溝通效能之探討

溝通效能則擬先說明溝通的意義，再來闡述溝通效能的意義為何，

最後從相關文獻中瞭解溝通效能的評量方式，藉以說明本研究所採用之 量表構面，詳述如下：

壹、溝通的意義

溝通（communication）一詞，係源自於 拉丁字 “communis”蛻變而來，

它含有「分享」（to share），或「建立共同看法」（to make common）

也就是有疏通意見使之融洽，建立共識之意涵（張正揚，2006）。它是 協調的一種方法，讓二人以上的人們彼此減少衝突，達成共 識的過程，

就是溝通。就組織而言，「組織溝通」是提供訊息、增進員工彼此了解、

鼓舞員工情緒，促進群體工作與提高員工滿足的有效手段，也是組織中 某一份子，將自己意思傳達給另一份子的過程(陳宜文，2005)。所以，溝 通是組織成員共識的基礎。然而，關於「溝通」及「組織溝通」的定義，

學者長久以來仍持有許多不盡相同的看法與解釋，茲說明如下：

表 2-1 國內外有關溝通的定義

學者(年代) 溝通的定義

Shannon 和Weaver

（1949）

溝通乃一個人的意思影響另一個人的所有過程，是一種社 會行為，用以分享態度、觀點、資訊、知識與意見的方法。

Schramm（1954） 溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建 立共同的了解與看法。

Barnard(1968) 溝通是個人與個人間傳遞有意義符號的歷程。

Robbins (1991) 溝通是訊息意義的傳達與了解的過程。

Deaux ,Dane和

Wrighasman (1993)

綜合以上學者從不同面向對於溝通的看法，研究者將溝通詮釋為：

Simon(1976) 組織溝通是組織中的一份子，將自己的意思傳達給另一份 子的歷程。

Greenbaum（1982） 組織溝通係指組織的成員，為完成組織目標，在其工作職 位上所產生的訊息傳達與接受。

Goldhaber（1993） 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音訊，以便 因應環境之不確定性的過程。

Fritz（1998） 組織為了達到其目標，必須透過溝通來協調組織成員的活 動，使大家可在相同的了解及期望下，共同完成組織的工

表 2-2 國內外有關組織溝通的定義(續) 為「效能」是一種心理上的或分析的抽象概念（Rowan，1985），但仍有 些學者對「效能」的看好，是運用具體可量化的目標來描述效能的指標，

使效能更為具體量化（葉天賞，2001）。表 2-3 為國內外學者對於「效能」

的解釋：

表 2-3 國內外學者對效能的定義

學者(年代) 效能的定義

Weber（1971） 是為了達到組織目標。

Steers（1977） 乃是組織運作的一個過程，若能將各種障礙降至最低，就 可以增加組織的效能。

Hoy和 Miskel（1978） 效能的概念既是組織分析的最頂端，亦是最底端。在頂端，

它是所以組織和行政實務的最終目標，即在創建有效的表 現；在底端，則為最基本的效能理論與項目。

吳明清（1991） 是否達成組織預期的目標。

劉春榮（1993） 達成組織目標的方法、步驟或程度。

呂祝義（1994） 即是在一定時間和有限資源內，有效達成目標的程度。

萬新知（1998） 為投入、過程與產出的最佳表現。

高景志（2005） 是功用、效用，即是組織既定目標的達成，成員努力達成 目標過程與結果中的差異程度。

張潤書（2009） 係達成目標的程度，是指資源運用以後所產生的結果。

研究者綜合上述學者對效能的定義，認為「效能」就是組織中將預 期的目標，透過成員的努力，運用最短的時間、最佳的方式及有限的資 源，經過環境變化而做調整後達成組織既定的目標。

二、溝通效能的意義

學者 Luthans 和 Rosenkrantz (1988)等人發現，在最有效率的組織中，

管理階層人員平均每天使用於溝通的時間，約需要佔去全天工時的 44%。國內幾位學者對「溝通效能」的看法，將於表 2-4 陳述。

研究者對表 2-4 中的學者之「溝通效能」的定義整理為：在組織的運 作過程中，組織成員與團體在溝通上，透過各種不同的媒介，傳遞、分 享訊息進而建立共識，運用最短的時間、最佳的方式及有限的資源，順 應環境變化而做調整後達成組織既定的目標。

表 2-4 國內學者對「溝通效能」的定義

學者(年代) 溝通效能的定義

嚴竹華（1999） 將溝通效能分為「人際」及「事理」二方面，前者乃指溝 通雙方滿意並維繫和諧的人際關係的程度；後者則包含將 訊息有效傳予收訊者，並確認其真正接收訊息之程度。

高明秀（2004） 認為溝通效能係指發訊者將訊息正確且有效地傳予收訊 者，達成對人與對事的預期溝通目標，俾使溝通參與者雙 方皆能成功地完成溝通歷程與目標，克服溝通障礙，獲致 心靈層次的滿足，增進和諧的人際關係。

陳志銓（2007） 組織成員在互動之過程中資訊交換之溝通品質對於整體組 織展望與組織統整之溝通滿意程度。

吳雨潔（2010） 溝通主體為建立共識、增進了解及達成共同目標，設法以 最合適的方式及最佳的過程，將溝通內容透過適當的媒介 相互傳遞，並順應內、外在環境變化，以達成組織既定目 標或預期成果的程度。

閻建政、衛萬里（2011） 係指溝通在組織運作過程中所發揮之效果與能力的具體展 現，其直接受組織溝通要素在整體表現上的影響，且其與 組織及個人之設計績效間也應呈現正相關之關係。

叁、溝通效能的評量

全球風行再造工程，但許多實施再造工程的單位，遇到的最大困難 為「溝通」；儘管成功管理人皆同意較多的溝通是好的，但因大多數的 人都認為自己是有效溝通者，而將溝通的問題歸咎為他人溝通不良，不 認為自己亟須改善本身的溝通技巧水準（曾柔鶯，2005）。

因此，需要一套溝通效能評量模式，希望組織成員能藉其了解自己 的溝通類型，並設法隱惡揚善，達到提升溝通效能的目標。有關溝通效 能的評量方式，學者各有其不同的看法，整理如表 2-5：

表 2-5 國內外學者對「溝通效能」相關評量的看法

學者(年代) 溝通效能的評量

Goldhaber 和

Krivnos(1977)

認為溝通品質應包含資訊交換的四個要項：(一)準確性：

資訊能被依賴因為它通常是正確的。(二)即時性：資訊是 現行的並且在需要時能馬上獲得。(三)適當性：所接收的 資訊足夠去完成任務。(四)完整性：資訊是廣泛的而且不 缺少任何重大關鍵的事實。

Downs和Hazen(1977) 發展溝通滿意問卷(communication satisfacation

questionnaire,CSQ)。包含資訊類型(information type)、溝 通滿意、過程元素、整體項目等四個構面。

Ambler（2002） 認為溝通效能可從（1）發訊者能依據情境選擇及搭配採 用合適溝通媒介的程度及（2）收訊者正確理解訊息的程

表 2-5 國內外學者對「溝通效能」相關評量的看法(續)

學者(年代) 溝通效能的評量

吳雨潔（2010） 包括（1）溝通的有效性、（2）溝通的準確性、（3）溝 通的滿意度

綜合以上專家學者的看法，茲將溝通效能的評量重點歸納如下：

表 2-6 溝通效能評量重點

學者（年代） 有效性 準確性 滿意度 和諧性 即時性 完整性

Goldhaber 和

Krivnos(1977)

    Downs和

Hazen(1977)

 Ambler（2002）  

Gray（2005）    MBA 智庫百科

（2010）   嚴竹華（1999）     萬淑娟（2001）      高明秀（2004）    

陳志銓（2007）      

羅品喆（2007）  

姜政光（2008）    

吳雨潔（2010）   

合計 7 8 8 3 3 3 2 2 1 1 1 1

從表2-6 可以看出，國內外學者對於溝通效能的評量重點以「有效 性」、「準確性」及「滿意度」三項指標出現的頻率最高，由此可知，

這三項指標為學者們共同強調與重視的層面；本研究亦將以「有效性」、

「準確性」及「滿意度」三項指標作為溝通效能之評量重點。

肆、溝通效能的相關研究

研究者搜尋有關「溝通效能」之相關文獻，發現僅少數以「溝通效 能」為研究主題，而不乏研究溝通行為、溝通能力、溝通媒介、溝通滿 足、溝通態度及組織溝通…等等的主題，研究者將相關文獻整理如下所 述：

嚴竹華（1999）的「溝通能力與溝通態度對溝通效能影響之研究」，

分析中國儒家文化與西方基督新教文化（以美國為主），採質性-文獻分 析法。研究嘗試建構一個溝通效能評估模式（Assessment Model of Communication Effectiveness:AMCE），該模式加入本土社會文化的考 慮，以重視人際和諧關係的雙構面（事／人）觀點，建構該探索性的評 估模式，可能更有助於瞭解在本地的社會或組織中的溝通效能。由溝通 效能評估模式發現，中國人優先考慮「事」與「人」兼顧，若無法兼得，

則優先考慮「人」的溝通。

高明秀（2004）的「國民小學女性校長溝通行為與溝通效能之研究」，

以臺北市國小女校長為研究對象，採質量並行(以問卷調查為主，訪談法 為輔)，研究結果發現：在變數相關影響部份，國小女性校長的溝通行為 與溝通效能間關係密切，且「意見接納」、「情感介入」、「任務掌握」、「訊 息提供」皆對溝通效能有正向的預測力。在背景變項差異部份：1.國小 女性校長溝通效能尚佳，以「有效性」表現最佳，「正確性」次之。2.不 同個人背景變項(年齡、任教年資、現任職務)之教師對女性校長溝通行為 與溝通效能感受有差異。3.不同女性校長背景變項(年齡、最高學歷)之溝 通行為與溝通效能有顯著差異。4.不同學校環境變項(學校規模)小型學校 的教師覺知其女性校長溝通行為與溝通效能較佳。

王璟儀（2006）的「組織溝通、溝通媒介及溝通效能關係之研究」，

以十三家台灣資訊科技產業公司員工為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在變數相關影響部份，當一組織越強化其內部企業文化時，溝 通效能亦會跟著提高。而溝通媒介的選用上則為電腦溝通媒介較傳統溝 通媒介更能提昇組織溝通效能。反之，當一組織完全使用傳統溝通媒介

時，不僅有礙其企業文化之發展，更會造成低迷的溝通效能。

陳志銓（2007）的「組織型態、溝通模式與溝通效能關係之研究-以 民營商業銀行法人金融業務為例」，以國內民營商業銀行法金業務從業人 員為研究對象，採問卷調查法，研究結果發現：在變數相關影響部份，「組 織型態與溝通模式配適程度」對「溝通效能」的影響為顯著，就「溝通

陳志銓（2007）的「組織型態、溝通模式與溝通效能關係之研究-以 民營商業銀行法人金融業務為例」，以國內民營商業銀行法金業務從業人 員為研究對象，採問卷調查法，研究結果發現：在變數相關影響部份，「組 織型態與溝通模式配適程度」對「溝通效能」的影響為顯著，就「溝通