滿意度相關文獻

目前在探討有關滿意度的文獻，諸如顧客滿意度、民眾滿意度、

醫療滿意度或通路滿意度等文獻相當的多，其中不乏與施政或法規推 行相關的滿意度研究，諸如全民健保之牙醫總額支付制度、地方政府 施政滿意度等，但餐旅業者在實行某些法定制度上的滿意程度仍尚未 有客觀資料足以顯示。由於滿意度調查是政策或制度之推展與評估改 進的重要指標，因此HACCP制度實施過程是否順利，以及透過問卷調 查除了可以檢驗其內容之外，也可掌握那些因子或變數(Factors or Variables)是推動政策可能的助力或潛在的阻力。故以下就政府法規推 行滿意度及企業內部制度滿意度實施之相關文獻進行整理。

2.4.1 政府法規推行滿意度相關文獻

近年來，我國政府陸續推動的多項重大法規對於社會各層級皆有 不同程度的影響，因此對於這些法規施行的滿意度也就陸續有人在探 討其推行的成效及影響，諸如黃志峰【32】透過問卷調查及深度訪談，

針對政府推行全民健保牙醫總額支付制度，就牙醫師觀點探討對制度 施行之滿意度與影響因素。楊桂花【35】探討牙醫師對牙醫門診總額 支付制度實施後之滿意度及認同度，並深究影響滿意度及認同度之因 素。鄭博仁【38】對已實施四年多的牙醫總額支付制度透過牙醫師個

人特質、執業特性與執業實務進行研究，深入了解牙醫師對總額支付 制度的認知與態度，制度實施前後比較的情形，以及制度實施後對各 項變革措施的想法，並且探討彼此之間的相對關聯性。郭倩茜【17】

探討替代役制度主要利害關係人包括服替代役勤務役男對政府替代役 政策和施政措施之滿意程度。陳瑞東【24】針對兩岸加值型營業稅制 度，探討兩岸法規制度之優劣異同並加以比較分析，並為了解實務界 執行之意見，特針對國內會計師及在大陸地區投資之台商實施問卷調 查，以明瞭實務界對法規之滿意度及修正意見。

上述政府法規推行滿意度相關文獻皆從實施此制度之第一線人員 為對象，探討制度本身推動之組織的滿意度及對制度之認同度，並在 最後對相關單位提出建議。由於HACCP亦屬於政府法令所推動執行的 制度，因此本研究參考上述文獻，設定已實施HACCP制度之飯店從業 人員為研究對象，並將推動HACCP制度之組織功能的滿意度、對 HACCP制度的看法及對整體制度推行之滿意程度等三部份設計為本研 究之研究構面，並在結論與建議處提出建議。

2.4.2 企業內部制度滿意度相關文獻

在企業內部各自所推行各項制度，均是為了自身外在的競爭力及

提高內部員工對企業的向心力，因此探討施行的滿意度對於企業而 言，實是企業推展與評估改進的重要指標，諸如楊文昌【34】探究台 商兩岸三地員工激勵制度滿意度影響個人工作績效。趙久泰【33】由 鮪釣業後勤支援系統探究內部顧客之滿意度等。

本研究參考上述文獻，在對 HACCP 制度的看法上設計相關問項，

詢問受訪者對制度推行所帶來之內部流程改變及標準作業的建立是否 具有助益，及吸收獲取此制度之相關專業知識及資訊，對於個人本身 之工作尊嚴、工作能力、工作酬勞、進修機會與晉升管道上是否會有 所益處。

綜上所述，關於滿意度之文獻不僅各不相同且種類繁多，但對於 餐旅業本身在實施管理制度之滿意水準上，仍數少數。如王慶富、王 鳳儀【6】針對餐飲服務業特許加盟者滿意水準之研究，即以問卷調查 之方法對加盟者之滿意水準因素加以探討，以作為加盟總公司在管理 上的依據，及未來加盟者的參考。陳義勝、羅秋香、劉仲矩【19】則 比較不同產業間全面品質管理與經營績效之關係，同樣以問卷調查之 方式，探討產業實施 ISO 9000 與 TQM 管理制度之影響。何賢忠【12】

探究企業實施 ISO 9000 品保制度對其經營績效之影響。郭金龍【18】

針對基隆港貨櫃儲運場取得 ISO 9002 認證後經營績效評估之研究。由 上列文獻探討可知，探討企業主及其員工對於實施各項制度的滿意度 及所影響的經營績效的確有其必要性。

由於國內餐旅業者為首次實施 HACCP 制度，整體制度在推行與修 改上之相關文獻上仍付之闕如，且對已實施之飯店在經營管理及衛生 安全上有何影響仍不清楚，因此了解餐旅業對此制度在施行上之滿意 水準及影響其滿意水準之因素，和實際執行上之困難點，對於相關單 位在 HACCP 制度之後續推行及對此制度之相關研究是十分迫切需 要，且極具參考價值的。