國民中學特教組長溝通行為與領導效能之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學特殊教育學系特殊教育行政碩士論文. 國民中學特教組長溝通行為與領導效能之研究 The Study on Communication Behavior and Leadership Effectiveness of Special Education Section Chiefs in Junior High Schools. 指導教授：潘裕豐教授研究生：郭家辰撰. 中華民國一○一年一月.

(2) 誌謝在這份論文終於劃下句點的此刻，於我人生中所設定的目標又已完成一個階段，心中除了喜悅、滿足，更有深刻的感動。回首來時，會在闊別校園生涯十一年後，再重回三個暑假的短暫學生身份，不只是驚覺自己在特教專業知能上需要再更加精進，也摻雜了自己對於行政工作的彈性疲乏，亟欲尋找一個出口來轉變心境。這兩年多來，有幸遇到師大的師長與感情深厚的研究所伙伴們，師長所與給的學識滋養和伙伴們的互相打氣扶持，是求學這一路上最重要的收穫，而身邊家人與同事們的包容與鼓勵更是我精神上的支柱，對這所有人只有滿滿的感謝再感謝。首先最要感謝者是我的指導教授—恩師潘裕豐教授，老師在身兼繁重的行政與教學工作之餘，仍要費心指導我的拙劣作品，並為我修正錯誤與補充不足之處，還得包容我時時出現的怠惰因子，有老師的督促與鼓勵才有這份論文的完成，在此對老師致上我最真誠的謝意。再者還要感謝大學時代的恩師王振德教授、杞昭安教授願意擔任口試委員，也在百忙之餘撥冗指正我的論文，兩位老師所提出的建議與想法使我受益匪淺，而能夠與多年不見的老師們相會更是一件令人開心的事。此外，還需感謝研究所恩師吳武典教授與同學靖芸、小樂、麗頤對我的問卷進行修正，靖芸與小樂還得不時接受我對統計困惑的提問，配珍與冠儀在我發放問卷遇到瓶頸時更是助我一臂之力，這一段求學歷程能有你們相伴，實令人永難忘懷。最後，感謝老長官鼎成主任與好姊妹育靜主任，謝謝你們一路包容我這個壞脾氣的下屬，更時時對我鼓勵打氣。而我生命中最最親愛的家人—父母、外婆、天上的外公、弟弟與弟妹，我將這份喜悅與榮耀獻給你們。家辰. 謹誌. 2011 年元月.

(3) 摘要本研究旨在探討國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之現況，主要目的為：一、了解國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之現況；二、比較不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為的差異情形；三、比較不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能的差異情形；四、探討國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為與領導效能的關係；五、探討國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為對領導效能的預測情形。. 本研究採問卷調查法，研究工具為自編之「國民中學特教組長溝通行為與領導效能調查問卷」，研究對象為雲嘉南地區四縣市之國民中學特教教師，有效問卷共計 251 份。. 調查所得資料以描述性統計、獨立樣本 t 考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、雪費法及多元逐步迴歸分析進行統計分析。研究結果歸納如下：一、國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為為中高程度。二、國民中學特教教師所知覺特教組長之領導效能為中高程度。三、國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為不因不同背景變項而有顯著差異。四、國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能不因不同背景變項而有顯著差異。五、國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為與領導效能有顯著正相關。六、國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為對領導效能有顯著之預測力。 I.

(4) 最後，根據上述研究結果提出相關建議，以提供特教組長、師資培育機構與教育行政單位及後續研究者作為參考。. 關鍵詞：特教組長、溝通行為、領導效能. II.

(5) The Study on Communication Behavior and Leadership Effectiveness of Special Education Section Chiefs in Junior High Schools Chia-Chen Kuo Abstract The study aimed to investigate the current status of special education teachers’ perception on communication behavior and leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools. The purpose of the study is: 1). to understand the current status of special education teachers’ perception on communication behavior and leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools, 2). to compare the discrepancies in special education teachers with backgrounds varieties on communication behavior of special education section chiefs in junior high schools, 3). to examine the differences of special education teachers with backgrounds varieties on leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools, 4). to explore the relationship between communication behavior and leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools, 5). to analyze the prediction of. III.

(6) communication behavior to leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools. The study used the questionnaire survey procedure. The research tool was designed by the researcher and titled as “Questionnaire on communication behavior and leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools”. A total of 251 special education teachers in junior high schools of Yunlin County, Chiayi City, Chiayi County, and Tainan City were selected as research subjects. The questionnaire data were analyzed by descriptive statistics, independent sample t-test, one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, Scheffé method, and stepwise multiple regression analysis. The major findings of this study were summarized as follows: 1. The perception of special education teachers in junior high schools on communication behavior was in the higher-medium level. 2. The perception of special education teachers in junior high schools on leadership effectiveness was in the higher-medium level. 3. There was no significant difference on communication behavior perceived by special education teachers with backgrounds varieties in junior high schools. IV.

(7) 4. The perception of special education teachers with backgrounds varieties in junior high schools on leadership effectiveness didn’t have significant difference. 5. There was significant positive correlation between communication behavior and leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools. 6. Communication behavior showed significant prediction to leadership effectiveness of special education section chiefs in junior high schools. Finally, based on the above findings, suggestions were offered for special education section chiefs, the teachers cultivate institutions, the educational administration authorities, and future studies.. Keywords: Special Education Section Chiefs, Communication Behavior, Leadership Effectiveness. V.

(8) 目錄中文摘要……………………………………………………………………Ⅰ 英文摘要……………………………………………………………………Ⅲ 第一章. 緒論………………………………………………………………1. 第一節. 研究背景與動機………………………………………………1. 第二節. 研究目的與待答問題…………………………………………5. 第三節. 名詞釋義………………………………………………………7. 第四節. 研究限制………………………………………………………9. 第二章. 文獻探討…………………………………………………………11. 第一節. 溝通行為的意涵、理論及相關研究…………………………11. 第二節. 領導效能的理論、意涵及相關研究…………………………31. 第三節. 溝通行為與領導效能之關係及相關研究…………………53. 第三章. 研究方法…………………………………………………………59. 第一節. 研究架構……………………………………………………59. 第二節. 研究對象……………………………………………………61. 第三節. 研究工具……………………………………………………64. 第四節. 研究程序……………………………………………………75. 第五節. 資料分析與處理……………………………………………77. 第四章. 研究結果與討論…………………………………………………79. 第一節. 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之現況分析……………………………………………………79. 第二節. 不同背景變項國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為之差異分析…………………………………………………83. 第三節. 不同背景變項國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能之差異分析…………………………………………………92. 第四節. 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之相關分析……………………………………………………101 VI.

(9) 第五節. 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為對領導效能之預測分析……………………………………………………104. 第五章. 結論與建議……………………………………………………111. 第一節. 結論…………………………………………………………111. 第二節. 建議…………………………………………………………114. 參考文獻…………………………………………………………….……119 中文部分………………………………………………………………119 英文部分………………………………………………………………123 附錄…………………………………………………………….…………129 附錄一. 國民中學特教組長溝通行為與領導效能調查問卷（初稿）129. 附錄二. 專家內容效度之學者專家名冊……………………………133. 附錄三. 國民中學特教組長溝通行為與領導效能調查問卷（專家內容效度問卷）……………………………………………134. 附錄四. 專家內容效度意見彙整表…………………………………146. 附錄五. 國民中學特教組長溝通行為與領導效能調查問卷（預試）154. 附錄六. 國民中學特教組長溝通行為與領導效能調查問卷………158. 附錄七. 正式問卷抽樣學校名冊……………………………………162. VII.

(10) 圖目錄圖2-1. LBDQ領導行為四象限圖…………………………………………35. 圖2-2. 權變理論領導效能架構圖………………………………………37. 圖2-3. House途徑—目標理論領導效能架構圖…………………………39. 圖2-4. Reddin三層面理論四種基本領導方式…………………………41. 圖2-5. Hersey與Blanchard領導情境理論架構圖………………………42. 圖3-1. 研究架構圖………………………………………………………59. VIII.

(11) 表目錄表2-1. 溝通的定義………………………………………………………12. 表2-2. 溝通的功能………………………………………………………13. 表2-3. 溝通的目的………………………………………………………15. 表2-4. 溝通的類型………………………………………………………21. 表2-5. 溝通行為之相關研究……………………………………………28. 表2-6. 相關整合型領導之群組摘要表…………………………………43. 表2-7. 領導的定義………………………………………………………45. 表2-8. 領導效能的定義…………………………………………………47. 表2-9. 領導效能之相關研究……………………………………………50. 表2-10 溝通行為與領導效能之相關研究………………………………55 表3-1. 預試問卷抽樣分配統計表………………………………………62. 表3-2. 正式問卷抽樣分配統計表………………………………………62. 表3-3. 正式問卷有效樣本基本資料表…………………………………63. 表3-4. 國民中學特教組長溝通行為調查預試問卷項目分析摘要表…68. 表3-5. 國民中學特教組長領導效能調查預試問卷項目分析摘要表…69. 表3-6. 國民中學特教組長溝通行為調查預試問卷因素分析摘要表…70. 表3-7. 國民中學特教組長領導效能調查預試問卷因素分析摘要表…72. 表3-8. 國民中學特教組長溝通行為調查預試問卷信度分析摘要表…73. 表3-9. 國民中學特教組長領導效能調查預試問卷信度分析摘要表…73. 表4-1. 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為層面現況分析摘要表…………………………………………………………………80. 表4-2. 國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能層面現況分析摘要表…………………………………………………………………81. 表4-3. 不同學校規模國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為差異分析摘要表…………………………………………………………84 IX.

(12) 表4-4. 不同性別國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為差異分析摘要表………………………………………………………………85. 表4-5. 不同服務年資國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為差異分析摘要表…………………………………………………………86. 表4-6. 不同職務類別國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為差異分析摘要表…………………………………………………………87. 表4-7. 不同特教專業背景國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為差異分析摘要表……………………………………………………88. 表4-8. 國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為差異彙整表…89. 表4-9. 不同學校規模國民中學特教教師知覺特教組長領導效能差異分析摘要表…………………………………………………………93. 表4-10 不同性別國民中學特教教師知覺特教組長領導效能差異分析摘要表………………………………………………………………94 表4-11 不同服務年資國民中學特教教師知覺特教組長領導效能差異分析摘要表…………………………………………………………95 表4-12 不同職務類別國民中學特教教師知覺特教組長領導效能差異分析摘要表…………………………………………………………96 表4-13 不同特教專業背景國民中學特教教師知覺特教組長領導效能差異分析摘要表……………………………………………………97 表4-14 國民中學特教教師所知覺特教組長之領導效能差異彙整表…98 表4-15 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之相關分析摘要表………………………………………………………103 表4-16 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為對領導效能整體層面之逐步多元迴歸分析摘要表…………………………………105 表4-17 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為對領導效能分層面「領導表現滿意度」之逐步多元迴歸分析摘要表……………106. X.

(13) 表4-18 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為對領導效能分層面「教師工作滿意度」之逐步多元迴歸分析摘要表……………107 表4-19 國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為對領導效能分層面「組織目標達成度」之逐步多元迴歸分析摘要表……………108. XI.

(14) 第一章. 緒論. 特殊教育教師的專業性除了具備課程設計與教學、班級經營與輔導等教學技巧，還需從專業基本素養、敬業精神與態度和特教專業知識等處看起。而當教師被定位到特教組長的行政角色時，他與整個行政組織產生了更緊密的連結，不但要具備計畫與決策的行政技巧，還得從其溝通與領導的能力檢視起。本研究欲從行政的角度探討特教組長溝通行為與領導效能之現況與關係，本章內容共分四節，依序為研究背景與動機、研究目的與待答問題、名詞釋義及研究限制。. 第一節. 研究背景與動機. 教育的本質是在幫助人類更有利的潛能發展，更好的行為改變和更多自我實現的機會。而行政的本質，則亦在幫助組織更有效的問題解決，更適切的事情處理和更有利地達成組織目標（吳清基，1996）。可見教育行政本身是服務的性質，功能性與工具性的概念十分顯著，所以我們可將教育行政視作一種手段，而不是一種目的，也可以說它是為了達成教育目標的行政歷程或手段性行政行為。謝文全（2007）認為教育行政就是對教育相關工作的管理與對教育相關人員的領導，以成就教育目的的一連串過程與行為。學校是教育組織，學校行政屬於教育行政中的一環，是學校運作的主要機制，人是學校行政的主體，這個主體至少包含了學生、教師和行政人員。吳清山（2005）提到學校行政的本質，具有教育性和服務性，在於導引和支援教與學，為師生服務，而其所使用的方法，乃是採用有系統、有組織的方法，處理各項業務，以提高工作績效。所以學校行政人員的職責就在支援教與學，具體來說就是對學校內的相關人、事、物實施計畫、執行與考核，使其正常運作、順利推展，最終達 1.

(15) 成教育的目標。特殊兒童與青少年是特殊教育行政服務的主要對象，沒有特殊兒童與青少年的存在，則無特殊教育事業，亦無特殊教育行政可言（林三木，1993）。學校中特殊教育行政之核心人員有三：校長、輔導主任、特教組長。校長是一校的靈魂人物，負有領導發展學校特殊教育的責任；輔導主任承校長之命負責推動校內特殊教育工作，必須領導特教同仁策劃相關事宜，主任兼具幕僚者、領導者、執行者及溝通者的角色（江文雄，2001）；特教組長為基層之行政人員，同時兼具行政與教學者的角色，與學生、教師及其他行政人員都切身相關。毛連塭（2004）曾言特殊教育行政、一般教育行政和普通行政，在功能上是不宜獨立的，要辦好特殊教育行政，有賴教育行政和普通行政的支持。可見特殊教育行政有其獨特性，卻又無法獨立於一般學校行政之外，複雜度不言可喻。特殊教育行政是落實特殊教育法規的力量（陳明聰，2008），特教組長身負承上啟下的重要使命，可說在整個特教行政中是深具關鍵的環節，其在特殊教育行政工作中的行政作為值得探討。. 壹、融合教育理念對單一教育體系帶來衝擊，從困境中找尋共同合作的契機是特殊教育行政工作者必須努力的目標隨著融合教育理念的提出與推展，特殊需求學生的安置型態趨向多元，越來越多的學生安置於普通班級，特殊教育教師與普通教育教師需要協同合作，才能讓融合於普通班裡的特殊需求學生得到正向的助益，而特殊教育及相關服務要能夠順利進入普通班級中，則有賴學校行政的支持。因此，在一般教育行政環境中建構良好的特殊教育行政系統至為重要。民國 98 年 11 月 18 日公布的新修正《特殊教育法》第 5、6、45 條明文規定特殊教育諮詢會、特殊教育學生鑑定及就學輔導會、特殊教育推行委員會三大行政支持系統的設立，給予特殊教育行政明確的法源依據。然而特殊教育在台灣雖已發展多年，深植於各教育階段的學校環境中，並有更為健全的法規體制作為行政支持，但融合教育的落實仍遭 2.

(16) 遇重重困難。普通教育與特殊教育的合作基礎尚未建立，兩方面的教育資源難以作充分的融合，合作技術尚未養成，行政體系間也未能充分配合，融合教育未能充分發揮機制（陳麗如，2007）。更甚者，在現今 M 型化的社會型態裡，教育資源南北不均、城鄉差距有增無減，許多教育弱勢地區對特殊教育的錯誤觀念積習難改，特殊教育面臨的種種問題懸而未決，學校裡許多一般教育行政人員及普通教育教師對於特殊教育仍是欠缺了解，觀點的差異、溝通的缺乏是導致特殊教育推展成效不佳的主要因素之一。融合教育挑戰著學校如何滿足更廣泛的學生需求，這意味著學校和教師都必須改變，決策者必須提出具體的指導策略來扭轉校園中對特殊需求學生的錯誤觀念，而學校和教師本身都必須是改變的驅動力（Pijl & Frissen, 2009）。鄒小蘭（2001）認為特殊教育的推展除了專家、學者、教育決策單位等人的悉心規劃外，站在第一線執行的特教組長無疑是推動特殊教育進展與否的重要人物，舉凡從學生的入學、鑑定、安置，與家長的溝通、觀念的宣導，回歸主流或融合教育的實踐，特教經費的有效運用等，在在受特教組長的溝通、協調所影響。林大為（2005）亦提到特教組的業務與各處室關係密切，所以特教組長除了本身的專業知能外，也要有相當好的人格特質、溝通協調能力及人際關係，才能勝任特教組長的工作。可見溝通是進行特教行政工作一項極為關鍵的重要能力，透過溝通促使普通教育與特殊教育共同合作，對特殊教育進行革新，因此特教組長其溝通行為是否積極正向實有探究之必要，此為本研究動機之一。. 貳、特殊教育的價值信念尚待落實，提升學校特殊教育品質是特教組長應帶領特教團隊發展與精進的重要課題特殊教育行政管理乃是特殊教育行政的核心工作（毛連塭，2004），特教組長雖為基層之行政人員，但在學校整體特殊教育的推動中亦是領航者的角色，負有領導學校達成特殊教育目標的職責，然而學校行政組 3.

(17) 織的結構特性是複雜化、集中化、正式化、階層化的，所以行政事務的推動光靠個人力量並無法達成，學校既是一個由不同單位組成的階層式組織，分工合作，分層負責，才能確切發揮學校之效能，以共同達成特殊教育的目標，而良好的領導正是所有成功組織的核心（Brannon, 2011）。黃昆輝（2002）認為教育行政領導是教育行政人員指引組織方向目標，發揮其影響力，以糾合成員意志，利用團體智慧，激發並引導成員心力，從而達成組織目標之行政行為。新修正《特殊教育法》第 47 條規定主管教育行政機關應每三年辦理一次高級中等以下各教育階段學校特殊教育績效評鑑，特殊教育的績效評鑑結果可作為學校達成特殊教育目標的參考依據，而評鑑工作的準備過程更是一個學校領導者與被領導者分工合作、分層負責的體現。特教行政領導者要統籌運用最有效的領導方式，來影響他人發揮潛能，共同促進教育目標的實現。而特殊教育投資愈來愈多的同時，其績效責任也會愈來愈受到關注（吳武典，2011）。教育部（2008）於特殊教育發展報告書提出重視身心障礙學生的受教權，扶助弱勢身心障礙學生充分入學，積極致力提升特殊教育教學與服務優質化，提供符合學生需求之課程教學與無障礙學習環境的展望，這些都是我們目前對特殊教育已經逐步執行並希望更加精進的課題，也是特殊教育工作者的績效責任。特教組長在學校特教團隊中扮演著領導者的角色，劉佐鳳（2010）將特教組長的領導角色細分為「革新者」、「經紀人」、「生產者」、「指導者」、「協調者」、「監督者」、「輔助者」及「導師」八種類型，不同的角色類型就必須調整不同的領導作為應對，從而發揮最大之領導效能，所以從領導角度來看待特教組長特教工作的執行績效亦是值得探究，此為本研究動機之二。. 參、有效能的溝通者是否等同有效能的領導者，特殊教育要如何導向優質講求績效掌握於特教組長關鍵能力的展現有效的領導者需要具備正向的領導屬性，避免負向屬性，努力將正 4.

(18) 向屬性用於組織成員身上並獲得組織的支持才能取得成功，激勵、溝通、建立團隊都是取得成功的重要作為（Brannon, 2011）。而溝通是教育行政中最重要的元素，也是在學校中一個重要的過程，並且是最常被組織領導者所使用的工具（Alanezi, 2011；Ä rlestig, 2007）。秦夢群（2010a）認為在這個資訊爆炸的時代，行政人員的重要任務之一，即是控制與傳遞資訊的流向。他需要各種溝通管道獲得資訊，並利用溝通技巧控制或傳遞資訊，此種資訊的有效溝通過程對領導策略極為重要。Vries、 Bakker-Pieper 和 Oostenveld（2010）調查研究發現不同領導風格有不同的溝通方式，並影響領導結果。Gilley、Gilley 和 McMillan（2009）的研究也提出有效能的領導者會使用激勵和溝通的技巧來影響他人、推動改革。教育行政的範圍包括計畫、決定、組織、溝通、領導、評鑑與興革（謝文全，2007），可見溝通與領導在整個行政工作推展過程中關係緊密不可分，也是行政人員必須具備的關鍵能力。鄭博仁（2007）對特教組長的研究發現溝通能力、危機處理能力與統籌規劃活動的能力為身為特教組長的關鍵能力，同時也是成為一位理想特教組長應具備的必要能力。謝靜苹（2008）亦認為特教組長應具備溝通協調能力，整合特殊教育團隊，以團隊合作方式進行特教業務分工，讓團隊成員各司其職，以整個特教團隊作為支援系統，形成強而有力的後盾。因此了解特教組長的溝通行為與領導效能之間存在著何種關聯並產生影響，進而對特殊教育工作的推展引發正面效益，此為本研究動機之三。. 第二節. 研究目的與待答問題. 根據上述研究背景與動機，本研究旨在透過國民中學特教教師知覺特教組長溝通行為與領導效能的實際現況，並分析國民中學特教組長溝通行為與領導效能之關係及溝通行為對領導效能之影響。 5.

(19) 壹、研究目的本研究具有下列之目的：一、了解國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之現況。二、比較不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為的差異情形。三、比較不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能的差異情形。四、探討國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為與領導效能的關係。五、探討國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為對領導效能的預測情形。. 貳、待答問題根據上述研究目的，本研究提出待答問題如下：一、國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為與領導效能之現況為何？二、不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有差異？ 2-1 不同學校規模的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有顯著差異？ 2-2 不同性別的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有顯著差異？ 2-3 不同服務年資的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有顯著差異？ 2-4 不同職務類別的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有顯著差異？ 6.

(20) 2-5 不同特教專業背景的國民中學特教教師所知覺特教組長溝通行為是否有顯著差異？三、不同背景變項的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有差異？ 3-1 不同學校規模的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有顯著差異？ 3-2 不同性別的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有顯著差異？ 3-3 不同服務年資的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有顯著差異？ 3-4 不同職務類別的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有顯著差異？ 3-5 不同特教專業背景的國民中學特教教師所知覺特教組長領導效能是否有顯著差異？四、國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為與領導效能是否有相關？五、國民中學特教教師所知覺特教組長之溝通行為對領導效能是否有預測力？. 第三節. 名詞釋義. 本研究所涉及之重要名詞包括特教組長、溝通行為及領導效能，依序分項釋義如下：. 壹、特教組長《各級主管教育行政機關提供普通學校輔導特殊教育學生支援服務 7.

(21) 辦法》第五條規定高級中等以下學校應設立任務編組之特殊教育推行委員會，由校長擔任主任委員，並由各單位主管、普通班教師代表、特殊教育教師代表及特殊教育學生家長代表等共同組成之，以推動特殊教育。《國民教育法施行細則》第十四條則規定國民中學行政組織各處室掌理事項，其中特殊教育為輔導室負責辦理之事項，因此在公立國民中學特教組多設置於輔導室之下，負責推動特殊教育相關事務。本研究所指特教組長係指承辦國民中學特殊教育組工作之行政人員，主要負責對特殊教育進行計畫、組織、溝通、領導及評鑑等事項。. 貳、溝通行為溝通行為是個人或團體透過有關的媒介，將訊息、情感相互傳遞的歷程，其作用主要在增進彼此的瞭解與共識的建立（鄭彩鳳，2008）。在本研究中係指特教組長為推展特殊教育工作，與教師之間交換訊息、傳達情感的歷程，藉以建立共識、進行合作，進而達成特殊教育的目標。以特教教師在研究者自編「國民中學特教組長溝通行為調查問卷」上所得分數為標準，得分越高表示其知覺特教組長溝通行為表現越佳；得分越低表示其知覺特教組長溝通行為表現越差。溝通行為其內涵共分為投入情感、提供訊息、支持鼓勵、促進發展四個向度。一、投入情感：指特教組長能了解教師感受及想法，建立良好的交流管道之行為。二、提供訊息：指特教組長能明確傳達訊息、觀念、態度及決策之行為。三、支持鼓勵：指特教組長能以積極正面的方式激勵教師，對教師的行動表示支持，以提升凝聚力與向心力之行為。四、促進發展：指特教組長能促進教師對工作的了解，並配合其能力，鼓勵及協助其在個人和特殊教育專業上的發展。. 8.

(22) 參、領導效能領導效能是領導者經由實際領導行為的投入，並藉由與領導過程中有關組織因素的交互作用，所產生的最後結果（蔡培村、武文瑛，2009）。在本研究中係指特教組長能透過領導作為與教師的互動發揮影響力，激勵並提升教師士氣，以順利達成特殊教育工作目標之成效。以特教教師在研究者自編「國民中學特教組長領導效能調查問卷」上所得分數為標準，得分越高表示其知覺特教組長領導效能越高；得分越低表示其知覺特教組長領導效能越低。衡量領導效能的指標分為以下三個向度：領導表現滿意度、教師工作滿意度、組織目標達成度。一、領導表現滿意度：特教教師對特教組長的領導特質、領導行為與領導策略之滿意程度。二、教師工作滿意度：在特教組長領導下，特教教師從工作中獲得個人需求滿足的程度。三、組織目標達成度：在特教組長領導下，對特教工作計畫的推動與績效之滿意程度。. 第四節. 研究限制. 本研究受限於人力、物力、時間、經濟及其它客觀因素，而有以下之研究限制。. 壹、研究對象本研究之國民中學係指雲嘉南地區（雲林縣、嘉義市、嘉義縣、台南市）四個縣市設置有身心障礙類特教班級的公立國民中學（含公立高中附屬國中部），但不包括特殊教育學校國中部和私立中學，因為這兩種類型學校在組織運作上與國民中學的運作方式有明顯之差異。此外，因 9.

(23) 雲嘉南地區資賦優異類班級數與教師數比例懸殊，有抽樣上之困難，所以任教資賦優異類特教班之教師亦不在本研究調查對象之列。故本研究之實際調查對象為雲嘉南地區任教國民中學身心障礙類特教班級的學校編製內特教教師。. 貳、研究範圍本研究僅以雲嘉南地區為研究範圍，所得結論無法完全推論至其它地區。且本研究僅探討國民中學階段特教組長溝通行為與領導效能之關係，所得結論亦無法完全推論至其它教育階段。. 參、研究變項影響特教組長領導效能的因素包含甚多，本研究僅從溝通行為之向度來探討其與領導效能的關係，其它因素則不在本研究的探討範圍之內。. 10.

(24) 第二章. 文獻探討. 本章主要在探討特教組長溝通行為與領導效能之相關文獻及實證研究，以作為本研究的理論基礎。文獻探討內容共分三節，第一節為溝通行為的意涵、理論及相關研究，包括溝通的意義、功能、目的、內涵、要素、類型、影響溝通行為的障礙與相關研究。第二節為領導效能的理論、意涵及相關研究，包括領導的理論發展、領導效能的意義、指標及相關研究。第三節為溝通行為與領導效能之關係及相關研究。. 第一節. 溝通行為的意涵、理論及相關研究. 教育行政包含學校行政，教育行政溝通即指教育行政機關及學校組織兩個層次的教育系統，與行政運作直接或間接相關的人員，為了達成教育目標及促進教育發展，所進行的各種溝通行為（王淑俐，2005）。學校中的行政組織於校長之下，橫向依學校各項事務性質設置有若干處室，縱向由上而下依次為校長、各處室主任、組長三個層級。必須所有的處室、層級及成員，能夠目標一致且行動協調，學校組織才能運作靈活而順利。要使學校內各處室、層級及成員目標與行動能夠一致，就必須仰賴溝通。溝通是組織的命脈，一個組織內不可能沒有溝通，學校組織領導者必需透過溝通來領導和影響成員，組織內的資訊必須經過溝通才能流通，組織也必需要透過溝通才能達成目標及計劃（黃怡雯，2007）。所以溝通是行政人員推動行政工作必要的手段與方法，透過有效的溝通，才能發揮協調統合的功能，達成組織的目標（周崇儒，2003）。沒有進行良好的溝通，學校中的行政工作就難以有效推展，因此關於溝通行為的研究於教育行政學上甚受重視。. 11.

(25) 壹、溝通行為的意涵一、溝通的意義溝通是一種「個人或團體中成員透過語言、符號等適當媒介，選擇最有效的傳遞管道，將有意義的訊息、情感、觀念及決定傳達給他人並使他人理解的過程」。良好的溝通是複雜且千變萬化的，它是人與人之間發送和接收有意義信息給對方的微妙過程。這個過程的成功有賴於發送者對信念、態度、行事風格、語言選擇、觀點、非語言線索、訊息內容、選擇傳遞訊息的管道與接收者的信念、態度及觀點之間建立清楚的連結（Hensley & Burmeister, 2004）。表 2-1 列舉國內外學者對溝通之定義。表 2-1 溝通的定義學者黃昆輝. 年代 2002. 吳清山. 2005. 張慶勳. 2006. 謝文全. 2007. 鄭彩鳳. 2008. Guthrie & Reed. 1991. Agee, Ault, &Emery Lussier & Achua Hoy&Miskel. 1997 2007 2008. Gibson, Ivancevich, 2009 &Donnelly Robbins & Judge 2010. 定義經由語言或其他符號，將一方的訊息、意見、態度、知識、觀念乃至情感等，傳至對方的歷程。個人或團體傳達情感、訊息、意見、或事實到其他的個人或團體，彼此能夠產生相互了解的一種歷程。傳達訊息者與訊息接收者雙方企圖形成共識進而達成目標的過程。個人或團體相互間交換訊息的歷程，藉以建立共識協調行動、集思廣益或滿足需求，進而達成預定的目標。個人或團體透過有關的媒介，將訊息、情感相互傳遞的歷程，其作用主要在增進彼此的瞭解與共識的建立。個人透過共同語言或一組行為，將觀念、思想、意見、訊息和感覺傳遞給一個人或更多人的歷程。傳遞個人的消息、觀念及態度到他人的一種藝術。傳達訊息和意義的過程。來源者使用符號、標誌和上下文線索來表達意思，接收者建構相似的理解並影響行為的一種關係過程。透過使用共同符號對訊息和理解的傳遞。團體或組織中的成員傳達個人的訊息和想法且被他人所理解。因此，溝通是「訊息意義傳達與理解」的過程。 12.

(26) 任何社會組織，至少構成於三要素，那就是：組織的目標、組織的成員及組織的溝通（黃昆輝，2002）。當組織的成員欲達成組織共同的目標，就必須藉由組織的溝通方能有效進行，所以溝通有其不可或缺的存在意義。二、溝通的功能溝通存在於學校行政的每一部門，學校行政組織的運作、領導、組織氣氛的營造、組織文化的形成，都與溝通息息相關，因此「沒有溝通，就沒有組織」（鄭彩鳳，2008）。所以，為了將組織中不同個體結合起來為共同目標而努力，溝通功能的發揮與否將成為左右成敗的關鍵。國內外學者對於溝通在團體或組織中的主要功能看法如表 2-2。表 2-2 溝通的功能學者. 年代. 功能. 蔡金田. 1996 1. 溝通對行政決定的功能：某一決定均起於某種訊息的接受，並結合各種有關訊息之複雜的歷程，最後則為進一步訊息的傳送。 2. 溝通對行政領導的功能：領導者透過與成員間的雙向溝通，方能發揮其影響。 3. 溝通對教師士氣的功能：組織成員士氣的高低與溝通是否充分，具有積極的相關。. 洪子琪. 2010 1. 對組織成員關係來說：能增進相互的瞭解，進而有助於建立組織內部間良好人際關係。 2. 就組織關係來說：可以提供外部對組織中的瞭解，並能在需要支援與協助時，可以達成共識，讓各組織中的成員想法與意見能充分傳遞、溝通。（續下頁） 13.

(27) 學者. 年代. 功能. 莊吏賢. 2010 1. 傳遞訊息的功能：透過各種方式傳遞訊息、以及獲得訊息，以作為行政決策的依據。 2. 激勵士氣的功能：透過溝通來增強組織成員的行為，使成員認同組織目標，積極為達成組織目標而努力。 3. 聯絡情感的功能：透過溝通加強組織成員情感的交流，使組織成員的情緒與意見得到紓解及重視，並產生對工作的滿足感。 4. 統整協調的功能：透過溝通協調成員間的想法及作為，統整出有利於組織發展的可行策略，並適時傳達組織的政策及要求，增進組織效率，以達成組織的目標。. Koehler, Anatol, &Applbaum. 1981 1. 資訊性：提供成員工作上所需要的訊息。 2. 調整性：提示成員行為，以利於組織的運作。 3. 說服性：說服組織成員順從組織的意願。 4. 統整性：協調成員行動，以增進組織的效率。. Scott, Mitchell, &Birnbaru. 1981 1. 表達情感：增加組織角色之接受程度。 2. 激勵士氣：致力組織目標之達成程度。 3. 資訊傳遞：供給決策所需資料之程度。 4. 任務控制：澄清任務、責任之明確程度。. Williams. 1989 1.訊息。2.娛樂。 3.指導。4.說服。. Robbins & Judge. 2010 1. 控制：控制成員必須遵守的行為。 2. 激勵：刺激成員工作動機。 3. 情感表達：滿足成員情感表達及社交需求。 4. 資訊傳遞：提供決策時可供選擇的資訊。 14.

(28) 學者雖對溝通的功能所使用名稱及解釋有所不同，但主要功能的同質性仍高，表示學者在溝通功能上的看法趨向一致。統整學者之說法，溝通的功能主要可分為兩大取向：情意性取向、工作性取向。（一）情意性取向之功能：主要包含情感表達和士氣激勵。溝通能瞭解成員之間彼此的感受，解決衝突緊張、消除負面不安的情緒，成員因此滿足需求及抒發情感，進而使其明確及接受個人的角色。當成員對自己在組織中的角色有所認識後，還需要對組織有所認同，才能對組織目標全力以赴，士氣即是一種團隊精神的表徵，藉由溝通能使成員知曉工作內容、要求和獎勵，激勵成員士氣、強化工作行為，使其工作投入且提升效率，認同組織進而產生凝聚力量，為組織目標的實現共同奮鬥。（二）工作性取向之功能：主要包含資訊傳遞和任務控制。為了達成既定的目標，成員與成員間需進行團隊合作，彼此之間對計畫、決定、組織、評鑑等工作交換訊息、觀念、意見、態度、情感的歷程就是資訊傳遞，資訊傳遞可確保訊息流通，增加決策的正確性，建立成員共識且行動協調一致。組織中每位成員皆負有組織指派之任務，當任務不清產生混淆或衝突時，溝通可以達到任務澄清、責任明確的功效，控制成員必須遵守的行為，讓成員清楚本身的任務，組織才能順利運作。三、溝通的目的溝通是一種具備目的的活動，不管是傳遞訊息、抒發感情、表達需求，還是取得共識、解決問題，最終都是有具體目標要完成。所以溝通可視之為一種工具或策略，運用溝通發揮功能所獲致的成效即為溝通所要達到之目的。國內外學者對溝通目的的見解歸納如表 2-3。表 2-3 溝通的目的學者林新發. 年代 1999. 1.表現期望行為。 3.協調整合行動。 5.謀求集思廣益。. 目的 2.建立彼此共識。 4.維持組織運作。 6.滿足成員需求。（續下頁）. 15.

(29) 學者吳金香. 黃昆輝. 謝文全楊振昇謝文全等. Steil, Barker, &Watson Canary, Cody, &Manusov Bolman & Deal. 年代 2000. 目的 1. 在管理上：具有「控制」教職員工行為的功能。 2. 在訊息上：使成員透過相互交流過程，集思廣益，促進資訊流通。 3. 在動機上：具有「激勵」教職員工的功能。 4. 在氣氛上：促進教職員工「表達感情」，增加彼此的瞭解，達到和諧的學校氣氛。 5. 在整體上：可增進家長、社區人士及相關的團體及教育行政機關對學校教育的瞭解，從而支持學校教育。 2002 1. 在基本上：使收訊者表現出送訊者所期望之行為。 2. 在功能上：維持教育行政機關或學校組織功能的不斷運作。 3. 在氣氛上：增進組織成員彼此的瞭解，情誼的交融，建立和諧人際關係，加強良好的團體關係。 4. 在決定上：在成員的交互作用中，可以集思廣益，較能提高作決定的合理性。 5. 在領導上：行政主管透過溝通，可以發揮協調統合的作用，促使單位間及成員間之合作，進而產生一致的行動。 6. 在整體上：增進有關機關、團體及社會大眾對教育實施的瞭解，從而支持教育。 2007 1.建立共識協調行動。 2.集思廣益。 3.滿足需求。 4.資訊傳遞。 5.任務控制。 2009a 1.相互了解。 2.集思廣益。 3.建立共識。 4.達成目標。 2009 1.增進瞭解。 2.發揮集思廣益效用。 3.化解僵局和障礙。 4.促進組織統合的功能。 5.滿足心理需求。 6.掌握任務及謀求發展。 7.獲取友誼與支持。 1983 1.社交閒談。2.抒發情感。 3.傳達訊息。4.影響說服。 2000 1. 自我表達：澄清自我形象。 2. 人際關係：促進人際關係和諧。 3. 工具性：獲得資源和協助。 2003 1. 結構性：傳遞事實和資訊。 2. 人力資源：資訊、情感和個人需要的交流。 3. 政治性：影響和操縱。 4. 象徵性：說故事。 16.

(30) 由於現代學校組織的發展狀態較之從前更趨專業且複雜，各種事務牽一髮而動全身，學校成員的角色也隨之變化，已不能僅僅只是「坐而言」，更須積極地「起而行」，溝通因而益形彰顯其重要性。綜合以上學者看法，溝通在教育上的目的可說是「個人或團體為完成任務，相互瞭解滿足彼此需求，建立和諧公共關係；獲取資源協助及解決改善問題，統合發揮最佳效能，以支持教育目標的實現」。四、溝通的內涵溝通的本質是兩個人或兩個人以上互動的歷程，而其內涵的範圍相當廣，凡是情感、訊息、意見或事實等都可以涵蓋在內。由於溝通行為是一種動態的歷程，而非靜態的歷程；是一種多層面的變項，而非單一層面的變項，故一般的研究最常使用的仍是以綜合各種研究層面的自陳量表來作為測量行政溝通行為的工具（莊吏賢，2010）。關於溝通內涵的測量大多以「調查研究法」和「行為觀察法」來進行實徵性的研究，以「調查研究法」進行研究者多以問卷形式實施，並將溝通的內涵分成數個層面。美國國際溝通協會（The International Communication Association，簡稱 ICA）於 1977 年編製「溝通檢核問卷」（The Communication Audit Survey Questionnaire；CAS），問卷題目總計 122 題，將溝通的內涵分為 1.接收訊息（receiving information）、2.傳送訊息（sending information）、3.追蹤訊息（follow up on information）、4.訊息的來源（source of information）、 5.組織溝通關係（organizational communication relationship）、6.訊息的適時性（timeliness of information）、7.對組織績效滿意度（satisfaction with organizational outcomes）、8.管道的使用（use of channel）八個層面（李世偉，2002；辛武男，2003）。 Valentine（1981）發現過去的文獻中對於教育行政人員溝通行為的研究甚少，亦缺乏合適之評量工具，乃綜合溝通的相關理論及觀察公立學校的實際情況，分析出十項關於學校行政人員有效溝通的構念 17.

(31) （constructs），後將其合併歸納為五項，並據此設計出「行政人員溝通問卷」（Audit of Administrator Communication；AAC），問卷題目總計 40 題。他再以 400 名中小學教師為樣本施測並作因素分析，採最大變異法並作正交轉軸，最後得到四個主要因素作為界定行政人員溝通行為的內涵層面，此四項內涵為投入情感（affective involver）、訊息提供（informer）、支持鼓勵（encourager）、促進發展（developer），依序分述說明如下。（一）投入情感：接納教師的感受、想法及價值觀，徵詢教師對學校問題的看法，並與教師分享其想法及興趣。（二）訊息提供：能透過各種方式及管道將學校訊息及決策明確地傳達給教師。（三）支持鼓勵：積極正向地鼓勵教師、關心教師及支持教師，使教師感覺受到重視。（四）促進發展：能配合教師個人的能力，協助其擬定專業發展目標，鼓勵教師在專業上求成長。 Spitzberg 和 Cupach（1984）的人際溝通能力論將人際溝通能力分為溝通動機、溝通知識、溝通技巧三個層面，Spitzberg 並編製出溝通動機量表、溝通知識量表、溝通技巧量表來測量溝通的能力。因本研究旨在透過國民中學特教教師的感受程度探討特教組長之溝通行為，而美國國際溝通協會的「溝通檢核問卷」和 Spitzberg 的「人際溝通量表」偏重在個人對自身溝通能力之知覺，較不符合本研究之目的。 Valentine 所發展的「行政人員溝通問卷」因為是以學校教師為對象所設計，所以其內涵十分符合教育行政人員溝通行為可測量的層面，因此該問卷自發展以來即被許多國內教育行政相關研究所採用（辛武男，2003；林秀琴，2007；姜智武，2001；胡素華，2004；馬榮助，2004；莊吏賢， 2010；許世燦，2003；陳柏任，2007；黃永森，2003；萬新知，1998；葉天賞，2001；劉瑞梅，2007；鄭進丁，1991）。本研究亦採用 Valentine 「行政人員溝通問卷」中所界定的四項內涵，將溝通行為分為「投入情 18.

(32) 感」、「提供訊息」、「支持鼓勵」、「促進發展」四個向度。. 貳、溝通行為的理論一、溝通的要素溝通是在確知傳送的對象後，選擇最有利的時間與空間，並靈活運用多元的媒介及管道，將訊息傳送完成並接收回饋的完整知覺能力處理過程。在進行溝通之前必定會有某種目的，然後訊息才會由傳送者傳遞給接收者。傳送者將訊息用符號的形式編碼，經由合適的媒介及管道到達接收者，並由接收者將其解碼。這種將訊息意義由一人傳送到另一人身上的結果就是溝通的過程（Robbins & Judge, 2010）。可見溝通的行為乃是一種動態的歷程，並由多種要素組成。 Lysaught（1984）認為溝通最起碼的要素必須包含發訊者、訊息及收訊者。周崇儒（2003）提出溝通的歷程基本上包括五大要素，分別是：送訊者、訊息、收訊者、媒介與回饋。楊振昇（2009a）認為溝通的過程可區分為「發動」、「傳遞」與「收受」三個主要過程。基於上述溝通的過程，可發現溝通主要包括「訊息」、「送訊者」、「收訊者」、「訊息的傳送」，以及「回饋」等五大要素。吳清山（2005）提出溝通的歷程主要包括六大要素：發訊者、訊息、通路、收訊者、回饋作用及知覺。謝文全（2007）定義溝通的要素主要有六：人（發訊者、收訊者）、訊息、媒介、管道、環境及回饋。王淑俐（2005）將溝通歷程的因素分為送訊者、訊息、訊息的傳送、收訊者、回饋和干擾六項。鄭彩鳳（2008）將溝通的要素依歷程分析為七項：訊息、發訊者、管道、媒介、收訊者、知覺、情境。 Robbins 與 Judge（2010）提出溝通過程是由傳送者、編碼、訊息、 19.

(33) 管道、解碼、接收者、干擾和回饋等八個關鍵因素組成。綜觀歷來學者對溝通歷程的研究，其中要素由最基本的三項逐漸擴充至八項，已將溝通的模式完整概括，在本研究中進一步將其歸納為人、事、時地、物、心理層次動作五大項。（一）人：溝通的主體是人，一為傳送者、一為接收者，即便是群體或組織的溝通也是透過其中的人來進行，所以傳送者與接收者可以是個人、群體或組織。（二）事：即是訊息，也就是溝通中所要傳達的內容，無論是事實、決策、觀念、意見、態度或情感，所要傳達者皆是有意義的事件。（三）時地：指時間與空間如何影響溝通的過程，亦即環境對溝通所造成的干擾，主要可劃分為外在環境因素與內在心理因素。王淑俐（2005）將其分類為電子、生理、心理與社會四大因素。生理因素指物理環境造成的生理不適；心理因素為人格特質、表達方式等；社會因素指社會壓力、社會氣氛、心理距離等所造成的溝通干擾。（四）物：包含媒介與管道。媒介是訊息使用的符號與傳遞的工具，依其使用符號的性質可分成語文（語言與文字）與非語文（如肢體動作、表情等）；傳遞工具可分為以人為媒介（如面對面溝通）和以物為媒介（如電子網路溝通）。管道是溝通訊息傳送的線路，可分為正式與非正式兩種，再依流向劃分成上行、下行、平行、斜行等，管道在組織之中會進一步以結構體系呈現，稱為溝通網路，不同的溝通網路會對速度、正確性、領導人物的產生、成員工作滿意度、工作轉換之適應性和士氣等方面產生不同的效果。所以對於媒介與管道的選擇是因人而異、因地制宜，有適當的媒介與流暢的管道，才能收到所期望的溝通效果。（五）心理層次動作：溝通是一連串的心理層面動作，Lunenburg 與 Ornstein（2008）提出溝通由形成觀念、編碼、傳送、接受、解碼、行動一循環歷程組成，從形成觀念至解碼屬於知覺部分，發訊者與收訊者本身對訊息的知覺會有所差異，並影響到訊息的「編碼」與「解碼」，可以 20.

(34) 說發訊者與收訊者的知覺能力決定了溝通的結果。另一方面，發訊者與收訊者角色並非固定不變，兩者會互換並不斷產生互動，當接收者對訊息有所回應時，也能透過媒介及管道將訊息回傳給原來的傳送者，這種心理反應行動稱為回饋。二、溝通的類型溝通的類型由人際、組織、大眾等溝通網路的大分類廣泛發展起，並根據溝通要素中的人、媒介、管道和回饋作用作功能性的細目劃分，而當其存在於組織之中時，更可因組織的結構、系統及對他人的影響方式產生多元的溝通類型。探究學者們對溝通類型的標準，有如下各自的分類取向，列舉如表 2-4。表 2-4 溝通的類型學者年代周崇儒 2003. 張慶勳. 2006. 分類取向 1. 組織的結構 2. 訊息流通的方向 3. 溝通的媒介. 類型（1）正式溝通。（2）非正式溝通。（1）下行溝通。（2）上行溝通。（3）平行溝通。（1）書面溝通。（2）語言溝通。（3）身體語言溝通。（4）資訊網路溝通。（1）單向溝通。（2）雙向溝通。（1）行政系統。（2）教學系統。（1）向下溝通。（2）平行溝通。（3）向上溝通。（1）會議溝通。（2）文書溝通。（3）電子溝通網路。（4）其他溝通媒介。（1）單向溝通。（2）雙向溝通。. 4. 回饋的作用 1. 組織系統 2. 溝通流動的方向 3. 溝通的媒介. 4. 送訊者與收訊者的交互作用. （續下頁）. 21.

(35) 學者楊振昇. 年代分類取向 2009a 1. 溝通的媒介. 類型（1）書面的溝通。（2）語言的溝通。（3）資訊網路的溝通。（4）肢體語言的溝通。（1）向下溝通。（2）向上溝通。（3）平行溝通。（1）單向溝通與雙向溝通。（2）正式溝通與非正式溝通。（1）正式溝通。（2）非正式溝通。（1）上行溝通。（2）下行溝通。（3）平行溝通。（4）斜行溝通。（1）人際溝通。（2）組織溝通。（3）大眾溝通。（1）下行溝通。（2）上行溝通。（3）平行溝通。（1）正式溝通。（2）非正式溝通。（1）單向溝通。（2）雙向溝通。（1）力服型溝通。（2）理服型溝通。（3）德服型溝通。（1）正式溝通。（2）非正式溝通。（1）口語溝通。（2）非口語溝通。（1）單向溝通。（2）雙向溝通。. 2. 溝通的對象 3. 溝通的類型鄭彩鳳. 2008. 1. 管道的形成 2. 管道的流向. 謝文全. 2007. 1. 溝通網絡 2. 溝通流向 3. 形式 4. 有無回應 5. 影響方式. 謝文全等. 2009. 1. 溝通的管道 2. 溝通的媒介 3. 發話者和收話者雙方回饋反應的情形 4. 溝通發動的職位方向 5. 溝通訊息流動的網路型態. （1）上行溝通。（2）下行溝通。（3）平行溝通。（4）斜行溝通。（1）鏈型網路。（2）輪型網路。（3）Y 型網路。（4）圈型網路。（5）星型網路。（1）面對面溝通與非面對面溝通。（2）直接溝通與間接溝通。（1）向下溝通。（2）向上溝通。（3）橫向溝通。（1）口語溝通。（2）書面溝通。（3）非口語溝通。（1）正式小團體網路。（2）傳聞。（3）電子溝通。（4）資訊管理。. 6. 其他 Robbins & Judge. 2010. 1. 溝通的方向 2. 人際溝通 3. 組織溝通 22.

(36) 綜合學者們對於溝通類型的分類定義，以下從溝通網絡、組織結構、管道流向、媒介使用、回饋作用、影響方式等六大類來說明溝通的類型。（一）溝通網絡：分為人際溝通、組織溝通和大眾溝通，人際溝通指個人與個人之間的溝通；組織溝通指團體與團體之間的溝通；大眾溝通指對社會大眾進行的溝通。此種分類包含極廣，下述其它溝通類型皆由此再細分，因此堪稱範疇最大的分類類型。（二）組織結構：分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通是在組織正式結構中依循層級作有計畫的訊息流通，它是透過法定或組織認可的管道來進行，如公文書函、簽呈、公告、會議等。非正式溝通是相對於正式溝通而言，它存在於組織結構之中，但不受層級和法定管道的約束，是建立在組織成員的社交關係上，因此可發生於任何時間、任何地點。正式溝通具有內容明確及具有效力等優點；缺點則是當組織成員有歧見或衝突時，難以產生共識，繼而影響組織目標的達成。非正式溝通的優點是方便快速、提供成員抒發情感的管道，並可獲得正式溝通中難以取得的訊息，以補充正式溝通的不足；缺點是易滋生謠言、影響成員向心力，運用不當會降低正式溝通的功能。正式與非正式溝通各有其優缺點，兩者交互使用、截長補短，方能使組織有效運作。（三）管道流向：在組織中，溝通行為是掌控與合作的基礎。其方向可分為垂直溝通與水平溝通（秦夢群，2010a）。垂直溝通可再區分為上行溝通和下行溝通；水平溝通可再區分為平行溝通與斜行溝通。 1.上行溝通：組織中的下級人員向上級人員傳達事實、意見、觀點或態度，通常是以報告或建議的方式進行。 2.下行溝通：上級人員經由組織的行政層級體系，將訊息傳遞給下級人員，要求下級人員能有效配合，此種由上而下的溝通也就是領導者傳訊給被領導者之歷程。 3.平行溝通：組織體系中，層級相當的人員或單位所進行的聯繫溝通。 23.

(37) 4.斜行溝通：組織體系中，跨越不同層級的單位或人員，尤指不同單位裡層級不對等的人員所進行的聯繫溝通。（四）媒介使用：可分為口語溝通、書面溝通、非口語溝通及電子網路溝通。 1.口語溝通：溝通中使用講述、說明或報告的方式傳遞訊息，是溝通最常用的媒介，大多是面對面溝通，有時則是使用電話等通訊媒體。優點是快速、省時、方便，並且可以立即獲得回饋；缺點是訊息容易流於表面，或在傳遞過程中失真。 2.書面溝通：溝通中使用書面文字資料呈現訊息進行溝通。通常在溝通的過程中，如果訊息本身較為複雜，不容易經由語言說明清楚，或是收訊者為廣大群眾時，透過書面的溝通不失為一個好辦法（楊振昇， 2009a）。書面溝通的優點是內容明確且具邏輯性，但缺點則是耗時費工和缺乏立即回饋。 3.非口語溝通：非口語溝通包括肢體動作、說話語調、臉部表情和傳送者與接收者間的身體距離（Robbins & Judge, 2010）。對於訊息接收者，注意非口語的層面是非常重要的，非口語溝通與口語溝通常一起使用，優點是能增強口語溝通的效果，反之使用不當的話會與口語訊息互相矛盾，使人無所適從。 4.電子網路溝通：使用電子郵件、即時通訊、電話簡訊、網路通訊軟體、部落格和視訊會議等以電子設備為媒介之溝通方式。在現今資訊發達的時代，電子網路溝通已逐漸凌駕書面的溝通，其優點為縮短時空的距離，極富時效性，亦能獲得回饋；缺點則是內容不夠正式，缺乏邏輯性，容易造成訊息的誤解。（五）回饋作用：依回饋的有無可以分成單向溝通與雙向溝通。 1.單向溝通：送訊者單方面傳送訊息，收訊者無主動回應或無回應機會。其優點是一次可以向多人進行溝通並且節省時間，缺點則是無法了解收訊者的反應，使得溝通效果降低。 24.

(38) 2.雙向溝通：送訊者與收訊者間產生互動與交流。雙向溝通的優點有確認訊息的正確與否以幫助決策及提升溝通的動機。（六）影響方式：可分成力服、理服、德服三類型。力服型溝通是指運用法令所賦予的強制性權力迫人服從的強勢溝通。理服型溝通指運用說理的方式說服對方服從的理性溝通。德服型溝通是以具威望者的品德威望影響他人服從的感性溝通。三、影響溝通的障礙有效的溝通是達成組織目標不可或缺的一環，不管是個人或組織的溝通，不可避免地會有某些因素造成阻礙，甚至扭曲結果，這些障礙存在於個人內在、訊息處理和外在環境中。在溝通過程的三個階段：發動、傳遞、收受三者之中，每一步驟都可能發生這種阻塞現象（吳清基， 1996）。吳金香（2000）認為影響溝通的障礙有 1.訊息傳遞的問題（干擾、溝通的管道不佳、學校規模大層級多、職位的障礙）、2.語意的問題（字詞籠統或抽象、專業術語或慣用語）、3.收訊者的個人屬性及知覺上的問題（收訊者的屬性、選擇的知覺、刻板印象）、4.資訊的超載等四大問題。周崇儒（2003）提出的障礙有參考基準、過濾作用、組織結構、訊息負荷量過大、地位差異、選擇性知覺、個人情緒、使用的語言、防衛性溝通氣氛、傳聞。吳清山（2005）認為影響溝通障礙的因素主要有二：人際上的障礙和組織上的障礙。人際上的障礙主要涉及到發訊者與收訊者的技巧、態度和知覺，分為知覺、語意上的問題、發訊者的信任程度、不良的傾聽技巧、主管人員與部屬的關係。組織上的障礙主要包括網路故障、資訊過量、時間壓力。張慶勳（2006）提出過濾作用、選擇性知覺、情緒、語言、非語文線索、參考架構、訊息負荷量過大、時間壓力八個障礙因素。鄭彩鳳（2008）將其分成一般性障礙、上行溝通障礙、下行溝通障 25.

(39) 礙與平行溝通障礙加以探討。1.一般性障礙：知覺、語意、心理、地位、地理、溝通方法、資訊超載、時間壓力。2.上行溝通障礙：報喜不報憂、地位情結、溝通內容被逐級沖淡或曲解、主管的領導作風、觀念的偏差。 3.下行溝通障礙：保障優勢地位、層級失真。4.平行溝通障礙：專業分工、本位主義、權責不清、影響力有限。謝文全等（2009）提出參照架構、知覺、語意、訊息、結構、心理、溝通方法、地位、地理空間和時間壓力等十大障礙。秦夢群（2010a）提出資訊過濾、時間壓力、官樣文章與術語、個人知覺與資訊過量等五項障礙。 Smith（2004）提出生理的、心理的、語義的及人口統計學上（年齡、種族、社會地位等）四類障礙。 Robbins 與 Judge（2010）認為有過濾作用、選擇性知覺、資訊負荷量過大、情緒、語言、溝通焦慮、性別差異、政治正確的溝通等八大障礙。研究者將影響溝通的所有障礙分為「個人內在的障礙」、「訊息處理的障礙」和「外在環境的障礙」。（一）個人內在的障礙：包含參照架構、選擇性知覺、情緒、性別差異。 1.參照架構：溝通雙方由於價值觀、學習、文化和經驗的不同，對於訊息會有不同的理解，也就是先入為主的觀念造成溝通障礙。 2.選擇性知覺：收訊者在溝通過程中，會根據本身的需求、動機、經驗選擇性地解釋或接收訊息內容，造成溝通的不完整。 3.情緒：收訊者接收訊息時的心理狀態也會影響其對訊息的理解與解釋，極端的情緒最容易忽略理性客觀的思考，因而作出情緒性的判斷，干擾有效溝通。此外有的人在溝通時會呈現焦慮狀態，易造成表達的不完整。 4.性別差異：性別在談話風格上也會有明顯的差異，個人特質加上性 26.

(40) 別差異往往會使收訊者對溝通內容有不同的觀感。（二）訊息處理的障礙：包含語言、資訊過濾、資訊過量。 1.語言：相同的文字對不同的人可能具有不同的意義，年齡、教育程度與文化背景都會影響語言文字的使用及定義。尤其在書面溝通裡常充斥專業術語，所以書面的溝通比口語的溝通更容易造成理解上的困難。 2.資訊過濾：過濾作用通常發生在垂直溝通情境裡，送訊者為了討好收訊者，認為部分訊息需保留，因而在傳送時部分選擇或重新組合訊息，造成原始訊息的意義被扭曲。 3.資訊過量：收訊者接收與處理訊息的能力有限，當資訊量超過所能負荷的能力時就是資訊過量。資訊過量會降低處理訊息的能力，造成收訊者可能無法適時地有所反應。（三）外在環境的障礙：包含組織結構、溝通氣氛、時間壓力。 1.組織結構：組織結構是一層級的體系，有地位上的差異，層級越高越會降低溝通效率。訊息傳遞的行政層級愈多，訊息愈容易受到改變、濃縮、修改或誤解，甚至無法傳送到收訊者手上（周崇儒，2003），因此也可稱為地位差距造成的障礙。 2.溝通氣氛：組織中的氣氛會影響成員的心理狀態，進而左右其對訊息的知覺。在溝通氣氛不佳的組織中，成員的溝通意願會降低，溝通的效果也將受限。 3.時間壓力：當訊息給收訊者有感受到時間壓力太大或沒有任何壓力時，較無法達到溝通的效果（張慶勳，2006）。為及時達成組織目標，溝通時常有時間壓力，時間壓力會導致無法完整獲得資訊與回饋，降低溝通的效能。. 參、溝通行為之相關研究國內外與溝通行為相關的研究在學校教育方面以校長為最大宗，其他行政人員與教師則數量偏少，本研究之對象為特教組長，然針對特教 27.

(41) 組長溝通行為所進行的研究目前付之闕如。搜尋近十年來針對高中職階段以下學校教育人員進行溝通行為的研究總計 25 篇，其中以校長為研究對象的有 19 篇，以學校行政人員為研究對象的有 4 篇，以教師為研究對象的有 2 篇，而無特別針對特教組長進行之相關研究。因特教組長是一身兼學校行政人員與教師雙重身份的角色，故將與特教組長較具相關性的學校行政人員與教師溝通行為的 6 篇研究內容彙整如表 2-5。表 2-5 溝通行為之相關研究研究者. 研究. 研究題目. （年代）方法李世偉. 研究結果. 問卷國民中學教師溝 1. 國中教師組織溝通行為表現不. （2002）調查通行為與工作士氣關係之研究. 佳。 2. 男性、兼職、資深教師有較佳之溝通行為。. 蘇月琴. 問卷高中職學校行政 1. 高中職學校行政人員溝通行為現. （2004）調查人員溝通行為、. 況，以「溝通氣氛」感受最佳。. 角色衝突與工作 2. 高中職學校行政人員溝通行為因. 李柏蓉. 滿意度關係之研. 背景變項不同，部分層面具有顯. 究. 著差異。. 問卷高雄縣市國民小 1. 國小教師在行政人員溝通行為知. （2006）調查學行政人員溝通. 覺屬中上程度，其中以傳統溝通. 行為與教師工作. 模式最佳。. 投入及組織承諾 2. 男性、年長、資深、兼任行政職關係之研究. 務之教師，對行政人員溝通行為知覺較佳。. （續下頁） 28.