溝通的媒介

傳 統 的 專 案 所 採 行 的 溝 通 方 法 ， 不 外 乎 是 面 對 面 開 會 (face to face meetings)、電子郵件(email)、電話(phone)、書面文件等。在 2006 的今天，上 述方式仍在沿用，但亦加入新的網路技術，顛覆傳統的溝通方式，以視訊會

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議(Video Conference)來代替面對面開會，採用 ASP(Active Server Page)開發的 專案研討室或論壇，以方便小組成員間問題的討論和溝通，使用 MS Projcet for windows，執行專案中的工作分派以及整個專案進度的追蹤。

有關溝通媒介的種類，學者們依不同研究觀點，提出不同的分類方式。

Mohr 及 Nevin【46】認為溝通方式是指組織間用來傳遞訊息的方法。一般 而言，只要能使訊息在組織間產生傳達、交流而達成溝通目的，皆可視為溝 通媒介。

Robbinson 亦指出【60】由於資訊傳遞能力之差異，所以在選擇溝通管道 時，應注意溝通管道的功能。表 2.4 為各學者對溝通媒介的分類。而由表 2.4，

可得知組織中存在許多傳統的媒介，隨著科技的進步，組織對媒介有比較多 的選擇，除了使用傳統的溝通媒介外，新興的電子式溝通媒介成了組織的新 寵兒，如影像會議、聲音訊息等，都是組織中新發展的媒介之一。

溝通方式可區分為正式溝通(缺乏親和力、自在感與友善性)與非正式溝 通(較具親和力)兩種。正式溝通 (formal communication)是指依照組織指揮鏈 之溝通，或溝通係為完成個人工作之所必須。如：管理者要求員工完成某任 務、員工向管理者提出問題及在組織工作範疇內的溝過，皆屬於正式溝通。

非正式溝通(informal communication )是指組織結構層級未定義之組織溝通。

如：當員工在公司走廊、餐廳、或在休閒運動時的談話，皆屬於非正式溝通。

在組織中，員工們常藉由非正式溝通建立彼此的友誼。非正式的溝通可以滿 足員工對社交之需求，是另一種更快、更有效率的溝通方式，亦有助於組織 績效的改善。

本研究將溝通媒介細分為面對面溝通、電話式溝通系統、電子式溝通系 統及書寫式溝通系統。茲依一般性常用的溝通媒介分為以下各項簡述之：

一、面對面溝通系統：

溝通參與者能密切且即時的對話(有來有往的溝通)、亦可在溝通過程 中觀察對方的肢體語言與其他非語言的訊息，但也較容易有說錯話的風 險。

(一) 正式會議：

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表 2.4 學者對溝通媒介的分類

學者 對溝通媒介的分類

面 對 面 溝 通

正 式 會 議

小 組 會 議

團 隊 聚 會

電 話 溝 通

電 話 傳 真

聲 音 訊 息

聲 音 會 議

電 子 式 溝 通

電 子 郵 件

影 像 會 議

影 像 討 論

影 像 訊 號

書 寫 式 溝 通

書 面 信 件

書 面 文 件

報 告 文 件

電 腦 報 表

備 忘 錄

圖 表

手 稿

其 它

Short 等人【69】 9 9 9 9 9

Daft 及 Lengel【14】 9 9 9 9

Greenbaum【25】 9 9 9 9

Trevino 等人【76】 9 9 9 9 9

Trevino 及 Lengel【75】 9 9 9 9 9 9

Schmitzs 及 Fulk【63】 9 9 9 9 9 9

Fulk 及 Ryu【22】 9 9 9 9 9 9 9

Zmud 等人【78】 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Rice 等人【58】 9 9 9 9 9

Robbins 及 Mary【59】 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 資料來源：本研究整理

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是培育團隊發展的一種媒介，也可以增強成員們的表達能力、角 色及對專案目標的責任。

(二) 小組會議

與正式會議類似，但參與小組會議的成員通常較正式會議少。

(三) 團隊聚會

屬於非正式溝通，經由團隊聚會，可建立團隊成員彼此的友誼以 及信賴感。

(四) 簡報

專案經理及專案成員常要以正式的簡報報告專案相關訊息。聽眾 可能包含顧客的代表、專案中的高階主管、專案團隊本身或民眾(如，

公聽會)。聽眾可以是一個人(顧客)，亦可以是數百人。簡報的時間可 為十分鐘、一小時或更多，主題可為專案的簡介、專案現況報告、目 前之難處以及所遇瓶頸(如：成本超支或時程延誤)，或試圖說服客戶 修正或擴張專案的範圍。

二、電話式溝通系統

(一) 電話：

有立即回饋的效應，且可突破空間的限制。

(二) 傳真：

藉由傳真(fax)機，可以將含有圖文的資料由一般電話線傳送出 去。發送端的傳真機掃描文件並將文件數位化，而接收端的傳真機，

讀取這些掃描過的資訊，並以副本方式將它列印出來。適合以列印方 式表達的文件，透過傳真的方式，快速地分享給必要的組織成員。

三、電子式溝通系統

在網路化的電腦系統裡，組織利用相容之軟硬體，連接組織中的電

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腦，形成組織電腦網路，使得組織成員可於此網路內相互溝通，且成員 們不論處於何處，甚或是在世界的另一端，皆可存取任何需要的資訊。

在此不討論網路系統運作之機制，但本研究將討論網路系統在溝通上的 應用，包括電子郵件、語音郵件、視訊會議、影像討論、影像訊號、即 時訊息、電子資料交換、音訊會議、內部網路、無線通訊等。

(一) 電子郵件：

電子郵件(e-mail )是在彼此連結的電腦間，快速傳送訊息的工 具，訊息傳送至收訊者的電腦裡，待收訊者方便時才閱讀。電子郵件 能同時傳送同一份訊息給許多人。它是組織成員用來分享資訊及溝通 的一種快速而便利的工具。

(二) 聲音訊息(語音信箱)：

語音郵件(voice-mai1)是將聲音的訊息數位化，藉由網路傳送至 接收者的儲存位置，以方便收訊者之後的讀取。語音郵件具有強大的 存取訊息功能及轉發給其成員的特性。

(三) 影像會議(視訊會議)：

不論是一對一、團隊、部門成員或整個組織之會議，都是組織中 分享資訊常用的方式。過去，由於資訊科技的限制，組織成員們需要 在同一地方方能開會。而影像會議可讓一群人於不同地點同時開會。

(四) 影像討論：

與影像會議類似，但影像討論較不具正式性。

(五) 影像訊號：

與聲音訊息類似，影像訊號以影像的方式取代聲音訊息的聲音。

(六) 即時訊息：

即時訊息(instant messaging，IM)是互動式之即時溝通，需要溝通

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參與者同時登入電腦網路時才能使用。使用即時訊息，可即時完成需 要溝通的資訊，而不會有等待對方閱讀電子郵件或語音郵件的時間。

但即時訊息需要群組之使用者同時登入組織的電腦系統，將容易使得 組織網路出現安全的缺口。

(七)電子資訊交換：

電子資訊交換(electronic data interchange，EDI)是藉由電腦網路，

由一個組織傳送到另一個組織完成 EDI 交易的資訊。由於文件之資 料已輸入於電腦之中，因此，文件列印及輸入作業就不需要在另一個 組織中重複進行。

(八)內部網路：

內部網路(intranet)是運用網際網路技術組成之組織溝通網，使得 不同地區之員工可以彼此分享相關訊息，並進行文件編輯及專案合 作。

(九)無線通訊：

無線通訊不需要實質的連線，如衛星、微波訊號、天線及無線電 波，或紅外線，是透過太空或大氣來傳送訊號。筆記型電腦、無線智 慧型電話及其它掌上型通訊設備，提供管理者能隨時與員工保持聯繫 的新興方式。

四、書寫式溝通系統

採用書寫式溝通，可將溝通內容修改至滿意(適當)為止，但有時文字 訊息易造成錯誤之理解且難以傳達語氣、音調與情感。

(一) 書面信件

私人的信件及公文，均稱為書面信件。

(二) 書面文件(報告文件)

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在專案的溝通過程中，書面報告的重要性不亞於口語報告。書面 報告中的內文、格式、形式、報告份數及提出頻率等，皆依照客戶在 於合約中之要求，再由專案組織予以訂定。某些報告於大型會議中提 供，因此報告事前準備，以及會中的放送顯得相當重要。與會人員可 以是各種不同的人，有些人對報告內容相當清楚，有些人只了解部分 的內容。閱讀報告的成員可為不同技術層級，因此報告要像演說一 樣，要能引人入勝，而不是僅有寫報告的人沉醉其中。

(三) 電腦報表

藉由電腦產生之圖表等文件。

(四) 備忘錄

成員之個人隨身記事本。

(六) 圖表

使成員能清楚且一目了然之圖表。

(七) 手稿

成員之個人手寫溝通的初稿。

(八) 手寫便條

成員間之留言(傳遞訊息)便條紙。

綜合以上資料，可得知不同的溝通媒介皆有不同的優缺點、適合運用的 情境、產生的效益也不同，所以組織中溝通媒介的選用仍以新興溝通媒介及 傳統溝通媒介搭配採用之。組織在多元化運用溝通媒介之下，將能使溝通管 道更順暢、員工間溝通更快速。