況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、I_{i_j_k}、V_{i_j_k}、ST_{i_j_k}) 而決定的。

圖 3.10 佈告欄之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 十一、書寫式溝通

書寫式的溝通包含公文、信函、備忘錄、報告、圖表、電腦報表、備忘 錄、手稿等，主要是由書面文件來傳遞溝通的內容，書寫式溝通屬於非同步 溝通，因此無法像電話溝通與面對面溝通一樣具有即時回饋的能力，但它具 有紀錄與儲存(ST_{i_j_k})的能力，因此溝通的過程與結果得以保存，可用來證 明溝通的發生以及利用文字上的同意作為日後的依據，同時，書寫式的溝通 較易得到理性以及非情緒化的回應，適合做為正式溝通的工具。本研究依據 書寫式溝通的溝通情境(如圖 3.11)，建立出溝通品質的數學衡量模式：

k j

Qi_{_ _} =S ＋_i W ＋_i CO ＋_i E ＋_i M_{i_j_k}＋DIR ＋_i D ＋_j F ＋_i N_{i_j_k}＋W ＋_j R ＋j DIF ＋_i C (3.11) _i 其中，M_{i_j_k}(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k} 即時性I_{i_j_k}

多向傳遞DIR _i

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k} 傳遞速度V_{i_j_k}

干擾

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況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(T_{i_j_k}、V_{i_j_k}、ST_{i_j_k})而決 定的。

圖 3.11 書寫式溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理

綜合上述各媒介之溝通品質衡量模式，可得知，不同團隊成員，採用不 同媒介，在不同溝通環境下，所產生的溝通品質。本研究將以此溝通品質為 基礎，進ㄧ步發展專案管理溝通績效模式，以提供專案管理者依有效衡量整 體專案的溝通績效。

最佳的溝通方式是能將最適當的訊息，適時的傳送給正確的人。本研究 針對影響溝通品質的各種因子，依照本研究所訂定的評估指標，採李克氏 (Likert)五點計分法決定各個因子的評價分數，分別為 1、3、5、7、9，分數 越高表示越有助於溝通品質的提昇(如表 3.1)；但由於不同的專案具有不同的 特性及需求，因此在溝通品質衡量模式中的各種因子，皆可由評估者根據實 際狀況，依照專案特性的不同，而改變與修訂各個因子的評價分數。

編碼 解碼媒介 接收者

傳訊者

傳遞意願W _i

接收意願W _j

時間延遲T_{i_j_k} 儲存特性ST_{i_j_k}

回饋Fk_{j i k_ _} (當溝通品質Q_{i_j_k}低於某一門檻值時)

時間延遲T_{i_j_k}

干擾

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表 3.1 專案溝通品質之各因子評估指標與評價分數表

訊息傳遞之數量評估指標 評價分數

某一團隊成員一次傳遞 10 個訊息以上 1

某一團隊成員一次傳遞 7～9 個訊息 3

某一團隊成員一次傳遞 5～6 個訊息 5

某一團隊成員一次傳遞 3～4 個訊息 7

某一團隊成員一次傳遞 1～2 個訊息 9

傳訊者之傳遞意願評估指標

傳遞意願 59%以下 1

傳遞意願 60%～69% 3

傳遞意願 70%～79% 5

傳遞意願 80%～89% 7

傳遞意願 90%以上 9

傳訊者之編碼能力評估指標

編碼能力極差 1

編碼能力差 3

編碼能力佳 5

編碼能力強 7

編碼能力極強 9

傳遞訊息內容之複雜度評估指標

訊息內容極複雜 1

訊息內容很複雜 3

訊息內容複雜 5

訊息內容稍複雜 7

訊息內容不複雜 9

溝通方向廣度評估指標

溝通方向非常不廣 1

溝通方向不廣 3

溝通方向廣 5

溝通方向很廣 7

溝通方向非常廣 9

資料來源：本研究整理

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 46-61)