溝通行為的意涵、理論及相關研究

教育行政包含學校行政，教育行政溝通即指教育行政機關及學校組 織兩個層次的教育系統，與行政運作直接或間接相關的人員，為了達成 教育目標及促進教育發展，所進行的各種溝通行為（王淑俐，2005）。學 校中的行政組織於校長之下，橫向依學校各項事務性質設置有若干處室，

縱向由上而下依次為校長、各處室主任、組長三個層級。必須所有的處 室、層級及成員，能夠目標一致且行動協調，學校組織才能運作靈活而 順利。要使學校內各處室、層級及成員目標與行動能夠一致，就必須仰 賴溝通。溝通是組織的命脈，一個組織內不可能沒有溝通，學校組織領 導者必需透過溝通來領導和影響成員，組織內的資訊必須經過溝通才能 流通，組織也必需要透過溝通才能達成目標及計劃（黃怡雯，2007）。所 以溝通是行政人員推動行政工作必要的手段與方法，透過有效的溝通，

才能發揮協調統合的功能，達成組織的目標（周崇儒，2003）。沒有進行 良好的溝通，學校中的行政工作就難以有效推展，因此關於溝通行為的 研究於教育行政學上甚受重視。

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（Hensley & Burmeister, 2004）。表 2-1 列舉國內外學者對溝通之定義。

表 2-1

&Emery

1997 傳遞個人的消息、觀念及態度到他人的一 種藝術。

Lussier & Achua 2007 傳達訊息和意義的過程。

Hoy&Miskel 2008 來源者使用符號、標誌和上下文線索來表 達意思，接收者建構相似的理解並影響行 為的一種關係過程。

Gibson, Ivancevich,

&Donnelly

2009 透過使用共同符號對訊息和理解的傳遞。

Robbins & Judge 2010 團體或組織中的成員傳達個人的訊息和想 法且被他人所理解。因此，溝通是「訊息 意義傳達與理解」的過程。

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任何社會組織，至少構成於三要素，那就是：組織的目標、組織的 成員及組織的溝通（黃昆輝，2002）。當組織的成員欲達成組織共同的目 標，就必須藉由組織的溝通方能有效進行，所以溝通有其不可或缺的存 在意義。

二、溝通的功能

溝通存在於學校行政的每一部門，學校行政組織的運作、領導、組 織氣氛的營造、組織文化的形成，都與溝通息息相關，因此「沒有溝通，

就沒有組織」（鄭彩鳳，2008）。所以，為了將組織中不同個體結合起來 為共同目標而努力，溝通功能的發揮與否將成為左右成敗的關鍵。

國內外學者對於溝通在團體或組織中的主要功能看法如表 2-2。

表 2-2

溝通的功能

學者 年代 功能

蔡金田 1996 1. 溝通對行政決定的功能：某一決定均起於某 種訊息的接受，並結合各種有關訊息之複雜 的歷程，最後則為進一步訊息的傳送。

2. 溝通對行政領導的功能：領導者透過與成員 間的雙向溝通，方能發揮其影響。

3. 溝通對教師士氣的功能：組織成員士氣的高 低與溝通是否充分，具有積極的相關。

洪子琪 2010 1. 對組織成員關係來說：能增進相互的瞭解，

進而有助於建立組織內部間良好人際關係。

2. 就組織關係來說：可以提供外部對組織中的 瞭解，並能在需要支援與協助時，可以達成 共識，讓各組織中的成員想法與意見能充分 傳遞、溝通。

（續下頁）

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學者 年代 功能

莊吏賢 2010 1. 傳遞訊息的功能：透過各種方式傳遞訊息、

以及獲得訊息，以作為行政決策的依據。

2. 激勵士氣的功能：透過溝通來增強組織成員 的行為，使成員認同組織目標，積極為達成 組織目標而努力。

3. 聯絡情感的功能：透過溝通加強組織成員情 感的交流，使組織成員的情緒與意見得到紓 解及重視，並產生對工作的滿足感。

4. 統整協調的功能：透過溝通協調成員間的想 法及作為，統整出有利於組織發展的可行策 略，並適時傳達組織的政策及要求，增進組 織效率，以達成組織的目標。

Koehler, Anatol,

&Applbaum

1981 1. 資訊性：提供成員工作上所需要的訊息。

2. 調整性：提示成員行為，以利於組織的運作。

3. 說服性：說服組織成員順從組織的意願。

4. 統整性：協調成員行動，以增進組織的效率。

Scott, Mitchell,

&Birnbaru

1981 1. 表達情感：增加組織角色之接受程度。

2. 激勵士氣：致力組織目標之達成程度。

3. 資訊傳遞：供給決策所需資料之程度。

4. 任務控制：澄清任務、責任之明確程度。

Williams 1989 1.訊息。2.娛樂。

3.指導。4.說服。

Robbins &

Judge

2010 1. 控制：控制成員必須遵守的行為。

2. 激勵：刺激成員工作動機。

3. 情感表達：滿足成員情感表達及社交需求。

4. 資訊傳遞：提供決策時可供選擇的資訊。

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學者雖對溝通的功能所使用名稱及解釋有所不同，但主要功能的同 質性仍高，表示學者在溝通功能上的看法趨向一致。統整學者之說法，

溝通的功能主要可分為兩大取向：情意性取向、工作性取向。

（一）情意性取向之功能：主要包含情感表達和士氣激勵。溝通能 瞭解成員之間彼此的感受，解決衝突緊張、消除負面不安的情緒，成員 因此滿足需求及抒發情感，進而使其明確及接受個人的角色。當成員對 自己在組織中的角色有所認識後，還需要對組織有所認同，才能對組織 目標全力以赴，士氣即是一種團隊精神的表徵，藉由溝通能使成員知曉 工作內容、要求和獎勵，激勵成員士氣、強化工作行為，使其工作投入 且提升效率，認同組織進而產生凝聚力量，為組織目標的實現共同奮鬥。

（二）工作性取向之功能：主要包含資訊傳遞和任務控制。為了達 成既定的目標，成員與成員間需進行團隊合作，彼此之間對計畫、決定、

組織、評鑑等工作交換訊息、觀念、意見、態度、情感的歷程就是資訊 傳遞，資訊傳遞可確保訊息流通，增加決策的正確性，建立成員共識且 行動協調一致。組織中每位成員皆負有組織指派之任務，當任務不清產 生混淆或衝突時，溝通可以達到任務澄清、責任明確的功效，控制成員 必須遵守的行為，讓成員清楚本身的任務，組織才能順利運作。

三、溝通的目的

溝通是一種具備目的的活動，不管是傳遞訊息、抒發感情、表達需 求，還是取得共識、解決問題，最終都是有具體目標要完成。所以溝通 可視之為一種工具或策略，運用溝通發揮功能所獲致的成效即為溝通所 要達到之目的。國內外學者對溝通目的的見解歸納如表 2-3。

表 2-3

溝通的目的

學者 年代 目的

林新發 1999 1.表現期望行為。 2.建立彼此共識。

3.協調整合行動。 4.維持組織運作。

5.謀求集思廣益。 6.滿足成員需求。

（續下頁）

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Steil, Barker,

&Watson

1983 1.社交閒談。2.抒發情感。

3.傳達訊息。4.影響說服。

Canary, Cody,

&Manusov

2000 1. 自我表達：澄清自我形象。

2. 人際關係：促進人際關係和諧。

3. 工具性：獲得資源和協助。

Bolman &

Deal

2003 1. 結構性：傳遞事實和資訊。

2. 人力資源：資訊、情感和個人需要的交流。

3. 政治性：影響和操縱。

4. 象徵性：說故事。

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由於現代學校組織的發展狀態較之從前更趨專業且複雜，各種事務 牽一髮而動全身，學校成員的角色也隨之變化，已不能僅僅只是「坐而 言」，更須積極地「起而行」，溝通因而益形彰顯其重要性。綜合以上學 者看法，溝通在教育上的目的可說是「個人或團體為完成任務，相互瞭 解滿足彼此需求，建立和諧公共關係；獲取資源協助及解決改善問題，

統合發揮最佳效能，以支持教育目標的實現」。 四、溝通的內涵

溝通的本質是兩個人或兩個人以上互動的歷程，而其內涵的範圍相 當廣，凡是情感、訊息、意見或事實等都可以涵蓋在內。由於溝通行為 是一種動態的歷程，而非靜態的歷程；是一種多層面的變項，而非單一 層面的變項，故一般的研究最常使用的仍是以綜合各種研究層面的自陳 量表來作為測量行政溝通行為的工具（莊吏賢，2010）。關於溝通內涵的 測量大多以「調查研究法」和「行為觀察法」來進行實徵性的研究，以

「調查研究法」進行研究者多以問卷形式實施，並將溝通的內涵分成數 個層面。

美國國際溝通協會（The International Communication Association，簡 稱 ICA）於 1977 年編製「溝通檢核問卷」（The Communication Audit Survey Questionnaire；CAS），問卷題目總計 122 題，將溝通的內涵分為 1.接收 訊息（receiving information）、2.傳送訊息（sending information）、3.追蹤 訊息（follow up on information）、4.訊息的來源（source of information）、

5.組織溝通關係（organizational communication relationship）、6.訊息的適 時性（timeliness of information）、7.對組織績效滿意度（satisfaction with organizational outcomes）、8.管道的使用（use of channel）八個層面（李 世偉，2002；辛武男，2003）。

Valentine（1981）發現過去的文獻中對於教育行政人員溝通行為的研 究甚少，亦缺乏合適之評量工具，乃綜合溝通的相關理論及觀察公立學 校的實際情況，分析出十項關於學校行政人員有效溝通的構念

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（constructs），後將其合併歸納為五項，並據此設計出「行政人員溝通問 卷」（Audit of Administrator Communication；AAC），問卷題目總計 40 題。

他再以 400 名中小學教師為樣本施測並作因素分析，採最大變異法並作 正交轉軸，最後得到四個主要因素作為界定行政人員溝通行為的內涵層 面，此四項內涵為投入情感（affective involver）、訊息提供（informer）、

支持鼓勵（encourager）、促進發展（developer），依序分述說明如下。

（一）投入情感：接納教師的感受、想法及價值觀，徵詢教師對學 校問題的看法，並與教師分享其想法及興趣。

（二）訊息提供：能透過各種方式及管道將學校訊息及決策明確地 傳達給教師。

（三）支持鼓勵：積極正向地鼓勵教師、關心教師及支持教師，使 教師感覺受到重視。

（四）促進發展：能配合教師個人的能力，協助其擬定專業發展目 標，鼓勵教師在專業上求成長。

Spitzberg 和 Cupach（1984）的人際溝通能力論將人際溝通能力分為 溝通動機、溝通知識、溝通技巧三個層面，Spitzberg 並編製出溝通動機 量表、溝通知識量表、溝通技巧量表來測量溝通的能力。

Spitzberg 和 Cupach（1984）的人際溝通能力論將人際溝通能力分為 溝通動機、溝通知識、溝通技巧三個層面，Spitzberg 並編製出溝通動機 量表、溝通知識量表、溝通技巧量表來測量溝通的能力。