特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對工作表現之研究
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(2) 摘要 本研究旨在探討特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其工 作表現之關係，透過文獻探討及經驗，利用結構方程模式，假設一個模 組，經問卷調查所收集的資料再利用 SPSS Amos 20.0 分析相關變項，以 進一步驗證特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其工作表現的 影響。 本研究以問卷調查方式，探討特教教師溝通效能與問題解決態度對 其工作表現之狀況。以立意取樣方式，總共發出 553 份問卷，回收 528 份有效問卷，有效回收率為 95.48%。研究結論整理如下: 一、特殊教育學校教師其工作表現比溝通效能及問題解決態度來得高。 二、性別、特教年資、特教專業背景、目前擔任職務在溝通效能、問題 解決態度及工作表現未達顯著差異。 三、整體構面「溝通效能」與「問題解決態度」其相關情形為正向顯著 相關，即「溝通效能」越高者其「問題解決態度」亦越高。 四、本研究所提出的「影響特殊教育學校教師工作表現線性結構方程模 式」與實際所蒐集到的觀察資料有尚佳的適配度達到研究目的。 五、特殊教育學校教師溝通效能對其工作表現並未有顯著影響關係。 六、特殊教育學校教師問題解決態度對其工作表現有正向顯著影響關係。. 關鍵詞：工作表現、特殊教育學校教師、問題解決態度、溝通效能. i.
(3) ABSTRACT This study try to explore the communication effectiveness of special education teachers and problem-solving approach to its relations job performance, through literature and experience, the use of structural equation model, collected by questionnaire data analysis related to AMOS method. In this study by using questionnaire to explore the communication effectiveness of special education teachers and problem-solving attitude to the performance of their work situation. This study take purposive sampling, a total of 553 questionnaires were 528 valid questionnaires, the effective rate was 95.48%. Conclusions are summarized as follows: 1.The job performance is higher than communication effectiveness and problem-solving attitude of special education school teachers. 2. The gender, years of special education, special education professional background, currently occupy positions show no significant difference in communication effectiveness, problem-solving attitude and job performance. 3. The dimensions of "communication effectiveness" and "problem-solving attitude" which was a significant positive correlation with "communication effectiveness " is more higher and "problem-solving attitude" is also higher. 4.This study proposed a "special education school teachers influence the performance of linear structural equation model" and the actual data gathered from observations have good goodness of fit. 5.The communication effectiveness shows no significant impact on job performance of special education teachers. 6.The problem-solving attitude shows positive significant impact on job performance of special education teachers. Keywords: job performance ,special education teachers , problem solving attitude ,communication effectiveness. ii.
(4) 目錄 摘要. ………………………………………………………………………I. ABSTRACT .................................................................................................... II 目錄. ............................................................................................................III. 圖目錄 ............................................................................................................. V 表目錄 ........................................................................................................... VI 第一章緒論 ......................................................................................................1 第一節 研究背景與動機.............................................................................1 第二節 研究目的與待答問題.....................................................................4 第三節 名詞解釋.........................................................................................5 第二章文獻探討 ..............................................................................................7 第一節 溝通效能之探討.............................................................................7 第二節 問題解決態度之探討...................................................................19 第三節 工作表現之探討...........................................................................28 第四節 溝通效能、問題解決態度及工作表現之關聯性 ......................35 第三章研究方法 ............................................................................................37 第一節 研究架構.......................................................................................37 第二節 研究對象.......................................................................................38 第三節 研究工具.......................................................................................39 第四節 研究程序.......................................................................................47 第五節 資料處理 .......................................................................................48 第六節 樣本敘述性統計分析 ...................................................................51 第四章 研究結果與分析 ..............................................................................55 第一節 個人背景變項在學校教師溝通效能、問題解決態度對工作表 現上之差異分析...........................................................................55 第二節 特殊教育學校教師溝通效能、問題解決態度與工作表現之相 關分析 ...........................................................................................57 第三節 結構模式分析 ...............................................................................58 iii.
(5) 第四節 研究討論 ......................................................................................61 第五章 結論與建議 ....................................................................................63 第一節 研究結論 .......................................................................................63 第二節 研究建議 .......................................................................................65 參考文獻.........................................................................................................67 附錄一 研究工具同意書 ..............................................................................78 附錄二 正式問卷...........................................................................................79. iv.
(6) 圖目錄 圖 3-1 研究預測模組圖 ..............................................................................36 圖 4-1 影響特殊教育學校教師工作表現的結構方程模式分析結果圖 ..56. v.
(7) 表目錄 表 2-1 國內外有關溝通的定義 ....................................................................8 表 2-2 國內外有關組織溝通的定義 ............................................................9 表 2-3 國內外學者對效能的定義 .............................................................. 11 表 2-4 國內學者對「溝通效能」的定義 ..................................................12 表 2-5 國內外學者對「溝通效能」相關評量的看法 ..............................13 表 2-6 溝通效能評量重點 ..........................................................................14 表 2-7 中外學者對「問題解決」的看法 ..................................................20 表 2-8 各學者對態度的定義 ......................................................................21 表 2-9 問題解決態度評量工具 ..................................................................24 表 2-10 各學者對「工作表現」的定義 ......................................................30 表 2-11 工作表現評量方式 ..........................................................................31 表 3-1 特殊教育學校教師溝通效能預試問卷項目分析統計結果 ..........42 表 3-2 特殊教育學校教師問題解決態度預試問卷項目分析統計結果 ..43 表 3-3 特殊教育學校教師工作表現預試問卷項目分析統計結果 ..........44 表 3-4 特殊教育學校教師溝通效能信效度分析統計結果 ......................42 表 3-5 特殊教育學校教師問題解決態度信效度分析統計結果 ..............43 表 3-6 特殊教育學校教師工作表現信效度分析統計結果 ......................47 表 3-7 統計分析與待答問題之對應表 ......................................................51 表 3-8 個人背景資料描述性統計分析量表 ..............................................52 表 3-9 各研究構面之描述性統計分析量表 ..............................................53 表 4-1 不同性別之特殊教育學校教師在各構面的 T 檢定 .....................55 表 4-2 不同特教年資之特殊教育學校教師在各構面的單因子變異數分 析 ........................................................................................................56 表 4-3 不同特教專業背景之特殊教育學校教師在各構面的單因子變異 數分析 ................................................................................................56 表 4-4 不同目前擔任職務之特殊教育學校教師在各構面的單因子變異 數分析 ................................................................................................57 vi.
(8) 表 4-5 教師溝通效能、問題解決態度與工作表現因素間的相關係數 57 表 4-6 教師溝通效能、問題解決態度與工作表現構面間的相關係數 ..58 表 4-7 模式適配度的評鑑項目及理想的評鑑結果摘要 ..........................59. vii.
(9) 第一章 緒論 本研究旨在探討特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其工 作表現之關係，透過文獻探討及經驗，利用結構方程模式，假設一個模 組，經問卷調查所收集的資料再利用 AMOS（Analysis of Moment Structures）分析相關變項，以進一步驗證特殊教育學校教師溝通效能與 問題解決態度對其工作表現的影響，並根據研究結果提出建議，冀望有 助於特殊教育學校教師溝通效能及問題解決態度之改變藉以提升工作表 現。本章共分三節，第一節說明研究背景與動機；第二節敘寫本研究的 研究目的及待答問題；第三節名詞解釋。. 第一節. 研究背景與動機. 溝 通 是 一 種 技 巧，更 是 一 門 藝 術 ；在現今多元開放的社會中，意 見交換、訊息傳達變成了相當重要的條件。在組織當中，如果缺乏有效 的溝通，就像血管阻塞讓血液無法暢通，嚴重者將造成無法預測的後果， 以致無法發揮效能而達成組織目標。由此可見，溝通對於人與人的互動 相當重要，若人與人間溝通成效良好，則可以凝聚共識有效地執行既定 的目標，反之，則可能事倍功半。因此，不能不重視溝通效能問題。在 工作上，為了達到目標，良好的溝通的確花費很多時間與心力，如何在 有限的時間內達到溝通成效，更是一大門學問。 問題解決是人類生存的重要能力，人在處理問題的過程中，會依據問 題類型運用不同的認知技巧、策略等將問題一一克服。 而個人在尋求問題解決的過程中，展示在認知、情感及 行動之行為， 可稱為問題解決態度，態度是指個體對事情的看法和採取的行動，為了 能夠積極面對並尋求問題解決，一定要有 良好的問題解決態度，才不至 引發為逃避、退縮的行為。因此，個體在面 臨問題時，除了解決問題的 能力之外，面對問題的態度也是問題是否能迎刃而解的關鍵之一（林淑 1.
(10) 惠、黃韞臻，2011）。伊森雷索 Rasiel(2000)在【專業主義：麥肯錫的成 功之道】曾提出一段話：任何阻礙有效溝通的事，都是對強大組織的詛 咒。另管理者應充分運用自己的經驗和技能通過有效地溝通，協助員工 去解決工作中存在的問題(李若瑟，2007)，也就是有效的溝通可助於發 現或認識問題，與管理者進行主動的溝通，將可迅速地解決問題或避免 問題出現或擴大。如果有正向的問題解決態度，才能在組織中讓個體養 成積極主動的溝通。由此可見，溝通效能與問題解決態度形成了密不可 分的關係。 藉由工作表現能讓個體對這份工作有所選擇，是要持續或轉換工 作。工作表現的好壞取決於人對組織的信任、對組織產生投入多寡的程 度。組織對個體的激勵也會影響個體對工作的表現。 在組織型態已確立的環境中工作，容易在溝通上產生很大的盲點就 是誤認為「我瞭解，其他人也都瞭解」 ，在相互溝通時，只做出簡單的陳 述；又往往自以為對組織的運作方式相當熟悉，而將組織的運作方式簡 單化。在這樣的假設與習慣性的認知之下，很容易導致溝通不良，也容 易對他人產生負面的印象，進而否定對方，甚至往後不願意再與對方溝 通協調，因而在彼此之間產生一道鴻溝，再加上彼此對問題解決態度的 不同，使得這道鴻溝更深到無法填平。這是否也會影響個體的工作表現 呢? Fritz（1998）認為，組織須透過溝通來協調組織成員，讓大家在相 同的共識下共同完成組織交付工作的共同目標；而 Medin 和 Ross（1992） 提及，當個體欠缺可用的知識來解決所在達成組織交付工作目標時所遭 遇到的困難時，會嘗試就組織整體情境考量所採取解決問題的一些技巧 或方法，故吾人可知組織溝通與問題解決對於完成組織目標應具有一定 的關聯性，而溝通效能是衡量組織溝通的指標，問題解決態度則是上述 所具備的應有態度。以往研究雖未直接探討，但兩者實存在一定的關聯 性，故本研究期能將兩者的關聯性納入研究模組中。 2.
(11) Campbell(1990)認為工作表現是員工在工作中所從事的行為，必須對 於組織目標有所貢獻。並將工作表現區分為效率、生產力及效用三個面 向，其中問題解決會對工作效率造成影響；王仕茹、李文瑞、黃恆獎（2007） 認為有效的溝通可增進成員對組織的信任，聚組織成員的士氣，透過部 門或成員間的協調整合與建立共識，並凝進而得以完成組織交付的任 務，並達成組織目標；Heppner (2008)認為問題解決態度包括個體在面對 問題時，對問題的看法、感覺和作法，而不同的看法會帶出不一樣的作 法，而導致不同的結果；Matha 與 Boehm ( 2008)認為一個人過去的經驗 會影響其信念及溝通行為，如溝通時不甚順利，溝通者不妨試著了解對 方、將心比心，找出更佳的溝通方式。故本研究認為良好的溝通不但會 有利於解決問題，而對改善工作表現，完成組織交付的任務是有幫助的。 研究者任教於特殊教育學校擔任過導師、組長及主任，於組長任內 時，要推動一項政策，發現經過與教師溝通過後，較易推動；反之，組 長如果直接傳達而未與執行的教師溝通說明，當教師提出疑問時，組長 僅以「上面就是這樣交待」、「我只是依法辦事」…等等，即會造成教 師之間溝通的一道隔閡，且後續的目標推動就更不用談了!教師間如果無 法有效的溝通，就會浪費許多時間，就教師的工作型態而言，同事間的 溝通時間有限，這更加顯現出溝通效能的重要性。在進行溝通時，每個 人的問題解決態度如不相同，不知是否也會造成溝通上的效能，進而影 響教師的工作表現。特殊教育學校的組織型態是確立的，同一學校的教 師對學校辦學的理念目標應該是一致的，研究者想要藉由此研究瞭解教 師間如何有效溝通?並探討溝通效能與問題解決態度是否會影響其工作 表現?目前研究者在研究文獻中有溝通效能、問題解決態度或工作表現之 相關研究，但找不到有「教師間溝通效能與問題解決態度對工作表現」 之研究，故此議題更引發研究動機。. 3.
(12) 第二節. 研究目的與待答問題. 本研究旨在預測「特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其 工作表現」，研究目的及待答問題如下述： 壹、研究目的 一、瞭解特殊教育學校教師之溝通效能、問題解決態度在工作表現之差 異性。 二、比較不同背景變項之溝通效能的差異性。 三、比較不同背景變項之問題解決態度的差異性。 四、探討特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對工作表現之預測 模組的適配情形。 4-1 探討特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度的相關。 4-2 探討特殊教育學校教師溝通效能對其工作表現之預測情形。 4-3 探討特殊教育學校教師問題解決態度對其工作表現之預測情形。. 貳、待答問題 根據研究目的，本研究提出下列待答問題： 一、特殊教育學校教師之溝通效能、問題解決態度在工作表現之差異性 為何？ 二、比較不同背景變項之溝通效能的差異情形為何？ 2-1 不同性別的特殊教育學校教師溝通效能是否有顯著差異？ 2-2 不同服務年資的特殊教育學校教師溝通效能是否有顯著差異？ 2-3 擔任不同職務的特殊教育學校教師溝通效能是否有顯著差異？ 2-4 不同特教專業背景的特殊教育學校教師溝通效能是否有顯著差 異？ 三、比較不同背景變項之問題解決態度的差異情形為何？ 3-1 不同性別的特殊教育學校教師問題解決態度是否有顯著差異？ 3-2 不同服務年資的特殊教育學校教師問題解決態度是否有顯著差 4.
(13) 異？ 3-3 擔任不同職務的特殊教育學校教師問題解決態度是否有顯著差 異？ 3-4 不同特教專業背景的特殊教育學校教師問題解決態度是否有顯著 差異？ 四、檢驗特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度對其工作表現之預 測的模組是否適切? 4-1 特殊教育學校教師溝通效能與問題解決態度的相關為何？ 4-2 特殊教育學校教師溝通效能對其工作表現之預測情形為何？ 4-3 特殊教育學校教師問題解決態度對其工作表現之預測情形為何?. 第三節. 名詞解釋. 壹、特殊教育學校教師（Teachers of special education school） 特殊教育法施行細則（教育部，民國 102 年 7 月 12 日）第 4 條指出 本法第 25 條第一項規定於高級中等以下各教育階段設立之特殊教育學 校，包括幼兒部、國民小學部、國民中學部、高級中學部及高級職業學 校部專為身心障礙學生設置之學校。。 本研究所稱之「特殊教育學校教師」係指 101 學年度具有特殊教育 合格教師資格，且任教於臺灣地區公立特殊教育學校（不含南投特殊教 育學校籌備處）共 26 所學校之教師。. 貳、溝通效能（communication effectiveness） Ambler（2002）認為溝通效能為發訊者能依據情境選擇及搭配採用 合適溝通媒介的程度及收訊者正確理解訊息的程度。 本研究認為發訊者能將訊息有效、精準及正確地傳遞至收訊者，彼 此對訊息傳送的過程及結果是滿意的，即為溝通效能。依據溝通在有效 性、準確性及滿意度三項指標自編問卷，用李克特五點量表的得分情形， 檢視溝通效能之表現。有效性意指發訊者能將訊息有效的傳遞予收訊 5.
(14) 者；準確性指溝通訊息能精準且正確地傳遞至收訊者；滿意度指組織成 員對訊息傳送的溝通現況所覺知的滿意程度。採用Liker五點量表計分， 得分越高，表示溝通效能越好。 參、問題解決態度（problem solving attitude） Heppner 和 Petersen(1982，2013)認為問題解決態度為當面臨情境 時，是否具有解決的信心、是否直接應付或逃避不理及是否能周詳計劃 才付諸行動。 而目前國內外有關問題解決態 度方面的相關探討與研究，亦大多參 考Heppner 和 Petersen (1982，2013)之看法，此觀點認為問題解決態 度 包含「問題解決的自信」、「問題解決的趨避型態」及「自我控制」三 面向。 本研究亦參用此看法。問題解決的自信：指個體面對問題時，對於 解決問題所具有的信心程 度；問題解決的趨避型態：指個體面臨問題情 境時，直接趨近處理抑或逃避不予面對的情況；自我控制：指個體面對 問題時，能否考慮周詳計畫完善後才付諸 行動的程度。採用Liker五點量 表計分，得分越高，表示問題解決態度越好。 肆、工作表現（job performance） Brouthers(2002)認為工作表現是員工對工作任務之具體實現程 度，即 是管理者對員工職務應具備各項工作目標之達成程度，也是員工努力的 效果受到其能力與所扮演角色之影響。 本研究認為工作表現不應只是工作目標的達成度，應還包含額外付 出的表現，故採李新民(2004，2007)對工作表現之看法，指組織成員依據 組織目標，或職場社群規範展現符合組織期望與工作場域公眾 福祉 (common good)的行為，包含角色內行為(in-role behavior)以及角色外行為 (extra-role behavior)，角色內 行為係個體在正式組織規範下所從事的工作 行為表現，角色外行為係超越組織目標更進一步對整個工作場域公眾福 祉有利的工作行為表現，即是額外付出的表現。採用Liker五點量表計分， 得分越高，表示工作表現越好。 6.
(15) 第二章. 文獻探討. 本研究旨在探討特殊教育學校中，教師間溝通效能與問題解決態度 對其工作表現之預測。本章係根據研究主題進行相關文獻探討，內容共 分為四節，第一節為溝通效能之探討；第二節為問題解決態度之探討； 第三節為工作表現之探討；第四節為溝通效能、問題解決態度及工作表 現相關研究之關聯性。. 第一節. 溝通效能之探討. 溝通效能則擬先說明溝通的意義，再來闡述溝通效能的意義為何， 最後從相關文獻中瞭解溝通效能的評量方式，藉以說明本研究所採用之 量表構面，詳述如下：. 壹、溝通的意義 溝通（communication）一詞，係源自於 拉丁字“communis”蛻變而來， 它含有「分享」（to share），或「建立共同看法」（to make common） 也就是有疏通意見使之融洽，建立共識之意涵（張正揚，2006）。它是 協調的一種方法，讓二人以上的人們彼此減少衝突，達成共 識的過程， 就是溝通。就組織而言，「組織溝通」是提供訊息、增進員工彼此了解、 鼓舞員工情緒，促進群體工作與提高員工滿足的有效手段，也是組織中 某一份子，將自己意思傳達給另一份子的過程(陳宜文，2005)。所以，溝 通是組織成員共識的基礎。然而，關於「溝通」及「組織溝通」的定義， 學者長久以來仍持有許多不盡相同的看法與解釋，茲說明如下：. 7.
(16) 表 2-1 國內外有關溝通的定義 學者(年代) Shannon 和Weaver （1949） Schramm（1954） Barnard(1968) Robbins (1991) Deaux ,Dane和 Wrighasman (1993) 黃昆輝（1988） 張春興（1992） 趙怡（1995） 萬新知（1998） 王哲如(1999). 葉天賞（2001）. 吳清山（2004） 戴國良（2007）. 楊瑞霞（2008） 呂佳霖（2009） 王素琴（2010） 吳雨潔（2010）. 溝通的定義. 溝通乃一個人的意思影響另一個人的所有過程，是一種社 會行為，用以分享態度、觀點、資訊、知識與意見的方法。 溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建 立共同的了解與看法。 溝通是個人與個人間傳遞有意義符號的歷程。 溝通是訊息意義的傳達與了解的過程。 溝通是指一方經由一些語言或非語言的管道，將意 見、態 度、知識、觀念、情感等訊息，傳達給對方的歷程，而這 種歷程可以發生在個人與個人之間，也可發生在團體或組 織之間，甚至擴大到社會國家之間。 溝通是藉分享訊息、觀 念或態度，使送訊者與收訊者之間 產生某種程度的互相瞭解。 溝通乃是由語言或其他符號將一方之訊息、意見、態度、 知識、觀念以致於感情等傳至對方歷程。 溝通是人與人之間互換訊息的過程，是人類最頻繁的社會 行為。 溝通是個人或團體之間彼此傳遞事實、觀 念、情感或態度 的歷程，以達到相互了解、建立共識的目的。 溝通是存在於人與人之間的訊息交換活動，經由的媒介可 能是語意或非語意的途徑，產生的相互影響包含的層面可 以自訊息的獲得、增進瞭解以至於產生行動。 溝通是指：訊息是藉由傳遞的過程，透過人與人或團體之 間的不斷循環回饋，進而將訊息有效地傳達給對方的一種 動態歷程，可能是傳達訊息、也可能是為了協調意見與建 立共識，以完成預訂目標的行為。 溝通是個人或團體傳達情感、訊息、意 見或事實到其他的 個人或團體，彼此能夠產生相互瞭解的一種歷程。 一人將某種想法、計畫、資訊、情報與意思傳達給他人的 過程。溝通並不僅透過文字、口頭將訊息傳遞給某人，更 重要是對方要有某種程度的接受，才能稱為真正的溝通。 溝通是發訊者透過媒介，將觀念及資訊傳遞給收訊者，而 收訊者也了解，藉以分享、建立共識的動態歷程。 溝通是人與人之間的分享訊息、觀 念或態度，以完成互相 瞭解預訂目標的行為 溝通是個人與個人間透過人與人或團體之間的不斷循環 回饋。 溝通是個人或團體傳達情感、訊息、意 見或事實間互換訊 息的過程，彼此能夠產生相互瞭解的一種歷程。. 8.
(17) 綜合以上學者從不同面向對於溝通的看法，研究者將溝通詮釋為： 個體運用各種方式傳遞訊息、事實、意 見、觀念、或感受給另一個人或 更多其他的人，使人與人之間的情感、意念、觀念和看法趨向一致的一 種動態歷程。 表 2-2 國內外有關組織溝通的定義 學者(年代) Simon(1976) Greenbaum（1982） Goldhaber（1993） Fritz（1998）. 蔡文淵（1996）. 秦夢群（1997）. 李嘉奇（2001）. 柯志平（2003）. 周崇儒（2003）. 林天祐（主編） （2003） 鄭彩鳳（2003）. 組織溝通的定義 組織溝通是組織中的一份子，將自己的意思傳達給另一份 子的歷程。 組織溝通係指組織的成員，為完成組織目標，在其工作職 位上所產生的訊息傳達與接受。 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音訊，以便 因應環境之不確定性的過程。 組織為了達到其目標，必須透過溝通來協調組織成員的活 動，使大家可在相同的了解及期望下，共同完成組織的工 作，同時也可透過同事間的互動及互相分享資訊來促進彼 此間的合作。 組織溝通可視為組織成員、基於工作需要，透過組織的聯 絡管道，與其他成員間相互傳遞訊息、交換訊息，藉以建 立共識，協調行動或滿足需求，進而達成組織目標之動態 歷程、 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統，兩者之間互 相影響；組織牽涉到訊息及其流動、目的、方向及傳播之 媒介；組織溝通也牽涉到人員及其能力、感覺、相互之關 係、與其技能。 係指組織成員對組織內、外部各種意見交流及訊息傳送的 溝通現況所覺知的滿意程度，包含成員對組織政策、資訊 來源、組織中各層面溝通現況，成員在組織中自由度等的 滿意感覺。 組織溝通係指組織成員或團體藉由各種訊息的傳播與回 饋，以促進彼此間的互動與支持，達成建立組織共同願景 以及增進組織統整的動態歷程。 組織成員與團體透過適當的管道，將意見、事實、價值、 觀念、態度、情感等種種訊息，傳達給對方的一種歷程， 目的是在增進了解、建立共識、協調行動、集思廣益或滿 足成員需求，進而達成預定的目標。 在增進了解、建立共識、協調行動、集思廣益或滿足成員 需求，進而達成預定的組織目標。 係指個人或團體透過有關的媒介，將訊息、情感相互傳遞 的歷程，而其作用主要在於增進彼此的瞭解與共識的建立。. (續下頁) 9.
(18) 表 2-2 國內外有關組織溝通的定義(續) 學者(年代) 謝文全（2006）. 組織溝通的定義 組織溝通乃是個人或團體相互間交換訊息的歷程，俾建立 共識、協調行動、集思廣益或滿足需求，盡而達成預定目 標的歷程。 呂佳霖（2009） 乃是組織成員或團體透過各種媒介或工具相互傳遞訊息， 藉以建立共識、集思廣益、協調合作、展現個人專長、滿 足彼此的需求，共同達成組織所訂定的目標。 閻建政、衛萬里（2011） 增進了解、建立共識、協調行動、集思廣益或滿足成員需 求，進而達成組織溝通預定的目標。 廖勇凱、李正綱、谷來 好幾個人或團體之間的溝通，是傳遞組織上下之間傳達資 豐（2013） 訊的行動或行為。組織溝通在企業組織管理是維繫組織內 部人員關係的必要條件之一，其目的在於透過組織內部成 員的互相聯繫，增進彼此信任與了解，有效判斷本身行為 與活動狀態，以作為協調與一致性行動，來達到組織內部 凝定的目標。. 綜合上述各學者對「組織溝通」之看法，研究者認為組織溝通是組 織成員與團體運用各種媒介傳遞訊息，進而建立共識，共同達成組織目 標。 簡言之，組織溝通，就是在組織中，透過「溝通」 ，達成組織所訂定 之目標，可見，溝通是達成目標的重要橋樑之一，更是組織中不可或缺 的條件。. 貳、溝通效能的意義 管理學大師彼得杜拉克曾說過，用書面或口語方式組織及表達想法 可能是學校裡學到最有價值的一件事，卻少有人認真地去學它（蔡敦浩， 2005）；懂得組織及表達想法的人，在溝通的過程中往往會比較順利， 也較容易進行有效的溝通。然而，何謂有效的溝通?溝通效能的意涵為 何？ 一、效能的意義 探討溝通效能的意義之前，必先了解效能的意義。部份社會學家認 為「效能」是一種心理上的或分析的抽象概念（Rowan，1985） ，但仍有 些學者對「效能」的看好，是運用具體可量化的目標來描述效能的指標， 10.
(19) 使效能更為具體量化（葉天賞，2001） 。表 2-3 為國內外學者對於「效能」 的解釋： 表 2-3 國內外學者對效能的定義 學者(年代) Weber（1971） Steers（1977）. 效能的定義. 是為了達到組織目標。 乃是組織運作的一個過程，若能將各種障礙降至最低，就 可以增加組織的效能。 Hoy 和 Miskel（1978） 效能的概念既是組織分析的最頂端，亦是最底端。在頂端， 它是所以組織和行政實務的最終目標，即在創建有效的表 現；在底端，則為最基本的效能理論與項目。 吳明清（1991） 是否達成組織預期的目標。 劉春榮（1993） 達成組織目標的方法、步驟或程度。 呂祝義（1994） 即是在一定時間和有限資源內，有效達成目標的程度。 萬新知（1998） 為投入、過程與產出的最佳表現。 高景志（2005） 是功用、效用，即是組織既定目標的達成，成員努力達成 目標過程與結果中的差異程度。 張潤書（2009） 係達成目標的程度，是指資源運用以後所產生的結果。. 研究者綜合上述學者對效能的定義，認為「效能」就是組織中將預 期的目標，透過成員的努力，運用最短的時間、最佳的方式及有限的資 源，經過環境變化而做調整後達成組織既定的目標。 二、溝通效能的意義 學者 Luthans 和 Rosenkrantz (1988)等人發現，在最有效率的組織中， 管理階層人員平均每天使用於溝通的時間，約需要佔去全天工時的 44%。國內幾位學者對「溝通效能」的看法，將於表 2-4 陳述。 研究者對表 2-4 中的學者之「溝通效能」的定義整理為：在組織的運 作過程中，組織成員與團體在溝通上，透過各種不同的媒介，傳遞、分 享訊息進而建立共識，運用最短的時間、最佳的方式及有限的資源，順 應環境變化而做調整後達成組織既定的目標。. 11.
(20) 表 2-4 國內學者對「溝通效能」的定義 學者(年代) 嚴竹華（1999）. 溝通效能的定義 將溝通效能分為「人際」及「事理」二方面，前者乃指溝 通雙方滿意並維繫和諧的人際關係的程度；後者則包含將 訊息有效傳予收訊者，並確認其真正接收訊息之程度。 高明秀（2004） 認為溝通效能係指發訊者將訊息正確且有效地傳予收訊 者，達成對人與對事的預期溝通目標，俾使溝通參與者雙 方皆能成功地完成溝通歷程與目標，克服溝通障礙，獲致 心靈層次的滿足，增進和諧的人際關係。 陳志銓（2007） 組織成員在互動之過程中資訊交換之溝通品質對於整體組 織展望與組織統整之溝通滿意程度。 吳雨潔（2010） 溝通主體為建立共識、增進了解及達成共同目標，設法以 最合適的方式及最佳的過程，將溝通內容透過適當的媒介 相互傳遞，並順應內、外在環境變化，以達成組織既定目 標或預期成果的程度。 閻建政、衛萬里（2011） 係指溝通在組織運作過程中所發揮之效果與能力的具體展 現，其直接受組織溝通要素在整體表現上的影響，且其與 組織及個人之設計績效間也應呈現正相關之關係。. 叁、溝通效能的評量 全球風行再造工程，但許多實施再造工程的單位，遇到的最大困難 為「溝通」；儘管成功管理人皆同意較多的溝通是好的，但因大多數的 人都認為自己是有效溝通者，而將溝通的問題歸咎為他人溝通不良，不 認為自己亟須改善本身的溝通技巧水準（曾柔鶯，2005）。 因此，需要一套溝通效能評量模式，希望組織成員能藉其了解自己 的溝通類型，並設法隱惡揚善，達到提升溝通效能的目標。有關溝通效 能的評量方式，學者各有其不同的看法，整理如表 2-5：. 12.
(21) 表 2-5 國內外學者對「溝通效能」相關評量的看法 學者(年代) Goldhaber 和 Krivnos(1977). 溝通效能的評量 認為溝通品質應包含資訊交換的四個要項：(一)準確性： 資訊能被依賴因為它通常是正確的。(二)即時性：資訊是 現行的並且在需要時能馬上獲得。(三)適當性：所接收的 資訊足夠去完成任務。(四)完整性：資訊是廣泛的而且不 缺少任何重大關鍵的事實。 Downs 和 Hazen(1977) 發展溝通滿意問卷(communication satisfacation questionnaire,CSQ)。包含資訊類型(information type)、溝 通滿意、過程元素、整體項目等四個構面。 Ambler（2002） 認為溝通效能可從（1）發訊者能依據情境選擇及搭配採 用合適溝通媒介的程度及（2）收訊者正確理解訊息的程 度等來評量。 Gray（2005） 認為唯有先掌握溝通的目標，才能夠進一步衡量溝通是否 具有效能，若發訊者不清楚溝通目標，則溝通效能便無衡 量之依據。想要達致良好的溝通效能，必須做到：（1） 了解並提供收訊者所關心的訊息內容、（2）確保發出的 訊息是完整且切中主題的、（3）確保訊息為對方所了解。 發訊者可以利用反問的方式，確認收訊者是否真正理解訊 息內容，惟有成功將訊息傳遞給收訊者並獲理解，溝通效 能才能顯現。 MBA 智庫百科（2010） 對良好溝通效能的定義則包括（1）發訊者能清晰表達訊 息內涵，以便收訊者能確切理解及（2）發訊者重視收訊 者的反應，並根據其反應及時修正訊息的傳遞，免除不必 要的誤解。 嚴竹華（1999） 首先建構的符合本土化情境的「溝通效能評估模式」，將 溝通效能可分為事理與人際二方面，事理方面包括溝通的 「有效性」及「正確性」，人際方面則包括溝通的「滿意 度」及「和諧性」。 萬淑娟（2001） 則認為溝通效能包含五項重點，即（1）傳遞正確而清晰 的訊息、（2）克服溝通障礙、（3）傾聽與理解、（4） 適當回應及（5）情緒管理。 高明秀（2004） 亦以嚴竹華之「溝通效能評估模式」進行有關國民小學女 性校長溝通行為與溝通效能之研究。 陳志銓（2007） 認為將溝通效能的評量可從溝通品質、組織整合及整體組 織展望三方面進行。「溝通品質」包括準確性、即時性、 適當性及完整性；「組織整合」意指成員獲得有關組織與 所屬工作部門環境之訊息的滿意程度；「整體組織展望」 則指成員對組織所有訊息及整體運作功能的了解程度。 姜政光（2008） 針對親師溝通效能的研究，列舉出影響溝通效能的四個層 面，包括（1）主動邀請、（2）創造雙贏、（3）溝通內 容充實、（4）溝通策略多元。. （續下頁） 13.
(22) 表 2-5 國內外學者對「溝通效能」相關評量的看法(續) 學者(年代). 溝通效能的評量. 吳雨潔（2010）. 包括（1）溝通的有效性、（2）溝通的準確性、（3）溝 通的滿意度. 綜合以上專家學者的看法，茲將溝通效能的評量重點歸納如下： 組織展望. 組織整合. 策略多元. . 主動性. 質. 適當性. 品. . 完整性. . 即時性. 和諧性. 滿意度. Goldhaber 和 Krivnos(1977) Downs和 Hazen(1977) Ambler（2002） Gray（2005） MBA 智庫百科 （2010） 嚴竹華（1999） 萬淑娟（2001） 高明秀（2004） 陳志銓（2007） 羅品喆（2007） 姜政光（2008） 吳雨潔（2010） 合計. 準確性. 學者（年代）. 有效性. 表 2-6 溝通效能評量重點. . . . . . . . . . . . 7. 8. 8. . 3. 3. 3. 2. 2. . . 1. 1. . . 1. 1. 從表2-6 可以看出，國內外學者對於溝通效能的評量重點以「有效 性」、「準確性」及「滿意度」三項指標出現的頻率最高，由此可知， 這三項指標為學者們共同強調與重視的層面；本研究亦將以「有效性」、 「準確性」及「滿意度」三項指標作為溝通效能之評量重點。. 14.
(23) 肆、溝通效能的相關研究 研究者搜尋有關「溝通效能」之相關文獻，發現僅少數以「溝通效 能」為研究主題，而不乏研究溝通行為、溝通能力、溝通媒介、溝通滿 足、溝通態度及組織溝通…等等的主題，研究者將相關文獻整理如下所 述： 嚴竹華（1999）的「溝通能力與溝通態度對溝通效能影響之研究」， 分析中國儒家文化與西方基督新教文化（以美國為主），採質性-文獻分 析法。研究嘗試建構一個溝通效能評估模式（Assessment Model of Communication Effectiveness:AMCE），該模式加入本土社會文化的考 慮，以重視人際和諧關係的雙構面（事／人）觀點，建構該探索性的評 估模式，可能更有助於瞭解在本地的社會或組織中的溝通效能。由溝通 效能評估模式發現，中國人優先考慮「事」與「人」兼顧，若無法兼得， 則優先考慮「人」的溝通。 高明秀（2004）的「國民小學女性校長溝通行為與溝通效能之研究」 ， 以臺北市國小女校長為研究對象，採質量並行(以問卷調查為主，訪談法 為輔)，研究結果發現：在變數相關影響部份，國小女性校長的溝通行為 與溝通效能間關係密切，且「意見接納」 、 「情感介入」 、 「任務掌握」 、 「訊 息提供」皆對溝通效能有正向的預測力。在背景變項差異部份：1.國小 女性校長溝通效能尚佳，以「有效性」表現最佳， 「正確性」次之。2.不 同個人背景變項(年齡、任教年資、現任職務)之教師對女性校長溝通行為 與溝通效能感受有差異。3.不同女性校長背景變項(年齡、最高學歷)之溝 通行為與溝通效能有顯著差異。4.不同學校環境變項(學校規模)小型學校 的教師覺知其女性校長溝通行為與溝通效能較佳。 王璟儀（2006）的「組織溝通、溝通媒介及溝通效能關係之研究」， 以十三家台灣資訊科技產業公司員工為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在變數相關影響部份，當一組織越強化其內部企業文化時，溝 通效能亦會跟著提高。而溝通媒介的選用上則為電腦溝通媒介較傳統溝 通媒介更能提昇組織溝通效能。反之，當一組織完全使用傳統溝通媒介 15.
(24) 時，不僅有礙其企業文化之發展，更會造成低迷的溝通效能。 陳志銓（2007）的「組織型態、溝通模式與溝通效能關係之研究-以 民營商業銀行法人金融業務為例」 ，以國內民營商業銀行法金業務從業人 員為研究對象，採問卷調查法，研究結果發現：在變數相關影響部份， 「組 織型態與溝通模式配適程度」對「溝通效能」的影響為顯著，就「溝通 模式」對於「溝通品質」及「整體組織展望與組織統整」之影響皆為顯 著，「組織型態與溝通模式配適程度」對於「整體組織展望與組織統整」 為顯著，但對於「溝通品質」之影響則不顯著。 王家鴻（2007）的「組織溝通要素、組織溝通效能及設計績效間之 關係研究」 ，以設計主管與基層設計人員為研究對象，採問卷調查，研究 結果發現：在變數相關影響部份，此組織溝通各要素、組織溝通效能、 以及組織設計績效間全呈顯著正相關；然個人設計績效則僅與組織溝通 要素中之「溝通機制」呈顯著正相關，與其餘各要素卻均未達顯著相關， 顯示個人設計績效與組織溝通要素間之關連性不大。個人設計績效則分 別與組織溝通效能及組織設計績效呈顯著正相關。在背景變項差異部 份：受試之國內設計部門組織內之設計主管與基層設計人員，多認為其 本身所屬之工作單位目前整體之組織溝通情形尚屬良好。 姜正光（2008）的「高雄市國民小學教師對親師衝突知覺與親師溝 通效能關係之研究」 ，以公立國民小學教師為研究對象，採問卷調查 ，研究結果發現：在變數相關影響部份，親師溝通協調不良之衝突 來源知覺愈多，教師主動邀請家長溝通的程度愈高，說明親師衝突來源 知覺與親師溝通效能具有相關。在背景變項差異部份：1.男性教師；年 長教師；資深教師及兼任主任等類的國小教師，對親師衝突來源知覺較 高。2.年長教師；資深教師；兼任主任的教師；任教低年級之教師及中 型學校的教師等類之親師溝通效能較高。 陳詩芸（2009）的「組織結構、個人自我揭露程度、印象管理行為 對溝通效能及工作壓力影響之研究」 ，以全職工作者為研究對象，採便利 取樣之問卷調查法 ，研究結果發現：在變數相關影響部份，溝通效能對 16.
(25) 工作壓力具有顯著影響。在背景變項差異部份，部分人口統計變項會在 組織結構、自我揭露程度、印象管理行為、溝通效能及工作壓力有顯著 差異。 徐朝渙（2009）的「專案經理人社會智能與專案團隊互動過程對團 隊溝通效能影響之研究」 ，以實際參與專案運作經驗人員為研究對象，採 問卷調查，研究結果發現：在變數相關影響部份，1.專案經理人社會智 能對專案團隊互動過程中的社會支持、凝聚力和情感性衝突有顯著影 響：2.專案團隊互動過程中的社會支持、凝聚力和情感性衝突對團隊溝 通效能有顯著影響。 陳瑾瑜（2009）的「組織文化、領導行為及信任關係對溝通效能與 工作士氣影響之研究-以某電機公司為例. 」 ，以電機公司員工為研究對. 象，採問卷調查法，研究結果發現：在變數相關影響部份，不同的組織 文化、領導行為、信任關係對溝通效能會有顯著影響。在背景變項差異 部份，不同人口統計變項之工作者，在組織文化、領導行為、信任關係、 溝通效能及工作士氣會有部分顯著差異。 黃婷芝（2009）的「專案管理中資訊人員的溝通能力對溝通效能之 影響」 ，以專案中的資訊人員及其顧客/使用者為研究對象，採一對一配 對問卷，研究結果發現：在變數相關影響部份，專案中資訊人員之溝通 能力，包括溝通沉著度、溝通清晰度、溝通認同度和溝通機智度會顯著 正向影響溝通效能。 吳雨潔（2010）的「溝通媒介與溝通效能關係之研究-以學校行政人 員與教育行政機關之溝通為例」 ，以基隆市政府所屬學校行政人員為研究 對象，採問卷調查法，研究結果發現：在背景變項差異部份，1.學校行 政人員與教育行政機關之整體溝通效能，會因年齡、工作年資、職務、 學校規模及學校位置的不同而有差異。2.學校行政人員與教育行政機關 之整體溝通效能，不會因性別及學校階段的不同而有差異。 陳雅芳（2010）的「溝通風格和傾聽效能的關係及對溝通效能的相 關影響」 ，以各不同行業之員工為研究對象，採問卷調查法，研究結果發 17.
(26) 現：在變數相關影響部份，1.傾聽效能對溝通效能具正面影響。2.某些溝 通風格對傾聽效能和溝通效能皆具正面影響。 陳乃慈（2010）的「溝通效能與溝通滿足之研究－以證券業購併為 例」，以經歷證券商合併且目前仍在職之主併、被併公司員工為研究對 象，採問卷調查法，研究結果發現，在變數相關影響部份：購併後員工 的工作滿足受到溝通效能與溝通滿足所影響，而溝通滿足程度對於購併 後員工的離職傾向有負向的影響。 廖秀桃（2011）的「組織層級間之組織文化、溝通媒介及溝通效能關 係之研究」 ，以傳統產業員工為研究對象，採問卷調查法，研究結果發現： 在變數相關影響部份：1.傳統產業中不同組織文化對於溝通成效有顯著 影響。2.全體組織成員與基層員工間，使用面對面溝通媒介能提升溝通 成效。 綜合上述研究論文，分析如下： 一、在研究方法上，雖有文獻分析法、訪談及問卷調查研究法但以問卷 調查為主。 二、在研究主題上，發現對象皆不同，以教育單位為主題者有 3 篇，但 還未有針對「教師與教師間」或「與教師兼行政間」的文獻。 三、由文獻中可看出，各研究者對各行業在溝通上都有所探討，尤其對 組織之「溝通效能」更為重視，而每篇文獻所探討之「溝通效能」 的層面也不同。 四、在變數相關影響上，可以看出其探討影響的變數多以組織行為或溝 通行為變數切入，而多為成果變數。 五、在背景變項差異上，可以看出性別、年齡、任教年資、現任職務、 學校規模及學校位置上對溝通效能具有顯著差異。. 18.
(27) 第二節. 問題解決態度之探討. 問題解決態度則擬先說明問題解決的意義，再來闡述問題解決態 度的意義為何，最後從相關文獻中瞭解問題解決態度的評量方式，藉 以說明本研究所採用之量表構面，詳述如下：. 壹、 問題解決的意義 問題以不同的形式存在於人類活動的不同領域。維基百科 （2013），對不同領域為問題下之定義如下：在數學領域，問題是關 於數學描述對象和結構的疑問（Question） ；在商業領域，問題是指現 狀和期望的情況的差別。通常，在問題原因不明確情況下，需要進行 根本原因分析(Root-Cause-Analyze)和評估行動的合理性；在社會領 域，問題是指某類困境。如果解決了這個困境，可以產生社會效益， 比如使社會更為和諧，提高效率，或者消除、減少社會矛盾。 而張春興（2001）則提出認知心理學上的問題定義：所謂問題是 指個人在有目的追求而尚未找到適當手段時所感到的心理困境，問題 的存在與否，是主觀的認定與感受。綜合以上觀點，研究者認為問題 則是人與人之間所在的環境互動中，遭遇到無法以直接而有效的方法 或途徑解決，於是「問題」就產生了。 中外學者對「問題解決」提出以下看法，如表 2-7。綜合表 2-7 各學者對問題解決之看法，研究者認為「問題解決」就是個體遭遇問 題時，統整現有的知識、經驗、技能，藉各種思維及行動來面對問題， 透過此一心智歷程，克服問題，以達預設的目標。 而在組織當中，當問題產生時，組織成員們亦會循著各種方法或 透過各種媒介將問題解決，問題解決後才能讓目標更順利推動及完 成。. 19.
(28) 表 2-7 中外學者對「問題解決」的看法 學者(年代) 問題解決 是一種外顯或認知的行為歷程，包括產生問題解決辦法及 D’Zurilla 和 Goldfried（1971） 做決策兩種活動，使個人能表現有效的反應，以達到目的， 是故問題解決也是一種學習的歷程。 Polya（1981）引自 是人們將注意力放在問題的細節上，當問題的癥結被注意 到時，問題解決的行動便開始。 吳英義，2007 是個體藉由了解問題性質，以試圖調整情境本身問題的性 Nezu 和 Ronan 質，或修改本身對問題性質的反應，這樣的後設認知歷程。 （1985） 是一組目標導向的程序，包括認知及情緒的運作，以及為 Heppner 和 Krouskopf（1987） 了適應內在、外在的需要及挑戰的行為結果，可說是個人 引自賴佳琪，2006 認知、情緒、行為的反應。 解決問題的關鍵在策略的產生，問題解決是尋求適當解決 Hatch（1988） 問題方案的一種過程。 Mayer 和 Wittrock 提出問題解決有四個主要特徵：1.問題解決是認知，主要 （1996）引自楊婉 發生在問題解決者的系統內，而且可以從問題解決者行為 的改變間接推論出來；2.問題解決是一種歷程，牽涉到問 筠，2005 題解決者認知系統的知識表徵和知識操弄；3.問題解決是 有目的性，目標會激發問題解決者的思維；4.問題解決是 個人的，個人的知識和技能會決定找到解決方法是難或是 易。 是當個體嘗試達到一個目標，而沒有立即可用的知識解 Medin 和 Ross 決，而試著從整體的情境中著手，並具有轉變這些情境的 （1992） 一些技巧或方法。 是有目的的指向活動或思維的一種形式，其中既有的知 王文科（1989） 識、經驗和當前問題情境的組成必須重新改組、轉換或聯 合，才能達到既定的目標。 個體遭遇問題時，能應用現有的知識經驗、所知的各種方 郭乃菁（2002） 法，重新加以組合與應用來解決。 個體在面對問題情境時，能再認問題的性質與結構，用有 黃幸美（2003） 次序的方法，拓展、活化遷移以解決問題。 個體運用既有的知識、經驗、技能，藉各種思維及行動來 黃茂在、陳文典 處遇問題，使情況能轉換至到預期達到的狀態，此種心智 （2004） 活動的歷程即是問題解決。 個體在遭遇問題時，能適當運用現有的知識、經驗及資源， 張雅萍（2007） 重新加以組合、應用，以改變當下所處的情境，並找到合 適的解釋途徑以達到設定的目標。 是一個歷程，整個歷程的目標即是克服問題的障礙以達到 張春興(2009) 解決的狀態，而透過思考與推理可達到問題解決的目的， 並指個人在面對問題之時，綜合運用知識、技能以期達到 解決目的的思維活動歷程。 一種以目標為導向的心智歷程，需要統整本身現有的知 黃家勳（2009） 能，來克服在當下所遭遇的情境。. 20.
(29) 貳、 問題解決態度的意義 一、 態度的定義 在探討「問題解決態度」的意義之前，先來瞭解「態度」的定義， 態度是指人們對事情的看法和採取的行動。以下就各學者對「態度」 的定義於表2-8陳述: 表 2-8 各學者對態度的定義 學者(年代) Kagan（1980） Gagne’（1986） 黃安邦（1986） 周甘逢（1999） 張春興（2006） 許美蓮(2006). 態度的定義 態度的本質是一種有組織的、持久的信念和情感，並 使個體以某種特定的方式發生行為的傾向。 是影響個人對人、事、物行為抉擇的一種心理狀態。 認為態度是指在認知、感情及行為上對該人、事、物 或觀念的一種持久取向。 影響個人對特定對象做出行為選擇的一種內在準備 狀態。 是指個人對人，事物及其周遭環境，依其認知與好惡 所表現的一種持久且一致的行為傾向。 態度是一種具有認知、情感與行為意向的心理反應傾 向，會影響個體的行為表現。並對個體具有適應性、 自我防禦、價值表達等功能。. 綜合上述學者看法，態度是人類社會中最常見的心理狀態，是個 體經由社會化互動而逐漸形成的，態度會成為個體人格的一部分，進 而影響個體的整體行為。 二、 問題解決態度的意義 「問題解決態度」是指個人在解決問題過程，所產生的認知與情 緒，換 句話說，當個人遇到問題時，用何種角度去面對問題，即是個 人的問題解決態度。當個人運用自身經驗、知識等解決問題時，所整 理出的思維及行動所運用的能力，即「問題解決能力」。部分學者對 問題解決「態 度」與「能力」的界定加以釐清，Katz 和 Ivey (1977) 認 為態度包含實際行動成分，此為能力的展現，而張春興（2006）和 李 淑媛（1995）認為態 度包括認知、情感與行動三個成分，即問題解決 態度包含問題解決能力，因此，問題解決的能力和態度息息相關。 Heppner 和 Petersen（1982，2013）認為問題解決態度包含三個 21.
(30) 向度： （一）問題解決的自信（problem-solving confidence）：面臨問題情 境，是否具有解決的信心。 （二）問題解決的趨避風格（approach-avoidance style）：面臨問題 情境，是否直接應付或逃避不理。 （三）自我控制（personal control）：面臨問題情境，是否能周詳計 劃才付諸行動。 王瑪麗（1985）認為問題解決態度有四個向度： （一）問題解決自信：指個人面對問題時，所具解決問題的自信傾向。 （二）問題解決取向：指個人面對問題時，能夠依照問題解決的思考 去界定問題，訂定目標，設想多種想法，考慮後果，作成決定 之傾向。 （三）無助感：指個人面對問題時，所產生的無助感或無奈的感覺。 （四）自我控制：指個人面對問題時，在作抉擇之前能有充分的自我 控制，而不會有衝動作決定的傾向。 李淑媛（1995）認為問題解決態度包含三個向度： （一）認知取向：個體對問題解決的認識與了解。其中包含問題界定、 目標設定、設想解決方法、作決定、自我評估。 （二）逃避取向：個體在問題解決時，不願意面對的情形。 （三）自信取向：個體對問題解決的信心程度。 曾瑞雲（1999）認為問題解決態度包括了四個向度： （一）趨避因素：個人面對或逃避問題。 （二）情感因素：個人面對問題時的情緒處理。 （三）自信因素：個人信任本身解決問題的能力。 （四）行動因素：個人面對問題時所採取的行動取向。 許瑞蘭（2002）認為問題解決態度有三個向度： （一）面對問題：個人在解決問題時，能夠計劃性的面對問題，並對他. 22.
(31) 人具有同理心，且能夠反省自身所使用的解決方式，以及所獲得 的結果。 （二）自信:個人於解決問題時，對自己能力的信心。 （三）自我情緒控制：個人在面對問題情境所產生的不良情緒，包含無 助及衝動。 呂素雯（2002）認為問題解決態度有四個向度： （一）認知取向：對問題解決知識和個體自身在問題解決時行動表現的 認識與瞭解。包含問題解決知識與行動的認知。 （二）逃避取向：面對問題解決時，逃避、不願意面對的情形。包含負 面情緒與趨避取向。 （三）自我控制：在問題解決時，對自我的思考、情緒、行為之控制情 形。 （四）自信取向：對問題解決所具有的信心。 綜合上述論點可知，問題解決態度不僅是個體遇到問題時，認知 和能力的問題，當面對問題時所產生的情緒、動機及自信心等因素亦 會影響問題解決的態度。. 參、 問題解決態度的評量 國內外學者針對不同研究對象或向度，對研究問題解決態度的評 量，皆採用自陳量表方式，且國內亦多依據 Heppner 和 Petersen （1982，2013）的問題解決量表（Problem Solving Inventory ，簡稱 PSI）發展修訂而成，於表 2-9 所列： 由表 2-9 可看出，問題解決態度的評量工具大部份都是參考或修 訂 Heppner 和 Petersen（1982，2013）所發展的 PSI 量表，這量表的 編製包含問題解決的自信、問題解決趨避模式及自我控制三個面向， 而目的為評量個體所知覺的問題解決過程中之行為與態度。. 23.
(32) 表 2-9 問題解決態度評量工具 編製者 Heppner 和 Petersen （1982） 王瑪麗（1985）. 依據 參考 Dewey,D’zurilla 和 Goldfried（1971） 所提出「問題解決五階段模式」 參考 Heppner 和 Petersen（1982）所發展 的 PSI 李淑媛（1995） 參考 PSI 及問題解決五階段模式 陳怡琪（1999） 編譯 PSI 盧淑華（2000） 參考 PSI 及問題解決五階段模式；修訂李 淑媛（1995） 呂素雯（2002） 參考 PSI 及問題解決五階段模式；修訂王 瑪麗（1985）及李淑媛（1995） 陳宜文（2005） 參考 PSI 楊婉筠（2005） 參考陳怡琪（1999）編譯 PSI 張雅萍（2007） 參考盧淑華(2000) 吳秋萍（2009） 參考 PSI 王素琴（2010） 參考 PSI 及問題解決五階段模式 林淑惠、黃韞臻（2011） 參考 PSI. 研究對象 大學生 國中生 高中生 國小生 國中生 國小生 大學生 國中生 國中生 國中生 國小生 大學生. 肆、問題解決態度的相關研究 在閱讀研究論文中發現，關於問題解決態度的研究比問題解決能 力的相關研究較少，雖然問題解決態度及能力的關係，諸多學者看法 並不一致，但研究者仍著重在近10年的問題解決態度之研究進行探 討。以下就問題解決態度相關研究做分析歸納，如下所述： 郭乃菁（2002）的「高雄地區高中生批判思考、情緒智力與問題 解決態度之相關研究」，以高中生為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在背景變項差異部份，高中生的問題解決態度會因性別與類 組之不同而有顯著差異，但不會因年級和家庭社經地位的不同而有顯 著差異。 黃淑娟（2003）的「商職學生創造力傾向與問題解決態度之研 究」，以高職生為研究對象，採實徵調查研究，研究結果發現：在背 景變項差異部份，「認知取向」與「自信取向」具有顯著性別差異， 男生優於女生；而「逃避取向」則同時具有性別與年級別之顯著差異， 男生逃避取向的平均數低於女生，高三低於高一。. 24.
(33) 楊婉筠（2005）的「國小資優生互同認知特質與問題解決態度之 分析」 ，以國小資優生為研究對象，採問卷調查，研究結果發現：在 背景變項差異部份，不同性別、不同社經背景資優生在問題解決態度 上沒有顯著差異；不同年級資優生問題解決態度有顯著差異，「問題 解決自信」、「自我控制」四年級皆優於六年級。在變數相關影響部 份，互同認知特質與問題解決態度有顯著正相關。 賴佳琪（2006）的「獨生子女與非獨生子女雙親教養態度.學業失 敗容忍力.人際問題解決態度之比較研究」 ，以國中生為研究對象，採 問卷調查，研究結果發現：在背景變項差異部份，獨生子女與非獨生 子女在人際問題解決態度上的表現達顯著差異，獨生子女的人際問題 解決態度明顯劣於非獨生子女。在變數相關影響部份，所有受試者的 學業失敗容忍力與人際問題解決態度達顯著正相關，即學業失敗容忍 力越高，孩子所表現出來的人際問題解決態度也越好。 黃惠琳（2006）的「情緒智力對高職商業類科學生問題解決態度 與生活適應之關係研究」 ，以高職生為研究對象，採問卷調查，研究 結果發現：在背景變項差異部份，高職商業類科學生背景變項中，不 同性別、年級、父母婚姻狀況、家庭管教方式之學生在情緒智力上均 無顯著差異，只有不同父母教育程度之學生在情緒智力上有顯著差 異。在變數相關影響部份，高職商業類科學生的情緒智力與問題解決 態度及生活適應均有顯著相關。 薛靜如（2006）的「兒童情緒管理與人際問題解決態度、學校生 活適應之相關研究」 ，以國小生，研究結果發現：問卷調查為研究對 象，採在背景變項差異部份，在情緒管理與人際問題解決態度，女生 顯著優於男生。在變數相關影響部份，1.兒童情緒管理與人際問題解 決態度有中度顯著相關；2.兒童情緒管理能有效預測其人際問題解決 態度(預測力達52.8%) 羅佩如（2007）的「教學行動研究對中學教師問題解決態度影響. 25.
(34) 之研究」，以中學教師為研究對象，採實驗設計及半結構訪談，研究 結果發現：在變數相關影響部份，1.教學行動研究對中學教師問題解 決態度「認知取向」、「逃避取向」、「自信取向」的影響效果未達 顯著；2.教學行動研究對中學教師整體問題解決態度的影響效果未達 顯著。 許美蓮（2007）的「高雄縣高中生情緒智力、生命意義感與問題 解決態度之關係研究」，以高中生為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在變數相關影響部份，高雄縣高中生的情緒智力與生命意義 感能有效預測問題解決態度，其中以「生活目標」為最重要預測變項。 吳健民（2008）的「台南縣國民中學學生情緒智力、問題解決態 度與學業成就相關之研究」，以國中生為研究對象，採文獻分析法及 問卷調查，研究結果發現：在背景變項差異部份，1.女生情緒智力普 遍優於男生；男生問題解決態度普遍優於女生；2.公立學校國中生， 情緒智力及問題解決態度普遍高於私立學校國中生。在變數相關影響 部份，1.國中學生之情緒智力、問題解決態度與學業成就間具有顯著 相關：2.國中學生變景變項、問題解決態度及情緒智力都能預測其學 業成出。 江靜宜（2009）的「國中生家庭氣氛、挫折容忍力與其問題解決 態度之相關研究」，以國中生為研究對象，採問卷調查，研究結果發 現：在背景變項差異部份，不同性別之國中生只在「面對問題認知取 向」上有顯著差異存在，且女生高於男生；高社經地位者其問題解決 態度比低社經地位者來的積極、正向。在變數相關影響部份，國中生 之家庭氣氛與挫折容忍力能有效預測問題解決態度，其中人際挫折容 忍力中的「人際行動取向」具有最大的預測力，其次為「家庭互動」、 「學業行動取向」等三項，可聯合解釋變異量為51.9%。 何宜娟（2009）的「高中生特質焦慮、問題解決態度與其學校生 活適應之相關研究」 ，以高中生為研究對象，採問卷調查，研究結果. 26.
(35) 發現：在變數相關影響部份，1.高中生問題解決態度與其學校生活適 應有顯著相關；2.高中生問題解決態度之認知取向、逃避取向及其特 質焦慮能有效預測學校生活適應。 吳秋萍（2009）的「國中生正向情緒人際問題解決態度與其學校 生活適應之相關研究」，以國中生為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在變數相關影響部份，1.國中生人際問題解決態度與學校生 活適應有中度顯著正相關；2.正向情緒、人際問題解決態度能有效預 測學校生活適應（預測力達49.4%）。 王素琴（2010）的「國小高年級學童親子溝通、家庭氣氛與問題 解決態度之研究」，以國小高年級為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在背景變項差異部份，1.在「年級」方面，國小高年級學童 問題解決態度達顯著差異，五年級優於六年級；2.在「性別」方面， 國小高年級學童之問題解決態度未達顯著差異；3.在「家庭社經地位」 方面，國小高年級學童之問題解決態度達顯著差異，高社經地位優於 低社經地位。在變數相關影響部份，1.國小高年級學童之親子溝通、 家庭氣氛與問題解決態度達顯著正相關；2.國小高年級學童之親子溝 通、家庭氣氛對其問題解決態度具顯著預測力。 楊欣儒（2010）的「國小高年級學童親子衝突、問題解決態度與 自尊之相關研究」，以國小高年級為研究對象，採問卷調查，研究結 果發現：在背景變項差異部份，1.不同性別之國小學童的問題解決態 度有顯著差異存在。女性學童的自尊與問題解決態度比男性學童高； 2.不同家庭社經地位之國小學童在問題解決態度上有顯著差異。高社 經地位學童之問題解決態度也較低社經地位學童佳。在變數相關影響 部份，親子衝突與自尊呈負相關；問題解決態度與自尊有顯著正相 關；問題解決態度與親子衝突有顯著負相關。 綜合上述研究論文，分析如下： 一、 在研究主題上，對象大部份都是在學學生，僅有1篇在探討中學. 27.
(36) 教師的問題解決態度。 二、 在研究方法上幾乎採用「問卷調查」法，僅有1篇除了問卷調查 外另加半結構訪談，此篇即是探討中學教師的問題解決態度。 三、 在研究結果來看，每篇皆有不同的探討層面。 四、 由文獻可看出，大部份研究問題解決態度又以「人際問題解決 態度」為主。 五、 在變數相關影響上，可以看出其因為多為學生為主，教師探討 的較少，所以探討影響的變數多學生個人特質或家庭教養變數 切入，故對於教師工作表現的影響亦未見深入探討。 六、 在背景變項差異上，可以看出性別、家庭社經地位及公私立學 校上對溝通效能具有顯著差異，但未有一致性的結論。. 第三節. 工作表現之探討. 工作表現則擬先說明工作的意義，再來闡述工作表現的意義為 何，最後從相關文獻中瞭解工作表現的評量方式，藉以說明本研究所 採用之量表構面，詳述如下：. 壹、 工作的意義 每個人離開教育體制後就進入社會，在社會中，「工作」是維持 個人生活機能的媒介，「工作」迷人的地方除了可以提升自我的肯定 外，最重要的是可以賺取報酬，人們可以利用報酬滿足自己的慾望， 提升生活品質。人們所感受的工作意義是受自我、工作與環境三者互 動的影響而改變（吳欣俐，2011）。 每份職業都有其必要性及價值性， 「教師」工作也不例外。教師 的工作有研究指出教師在服務生涯中，面臨挫折或無法調適遭遇到壓 力，長時間累積下來造成身心與情緒負向，進而對工作失去熱忱，影 響到工作行為表現（蕭金土、陳瑋婷，2011）。. 28.
(37) 貳、 工作表現的意義 根據張氏心理學辭典解釋： 「工作，有做事之意。工作，可以是 體力勞動，也可以是腦力勞動。表現，有顯露、反應之意。表現，特 別是指內在思想、感情的顯現，或是在工作中、學習中顯露出來。工 作表現，即是指在從事體力或腦力活動時，將自己做事的能力及優缺 點顯露出來。」 一般在心理學或管理學的文獻中，皆將工作表現視為工作績效， 指的是工作者的產出(output)，或工作者在執行工作上的表現或達成 組織目標的完成率（鄭伯壎、謝光進，1978）。並非所有的工作表現 都可按件計酬，但一般而言，工作表現是可測量、可觀察的行為，如 工作量、工作品質等。在文獻中，學者對「工作表現」亦有不同的見 解，如表 2-10。 綜合表 2-10 中的學者之看法，工作表現即是個體工作行為，在組 織中所發揮的效能。就政府單位、學校等一般公共行政管理領域來 說，工作表現指的是：組織人員為達成組織目標所表現的投入程度（李 新民，2004；李新民、陳密桃，2006；Campbell，1990）。例如：經 費執行率、組織計劃完成度。而 Luthans, Avey 和 Avolio(2006)認為 一個在職場領域具有高度效能個體，也就是具備高度自信心的工作投 入者，將願意努力付出追求成功的工作表現。研究者亦認同 Kate(1964) 的組織公民行為理論的見解。組織公民行為（organizational citizenship behavior,簡稱 OCB）績效評量理念興起後，學術界及實務界有關工作 表現都是從角色內行為以及角色外行為兩個角度來探討（李新民， 2004）。. 29.
(38) 表 2-10 各學者對「工作表現」的定義 學者(年代) Kate（1964）. 工作表現 如果組織能有效的運作，組織成員中的行為表現應包含「角色內 行為」及「角色外行為」二部份。. Campbell（1990）. （1）具體的定義就是「行為」 。 （2）預測模式中認為：工作表現是個人特性，如智力. 吳麗秋（1987）. 工作者在執行工作角色時，所以達成工作目標（或組織目標）的 工作產出或生產力；包括工作量、工作品質、準確性及其他。. 郭欣易（2000）. 綜合 Campbell 和吳麗秋兩位學者的定義。工作者在執行工作 時，其所有為達成工作目標或組織目標的外在、可被觀察的行 為，包括工作量、準確行及其他。. 李新民（2004）. 依據 Kate 的定義。個體認同組織及組織目標，希望成為組織的 一份子積極參與組織活動的程度。. 張春興（2006）. 指在從事腦力或體力活動時，將自己做事的能力及優缺點顯露出 來。. 引自謝侑真（2006）. 成員對自我工作付出過程與生產成果質與量的評估後之綜合表 現，包含可被觀察的外顯性行為與不可被察覺的內隱性動機。. 何美珍（2008）. 工作者是否願意視組織的事務與成敗為己任，並願意投入多於規 定的時間努力完成工作。. Schermerhorn, Hunt 和. 是個人或者群體在工作中為達成任務其在質與量之具體表現。. Osborn (2011). 參、 工作表現的評量 工作表現的評估是促使「良好的工作表現能被認知並獲得合理的 報酬，而不良的工作表現應被改正」的一種正式制度（郭崑謨，1983； 引自戴坤輝，2002）。就工作表現評量方式，如表 2-11 所述。 本研究之工作表現採用李新民（2007）所編製的國小教師工作表 現評量表，包含角色內行為及角色外行為兩個構面，其主要考量在於 屬於本土化的評量工作，且結合傳統工作績效及新興績效評量概念的 評量，融合一般績效理論與組織公民行為理論，考量面也較為周詳， 故採用之。. 30.
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