研究背景與動機

本研究旨在探討特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其工 作表現之關係，透過文獻探討及經驗，利用結構方程模式，假設一個模 組，經問卷調查所收集的資料再利用 AMOS（Analysis of Moment

Structures）分析相關變項，以進一步驗證特殊教育學校教師溝通效能與 問題解決態度對其工作表現的影響，並根據研究結果提出建議，冀望有 助於特殊教育學校教師溝通效能及問題解決態度之改變藉以提升工作表 現。本章共分三節，第一節說明研究背景與動機；第二節敘寫本研究的 研究目的及待答問題；第三節名詞解釋。

第一節 研究背景與動機

溝 通 是 一 種 技 巧，更 是 一 門 藝 術 ；在現今多元開放的社會中，意 見交換、訊息傳達變成了相當重要的條件。在組織當中，如果缺乏有效 的溝通，就像血管阻塞讓血液無法暢通，嚴重者將造成無法預測的後果，

以致無法發揮效能而達成組織目標。由此可見，溝通對於人與人的互動 相當重要，若人與人間溝通成效良好，則可以凝聚共識有效地執行既定 的目標，反之，則可能事倍功半。因此，不能不重視溝通效能問題。在 工作上，為了達到目標，良好的溝通的確花費很多時間與心力，如何在 有限的時間內達到溝通成效，更是一大門學問。

問題解決是人類生存的重要能力，人在處理問題的過程中，會依據問 題類型運用不同的認知技巧、策略等將問題一一克服。

而個人在尋求問題解決的過程中，展示在認知、情感及 行動之行為，

可稱為問題解決態度，態度是指個體對事情的看法和採取的行動，為了 能夠積極面對並尋求問題解決，一定要有 良好的問題解決態度，才不至 引發為逃避、退縮的行為。因此，個體在面 臨問題時，除了解決問題的 能力之外，面對問題的態度也是問題是否能迎刃而解的關鍵之一（林淑

惠、黃韞臻，2011）。伊森雷索 Rasiel(2000)在【專業主義：麥肯錫的成 功之道】曾提出一段話：任何阻礙有效溝通的事，都是對強大組織的詛 咒。另管理者應充分運用自己的經驗和技能通過有效地溝通，協助員工 去解決工作中存在的問題(李若瑟，2007)，也就是有效的溝通可助於發 現或認識問題，與管理者進行主動的溝通，將可迅速地解決問題或避免 問題出現或擴大。如果有正向的問題解決態度，才能在組織中讓個體養 成積極主動的溝通。由此可見，溝通效能與問題解決態度形成了密不可 分的關係。

藉由工作表現能讓個體對這份工作有所選擇，是要持續或轉換工 作。工作表現的好壞取決於人對組織的信任、對組織產生投入多寡的程 度。組織對個體的激勵也會影響個體對工作的表現。

在組織型態已確立的環境中工作，容易在溝通上產生很大的盲點就 是誤認為「我瞭解，其他人也都瞭解」，在相互溝通時，只做出簡單的陳 述；又往往自以為對組織的運作方式相當熟悉，而將組織的運作方式簡 單化。在這樣的假設與習慣性的認知之下，很容易導致溝通不良，也容 易對他人產生負面的印象，進而否定對方，甚至往後不願意再與對方溝 通協調，因而在彼此之間產生一道鴻溝，再加上彼此對問題解決態度的 不同，使得這道鴻溝更深到無法填平。這是否也會影響個體的工作表現 呢?

Fritz（1998）認為，組織須透過溝通來協調組織成員，讓大家在相 同的共識下共同完成組織交付工作的共同目標；而 Medin 和 Ross（1992）

提及，當個體欠缺可用的知識來解決所在達成組織交付工作目標時所遭 遇到的困難時，會嘗試就組織整體情境考量所採取解決問題的一些技巧 或方法，故吾人可知組織溝通與問題解決對於完成組織目標應具有一定 的關聯性，而溝通效能是衡量組織溝通的指標，問題解決態度則是上述 所具備的應有態度。以往研究雖未直接探討，但兩者實存在一定的關聯 性，故本研究期能將兩者的關聯性納入研究模組中。

Campbell(1990)認為工作表現是員工在工作中所從事的行為，必須對 於組織目標有所貢獻。並將工作表現區分為效率、生產力及效用三個面 向，其中問題解決會對工作效率造成影響；王仕茹、李文瑞、黃恆獎（2007）

認為有效的溝通可增進成員對組織的信任，聚組織成員的士氣，透過部 門或成員間的協調整合與建立共識，並凝進而得以完成組織交付的任 務，並達成組織目標；Heppner (2008)認為問題解決態度包括個體在面對 問題時，對問題的看法、感覺和作法，而不同的看法會帶出不一樣的作 法，而導致不同的結果；Matha 與 Boehm ( 2008)認為一個人過去的經驗 會影響其信念及溝通行為，如溝通時不甚順利，溝通者不妨試著了解對 方、將心比心，找出更佳的溝通方式。故本研究認為良好的溝通不但會 有利於解決問題，而對改善工作表現，完成組織交付的任務是有幫助的。

研究者任教於特殊教育學校擔任過導師、組長及主任，於組長任內 時，要推動一項政策，發現經過與教師溝通過後，較易推動；反之，組 長如果直接傳達而未與執行的教師溝通說明，當教師提出疑問時，組長 僅以「上面就是這樣交待」、「我只是依法辦事」…等等，即會造成教 師之間溝通的一道隔閡，且後續的目標推動就更不用談了!教師間如果無 法有效的溝通，就會浪費許多時間，就教師的工作型態而言，同事間的 溝通時間有限，這更加顯現出溝通效能的重要性。在進行溝通時，每個 人的問題解決態度如不相同，不知是否也會造成溝通上的效能，進而影 響教師的工作表現。特殊教育學校的組織型態是確立的，同一學校的教 師對學校辦學的理念目標應該是一致的，研究者想要藉由此研究瞭解教 師間如何有效溝通?並探討溝通效能與問題解決態度是否會影響其工作 表現?目前研究者在研究文獻中有溝通效能、問題解決態度或工作表現之 相關研究，但找不到有「教師間溝通效能與問題解決態度對工作表現」

之研究，故此議題更引發研究動機。