中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：專案管理溝通績效模式建構之研究
The Modeling of Project Communication Performance
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：M09303033 黃 美 瑤 指導教授：魏 秋 建 博 士
中華民國九十五年七月
i
專案管理溝通績效模式建構之研究
學生：黃美瑤 指導教授：魏秋建博士
摘 要
在現代的經營管理領域中，無論學術界或實務界都很重視團隊合作，因 為團隊合作所發揮的效益，往往會遠超過個人所能提供的貢獻。而在團隊合 作的相關議題中，團隊成員間彼此互動的過程，可將其視為一種專案管理的 溝通模式。過去有關專案管理團隊的研究，大多注重在技術問題上，而較忽 略行為面的問題，但是專案管理中的溝通績效，卻是專案成敗重要的關鍵之 ㄧ。
因此，本研究係針對專案團隊的溝通，先廣泛尋找重要的影響因子，然 後藉由這些重要的影響因子及系統動態觀點，設法建構出一個專案管理溝通 績效模式，藉以瞭解及衡量專案管理之溝通績效。本研究最後再使用 Lingo 軟體求解，將有助於協助專案管理者提出一有效之溝通方式，以尋求最佳之 專案管理溝通模式，而藉由模式之最佳解，可協助專案管理者選取最適當之 溝通方式，以達成在某一限定的時間及成本之下，擁有最大化團隊溝通品質 之目的。
經由上述的研究概念與方法，本研究已建構出適當之專案管理溝通績效 模式，相信能提供給對此議題有興趣者之重要參考或實務運用價值。但如同 一般模式所面對的問題一樣，在建構模式的過程中，因為存在許多的假設條 件與數據，故在實務運用上會有幾許的限制，此點有賴於有志者在運用本研 究所得的溝通模式時，應將某些參數加以適當的調整，方能得到與實務現象 較接近的成果展現。
關鍵字：專案管理、專案管理溝通模式、溝通績效
ii
The Modeling of Project Communication Performance
Student : May-Yao Huang Advisor : Dr. Chiu-Chi Wei
Abstract
In the recent researches, all managers believe that teamwork is the key to success. In general, teamwork brings out much more contributions than individuals do. Under the issue of teamwork, the interactions among team members can be regarded as a communication mode of project management. In the past researches, researchers paid more attentions to technological problems than behavior ones. However, the communication performance of project management is the main key to reach success.
Therefore, this study is focused on communication modes among project members to find out the impact factors. According to those impact factors and dynamic viewpoints of the system, I built up a communicated performance model of project management to measure the communication performance of project management. Finally, use the commercial software, Lingo, to obtain optimal solutions. The process can help project managers to achieve the best results of communication performance. The best results can assist project managers in choosing the properest style of communication to achieve the highest quality of team communication within limited time and costs.
According to the above concepts and methods, this study built up proper a communication performance model of project management and, this model is valuable to people who are interested in this issue. Never the less, as some hypothetical conditions and unsure numbers which also exist in other models, the performance of model will be limited in the reality. Therefore, people who want to apply this model should notice the deviations and make proper adjustments in order to get the best results.
keywords: project management, project communication Model, communication
iii
Performance.
iv
誌 謝
研究所兩年來，首先要感謝的是指導教授 魏秋建博士耐心、悉心的指 導，使我能在興趣的學術領域中學習及研究，在學習過程中老師亦給予許多 指引與建議，於論文寫作時亦細細的斧正我初略的文稿，使本文得以順利完 成，在此致上最崇高之謝忱。
其次，感謝口試委員張欽宗老師及蔣德煊老師於百忙中撥空指導本文，
並提供精闢的意見，使本文更為充實及完善。
在研究所二年的求學過程中，經歷了不少問題及困難，感謝曾幫助我，
陪我一起走過的朋友及同學。最後，我要感謝父母、家人的支持與鼓勵。謹 以此文獻給親愛的家人以及所有幫助過我的朋友，願他們共同分享這份喜悅 與榮耀。
黃美瑤 謹識於中華科管所 中華民國 95 年 6 月 8 日
v
目 錄
摘 要... i
Abstract ... ii
誌 謝... iv
目 錄... v
圖目錄... vii
表目錄... viii
第一章 緒論... 1
1.1 研究動機 ... 1
1.2 研究目的 ... 2
1.3 研究範圍 ... 2
1.4 研究方法 ... 2
1.5 研究流程 ... 3
1.6 論文架構 ... 4
第二章 文獻探討... 5
2.1 專案 ... 5
2.2 專案管理 ... 6
2.3 專案溝通管理 ... 8
2.3.1 溝通之定義 ... 9
2.3.2 溝通的過程 ... 12
2.3.3 溝通的品質 ... 19
2.3.4 溝通的媒介 ... 21
2.3.5 溝通媒介之特性 ... 27
第三章 模式建立... 32
3.1 專案管理溝通品質模式 ... 32
3.1.1 溝通品質之衡量指標 ... 32
3.1.2 溝通品質衡量模式之建立 ... 34
3.2 專案管理溝通績效衡量模式之建立 ... 49
vi
3.2.1 正常時間的專案溝通績效衡量模式 ... 50
3.2.2 急迫時間的專案溝通績效衡量模式 ... 50
第四章 模式驗證... 53
4.1 實例說明及模式驗證結果 ... 53
4.2 敏感度分析 ... 61
第五章 研究結論與建議... 64
5.1 研究結論 ... 64
5.2 研究建議 ... 64
參考文獻... 66
vii
圖目錄
圖 1.1 研究流程... 3
圖 2.1 溝通的時間、空間、文化的八個象限... 9
圖 2.2 Shannon 及 Weaver 溝通模式 ... 12
圖 2.3 Schramm 溝通模式 ... 13
圖 2.4 Greenberg 溝通過程... 14
圖 2.5 溝通過程... 14
圖 2.6 溝通過程... 15
圖 2.7 溝通認知模式... 15
圖 2.8 溝通過程... 16
圖 2.9 網路溝通形式圖... 19
圖 2.10 半雙向及雙向溝通示意圖... 28
圖 3.1 電子郵件之溝通情況模擬圖... 36
圖 3.2 面對面溝通情況模擬圖... 37
圖 3.3 團體會議之溝通情況模擬圖... 38
圖 3.4 視訊會議之溝通情況模擬圖... 39
圖 3.5 電話式溝通情況模擬圖... 40
圖 3.6 聲音會議之溝通情況模擬圖... 41
圖 3.7 語音郵件之溝通情況模擬圖... 42
圖 3.8 傳真之溝通情況模擬圖... 43
圖 3.9 佈告欄之溝通情況模擬圖... 44
圖 3.10 佈告欄之溝通情況模擬圖... 45
圖 3.11 書寫式溝通情況模擬圖... 46
圖 4.1 不同δ 值對應之專案溝通績效圖 ... 62
圖 4.2 不同 t 值對應之專案溝通品質圖... 62
viii
表目錄
表 2.1 專案的構成要素... 7
表 2.2 跨時間、空間、文化的溝通... 9
表 2.3 溝通程序要素... 16
表 2.4 學者對溝通媒介的分類... 23
表 2.5 溝通媒介之互動功能比較表... 28
表 2.5 溝通媒介之互動功能比較表(續) ... 29
表 2.6 溝通溝通方式的衡量... 29
表 2.6 溝通溝通方式的衡量(續) ... 30
表 2.7 溝通媒介之衡量指標有效程度表... 31
表 3.1 專案溝通品質之各因子評估指標與評價分數表... 47
表 3.1 專案溝通品質之各因子評估指標與評價分數表(續) ... 48
表 3.1 專案溝通品質之各因子評估指標與評價分數表(續) ... 49
表 4.1 訊息需求者及訊息提供者... 53
表 4.2 傳訊者 i 使用媒介 k 傳訊息給收訊者 j 之溝通品質(Qi_ _j k)... 57
表 4.3 傳訊者 i 使用媒介 k 傳訊息給收訊者 j 之溝通時間(Ti_ _j k)... 58
表 4.4 傳訊者 i 使用媒介 k 傳訊息給收訊者 j 之溝通成本(Ci_ _j k) ... 59
表 4.5 正常時間最佳化專案溝通績效求解結果... 60
表 4.6 急迫時間最佳化專案溝通績效求解結果... 60
表 4.7 不同δ 值對專案溝通績效的影響 ... 61
表 4.8 不同 t 值對專案溝通品質的影響... 63
1
第一章 緒論
專案管理在管理上的應用處處可見，尤其在講求品質、時間、成本以及 彈性的現代競爭環境下，專案管理的方法正可以藉由整合組織成員的力量，
將企業目標充分達成。而在專案管理要發揮其預期效益的過程中，如何讓專 案組織的成員擁有良好的溝通媒介與品質，是專案管理能否成功的重要關 鍵。因此，本研究著眼於如何在眾多溝通媒介中，考量專案組織成員個別的 溝通特性，建構出衡量溝通績效的溝通模式。而藉由此模式，專案組織可以 提升溝通品質及專案績效。
1.1 研究動機
近年來，全球化的競爭加上數位化科技以及電子化產業所帶來的衝擊，
迫使組織及企業必須隨時創新產品和服務，以佔有市場，專案管理也因此在 全世界蓬勃發展。它是企業與專業人士最重視的管理手法之一。而隨著企業 與企業間的競爭增加，如何提高專案管理的績效，訊息傳遞的正確性和及時 性，是專案管理成敗的重要關鍵【1】。
隨著網路科技的誕生，資訊流通的速度變得快速而且透明，面對此一高 科技之環境，組織對資料與資訊之需求也日益增加，人際間之溝通也變得更 加密切與頻繁。良好溝通是維持組織正常運作的關鍵因素，而溝通績效在專 案過程中扮演非常重要的角色。管理工作能否順利推展，都和「溝通」有不 可分隔的相關性，溝通對組織而言，就如同血管對於人體的意義一般。也因 此，良好的專案管理溝通績效，是組織能否達成策略性目標的關鍵。
專案的運作過程中，若缺乏有效溝通，將會使得專案成員們不清楚和專 案相關的訊息，反之若團隊成員們互相分享資訊、共同合作及解決問題，而 不侷限於正式專案會議中的溝通分享，則能促使團隊成員們對專案狀況的了 解，以提高專案的整體績效。再則，若能讓所有專案成員集中於同一個辦公 區域，亦可強化溝通【10】。所以專案成員們若能常以例行的專案檢討會來了 解其他團隊成員的工作狀況，並時時積極的參與溝通分享和提問，亦掌握住 所有維持更新的專案文件(如計畫書、時程表、預算及報告)，就可以促進彼 此對專案的了解。
2
專案資訊的流通是專案成敗的關鍵，如何將最適當的訊息在最適當的時 間，用最適當的方式，傳遞給最需要的人，是專案溝通管理的最高目標。而 專案管理的運作過程，可視為一種團隊成員互動的過程。過去有關專案團隊 的研究，多強調技術問題，較忽略行為面的問題，目前亦沒有衡量專案溝通 績效的研究，因此引發本研究發展一套衡量專案溝通績效模式的動機。
1.2 研究目的
從以往與組織溝通相關的研究中，我們發現到溝通的有效與否和組織績 效的好壞有著密切的關係，而在專案的施行過程中，專案成員間的有效溝通 亦能影響專案之績效。而何謂有效溝通？影響有效溝通的因子有哪些？以及 每個因子影響有效溝通的程度有多少？這些都是本研究的主要重點。
本研究的重點是希望能在面對不同的專案成員、不同的溝通媒介以及不 同的訊息類型之特性下，尋求一個能有效衡量專案管理溝通績效的模式。本 研究嘗試從相關的研究中歸納出專案成員的溝通形式，並希望可以確立影響 專案溝通的主要因素及其影響程度，而建構出專案管理溝通績模式。
1.3 研究範圍
本研究的範圍僅限於專案內容的溝通績效衡量，並不涉及一般企業經營 之溝通。
1.4 研究方法
本研究採用模型建構法，透過文獻探討，蒐集整理與專案管理溝通品質 模式有關的文獻，再加以歸納整理。並以時間與成本的限制條件，建構出最 佳化的數學規劃模型，再以一個實例來對本研究所建構之模型做驗證。
在研究設計上，首先探討不同成員採用不同媒介在不同時空及環境中的 溝通品質的模式，接著探討時間與成本因素在溝通品質上的影響，並設定正 常時間與急迫時間兩種模式，建構出本研究專案管理溝績效數學模型。
在數學模型的最佳化求解過程中，本研究採用應用軟體 LINGO 程式。
3
1.5 研究流程
本研究相關流程如圖 1.1 所示：係以研究動機與目的為起點，先蒐集整理與 歸納國內外專案管理與組織溝通之相關文獻，從所整理與歸納的文獻中，找 出並確認影響專案團隊溝通之構面與指標，再進行溝通績效衡量模式的建 構，及 LINGO 的最佳決策選擇，最後提出結論與建議。
圖 1.1 研究流程 資料來源：本研究整理 專案管理溝通模式建構 相關文獻蒐集整理與歸納
確認影響因子及其重要程度 研究動機與目的
驗證與分析
結論與建議
4
1.6 論文架構
本研究共分為五章，其論文結構如下：
第一章為緒論，包括：研究動機、研究目的、研究範圍、研究方法、研 究流程與論文架構等。
第二章為文獻探討，主要針對專案管理、溝通以及溝通模式等方面詳細 地回顧與探討，歸納出影響專案管理溝通模式之因子，以作為研究進行之理 論基礎。
第三章主要探討本研究所使用之研究工具與方法，包括：質性研究法、
文獻探討法與 LINGO 等。
第四章為建構專案管理溝通模式，以第二章文獻探討針對專案管理溝通 模式的影響因子為基礎，並採用 LINGO 軟體做最佳化求解。
第五章為結論與建議，本章說明本研究的重要發現與結論，並對於企業 界與後續研究者提出建議。
5
第二章 文獻探討
本章將說明有關專案、專案管理以及專案溝通管理相關之文獻，以彰顯 前人之貢獻，並作為本研究模式建構之基礎。
2.1 專案
Cleland 及 King【12】認為專案是為達成某一特定目標，而整合人力與 非人力資源所形成之臨時性組織。Andersen 等學者【2】認為專案是組織成 員的奮鬥，在有限資源及時間的條件下達成特定目標的一連串活動。
Pinto 及 Slevin【54】以四項特徵來陳述專案之定義：1、確定的起點與 終點(特定的開始及完成時間)；2、具有特定的目標(績效期望)；3、複雜的、
相互關聯的一系列活動；4、特定的預算。
Carnevale【9】、Guzzo【28】、Salas【62】、Mohrman【48】等學者在其 研究中，均曾指出藉由專案可以改進組織的產品或服務品質，迅速回應並滿 足顧客需求及提高組織的生產力。Shonk【68】則進一步以目標、互賴程度、
合作程度、時間架構等四個面向，來區別一般團隊與專案團隊的不同。
Smith【72】將專案團隊定義為：「由兩個或兩個以上的成員所組成，成 員間彼此互相影響與依賴，並遵守專案團隊的規範以完成特定目標」。
McFletcher【43】認為專案團隊乃指一小群具有不同技能、不同專業知識與 不同經驗的人，相互依存地工作在一起，認同一個共同目標，彼此分工合作、
溝通協調，並共同承擔成敗責任。Blau 與 Scott【7】指出，專案團隊特徵包 括規範的、層級的和角色的結構，以及情感的和溝通的結構。Bass【6】亦認 為，專案團隊中成員的組成非常分歧，因此必須藉由正式的規範，專案團隊 才得以控制、協調、以及整合所有成員和他們的工作內容。
台灣專案管理學會將專案定義為：任何擁有特定起點並於特定時間內完 成工作的活動。且實務上專案施行通常是有資源限制的【1】。
綜合以上對專案的定義，可得知專案是為了因應不確定性高之工作的解 決方法，專案除了本身的特性外，還會因內部的配置或組成不同而形成個別
6
特性的專案執行方式。專案對組織而言是一種非常彈性的任務執行方式，故 必須有比一般組織更高的管理技術、更高的運作績效以及更嚴格的控制要求。
2.2 專案管理
Cleland 和 King【12】認為專案管理是有效運用系統之資源，以完成時間、
成本以及績效等定義明顯且清楚之目標的工作，是解決任務的暫時性組織。
Kerzner【35】指出專案管理是運用系統管理，指派特定之專案工作給各 功能部門的人員，並將資源有效的整合以完成某具體目標。
藉由專案運作方式，管理者得以整合不同專業的人才，在特定的時間與 有限的資源下，彈性分配及協調團隊成員的工作，以最經濟且最有效的方法 完成不確定性高的任務【32、36、54】。
Clarke【11】提出能促使專案管理有效實行的四項重要因素為：1、完整 的溝通；2、清楚的目標與範圍；3、適度的分割專案；4、使用專案計畫表為 運作文件。
Mustapha 和 Naoum【49】則以計量的方式，表示專案的特性會影響專 案的效率。
Oya 及 Walter【51】指出成功的專案並非只以時間為指標，應當還包括 資源的有效控制，因此專案的特性亦包含可以隨著環境變化，即時的調配和 有效的資源控制。
本研究彙整各學者提出之專案構成要素(如表 2.1)，並綜合以上學者對專 案管理的定義，可得知專案管理是在期望的時間及預算下，以達成組織目標 為目的，所進行的一連串活動。而在專案運作的過程中，有良好的溝通績效，
將能使以人為主體的活動及作業流程做更緊密的結合。
7
表 2.1 專案的構成要素
專案的構成要素 因應不確定
環境所施行 的臨時計畫
有固定的施 行時間
具有資源的 限制性
與正式組織 間有高度的
互動性
施行過程有 高的靈活度
和彈性
擁有較高的 創新性
對目標的確 定性不一
Ouchi【50】 9
Stewart【74】 9 9
Katz 及 Allen【32】 9 9 9
Peter 及 Austin【53】 9
Quinn【56】 9
Drucker【16】 9
Pinto 及 Slevin【54】 9 9 9
Kerzner【36】 9 9 9
Oya 及 Walter【51】 9 資料來源：本研究整理
8
2.3 專案溝通管理
溝通(communication) 一詞導源於拉丁字「communis」，其原意為「共同」
(common)，有建立共識(to make common)或分享(to share)的意思。Robbins 及 Coulter【59】認為溝通(communication)是意思的轉達和了解。而 Kursh【40】
指出，良好的溝通是清楚的了解訊息，而非對訊息的同意。亦即「有效溝通」
並不等於「同意對方的想法」。許多組織理論學者認為組織功能中最重要的活 動之一即為溝通【42】。
溝通是一個與人有關的過程，在溝通過程中牽涉到資訊傳遞以及行為特 性。溝通需由人來執行，若沒有人採取溝通行動，溝通便不存在，溝通可視 為一種人與人之間的資訊分享及傳達的行為活動，必須由人來執行。Robert Shiffler【67】認為團隊成員擁有良好的溝通技巧：能有效率的談話、傾聽以 及寫作，就能達成良好的溝通。同時，他也指出，缺乏良好的溝通，就無法 成功的推行專案管理。
溝通亦是專案整合之基礎，尤其在牽涉數個不同單位或組織參與的專案 場合。溝通規劃的一個考量重點是參與專案的人員數量和組織數目，以及他 們個別的所在位置和距離。而溝通規劃的最大挑戰之一，是專案成員不得不 散佈在各處，甚至是不同國家，在專案執行期間，專案成員彼此不會碰面，
所有溝通都透過 e-mail、視訊系統、或在網路平台上進行。這種專案團隊稱 為虛擬專案團隊(virtual project team)。若進一步把虛擬團隊的溝通，細分成時 間、空間、文化等三個變項(如表 2.2)，那麼可以得到所有可能的溝通種類(如 圖 1.1)，專案經理必須能隨時提升自我，以適應日趨複雜的全球性跨文化之 專案溝通【1】。
專案任務需要人來執行及推動，若專案的溝通能克服時間、空間、文化 等三個變項的限制，使專案成員間擁有高的溝通績效，專案成員將能彼此相 互了解、激勵，使得專案溝通滿意度及溝通品質提高。在此一良性循環之下，
必能使得專案成員有更高的投入與認同感。因此，如何建立一個有效的溝通 模式，讓專案成員互相交流訊息，把最適當的訊息在最適當的時間傳遞給最 需要的人，是專案溝通管理的主要目的。
9
表 2.2 跨時間、空間、文化的溝通
同時間 不同空間
同空間 不同空間 同空間 不同空間
同文化
同時間 同空間 同文化
同時間 不同空間 同文化
不同時間 同空間 同文化
不同時間 不同空間 同文化
不同文化
同時間 同空間 不同文化
同時間 不同空間 不同文化
不同時間 同空間 不同文化
不同時間 不同空間 不同文化 資料來源：【1】
圖 2.1 溝通的時間、空間、文化的八個象限
資料來源：【1】
2.3.1 溝通之定義
研究溝通之學者因研究領域的不同，故對「溝通」的定義也不盡相同。
本研究彙整學者們對溝通定義之相關文獻如下：
10
Barnard【5】認為溝通係為一種追問意義的努力，屬於人的創造性行為，
在此一行為中人們期望識別各種暗示並予以再組織。進而定位自我並滿足自 身不斷變化的需要。Simon【70】則認為溝通是組織成員將資訊傳達給其他 成員的過程。Katz 及 Kahn【33】亦指出溝通是情報的交換以及意義的傳達，
也是人與人間傳達思想以及觀念的過程。
溝通的意義為分享訊息、意見或態度，使傳訊者和收訊者間產生某種程 度的共同了解。溝通亦是人類所共同創造之有意義且用來調節社會現實的互 動過程。Greenbaum【24】認為組織內部成員，在工作職位上為達到組織目 標而發生的訊息傳送與接收即為組織溝通，組織溝通之目的是要完成組織目 標，而在運作上則是形成組織中的溝通網路。Wilson、Goodall 及 Waugen
【77】則認為組織溝通是指在互相依賴的關係中創造與交流訊息，以應付環 境不確定性之過程。
Kellermann【34】指出溝通是有結構的、有選擇性的並且是有模式的；
而不是隨機、無法則或者無法遏止的；是可控制的、有方向及目的及自願的。
Deaux、Dane 以及 Wrighasman【16】認為溝通是指一方經由語言或非語言之 管道，將觀念、意見、知識、情感、態度等訊息，傳遞給對方的過程，而此 一過程，可發生於個人與個人間，亦可發生在團體或組織間，及發生在社會 國家之間。
溝通是團隊成員分享彼此意見、訊息與態度的過程。Fritz、Narasimhan 及 Rhee【21】認為組織為達成目標，須透過溝通以協調組織成員之活動，使組 織成員們可在相同的了解與期望之下，共同完成組織的工作，而在透過組織 成員間的互動及互相分享資訊的同時，亦促進了彼此間的合作關係。
Simon【70】指出沒有溝通，即無組織。Davis 認為組織溝通亦是提供資 訊、促進員工互相瞭解、鼓舞員工情緒、增進團隊工作、提昇員工滿意度的 有效手段【15】。一般組織內部成員會將工作時間的百分之七十五用在溝通 上：如閱讀、寫作、說話、傾聽等，其餘的時間才是耗在機器的操作或其他 事情上【37】；高階主管亦會將其工作時間的百分之七十五，從事傳播與溝通 的活動【44、55、57】。在企業組織中，員工及經理人員的溝通時間皆佔有相 當的比例，因此，溝通之重要性在組織中是不容忽視的【37】。
11
溝通是觀念、訊息、意見或資訊交換及傳達的過程。Katz 及 Kahn【33】
將溝通定義為：資訊的交流、意思的轉移。Anderson 及 Narus【3】將溝通 定 義 為 ： 廠 商 間 及 時 的 、 有 意 義 的 正 式 和 非 正 式 的 資 訊 分 享 (information-sharing)活動。
Barnard【5】認為在組織的理論中，溝通扮演著最關鍵的角色，因為組 織的範圍、擴展、結構幾乎皆取決於溝通之技巧。溝通為知識或技術移轉的 過程。Mohr 及 Spekman【45】認為溝通行為包括：溝通的參與(participation)、
資訊的分享、和溝通之品質三項。Smith【73】將溝通定義為：聯盟成員透過 正式及非正式的方式，分享有關彼此計劃之時效性及正確性資訊的程度。
專案溝通規劃的目的是確認『誰』(who)在『什麼時候』(when)，需要『什 麼資訊』(what)，以及用『什麼方式』(how)給他。也就是確認誰是專案關係 人，以及每個專案關係人有什麼需求，然後在專案執行過程，及時的滿足他 們的需求【1】。
溝通是意思的傳達與了解，有效的溝通乃指能完全了解傳達者的原義。
有效率的溝通不只單單倚靠溝通頻率、方式等因素，也與溝通品質產生重要 影響。在專案溝通管理過程中，所欲傳遞的訊息，經常是接受者所不熟悉的，
因此，在溝通過程中會受到技術與認知價值觀的障礙。專案團隊成員的互動 方式以及成員所採用的媒介種類皆會影響專業的績效。
近年來，隨著網路科技的進步，利用網路技術進行跨專案溝通之相關研 究也逐漸受到重視。傳統專案管理模式逐漸轉移到利用網路技術進行跨專案 的溝通。專案的工作大部分是由一群具有不同專業能力之人員共同參予，因 此，溝通是整合團隊力量的重要方式。而專案經理最重要的工作就是做好溝 通，間接表示在整個專案中，溝通扮演著極其重要的角色。
由以上對溝通的定義來看，不難發現溝通可以促進組織中各體系的合 作，並使組織中各單位有效的連繫。綜合上述各學者對溝通的定義，本研究 將溝通定義為個人或團體將資訊、觀念或是感受，藉由媒介傳遞給其他人或 團體之資訊共享及達成共識的動態過程。此一過程也會視需要啟動回饋的機 制。
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2.3.2 溝通的過程
組織理論和溝通理論皆提出溝通的四個重要構面為頻率、型式、方向和 內容【19】。Krone、Jablin 及 Putnam 等學者以溝通機制之觀點為基礎，指 出溝通是經由一個方式進行傳遞的過程，包含溝通的頻率、傳達訊息的型式 或管道、溝通的方向、及溝通的內容等四種特性【39】。
Shannon 及 Weaver【65】提出了一個重要的溝通模式(圖 2.2)，該模式 將溝通視為一個有步驟的過程，藉以分析訊息的傳送，其要素包含訊息來源 (source) 、 傳 訊 者 (transmitter) 、 通 道 (signal) 、 收 訊 者 (receiver) 及 目 的 地 (destination)。他們認為傳送的訊息和接收的訊息之間的差異，是因為噪音對 通道的干擾。雖然此一模式是基於資訊處理理論，並非處理人的問題，但卻 可廣泛作為瞭解人類溝通的過程。
圖 2.2 Shannon 及 Weaver 溝通模式 資料來源：【65】
Schramm【64】進一步提出一套循環的溝通模式(圖 2.3)，該模式由傳訊 者、編碼、媒介、解碼以及收訊者等五個要素所構成。模式之概念為傳訊者 將要傳達的訊息經編碼過程，再透過溝通的媒介傳達，而經收訊者接收後，
再以解碼方式來了解傳訊者欲傳達的意義。在訊息傳達過程中，如果產生之 傳訊者或收訊者不想要的資訊，稱之為干擾（noise）。而收訊者在吸收了資 訊後可能會提供傳訊者一些回饋。
訊息來源 傳訊者 通道 收訊者 目的地
干擾
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圖 2.3 Schramm 溝通模式 資料來源：【64】
Greenberg【26】將溝通過程定義為團隊或組織中的傳訊者，傳送某些形 式的訊息給收訊者的過程(如圖 2.4)。而『干擾』(noise) 被視為在溝通過程中 扭曲訊息之因素。
Jones、George 及 Hill【31】認為溝通過程包含溝通階段及回饋階段。
在溝通階段(transmission phase)，訊息是透過兩人以上之團體的分享而傳遞；
在回饋階段(feedtback phase)，是成員間相互達成共同了解。這兩個階段之溝 通步驟如圖 2.5。
Robbins【59】認為進行溝通前須先有一個目的，此目的以訊息的方式存 在，訊息傳遞者會把訊息轉換為符號型式的編碼，利用某種媒介傳遞給收介 者，收訊者再將訊息解碼，此一溝通過程如圖 2.6。
Kreitner 及 Kinicki【38】將溝通視為訊息處理的過程(如圖 2.7)，導致了 溝通認知模式(perceptual model of communication)的發展，認知模式視溝通為 接受者創造新意義的過程。以往的溝通模式認為訊息是由傳訊者傳遞給接受 者，而在認知模式中訊息接受者則在心裡創造了新意義的訊息，其中干擾 (noise) 是指所有影響訊息傳遞與理解的事物，對整個溝通過程均會產生影 響。
編碼 解碼媒介 收訊者
傳訊者 干擾
回饋
14
圖 2.4 Greenberg 溝通過程 資料來源：【26】
圖 2.5 溝通過程 資料來源：【31】
收訊者(現 為傳訊者)
編 碼 訊 息
媒 介 傳訊者
解 碼
媒 介 收訊者
解 碼 編 碼
訊 息
干擾 傳送階段
回饋階段 傳訊者
訊息來源 編 碼 干擾 解 碼 訊 息
傳訊者
回饋
收訊者 透過管道傳遞已編碼的訊息
15
圖 2.6 溝通過程 資料來源：【59】
圖 2.7 溝通認知模式 資料來源：【38】
溝通不僅僅能傳遞訊息，更能反應訊息，對專案團隊十分重要。依據 Lasswell【41】及 Holsti【29】等學者的觀點，溝通內容包含六個基本因素，
即 ： 傳 遞 來 源 （ communication source ）； 編 碼 （ encoding ）； 傳 遞 管 道
（channel）；訊息（message）；收訊者（receiver）；解碼等（decoding）。由上 接收者 創新意義
訊 息 編 碼
傳遞或 媒 介 訊息來源
解 碼
傳遞或 媒 介
收訊者 解 碼 訊 息
編 碼
傳訊者 噪音
回饋連環 訊息
傳訊者
媒介 接收者
訊息 噪音
回饋
編碼 解碼
16
述溝通基本因素可組成一套溝通程序，而且根據 Lasswell【41】強調的「以 什麼方法、對誰、說什麼、產生些什麼效果？」六個基本因素構成溝通模式，
如圖 2.8。
圖 2.8 溝通過程 資料來源：【29】
表 2.3 溝通程序要素
學者 溝通程序要素
訊 息 來 源
傳 訊 者
編 碼
通 道
媒 介
干 擾
解 碼
收 訊 者
目 的 地
回 饋
Shannon 及 Weaver【65】 9 9 9 9 9 9 Schramm【64】 9 9 9 9 9 9 9 Greenberg【26】 9 9 9 9 9 9 9 9 Jones、George 及 Hill【31】 9 9 9 9 9 9 9 9 Robbins【59】 9 9 9 9 9 9 Kreitner 及 Kinicki【38】 9 9 9 9 9 9 9 9 Lasswell【41】 9 9 9 9 9 9 資料來源：本研究整理
傳 遞 給 誰
?
從分析結果推論 客觀分析訊息的要點
編
碼
為 什 麼
?
傳遞通道
採 用 何 種
訊
息
訊 息 內 容
解
碼
產 生 的 效 果
收訊者傳遞來源
誰
?
為 何
?
為 何
? 方
式
?
17
綜合以上學者對溝通過程的看法(如表 2.3)，本研究將以傳訊者、收訊者、
編碼、解碼、媒介、溝通內容、溝通頻率、溝通方向、干擾以及回饋等要素 作為專案管理溝通程序之要素。茲分述如下：
一、傳訊者（Sender）：溝通主體之ㄧ，當二人或二人以上，傳送信息者稱 為傳訊者，本研究以S 表示傳訊者傳遞訊息的數量；i W 則表示傳訊者傳i 遞訊息的意願。
二、收訊者（Receivers）：溝通之另一主體為接收訊息者，稱為收訊者。當 收訊者回應傳訊者傳達之訊息時，則角色互易。本研究以R 表示接收者j 接收訊息的數量； W 則表示接收者接收訊息的意願。 j
三、編碼（Encoding）：訊息被轉換成符號的型式，本研究以E 表示之。編i 碼受到技巧、知識、態度以及社會文化系統的影響。傳訊者將某些原意 藉編碼動作，轉變為文字或符號等訊息形式，再傳遞給其他成員。
四、解碼（Decoding）：收訊者對傳訊者的訊息解讀，即收訊者將接收到的訊 息轉譯成傳訊者的原意，本研究以D 表示之。解碼動作越週嚴，越能達j 到溝通效果和不歪曲原本的意思。而解碼之有效性受限於個人之特質。
五、媒介：本研究將煤介定義為溝通路徑或溝通工具，本研究以Mi_ _j k表示 之。諸如口頭溝通、文字溝通、電報傳輸、發訊機（Transmitter）、收 訊器（Receptors）、信函等均屬之。
六、溝通內容（content）：溝通的內容是成員間傳送的資訊，或彼此在說什 麼(what is said)【47】。可以藉由使用事先決定的類別來溝通互動【4】，
或者詢問互動的成員對溝通內容的知覺來溝通互動【20】。溝通內容和溝 通管道一樣，有多種分類方式，可針對不同的溝通者及不同的溝通內容 來選擇適當的溝通媒介，而溝通內容越複雜，溝通的時間以及溝通的成 本也就越高。
七、溝通頻率（frequency）：溝通頻率是指團隊成員間彼此接觸的數量，可 反應出團隊成員與其他成員的互動程度【8】。團隊成員間需要有一最少 的溝通數量來確保彼此的溝通效果，但太多的接觸亦容易使組織成員過 度負荷而產生忽略或扭曲的影響【27】。
18
基於上述之論點，本研究將溝通頻率定義為專案成員們在專案運作 過程中彼此接觸的次數。因此若某一專案成員ㄧ次傳遞一個(或多個)訊息 給其他的專案成員(ㄧ人或多人)，視為某ㄧ專案成員與其他專案成員(ㄧ 人或多人)間的ㄧ次接觸；若上述溝通過程有啟動回饋機制，則啟用第一 次回饋機制(原接收者提問，而原傳訊者再次解釋)，即視為某ㄧ專案成員 及其他專案成員間的三次接觸；啟用第二次回饋機制(原接收者第二次提 問，而原傳訊者第二次解釋)，視為某ㄧ專案成員及其他專案成員間的五 次接觸，以此來推算專案成員間的溝通頻率。溝通頻率高有助於提高專 案成員對此一專案的了解，但過高的溝通頻率亦會造成專案成員們的訊 息負荷、及溝通時間及溝通成本的提高。
八、溝通方向（direction）：溝通方向係指訊息在組織層級之間的水平或垂直 訊息傳遞【19】。溝通的方向可分成三類，即垂直、水平與網路溝通【59】。
組織內的水平及垂直溝通方式，可組合成多種型態的網路，稱之為 溝通網路(Communication Networks)，三種常見的溝通網路為鏈型、輪型 以及交互型網路(如圖 2.9)；溝通流向隨著正式的指揮鏈上下流動是鏈型 (chain )網路；輪型(wheel )溝通網路所呈現的，是一個強勢領導者和組織 成員間的溝通方式，領導者就如同輪軸中心一樣，所有的訊息都會透過 他傳遞；而在交互型(all-channel)的網路中，所有團隊成員彼此間皆可隨 意溝通【59】。
該使用何種溝通網路，需視溝通的目的而定。若根據速度、正確性、
領導的明顯性及員工的滿意度四項標準比較各種網路的效果，可知欲使 員工有高的工作滿意度，可採用交互型溝通網路；若以強勢領導者為重 心，輪型的溝通網路是較佳的選擇；若認為正確性最重要，則鏈型及輪 型的溝通網路都很適用【59】。
本研究將溝通方向定義如下：垂直溝通為專案經理與專案成員的溝 通，可以是單向的派令或提報，亦可是雙向的互動討論；水平溝通係指 同一階層的溝通，即專案成員間的溝通；而組合垂直與水平式溝通形成 的各種網路即為網路溝通。針對不同的溝通方向來選擇適當的溝通媒 介，可以用最節省的時間及成本來達成有效的溝通。
19
圖 2.9 網路溝通形式圖 資料來源：【59】
九、干擾(noise)：在溝通過程中阻礙訊息的傳送、接收及回饋的因素，即所 有影響訊息傳遞與了解的事務，稱為干擾，干擾對整個溝通過程均會產 生影響，本研究以N 表示之。干擾包括語言干擾、傳訊者與收訊者間的ij 有形距離、聽力或視力不良以及電話接收不良等等。
十、回饋(Feedback)：溝通過程中，收訊者對傳訊者之反應以及回傳訊息，稱 為回饋，本研究以F 表示之。當回饋發生時，傳訊者與收訊者之角色互ji 易，產生雙向溝通的形式，進而達到有效意見交流之目的。溝通需有回 饋動作才能達成解決問題的目的，溝通也才算完整。因考量時間與成本 的限制，本研究在溝通品質低於某一設定之門檻值時才啟動回饋機制。
2.3.3 溝通的品質
Smeltzer 及 Thomas【71】針對溝通有效性所做的評估，認為效果及效 率是兩個最為顯著的結果變項，但 Shelby【66】認為衡量溝通之有效性的變 項除了溝通效果及溝通效率外，還包括溝通品質。
20
訊息傳送者和接收者是溝通過程的二個主體；因為訊息傳送的過程與效 果、效率及品質有關，所以在選擇訊息傳送方式要以此為評估標準，而回饋 與否，取決於溝通品質的高低，因此溝通品質是資訊傳達的重要關鍵【30】。
在溝通的過程中，溝通品質的好壞，會受到以下這六個因素的影響【61】：
一、情境因素：
因溝通情境而影響溝通參與者在溝通過程中，訊息的傳遞或接收，
稱為情境因素(circumstance)。溝通的情境可細分為物理情境、社會情境、
歷史情境、心理情境、文化情境。茲將各種情境分述如下：
(一) 物理情境：包括溝通參與者溝通時的位置、溝通的環境(如熱度、噪 音等)、溝通參與者間身體的距離、溝通的時間等，皆會影響溝通效 果。
(二) 社會情境：可分為家庭成員之間的溝通、朋友之間的溝通、熟識者 之間的溝通、同事之間的溝通或陌生人之間的溝通，而溝通的有效 性及互動的定義會隨者社會情境的差異而不同。
(三) 歷史情境：過去的事件與特定參與者間前次溝通所達成之共識。
(四) 心理情境：溝通參與者帶入溝通過程中之心情和感覺。
(五) 文化情境：文化是溝通過程中不可分割的部份【52】。文化情境是指 影響人行為的信仰、生活規範以及價值觀。
二、參與者之間的差異：
「人」是溝通過程中的主體，而溝通參與者個別之差異將影響其溝 通之程度，這些差異包含生理的差異、心理的差異、社會經驗的差異、
知識與技能的差異及性別與文化的差異。
三、訊息：
人與人之間的溝通，經由訊息的傳遞和接受而產生意義，而訊息包
21
括意義與符號、編碼與譯碼、形成或組織。將其分別敘述如下：
(一) 意義、符號：意義是指存在於人腦中的思想與情感；而透過語言及 非語言的符號將人腦中思想與情感組成訊息，分享給其他人。
(二) 編碼、譯碼：將想法和情感，透過語言及非語言符號組合成訊息的 認知思考過程，稱為編碼；而譯碼則是將接收的訊息轉換成為自己 的想法和感情的過程。
(三) 形式或組織：當意義較複雜時，需分段或以一定的順序進行溝通，
並決定組織訊息的方式。
四、管道：
訊息形成後，經由知覺管道傳遞。
五、干擾：
妨礙溝通參與者對訊息傳遞與接收的因素。可分為：
(一) 外在的干擾：存在於環境中的聲音、景物或其它的刺激，干擾了溝 通的過程。
(二) 內在的干擾：因參與者的思想和情感而干擾了溝通的過程。
(三) 語意上的干擾：因不正確的編碼或譯碼，而導致的認知差異。
六、回饋：
回饋是指對訊息的反應，可經由回饋來判斷訊息接收者對訊息傳遞 者傳送訊息意義的了解程度。
2.3.4 溝通的媒介
傳 統 的 專 案 所 採 行 的 溝 通 方 法 ， 不 外 乎 是 面 對 面 開 會 (face to face meetings)、電子郵件(email)、電話(phone)、書面文件等。在 2006 的今天，上 述方式仍在沿用，但亦加入新的網路技術，顛覆傳統的溝通方式，以視訊會
22
議(Video Conference)來代替面對面開會，採用 ASP(Active Server Page)開發的 專案研討室或論壇，以方便小組成員間問題的討論和溝通，使用 MS Projcet for windows，執行專案中的工作分派以及整個專案進度的追蹤。
有關溝通媒介的種類，學者們依不同研究觀點，提出不同的分類方式。
Mohr 及 Nevin【46】認為溝通方式是指組織間用來傳遞訊息的方法。一般 而言，只要能使訊息在組織間產生傳達、交流而達成溝通目的，皆可視為溝 通媒介。
Robbinson 亦指出【60】由於資訊傳遞能力之差異，所以在選擇溝通管道 時，應注意溝通管道的功能。表 2.4 為各學者對溝通媒介的分類。而由表 2.4，
可得知組織中存在許多傳統的媒介，隨著科技的進步，組織對媒介有比較多 的選擇，除了使用傳統的溝通媒介外，新興的電子式溝通媒介成了組織的新 寵兒，如影像會議、聲音訊息等，都是組織中新發展的媒介之一。
溝通方式可區分為正式溝通(缺乏親和力、自在感與友善性)與非正式溝 通(較具親和力)兩種。正式溝通 (formal communication)是指依照組織指揮鏈 之溝通，或溝通係為完成個人工作之所必須。如：管理者要求員工完成某任 務、員工向管理者提出問題及在組織工作範疇內的溝過，皆屬於正式溝通。
非正式溝通(informal communication )是指組織結構層級未定義之組織溝通。
如：當員工在公司走廊、餐廳、或在休閒運動時的談話，皆屬於非正式溝通。
在組織中，員工們常藉由非正式溝通建立彼此的友誼。非正式的溝通可以滿 足員工對社交之需求，是另一種更快、更有效率的溝通方式，亦有助於組織 績效的改善。
本研究將溝通媒介細分為面對面溝通、電話式溝通系統、電子式溝通系 統及書寫式溝通系統。茲依一般性常用的溝通媒介分為以下各項簡述之：
一、面對面溝通系統：
溝通參與者能密切且即時的對話(有來有往的溝通)、亦可在溝通過程 中觀察對方的肢體語言與其他非語言的訊息，但也較容易有說錯話的風 險。
(一) 正式會議：
23
表 2.4 學者對溝通媒介的分類
學者 對溝通媒介的分類
面 對 面 溝 通
正 式 會 議
小 組 會 議
團 隊 聚 會
電 話 溝 通
電 話 傳 真
聲 音 訊 息
聲 音 會 議
電 子 式 溝 通
電 子 郵 件
影 像 會 議
影 像 討 論
影 像 訊 號
書 寫 式 溝 通
書 面 信 件
書 面 文 件
報 告 文 件
電 腦 報 表
備 忘 錄
圖 表
手 稿
其 它
Short 等人【69】 9 9 9 9 9
Daft 及 Lengel【14】 9 9 9 9
Greenbaum【25】 9 9 9 9
Trevino 等人【76】 9 9 9 9 9
Trevino 及 Lengel【75】 9 9 9 9 9 9
Schmitzs 及 Fulk【63】 9 9 9 9 9 9
Fulk 及 Ryu【22】 9 9 9 9 9 9 9
Zmud 等人【78】 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Rice 等人【58】 9 9 9 9 9
Robbins 及 Mary【59】 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 資料來源：本研究整理
24
是培育團隊發展的一種媒介，也可以增強成員們的表達能力、角 色及對專案目標的責任。
(二) 小組會議
與正式會議類似，但參與小組會議的成員通常較正式會議少。
(三) 團隊聚會
屬於非正式溝通，經由團隊聚會，可建立團隊成員彼此的友誼以 及信賴感。
(四) 簡報
專案經理及專案成員常要以正式的簡報報告專案相關訊息。聽眾 可能包含顧客的代表、專案中的高階主管、專案團隊本身或民眾(如，
公聽會)。聽眾可以是一個人(顧客)，亦可以是數百人。簡報的時間可 為十分鐘、一小時或更多，主題可為專案的簡介、專案現況報告、目 前之難處以及所遇瓶頸(如：成本超支或時程延誤)，或試圖說服客戶 修正或擴張專案的範圍。
二、電話式溝通系統
(一) 電話：
有立即回饋的效應，且可突破空間的限制。
(二) 傳真：
藉由傳真(fax)機，可以將含有圖文的資料由一般電話線傳送出 去。發送端的傳真機掃描文件並將文件數位化，而接收端的傳真機，
讀取這些掃描過的資訊，並以副本方式將它列印出來。適合以列印方 式表達的文件，透過傳真的方式，快速地分享給必要的組織成員。
三、電子式溝通系統
在網路化的電腦系統裡，組織利用相容之軟硬體，連接組織中的電
25
腦，形成組織電腦網路，使得組織成員可於此網路內相互溝通，且成員 們不論處於何處，甚或是在世界的另一端，皆可存取任何需要的資訊。
在此不討論網路系統運作之機制，但本研究將討論網路系統在溝通上的 應用，包括電子郵件、語音郵件、視訊會議、影像討論、影像訊號、即 時訊息、電子資料交換、音訊會議、內部網路、無線通訊等。
(一) 電子郵件：
電子郵件(e-mail )是在彼此連結的電腦間，快速傳送訊息的工 具，訊息傳送至收訊者的電腦裡，待收訊者方便時才閱讀。電子郵件 能同時傳送同一份訊息給許多人。它是組織成員用來分享資訊及溝通 的一種快速而便利的工具。
(二) 聲音訊息(語音信箱)：
語音郵件(voice-mai1)是將聲音的訊息數位化，藉由網路傳送至 接收者的儲存位置，以方便收訊者之後的讀取。語音郵件具有強大的 存取訊息功能及轉發給其成員的特性。
(三) 影像會議(視訊會議)：
不論是一對一、團隊、部門成員或整個組織之會議，都是組織中 分享資訊常用的方式。過去，由於資訊科技的限制，組織成員們需要 在同一地方方能開會。而影像會議可讓一群人於不同地點同時開會。
(四) 影像討論：
與影像會議類似，但影像討論較不具正式性。
(五) 影像訊號：
與聲音訊息類似，影像訊號以影像的方式取代聲音訊息的聲音。
(六) 即時訊息：
即時訊息(instant messaging，IM)是互動式之即時溝通，需要溝通
26
參與者同時登入電腦網路時才能使用。使用即時訊息，可即時完成需 要溝通的資訊，而不會有等待對方閱讀電子郵件或語音郵件的時間。
但即時訊息需要群組之使用者同時登入組織的電腦系統，將容易使得 組織網路出現安全的缺口。
(七)電子資訊交換：
電子資訊交換(electronic data interchange，EDI)是藉由電腦網路，
由一個組織傳送到另一個組織完成 EDI 交易的資訊。由於文件之資 料已輸入於電腦之中，因此，文件列印及輸入作業就不需要在另一個 組織中重複進行。
(八)內部網路：
內部網路(intranet)是運用網際網路技術組成之組織溝通網，使得 不同地區之員工可以彼此分享相關訊息，並進行文件編輯及專案合 作。
(九)無線通訊：
無線通訊不需要實質的連線，如衛星、微波訊號、天線及無線電 波，或紅外線，是透過太空或大氣來傳送訊號。筆記型電腦、無線智 慧型電話及其它掌上型通訊設備，提供管理者能隨時與員工保持聯繫 的新興方式。
四、書寫式溝通系統
採用書寫式溝通，可將溝通內容修改至滿意(適當)為止，但有時文字 訊息易造成錯誤之理解且難以傳達語氣、音調與情感。
(一) 書面信件
私人的信件及公文，均稱為書面信件。
(二) 書面文件(報告文件)
27
在專案的溝通過程中，書面報告的重要性不亞於口語報告。書面 報告中的內文、格式、形式、報告份數及提出頻率等，皆依照客戶在 於合約中之要求，再由專案組織予以訂定。某些報告於大型會議中提 供，因此報告事前準備，以及會中的放送顯得相當重要。與會人員可 以是各種不同的人，有些人對報告內容相當清楚，有些人只了解部分 的內容。閱讀報告的成員可為不同技術層級，因此報告要像演說一 樣，要能引人入勝，而不是僅有寫報告的人沉醉其中。
(三) 電腦報表
藉由電腦產生之圖表等文件。
(四) 備忘錄
成員之個人隨身記事本。
(六) 圖表
使成員能清楚且一目了然之圖表。
(七) 手稿
成員之個人手寫溝通的初稿。
(八) 手寫便條
成員間之留言(傳遞訊息)便條紙。
綜合以上資料，可得知不同的溝通媒介皆有不同的優缺點、適合運用的 情境、產生的效益也不同，所以組織中溝通媒介的選用仍以新興溝通媒介及 傳統溝通媒介搭配採用之。組織在多元化運用溝通媒介之下，將能使溝通管 道更順暢、員工間溝通更快速。
2.3.5 溝通媒介之特性
Clarke【11】研究專案管理之溝通與訊息交換問題，並提出「訊息交換 的方式」應該採行雙向 (two-way information flow)方式進行。雙向式的訊息
28
交換方式(圖 2.10 右)可避免因中介單位造成之傳遞緩慢、訊息扭曲等問題，
使資訊得以快速、正確的流通。優於現行常使用之半雙向方式 (圖 2.10 左)。
圖 2.10 半雙向及雙向溝通示意圖 資料來源：【11】
表 2.5 為溝通媒介之互動功能比較表，可作為專案團隊成員在選擇溝通 網路及溝通媒介的參考。
表 2.5 溝通媒介之互動功能比較表
同步互動 非同步互動 雙向/多向溝通
BBS 9 9 9
WWW 9 9
FTP 9
Newsgroup 9 9
MSN 9
E-mail 9 9
面對面 9 9
正式會議 9 9
正式文件 9
語音郵件 9 9
電話 9
資料來源：本研究整理 事業部
組織
事業部 事業部
半雙向式溝通
事業部
組織
事業部 事業部
雙向式溝通
29
表 2.5 溝通媒介之互動功能比較表(續)
同步互動 非同步互動 雙向/多向溝通
傳真 9 9
傳真及電話 9
視訊會議 9 9
聲音會議 9 9
留言/小紙條 9
正式簡報 9 9
私人信件 9
影像訊息 9 9
圖片/圖表 9
電腦報表 9
手稿 9
公佈欄 9
資料來源：本研究整理
Fann 及 Smeltzer【18】認為溝通媒介必須與溝通環境互相契合，才能充 分表現出溝通的效果。Fulk 等學者【23】亦指出各溝通媒介之特性會隨社會 情境之不同而不同。因此媒介的選擇會受個人理性、團隊規範以及其他因素 影響。本研究彙整溝通媒介有效度的衡量指標如表 2.6，並以表 2.7 來表示各 溝通媒介在各項指標所能表現出的有效程度。
表 2.6 溝通溝通方式的衡量
衡量指標 說明
回饋 收訊者對訊息回應的快慢
複雜的能力 此一溝通方法能有效處理複雜的訊息 可能的廣度 此一溝通方式可傳送多種不同的訊息
機密性 溝通者能確定只有預定的收訊者才會收到訊息
編碼簡易性 傳訊者能簡單快速的使用此一溝通方式 解碼簡易性 收訊者能簡單快速的將訊息解碼
時空限制 傳訊者和收訊者是否需要在同一時間、地點進行溝通
成本 使用此溝通方法的成本
資料來源：【10】
30
表 2.6 溝通溝通方式的衡量(續)
人際親切感 此一溝通方式可呈現人們相互聯繫時的熱絡感程度
正式性 此一溝通方法具有正式性
可瀏覽性 藉此溝通方法，訊息易於被瀏覽，或能找出相關的資訊
處理訊息的時間 掌握「處理訊息時機」主要控制權的成員 資料來源：【10】
經由上述對溝通媒介相關之探討後，可作為團隊成員選用溝通媒介的參 考。
31
表 2.7 溝通媒介之衡量指標有效程度表 回饋 複雜的
能 力
可能的
廣 度 機密性 編 碼 簡易性
解 碼
簡易性 時空限制 成本 人 際
親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息 的時間 面對面溝通 1 1 1 1 1 1 1 2 1 4 4 S/R 電話溝通 1 4 2 2 1 1 3 3 2 4 4 S/R 正式會議 2 2 2 4 2 2 1 1 2 3 4 S/R 正式報告 4 2 2 4 3 2 1 1 3 3 5 傳訊者 備忘錄 4 4 2 3 4 3 5 3 5 2 1 收訊者 郵件 5 3 3 2 4 3 5 3 4 1 1 收訊者 傳真 3 4 2 4 3 3 5 3 3 3 1 收訊者 刊物 5 4 2 5 5 3 5 2 4 1 1 收訊者 佈告欄 4 5 1 5 3 2 2 4 5 3 1 收訊者 錄音/影帶 4 4 3 5 4 2 3 2 3 3 5 收訊者 專線 2 5 2 2 3 1 4 2 3 3 4 收訊者 電子郵件 3 4 1 2 3 2 4 2 4 3 4 收訊者 網路會議 1 2 2 4 3 2 3 2 3 3 4 S/R 聲音訊息 2 4 2 1 2 1 5 3 2 4 4 收訊者 聲音會議 2 3 2 5 2 2 2 2 3 3 5 S/R 影像會議 3 3 2 4 2 2 2 1 2 3 5 S/R
註：評比是採 1 至 5 的尺度，其中 1 表示最高程度，5 表示最低程度。處理訊息的時間是指誰掌控了溝通的接收。S/R 是指送訊者與收訊者同時掌控時間
資料來源：【10】
32
第三章 模式建立
本章將溝通品質、溝通時間、溝通成本界定為專案管理溝通績效模式之 主要構面，首先發展專案管理溝通品質模式，做為專案成員針對不同時空環 境，選取最適當溝通方式之參考，並可作為衡量整體專案管理溝通績效的基 礎。而後進ㄧ步發展專案管理溝通績效模式，而專案管理溝通績效模式將有 助於專案管理者有效衡量並提升整體的溝通績效。
3.1 專案管理溝通品質模式
溝通內容和訊息的傳遞，可透過聲音、語言、眼神、肢體動作、或文字 等方式，而發展日益成熟的電腦溝通方式，更提供團隊更多便利的媒介可供 選擇。團隊成員較常使用的溝通媒介包括了電子郵件、面對面溝通、團隊會 議、視訊會議、電話、聲音會議、語音郵件、傳真、公佈欄、紙本文件（公 文、報告、文件、電腦報表、圖表、備忘錄、手稿、書面信件、便條紙）等，
不同的團隊成員在不同的環境及時空下可能選用不同的溝通媒介，其溝通品 質、溝通所需的時間及溝通成本皆不會相同。因此本研究考量各種溝通媒介 對溝通品質的影響，並依此建立專案溝通品質的衡量模式。
3.1.1 溝通品質之衡量指標
不同的傳訊者與接收者在不同的溝通環境、時空、溝通媒介以及溝通內 容的複雜度，所得到的溝通品質亦不相同。本節將分別說明溝通品質衡量模 式所使用到之參數，以及影響溝通品質的因子及其定義。
一、本研究溝通品質衡量模式所使用到之參數定義如下：
i：團隊中傳遞訊息的成員， i = 1, 2 ,..., n；
j：團隊中接收訊息的成員， j = 1, 2 ,..., n；
k：團隊中之所有溝通媒介，k = 1, 2 ,..., m；
二、影響溝通品質的因子及其定義分述如下：
33
k j
Qi_ _ ：團隊成員 i 使用 k 媒介傳遞訊息給團隊成員 j 之溝通品質，
i j
∀ ≠
。本研究將溝通品質定義為團隊中訊息傳遞的成效，即傳 訊者的原意經溝通過程傳遞後，接收者對傳訊者原意的了解程 度。S ：傳訊者（Sender）傳遞訊息的數量。 i
W ：傳訊者傳達訊息之意願(will)。 i
CO ：溝通內容的複雜程度(content)。 i
E ：編碼(Encoding)即訊息被轉換成符號的型式。 i
DIR ：溝通方向(direction)，可區分為垂直溝通、水平溝通以及網路溝通。 i
F ：溝通頻率(frequency)即團隊成員間彼此接觸的次數。 i
C ：情境因素(circumstance)。 i
DIF ：溝通參予者之間的差異(difference)。 i
Dj
：解碼（Decoding）是收訊者對傳訊者的訊息解讀。
Rj
：收訊者（Receivers）接收訊息的數量。
Wj
：收訊者傳達訊息之意願。
k j
Ni_ _ ：干擾(noise) 是指在溝通過程中阻礙訊息的傳送、接收及回饋的 因素。
_ _ j i k
Fk ：回饋(Feedback) 是指溝通過程中收訊者對傳訊者回傳訊息的動
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作。本研究的回饋機制，因成本及時間的考量，僅於溝通品質 低於某一門檻值時才啟動。
k j
Mi_ _
：溝通媒介(Medium)即溝通路徑或溝通工具的效率等級。
三、影響溝通媒介效率等級的因子及其定義分述如下：
k j
Vi_ _ ：傳遞之速度(Velocity) 是指媒介傳遞同一份訊息給一群人的速 度。
k j
Ti_ _ ：傳遞之時效性(Time)是指訊息的傳遞時效性。時效性高表示不會 延誤訊息的傳遞，時效性低表示訊息的傳遞有所延誤。
k j
Ii_ _ ：即時性(Immediately)是指傳訊者與接收者能即時的傳遞與接收訊 息。若即時性程度高，則給予較高的評價，反之則給予較低之評 價。
_ _
i j k
CON ：方便性(Conveniently) 是指媒介在使用上是否容易操作。
k j
STi_ _ ：記錄及保存性（storage）
k j
BLi_ _ ：身體語言(body language)
k j
VOi_ _ ：媒介具有傳遞聲音的特性(voice)
k j
INTi_ _ ：親切感(intimately)
k j
FOi_ _ ：正式性(formal) ，正式溝通可於溝通過程中留下記錄。
k j
INFi_ _ ：不具正式性(informal)，非正式溝通彈性較大，型式亦不拘，
能補助正式溝通的繁瑣程序。
3.1.2 溝通品質衡量模式之建立
不同的團隊成員在不同的溝通環境、不同的溝通時空、採用不同的溝通 媒介，溝通的品質都會有所不同。因此本研究將溝通品質定義為團隊中訊息
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傳遞的成效，即傳訊者的原意經溝通過程傳遞後，接收者對傳訊者原意的了 解程度。基於溝通時間及溝通成本的考量，當溝通品質低於某一門檻值時，
才啟動回饋機制，此時傳訊者與接收者角色互易，如此反覆溝通，直至溝通 品質達到門檻值為止。不同企業及組織依據其需求可自行訂定溝通品質之門 檻值。
本研究將溝通時間及溝通成本定義為團隊成員在進行訊息傳遞與接收時 所花費的時間與成本。
由於專案溝通品質有既定的門檻值可以依循，如何掌握時間及成本達成 最好的溝通品質為本研究的重點。而專案溝通的時間和成本會互相影響，同 時並重專案溝通的時間和成本，專案溝通品質最佳化的目標就會是團隊努力 的必然結果。
以下將說明各溝通媒介之溝通品質衡量模式：
ㄧ、電子郵件(e-mail )
電子郵件是一種透過電腦網路系統，傳訊者可將訊息以文字或圖表的方 式呈現，待收訊者方便時才閱讀，屬於非同步溝通，因此容易造成訊息的延 遲(Ti_j_k)接收。電子郵件亦具備能同時傳遞(DIR )同一份訊息給許多人以及i 強大的儲存、記憶及提取能力(STi_j_k)可供日後參照用，能避免文件損毀或 遺失發生的特性，並且突破距離和時間的限制，是團隊成員用來傳遞訊息或 溝通的一種傳遞速度快速(Vi_j_k)而方便(Ci_j_k)使用的工具。本研究依據電 子郵件的溝通情境(如圖 3.1)，建立出溝通品質的數學衡量模式：
k j
Qi_ _ =S ＋i W ＋i CO ＋i E ＋i Mi_j_k＋DIR ＋i D ＋j F ＋i Ni_j_k＋W ＋j R ＋j DIF ＋i C (3.1) i 其中，Mi_j_k(效率等級)的衡量，是綜合考量某團隊成員，在某溝通情 況下，使用此媒介所產生影響溝通效率之因子(Ti_j_k、Ci_j_k、Vi_j_k、STi_j_k) 而決定的。
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圖 3.1 電子郵件之溝通情況模擬圖 資料來源：本研究整理 二、非正式的口語面對面溝通
面對面溝通主要有兩種，一是開會溝通，二是會議以外的面對面溝通，
非正式的面對面溝通可透過聲音(VOi_j_k)、表情及肢體語言(BLi_j_k)等的口 語或非口語之方式傳遞訊息，具親切感(INTi_j_k)且型式亦不拘，有較大的彈 性(INFi_j_k)，並且能立即(Ii_j_k)傳遞訊息給一群人(DIR )。由於所處之溝通i 環境不同，溝通干擾之的程度也不同。
Daft 及 Lengel【13】的研究指出在複雜或模糊不清的溝通情境，面對面 溝通能夠達成較好的溝通效果。但面對面溝通，受限於時空及團隊成員所在 位置，若必須將本來不在同一空間工作之團隊成員聚集在一起，將會造成溝 通時間及成本的增加，甚或影響到溝通之時效(Ti_j_k)，而非正式的面對面溝 通通常不具正式性(INFi_j_k)，訊息的傳遞容易因口語相傳而漏失或失真、甚 或溝通結果漏傳給所有相關的人員，溝通的內容亦不容易保存(STi_j_k)。本 研究依據面對面溝通的溝通情境(如圖 3.2)，建立出溝通品質的數學衡量模式：
編碼 解碼媒介 接收者
傳訊者 干擾
傳遞意願W i
接收意願W j
回饋Fkj i k_ _ (當溝通品質Qi_j_k低於某一門檻值時)
時間延遲Ti_j_k 儲存特性STi_j_k 方便性Ci_j_k
傳遞速度Vi_j_k 多向傳遞DIR i
