題目：餐旅業實施危害分析重要管制點 之滿意水準研究

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目：餐旅業實施危害分析重要管制點 之滿意水準研究

The study on the degree of satisfied to practice HACCP in hospitality industry

系 所 別：經營管理研究所碩士班 學號姓名：M 0 9 1 1 9 0 0 5 謝 宣 威 指導教授：陳 淑 莉 博 士

中華民國九十三年六月

摘要

政府進行餐旅業危害分析重要管制點(Hazard Analysis Critical Control Point 簡稱 HACCP)制度已六年，就目前實施此制度之觀光飯 店對餐廳整體營運與衛生安全之影響及執行困難仍不清楚，而業者對 此制度之滿意水準及其影響因素，對於後續制度的推行是十分迫切需 要。因此本研究之目的為了解實施危害分析重要管制點制度之飯店從 業人員對實施此制度之推行組織與功能的滿意程度及實施此制度對餐 旅業在事業經營上之影響，希能提供餐旅業者建立衛生自主管理制度 之參考，及政府機關管理與修改此制度之依據。

研究結果顯示，受訪者普遍認為實施危害分析重要管制點(HACCP) 制 度 時 最 困 難 的 事 項 為 目 前 政 府 法 令 未 強 制 公 告 餐 旅 業 實 施 HACCP，且對取得 HACCP 授証之業者無相關配套措施讓餐旅業有徹 底落實的誘因，造成餐旅業對於 HACCP 制度多處於觀望的狀態。此 外，執行層級表達出受限 HACCP 制度受訓證照持有比例偏低及教育訓 練不足，因此無法確實執行 HACCP 制度與填寫表格。而實施 HACCP 制度在管理上之助益為增加餐旅業從業人員在衛生管理上的重視程 度，同時提高衛生及管理的配合度，並使得同仁間更具團隊精神以完

與執行層級皆認同此制度的實施有助於業者自身在衛生管理自主程度 上的提昇，降低食物中毒的機率，提升餐旅業整體的服務品質。

關鍵詞：危害分析重要管制點(HACCP)、滿意水準、自主管理

ABSTRACT

It has been six years since the government started the Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP) system. However, the effects of the system on the restaurant of tourism hotels remained unclear. The proprietors’ attitudes toward the current system are very urgent for the HACCP system. The aim of this study is to realize the effects of HACCP system on hospitality industry and the employees’ degrees of satisfaction on the system about its organization and function. It is hoping to provide the reference basis for the development of self-managing sanitation systems in hospitality industry and for the administration and modification of the government on the system.

This study indicates the interviewers generally agree that the most difficult part of starting HACCP systems is the government’s lack of duress of HACCP. There is no bundled means for those who are licensed as motivation for strict execution, which leads to the hesitative attitudes toward HACCP among proprietors of hospitality industry. Besides, at the executive level, because of the insufficient amount of HACCP licensed personnel accompanying with deficient training, the current HACCP system lacks strict enforcement and form-filling. And starting HACCP system helps the hospitality industry employees appreciate the importance of sanitation management. Not only does HACCP make them more willing to meet the demand of sanitation and management, but also grows team spirits among the employees to finish the daily jobs. As to the approval of HACCP, regardless of the management and executive level both approve the system, it will help accelerate the degrees of self-management of sanitation, lower the chance of food poisoning, and upgrade the service quality in whole hospitality industry.

Keywords: HACCP, standards of satisfaction, self-management

誌謝辭

本論文能完成順利完成，首先要感謝陳教授 淑莉於研究期間給予 諸多引導、啟發與細心的指導，從論文題目的選擇、研究架構的建立、

問卷的設計、資料分析，甚至口試準備等過程中，都給予很大的協助 與寶貴的意見，是能順利通過層層考驗之最主要原因。口試委員陳學 務長 玉舜與魏教授 玉萍等不吝指教，提出本論文未盡完備之處，並 惠賜諸多寶貴意見，使得本論文更加完備，在此表達十分的謝意。

此外，特別感謝食品工業研究所郁副研究員 凱衡在飯店參訪期間 給予之協助，及過程中賜予指教之各界人士，對於您所提供之寶貴意 見，在此致上十萬分謝意。

在此，感謝家人、大學及研究所同學於過程中的不斷鼓勵及資料 收集上的幫忙，以及最後在論文完稿時的相關協助。最後，僅將這篇 論文獻給我親愛的家人，以及所有關心我的師長及朋友。

謝宣威 謹識於中華大學經營管理研究所 中華民過 93 年 6 月

目錄

第一章 前言

1.1 研究背景與動機……….…01

1.2 研究目的……….…06

1.3 研究流程……….…07

第二章 文獻探討 2.1 HACCP 品保制度介紹………08

2.2 餐旅業導入 HACCP 制度之負擔及獲益………..11

2.3 國內外 HACCP 制度推行沿革………..14

2.4 滿意度相關文獻………....……..26

第三章 研究設計 3.1 研究架構………..30

3.2 研究對象………..30

3.3 抽樣方法………..31

3.4 問卷設計………..31

3.5 研究方法………..36

第四章 資料分析

4.1 信度分析………..37

4.2 樣本次數分配及百分比分析………..38

4.3 管理或執行層級對推行 HACCP 制度之現行組織及其功 能的滿意程度分析………..50

4.4 管理或執行層級對推行 HACCP 制度之看法的認同程度 分析………...52

4.5 管理或執行層級對 HACCP 制度之整體滿意程度分析.55 4.6 所有受訪者基本資料對各問項之差異分析…………...56

第五章 結論與建議 5.1 結論………...65

5.2 建議………...69

5.3 結語………...72

參考文獻………..73

附錄問卷………..81

圖目錄

圖 1.1 研究流程圖………..07

圖 3.1 研究架構圖………..30

表目錄 表 4.1 信度分析表………..37

表 4.2 受訪者基本資料分析表………..39

表 4.3 HACCP 制度在經營管理上之情形分析……….45

表 4.4 對推行 HACCP 制度之現行組織及其功能滿意程度分析 表………...51

表 4.5 對 HACCP 制度之看法的認同程度分析表………53

表 4.6 對 HACCP 制度之整體滿意程度分析表………56

表 4.7 所有受訪者基本資料對各變項單因子變異數分析表..57

表 4.8 不同年齡對各問項獨立樣本 t 檢定表………58

表 4.9 不同年資對各問項獨立樣本 t 檢定表………59

表 4.10 不同職稱對各問項獨立樣本 t 檢定表………..61

表 4.11 不同學歷對各問項獨立樣本 t 檢定表………..62

表 4.12 不同餐旅業從業人員層級對各問項獨立樣本 t 檢定 表………...63 表 4.13 持有 HACCP 受訓合格證明與否對各問項獨立樣本 t

檢定表………...64

第一章 前言

1.1 研究背景與動機

危害分析重要管制點(Hazard Analysis Critical Control Point 簡稱 HACCP)，是國內餐飲業及食品加工業的新興熱門話題，除了因為法規 逐漸的要求之外，也是國際間日漸重視的一個標準(姚念周【14】)。此 制度為 1960 年代美國太空總署為發展太空計劃時，解決太空人之飲食 問題而開發出來之產品生產管理方法(陳美宜【20、41】)，主要涵蓋危 害分析(Hazard Analysis 簡稱 HA)與重要管制點(Critical Control Point 簡稱 CCP)兩大部分。其中危害分析係指在食品生產之製造過程中，由 原料採購、驗收、清洗、前處理、製備至最終提供消費者為止，評估 分析所有流程中各種危害發生之可能性與危險性。而重要管制點係指 於製造過程中之某一點步驟或程序，若加以控制能有效預防、去除或 減低食品危害至最低可接受程度。因此實施 HACCP 制度對餐飲業而 言，為一種能有效防止或抑制危害發生之管理制度，以確保食品安全 衛生。

世界各國有鑑於 HACCP 制度對食品衛生之重要性，因此美國自 1960 年開始將 HACCP 列為太空食品製造供應商所必需實行之要件。

依「新食品安全檢驗規定」規定，自 1998 年 1 月至 2000 年 1 月依產 業規模大小逐年實施 HACCP 制度。美國藥物食品管理署(U.S. Food and Drug Administration, FDA)於 1997 年 12 月開始限定輸美之水產品須通 過 HACCP 認證廠商所製造之產品，並將依產品別依序施行此規定 (Kvenberg【45】)。在餐飲業方面，美國目前 HACCP 之制度實施為潮 流所趨，主要背景來自於如餐飲業發生食品中毒案件，對其商譽會造 成重大影響，因此迫使業者改善其衛生安全管理制度。美國有部分州 已使用此制度在檢查餐飲業，但目前基於員工素質參差不齊、規模不 大及餐飲業多為即食食品，本身風險較高等原因，故未立法實施。

除美國外，加拿大漁業海洋部(Fisheries and Oceans Canada)於 1992 年 2 月規定，水產品工廠必需施行 HACCP 品質管理計劃，並於 1996 年由農產及農產食品部(Agriculture and Agri-Food Canada)依「強化食品 安全計劃」，推動屠宰及肉加工品、乳製品之 HACCP 制度(Gagnon

【43】)。此外歐洲各國，如英國農業部(Environment Department for Food and Rural Affairs, defra)於 1995 年修正「食品安全法」，規定食品業者必 需實施與 HACCP 制度相同實質之「製造危害系統」(Barnes【39】)。

法國於 1996 年公佈「食品安全取締強化法案」，並積極輔導教育來推 動 HACCP 與 ISO 9000 同 時 並 用 之 管 理 方 式 。 德 國 衛 生 部

(Bundesministerium for Gesundheit)於 1997 年公佈「全國統一食品管理 規則」，優先於乳肉及其加工品施行 HACCP 認可制度(Untermann

【60】)。國際衛生組織(World Health Organization, WHO)【61】於食品 方 面 ， 依 照 聯 合 國 食 品 標 準 委 員 會 (FAO\WHO Codex Alimentins Commission 簡稱 Codex)之規定，積極推動 HACCP 制度為食品管理之 世 界 化 指 導 綱 要 ， 此 外 亞 太 經 濟 合 作 會 議 (Asia-Pacific Economic Cooperation, APEC)【1】亦推動 HACCP 制度為基礎之食品安全控制方 式，並應用於漁產品質及水產加工業，以加強 APEC 會員體在 HACCP 制度上之訓練。對食品相關產業而言，HACCP 這原本站在保障食品消 費安全立場所設計的制度，儼然已成為各國之間食品原料與成品貿易 的另一種非關稅的手段，在我國加入世界貿易組織 (World Trade Organization, WTO) 後，推廣、教育與鼓勵國內食品產業參與 HACCP 計畫與管理制度，來因應食品進出口貿易自由化的強大壓力，顯見施 行 HACCP 制度已為一國際化必然趨勢，也是提升我國食品各產業競爭 力與維持或開拓國外市場的重要課題(張正明【28】)。

近年來，由於外食人口增加及國際化集團爭相競逐餐飲市場，台 灣飲食業正以多樣化的風貌快速發展中，因此政府正加強輔導業者建

業的整體發展，使國內餐飲業更能適應國際化之競爭。因此於民國87 年由臺灣省衛生處，參考美國餐飲衛生檢查制度，開始推行「餐飲公 共衛生檢查計劃」。87年度該計畫先以較易發生大規模食品中毒之餐盒 工廠為輔導對象，委託食品工業發展研究所辦理講習，並由各大專院 校之學者與產業界之專家，配合當地縣市衛生局之官員進行輔導，經 交叉稽核，最後核定23家廠商取得先期輔導證明。88年度繼續執行此 計畫，並增列餐飲業為輔導對象，其餐飲業別主要以營業場所容納二 十桌以上之宴席餐廳、觀光飯店、中央廚房包括空廚公司及速食連鎖 店為輔導對象，最後核定75家廠商取得先期輔導證明，其中包括如台 中地區福華、通豪、全國、晶華與長榮桂冠等觀光飯店計11家。89年 度核定93家廠商取得先期輔導證明，其中包括如高雄地區霖園、國賓、

福華與漢神，及花東地區美崙、統帥與老爺等觀光飯店計12家取得先 期輔導證明。90年度後由政府出資輔導方式已完成階段性任務，依使 用者付費之精神，必須採取業者自費接受輔導之方式，來繼續餐飲

HACCP 制度建立之推廣輔導。截至民國92年底止，共20家觀光飯店

獲得先期輔導證明之授証。

我國在這六年推行「餐飲公共衛生檢查計畫」即 HACCP 制度，計 有 20 家觀光飯店(22 廚廳)取得 HACCP 先期輔導證明。輔導過程中經

由學者與專家協助業者建立之衛生管理制度，對業者在餐飲衛生管理 上改變甚多，因此對目前實施此制度已五年之觀光飯店而言，此制度 在推行上對餐廳整體營運與衛生安全有何影響及執行上有何困難，更 須進一步探討，以作為後續執行與修正國內餐飲業實施 HACCP 制度及 其相關研究之參考。

在餐飲服務業滿意水準之研究上，已有許多文獻針對消費者或顧 客滿意水準進行探討，但對於事業主本身在實施各項管理制度之滿意 水準研究，仍數少數。如王慶富、王鳳儀【6】對餐飲服務業特許加盟 者滿意水準之研究，即以問卷調查方法對加盟者之滿意水準因素加以 探討，作為加盟主即總公司在管理上的依據，及未來加盟者的參考。

陳義勝、羅秋香、劉仲矩【19】比較不同產業間全面品質管理(Total Quality Management, TQM)與經營績效之關係，同樣以問卷調查之方 式，探討產業實施 ISO(International Organization for Standardization) 9000 與 TQM 管理制度之影響。但由於國內餐飲業者首次實施 HACCP 制度，在整體管理制度之推行與修改的相關文獻上仍付之闕如，因此 了解業者對此制度之滿意水準及其影響因素，對於後續制度的推行是 十分迫切需要。

1.2 研究目的

本研究以目前已實施 HACCP 管理制度的 20 家觀光飯店之廚廳從 業人員為研究對象，分別就管理層級，包括餐廳負責人、主廚及相關 主管層級人士等，主要職責是與輔導之教授或專家在進行過程中將彼 此的意見相互溝通及制定監督整個系統的完整運作；而執行層級，包 括內場廚師、倉儲人員、外場服務員及其他相關人員等，執行層級所 肩負之責任即實際執行 HACCP 制度各項規定。本研究針對上述人員對 實施此制度之滿意水準進行問卷調查，以了解實際推動與執行之人 員，對此制度之滿意水準及影響滿意水準之因素與相關結果，並探討 此制度實施上之困難點。

由以上所述，本研究之研究目的可歸納如下：

1.了解實施 HACCP 制度之飯店從業人員對於現今推行 HACCP 制度之 現行組織與功能的滿意程度。

2.了解實施 HACCP 制度之飯店從業人員們對於此制度的看法。

3.了解實施 HACCP 制度對餐旅業在事業經營上之影響。

4.提供餐旅業者建立自主管理制度之參考，及政府機關在推行此制度及 修改之依據。

1.3 研究流程

進行相關文獻探討並

調查實施 HACCP 管理制度之觀光飯店 形成研究動機並確定研究目的

問卷發放及回收整理

隨機選擇兩家已實施 HACCP 制度之飯店 進行深訪並整理訪談內容

建立研究架構及問卷設計

研究結論與建議 結果分析與討論

圖 1.1 研究流程圖

將訪談內容及蒐集之資訊進行整合

第二章 文獻探討

2.1 HACCP 品保制度介紹

危害分析重要管制點(Hazard Analysis Critical Control Point)是一種 衛生品質管制制度，應用於確保食品從農場採收至消費者餐桌食用的 整個過程，進行預防性的衛生品質管控。以往對食品製備後之產品只 能以抽驗的方式降低食物中毒的機率，而 HACCP 管理制度則是在整個 製備過程中，針對可能造成食品危害的管制點加以分析控制，彌補傳 統食物抽驗無法完全檢驗的缺點。也因為此制度分析整個食品製造過 程中可能存在之危害，然後訂定辦法加以控制，並在危害產生時及早 發現而採取矯正補救措施，使所製造的產品達到高品質的境界，以徹 底確保消費者食的安全(鄭聰旭【37】、Bauman【40】)。

HACCP 概念早在 1960 年代末即產生，當時是為設計安全無虞且 容易進食的太空食品，由美國太空總署、陸軍實驗室及民間 Pillsbury 食品公司的科學家共同研發出來，以確保太空人吃得安全而能迅速完 成任務。此觀念於 1971 年在美國第一屆食品保全會議中提出，強調 HACCP 的觀念在使食品製造過程的不利因子降到最低，同時使此制度 適用於內部組織的責任控制計劃表上，在 1973 年由 Pillsbury 公司所發 表的”利用危害分析重要管制點系統之食品安全”一書，已成為 HACCP

時必讀的基本資料(吳碧鑑【11】)。

HACCP 優秀的監控方式在於其有系統地將重點集中在控制與食 品安全有直接影響的因素上，此控制系統含括了食品從原料開始至消 費者手上的每個重要管制點，加以分析曾經失敗的原因，並針對可能 的危害加強其防禦措施，因此所開發出來之食品生產管理系統包含了 危害分析(Hazard Analysis)及重要管制點(Critical Control Point)兩部分。

HACCP 制度是以整體製程管理為主的管理方式，業主本身需對製 造生產流程有全面性的了解後，才能進一步導入此制度之相關細節，

而 HACCP 制度之實行則包括了以下七大原則：(行政院衛生署食品資 訊網【7】)

1.危害分析：

詳列製程中可能發生之危害，並分析危害因素，評估危害之嚴重 性與發生率，以及可使用之預防方法。

2.判斷重要控制點：

重要管制點係指一個點、步驟或程序若施於控制與可預防、去除 或減低食品危害至最低可接受程度。

3.建立管制界限：

係指為達重要管制點所必須符合之控制標準。

4.執行管制點監測：

監測係指有計劃之監控重要管制點是否符合管制界限，並做成控 制紀錄以為備查確認。

5.建立矯正措施：

監控過程中發現有不符合管制界限時，應施行改正措施使重要管 制點回復控制之下。

6.建立紀錄系統：

建立 HACCP 制度實施情形之書面正確完整紀錄並保存檔案。

7.HACCP 制度確認：

建立確認步驟已證實 HACCP 制度之運作是否有效正確，及內部稽 核、外部稽核與政府相關法令等規定之確認。

應用這些原理，業者得以使用科學方法確認 CCP 點，且監控這些 CCP 點，以確認 HACCP 計畫之進行且確保潛在危害食品不被消費者 食用並適度執行，而得以有效控制食品製造過程中任何生物性、化學 性或物理性之危害情形。

建立 HACCP 制度的過程可分為 12 個步驟，1.成立訂定 HACCP 計劃工作小組，2.描述產品特性及其貯運流通方式，3.確認產品之消費 對象及使用方法與用途，4.建立加工製造流程圖，5.確認加工流程與現 場之一致性，6.建立危害分析，7.運用 CCP 決定樹等方法判定是否為 CCP 或其類別，8.建立每一 CCP 之目標界限及管制界限，9.建立每一 CCP 之系統，10.建立異常矯正措施，11.確認 HACCP 系統， 12. 建立 適切之記錄及文書檔案。此外，餐飲業 HACCP 制度是建立在食品良好 衛生規範(Food Good Hygienic Practices, GHP)的良好基礎上，餐飲業者 良好衛生規範除應符合食品業者良好衛生規範一般規定外，還應符合 其相關之專業規定(任志正【9】)。因此 GHP 之目的是在規範食品業者 製造、加工、調配、包裝、運送、貯存、販賣食品或食品添加物之作 業場所、設施及品保制度之管理規定，以確保食品之衛生、安全及品 質。

2.2 餐旅業導入 HACCP 制度之負擔及獲益

HACCP 制度作為一個完整的預防性食品安全控制體系，僅有 HACCP 計畫的執行是不夠的，就如同 Panisello 與 Quantick【53】所說，

它是企業建立在食品良好衛生規範 (Food Good Hygienic Practices,

鍊如何將此制度帶入並以科學的方法降低食物的污染，以及提高從業 人員在教育及訓練上的水準，都應是在開始導入前詳加考慮的，更重 要是導入此制度之目的則是為了提供消費者在食品食用上的安全。

此外，Panisello 與 Quantick【53】亦認為 HACCP 制度要成功有四 大要件，分別為 1.在管理上的保證，即將 ISO 9000 所代表的品質保證 概念帶入 HACCP 制度中，引申為確保消費者食的安全，2.為教育與訓 練，制度的運作有賴 HACCP 小組、管理及執行層級確實的執行，因此 教育與訓練對於運作此制度的從業人員而言即是將專業的技術與知識 運用於實際流程中，3.有益的資源，包括金錢、時間、人力、監控設備 及教育訓練的協助，4.最後則是 Mortimore 與 Wallace【49】所提出的 外部壓力，分別為政府、消費者、授權機關及媒體，因此在這四大要 件下推行 HACCP 制度，企業才得以成功的運作。

企業在思考導入前的四大成功要件後，接著則必須面對其營運規 模對於實際上之負擔或是獲益會有何差異。Mortimore【50】認為實施 HACCP 制度對於工作文化而言，不僅是在專業技術外，對於食品安全 管理的態度不全是以商業為導向，而是以倫理的觀點去思考。此外，

給予員工正面的授權及對於管理層級之訓練和管理風格的建立皆是有

所助益的。而 Taylor【58】認為企業實施 HACCP 制度在障礙的部分會 有 1.組織的改變，2.專門知識與技術的取得，3.時間與金錢壓力，4.文 件的建立，5.制度的確認及核實，6.最後則為供應商的調查；而在獲益 的部分則有，1.內部信心的建立，2.成本的降低，3.達成提供消費者衛 生安全的食品為目標，4.團隊小組的建立，5.法律合法上的保護及 6.

交易機會的增加。陳嘉峰【25】以台灣 47 家外銷水產加工業者為例，

探討 HACCP 制度實施之績效，其結果顯示雖然短期無法達成生產成本 降低，但在實施此制度後對生產管理、人力資源管理、行銷管理與整 體管理四大構面的經營績效指標皆有影響作用，故說明此制度之實施 對整體經營績效是有非常顯著的助益。莊立勳【29】以餐盒食品製造 業評估 HACCP 制度實施之成效及影響因素，其研究發現大部分業者建 立「餐飲業實施食品安全管制系統先期輔導作業規範」後執行上困難 程度並不高，再經由實證分析得到「不同的設立年資」、「不同的 HACCP 小組成員人數」、「不同的食品衛生管理人員工作」會對 HACCP 制度執 行上困難度產生顯著的影響。而陳亮尹【23】以統一企業為例，說明 一般消費者為評判產品之品質，會研究產品標示、保存期限、公司品 牌及認證等，進而迫使業者做相對的品質穩定與提升。當食品業界逐 漸了解食品安全的重要性，即能體認產品保證的理念，積極提供消費

者安全的產品，且其認為實施的優點有降低企業成本與風險、增強消 費者信心及提昇產品競爭力，這與 Taylor 的研究是一致的。

2.3 國內外 HACCP 制度推行沿革

HACCP 制度為目前世界公認藉由控制食品安全危害而達食品安 全之最佳方法(方繼【2】)，此制度不僅能提高食品之安全性，使消費 者之飲食衛生安全獲得更多保障外，亦能提供國際貿易之基準。由於 HACCP 在各國之應用範圍相當廣，台灣在進入世界貿易組織(World Trade Organization, WTO)後面臨國際食品安全規範及國內消費者食品 安全之保障，有必要對國際上使用 HACCP 制度之經驗深入瞭解，以利 我國未來實施 HACCP 於更多產業別時之工作進行。在大部分先進國家 已開始推動水產品及畜產品 HACCP 制度並陸續將之法制化的今日，聯 合國食品標準委員會(FAO\WHO Codex Alimentins Commission 簡稱 Codex)也推行 HACCP 制度為食品有關的世界性指導綱要，而此外亞太 經濟合作會議(Asia-Pacific Economic Cooperation, APEC)亦積極推動以 HACCP 制度為基礎的食品相互認證計畫。由於對食品安全的必要性，

該制度已取得國際間的認同，並成為各國食品衛生管理的共同努力目 標。回顧我國既有之文獻，除陳美宜【21】曾介紹美國、日本、加拿 大、德國、英國、法國、智利及秘魯等國施行 HACCP 制度之狀況，方

繼、鄭蕙燕【3、42】則接續介紹歐聯、紐西蘭、澳洲、馬來西亞及泰 國等國施行之狀況。本研究則將之合併並藉由網路搜尋其他國家實施 HACCP 制度之相關資訊介紹之。

2.3.1 歐聯(European Union, EU )( Ropkins【54】)

歐聯各會員國在歐聯形成之前已各有品質管理制度，包含法令、

追蹤管理及確認等項目，如其會員國法國之農業部於 1995 年公佈「直 接提供消費者的食品衛生相關法令」、「家禽屠宰場的衛生條件」、「生 鮮肉加工、流通的衛生條件」並積極推動普及 HACCP 制度，作為業者 管理的指標，促進食品安全。法國也受到 EU 指令規範，將更努力推動 HACCP 與 ISO 9000 的同時活動方式，而且於 1996 年底通過「食品安 全取締強化法案」來提高食品原料的衛生品質及強化食品衛生檢查制 度。由此可知在歐聯要整合這麼複雜食品安全管制系統實為一大挑 戰，故由 Food Linked Agro-Industrial Research Programme (FLAIR)所主 導，完成之工作包含建立 HACCP 制度相關之名詞定義及完成超過 250 種 HACCP 相關文件之資料庫等(Jouve【44】)。

2.3.2 日本(Takatori【57】

製造過程」，即食品的製造、加工及其管理方法上為防止食品衛生危害 所做預防性措施的綜合性製造加工過程。換言之，即是將 HACCP 制度 納入法規，其物件食品先從乳、乳製品以及食肉製品等開始實施。至 於水產品方面，1995 年 4 月由於衛生管理制度的嚴重缺失而被歐盟(EU) 全面禁止輸入的重大教訓，促使業者不得不開始落實工廠的 HACCP 制度，同年 12 月終於獲得解禁，水產品才能繼續輸歐。目前雖非強制 實施專案，但內外銷的水產品工廠均積極施行 HACCP 制度。1996 年 5 月至 10 月，日本發生有史以來最大規模的病原性大腸桿菌 O-157:H7 食品中毒，造成約一萬人中毒，10 人死亡的不幸事件。引起日本政府 的食品衛生管理與全國消費者的空前震憾，厚生省經檢討反省，於 7 月正式通告屠宰場與食肉加工廠等業者必須徹底實施 HACCP 制度，以 防止類似食品中毒案件再度發生。

2.3.3 加拿大(McEachern【47】)

加拿大的漁業海洋部自 1992 年 2 月推行水產食品的登錄制度，規 定申請登錄的必備條件為水產品工廠應施行以 HACCP 為基礎的品質 管理計畫。關於乳、肉衛生方面，農產及農產食品部依據強化食品安 全計畫(Food Safety Enhancement Program)，自 1996 年起推動屠宰場、

食肉製品、乳製品等的 HACCP 制度。加拿大政府並在 1997 年 4 月將

漁 業 海 洋 部 (Fisheries and Oceans Canada) 、 農 產 及 農 產 食 品 部 (Agriculture and Agri-food Canada)、衛生部(Health Canada)及工業部 (Industry Canada)四個機構中與 HACCP 相關之單位整合成加拿大食品 稽核署(Canada Food Inspection Agency, CFIA)，由農產及農產食品部門 之首長負責，負責聯邦所有食品檢查之事務，並將其範圍由食品及飼 料之生產擴大為包含運送及零售等。該機構主要目標為加強及落實加 拿大食品安全檢查系統，以確保食品在製造、運送及行銷之過程皆能 有效保護消費者之安全。該機構之成立亦顯示加拿大政府對於保護消 費者食品安全之決心，對於加拿大參與國際相關會議及國際貿易亦扮 演重要之角色。

2.3.4 智利(陳美宜【21】

智利的食品衛生管理由保健局依據 1982 年所訂定「食品衛生規則」

執行。1993 年厚生部為推動 HACCP，經美國保健機構(Pan American Health Organization, PAHO)的援助，舉辦國內專家的 HACCP 研修。其 國內的食品製造、販售與外食等業者均必遵循此規則。於 1997 年 2 月 公佈，新修訂內容為：(1)將符合 Codex 委員會規定，以明確排除食品 有關的非關稅貿易障礙。(2)訂定放射性食品與離子化食品的規定。(3)

示方法。(5)依據國際食品微生物規格委員會(International Commission on Microbiological Specifications for Foods, ICMSF)的建議制訂細菌有 關規格標準。同年有 13 家食肉加工業者實施 HACCP 制度。

在輸出食品方面所採用之各種衛生證明制度，1994 年 8 月水產部 正式將 HACCP 納入輸出水產品的衛生證明管理制度，為確保輸往 EU 水產品的安全，於 1997 年 3 月實施 HACCP 品質保證計畫，輸美水產 品也於同年開始施行。

2.3.5 祕魯(陳美宜【21】

秘魯的最大輸出對象國為美國，美國於 1997 年 12 月 18 日實施水 產品的 HACCP 制度，因此，輸出業者不得不對美國的食品安全規定給 予高度重視。輸出業者協會(Advanced Developer Extensions, ADEX)得 到美國國際開發局(United States Agency for International Development, USAID) 及 德 國 國 際 協 力 組 織 (Deutsche Gesellschaft fur Technische Zusammenarbeit, GTZ)的協助，制訂各種專業培訓計畫來推動 HACCP 制度。業者協會的會員也積極採用此項制度，1996 年初有 28 家，1996 年底已達 72 家(冷凍 33 家、罐頭 4 家、魚粉等 35 家)實施 HACCP 制 度。輸出業界期待業者對此項制度的建立，以符合美方要求之衛生證

明作為政府認定的輸出體制。

2.3.6 丹麥(中國綠色食品網【5】)

丹麥之衛生管理有關規定由丹麥的衛生單位負責，依據 1995 年公 佈的規定執行，其內容包括：業者不可提供危害人體的產品，必須儘 自身衛生管理的義務，並訂出和 HACCP 七大原則相同的規定。衛生單 位將訂出各類食品規定，並設立探討委員會，尤其在丹麥以豬肉輸出 為主，對於養殖戶與屠宰業推動 HACCP 提高衛生管理意識最為迫切，

而且肉加工業也將配合實施全面提高食肉衛生水平。

2.3.7 紐西蘭(Lee【46】)

紐西蘭於 1990 年代已引進 HACCP 制度，然當時法令並未強制要 求業者實施 HACCP 制度，但紐西蘭為漁產品加工及肉品主要出口國，

為因應國際貿易對於肉品與漁產品之要求潮流，與澳洲於 1996 年 9 月 已將食品安全制度列入法令規範。

2.3.8 澳洲(Peters【51、52】、Souness【55】)

最早由乳品業者率先實施，至 1984 年澳洲境內主要之乳品加工廠 均已實施 HACCP 制度。為因應世界食品安全之潮流，澳洲於 1991 年

西蘭食品局(Australia New Zealand Food Authority, ANZFA)，主導食品 標準之開發及設定，並與紐西蘭政府於 1996 年 9 月宣佈將食品安全管 制系統納入法令，成為強制要求之系統。

2.3.9 古巴(Torres【59】)

古巴自 1992 年開始由漁產工業部(Ministry of Fishery Industry, MIP) 主導，藉由品質保證理事會(Quality Assurance Directorate, DAC)推動 HACCP 制度。而為落實 HACCP 制度於漁業相關產業之推動，古巴於 1996 成立國家漁業檢查局(National Fishery Inspection Office)，另為確保 HACCP 制度於業界之履行，古巴政府另設置了稽核之制度，希望藉稽 核制度之實施達到落實品質管理制度之目的。

2.3.10 馬來西亞(Merican【48】)

馬來西亞自 1995 年開始推展 HACCP 制度，主要由衛生院(Ministry of Health, MOH) 所 負 責 。 1997 年 參 考 標 準 局 (Malaysian Standard Department)所制訂之 ISO 系統引進第三者稽核之程序，由衛生院扮演 HACCP 驗證機構之角色，至於稽核單位則由該國之農業研究發展研究 所(Malaysian Agricultural Research and Development Institute, MARDI) 負責。

2.3.11 泰國(Suwanrangsi【56】)

泰國為漁產品之輸出國，其主要輸出國家及地區包含日本、北美、

歐聯、中東、紐西蘭、澳洲及南美各國，為提升漁產品品質及降低漁 產品輸出國之壓力，泰國政府自 1991 年開始即引進非強迫性之漁產品 檢驗 HACCP 制度，該制度包含業者引進 HACCP 制度、檢驗過程之回 顧及檢討以及業者及稽核人員之教育訓練等，並於 1996 年將 HACCP 列入強制實施之制度。

2.3.12 荷蘭(許桂森【27】)

在荷蘭，飼料工業是禽畜牧場的重要供應者，特別是對契約式生 產業者更是重要。對動物飼料工業而言，最重要的是要能控制飼料安 全避免出問題，而對食品安全而言也是很重要的部分。因此自 1990 年 起，養豬與養雞業開始實施整合性的品質控制計畫，特別是對使用藥 物及飼料品質的控制，而為達到控制動物飼料品質的需要，於是在 1992 年實施優良產品作業規範，凡加入此計畫的農場，只能向實行優良產 品作業規範的飼料供應者購買飼料。

1999 年 6 月為強化動物飼料優良產品作業規範，於飼料生產過程 中開始引進 HACCP 制度，結合上游原料品質保證和優良產品作業規

範，即成為強化優良產品作業規範制度，這不僅僅是一個品質管理系 統，也包含了生產過程管理與產品監控。除此之外，這項加強優良產 品作業規範也符合了歐盟食品安全白皮書的原則，這也表示上游的飼 料原料供應者與動物飼料工業是食物鏈的一部分，為了強調這一點，

「從飼料到食品」的口號也被提出來，而在 2000 年 3 月發布實施 HACCP 的指南給飼料工業業者遵循。

2000 年 10 月 1 日起並規定認證的優良產品作業規範完全飼料商有 義務只向保證安全的供應原料商來購買原料產品，所有內銷飼料原料 供應商必需符合優良產品作業規範的標準，包括認證的優良產品作業 規範、或同等 ISO 9002、HACCP 認證系統。而自 2001 年起要求所有 國外的供應商也需要擁有相關之認證系統。

2.3.13 中華人民共和國(中國畜牧業協會中國畜牧業信息網【4】

中華人民共和國早於 1991 年即由農業部漁業局派員參加美國 FDA 所舉辦之 HACCP 及水產品檢驗規範研討會，並於 1991 至 1995 年間分批派人餐與 FDA 所舉辦之各期水產品質量保證技術培訓班。

1993 年 3 月國家水產品質量監督中心檢驗在青島成功舉辦全中國

第一次水產品質檢驗(HACCP)培訓班，使中國在推廣 HACCP 制度及了 解世界水產品質檢驗的進展產生推動的作用。1995 年由聯合國糧食及 農業組織(Food and Agriculture Organization of the United Nation, FAO) 贊助國家水產品質量監督中心翻譯、印行 FAO 漁業技術文獻 334 號「水 產品質量保證」，作為 HACCP 應用於水產業的教材，而 1996 年 12 月 後，農業部結合水產品出口貿易的形勢陸續開始較大規模的 HACCP 培訓活動。

在歷經進 10 年之 HACCP 制度之推廣，由中華人民共和國國家出 入境檢驗檢疫局擬定進出口食品危險性等級分類管理方案和「危害分 析和關鍵控制點(HACCP) 實施方案」，並組織實施。而食品檢驗監管 處則負責對食品生產企業的衛生和質量監督檢查工作，組織實施「危 害分析和關鍵控制點(HACCP)管理方案」。此外於 2000 年 3 月 20 日簽 發了「食品生產企業危害分析與關鍵控制點(HACCP)管理體系認證管 理規定」，第二條明確規定：國家鼓勵從事生產、加工出口食品的企業 建立並實施 HACCP 管理體系。列入「出口食品衛生註冊需要評審 HACCP 管理體系的產品目錄」的企業，必須建立和實施 HACCP 管理 體系。並於 2003 年開始強制實施「食品生產企業危害分析與關鍵控制

果蔬汁等產品外銷業者實施 HACCP 制度，並由國家簽發認證許可。

2.3.14 臺灣

臺灣省衛生處參考美國餐飲衛生檢查制度，並依據行政院核定之

「食品安全衛生改善中程計劃」，希望將 HACCP 制度分三階段完成施 行：第一階段(1998 年~2001 年)：建立認證、驗證機構及輔導業者實施 HACCP 制度；第二階段(2002 年~2004 年)：開辦國內食品認證及驗證 業務及國外對等機構之洽商；第三階段(2005 年~2007 年)：推動國際食 品相互認證事宜及修定認證、驗證制度相關法規，以符合國際趨勢(黃 靖淑【30】)。

民國 87 年推行之「餐飲公共衛生檢查計劃」先以較易發生大規模 食品中毒之餐盒工廠為輔導對象，由各大專院校之學者與產業界之專 家，配合當地縣市衛生局之官員進行輔導與交叉稽核，最後核定 23 家 廠商取得先期輔導證明。88 年度，並增列餐飲業為輔導對象，其餐飲 業別主要以營業場所容納二十桌以上之宴席餐廳、觀光飯店、中央廚 房包括空廚公司及速食連鎖店為輔導對象，最後核定 75 家廠商取得先 期輔導證明，其中包含如台中地區福華、通豪、全國、晶華與長榮桂 冠等觀光飯店計 11 家。89 年度核定 93 家廠商取得先期輔導證明，其

中包括如高雄區霖園、國賓、福華與漢神，及花東地區美崙、統帥與 老爺等觀光飯店計 12 家取得先期輔導證明。截至民國 92 年底止，計 有基隆長榮桂冠酒店、桃園寰頂大溪別館、台中福華大飯店、台中金 典酒店(宴會廳、柏麗廳)、台中全國大飯店、台中長榮桂冠酒店、台中 永豐棧麗緻酒店、員林昇財麗禧酒店、嘉義歐都納山莊、台南大飯店(中 餐廳、西餐廳)、高雄霖園大飯店、高雄國賓大飯店、高雄福華大飯店、

高雄漢神國際宴會廳、墾丁福華大飯店、台東知本老爺大酒店、花蓮 統帥大飯店、花蓮美侖大飯店、台北歐華酒店及台南大億麗緻酒店等 計 20 家飯店 22 廚廳取得先期輔導證明。

在經過六年推行「餐飲公共衛生檢查計畫」的成果下，計有 20 家 觀光飯店之餐廳取得 HACCP 先期輔導證明，經由學者與專家在輔導過 程中幫助業者建立之衛生管理制度，對業者在餐飲衛生管理上改變甚 多，因此對已實施此制度已之各飯店而言，此制度之推行對餐廳整體 營運與衛生安全有何影響及執行上有何困難，更須進一步了解，以作 為相關單位後續執行與修正國內餐飲業實施 HACCP 制度及其相關研 究之參考。

2.4 滿意度相關文獻

目前在探討有關滿意度的文獻，諸如顧客滿意度、民眾滿意度、

醫療滿意度或通路滿意度等文獻相當的多，其中不乏與施政或法規推 行相關的滿意度研究，諸如全民健保之牙醫總額支付制度、地方政府 施政滿意度等，但餐旅業者在實行某些法定制度上的滿意程度仍尚未 有客觀資料足以顯示。由於滿意度調查是政策或制度之推展與評估改 進的重要指標，因此HACCP制度實施過程是否順利，以及透過問卷調 查除了可以檢驗其內容之外，也可掌握那些因子或變數(Factors or Variables)是推動政策可能的助力或潛在的阻力。故以下就政府法規推 行滿意度及企業內部制度滿意度實施之相關文獻進行整理。

2.4.1 政府法規推行滿意度相關文獻

近年來，我國政府陸續推動的多項重大法規對於社會各層級皆有 不同程度的影響，因此對於這些法規施行的滿意度也就陸續有人在探 討其推行的成效及影響，諸如黃志峰【32】透過問卷調查及深度訪談，

針對政府推行全民健保牙醫總額支付制度，就牙醫師觀點探討對制度 施行之滿意度與影響因素。楊桂花【35】探討牙醫師對牙醫門診總額 支付制度實施後之滿意度及認同度，並深究影響滿意度及認同度之因 素。鄭博仁【38】對已實施四年多的牙醫總額支付制度透過牙醫師個

人特質、執業特性與執業實務進行研究，深入了解牙醫師對總額支付 制度的認知與態度，制度實施前後比較的情形，以及制度實施後對各 項變革措施的想法，並且探討彼此之間的相對關聯性。郭倩茜【17】

探討替代役制度主要利害關係人包括服替代役勤務役男對政府替代役 政策和施政措施之滿意程度。陳瑞東【24】針對兩岸加值型營業稅制 度，探討兩岸法規制度之優劣異同並加以比較分析，並為了解實務界 執行之意見，特針對國內會計師及在大陸地區投資之台商實施問卷調 查，以明瞭實務界對法規之滿意度及修正意見。

上述政府法規推行滿意度相關文獻皆從實施此制度之第一線人員 為對象，探討制度本身推動之組織的滿意度及對制度之認同度，並在 最後對相關單位提出建議。由於HACCP亦屬於政府法令所推動執行的 制度，因此本研究參考上述文獻，設定已實施HACCP制度之飯店從業 人員為研究對象，並將推動HACCP制度之組織功能的滿意度、對 HACCP制度的看法及對整體制度推行之滿意程度等三部份設計為本研 究之研究構面，並在結論與建議處提出建議。

2.4.2 企業內部制度滿意度相關文獻

在企業內部各自所推行各項制度，均是為了自身外在的競爭力及

提高內部員工對企業的向心力，因此探討施行的滿意度對於企業而 言，實是企業推展與評估改進的重要指標，諸如楊文昌【34】探究台 商兩岸三地員工激勵制度滿意度影響個人工作績效。趙久泰【33】由 鮪釣業後勤支援系統探究內部顧客之滿意度等。

本研究參考上述文獻，在對 HACCP 制度的看法上設計相關問項，

詢問受訪者對制度推行所帶來之內部流程改變及標準作業的建立是否 具有助益，及吸收獲取此制度之相關專業知識及資訊，對於個人本身 之工作尊嚴、工作能力、工作酬勞、進修機會與晉升管道上是否會有 所益處。

綜上所述，關於滿意度之文獻不僅各不相同且種類繁多，但對於 餐旅業本身在實施管理制度之滿意水準上，仍數少數。如王慶富、王 鳳儀【6】針對餐飲服務業特許加盟者滿意水準之研究，即以問卷調查 之方法對加盟者之滿意水準因素加以探討，以作為加盟總公司在管理 上的依據，及未來加盟者的參考。陳義勝、羅秋香、劉仲矩【19】則 比較不同產業間全面品質管理與經營績效之關係，同樣以問卷調查之 方式，探討產業實施 ISO 9000 與 TQM 管理制度之影響。何賢忠【12】

探究企業實施 ISO 9000 品保制度對其經營績效之影響。郭金龍【18】

針對基隆港貨櫃儲運場取得 ISO 9002 認證後經營績效評估之研究。由 上列文獻探討可知，探討企業主及其員工對於實施各項制度的滿意度 及所影響的經營績效的確有其必要性。

由於國內餐旅業者為首次實施 HACCP 制度，整體制度在推行與修 改上之相關文獻上仍付之闕如，且對已實施之飯店在經營管理及衛生 安全上有何影響仍不清楚，因此了解餐旅業對此制度在施行上之滿意 水準及影響其滿意水準之因素，和實際執行上之困難點，對於相關單 位在 HACCP 制度之後續推行及對此制度之相關研究是十分迫切需 要，且極具參考價值的。

第三章 研究設計

3.1 研究架構

圖 3.1 研究架構圖

本研究之研究架構如圖 3.1 所示，主要分為三大構面，分別為對現 今推行 HACCP 制度的現行組織與功能的滿意程度分析，對 HACCP 制 度的看法的認同程度分析，及對 HACCP 制度整體的滿意程度分析，再 配合基本資料分析，以探討 HACCP 制度在餐旅業實施的困難點及此制 度在餐旅事業經營上之影響。

3.2 研究對象

本研究係以已通過餐飲公共衛生檢查計劃輔導，並取得 HACCP 先期輔導證明之 20 家觀光飯店廚廳從業人員為研究對象，經詢問其配

現今推行 HACCP 制度 的現行組織與功能的 滿意程度

對 HACCP 制度的看法

對 HACCP 制度的整體 滿意程度

基本資料分析

1.制度實施的困難點 2.在餐旅事業經營上

之影響

合意願，最後以有意願配合之 11 家觀光飯店廚廳(包含基隆長榮桂冠酒 店、台北歐華酒店、桃園寰頂大溪別館、台中金典酒店、台中全國大 飯店、台中長榮桂冠酒店、台中永豐棧麗緻酒店、員林昇財麗禧酒店、

高雄國賓大飯店、高雄福華大飯店、及台東知本老爺大酒店)為對象進 行問卷之測試，由於受測對象含括北、中、南、東四大區域之觀光飯 店，因此在樣本的取樣上應具有一定的代表性。

3.3 抽樣方法

由於餐旅業從業人員的工作時間並不固定，在一般的上班時間中 並無法使所有的人員同時在場接受問卷測試，因此本研究採便利抽樣 方式，將各飯店之抽樣人數比例固定，以所訪問之各家實施 HACCP 制度之飯店廚廳總數三分之一之從業人員(包括管理層級與執行層級) 為抽樣對象，以半結構性之問卷設計與訪問面談之方式進行問卷調 查。總計 11 間觀光飯店共發出 337 份問卷，回收 236 份，扣除填答不 全或資料有誤者計有 11 份，有效問卷計 225 份，有效問卷率為 67％。

調查時間自民國九十二年六月至十月底止。

3.4 問卷設計

本研究之問卷設計主要係以已實施 HACCP 制度的 11 家觀光飯店

之廚廳從業人員其知覺進行衡量，以李克特(Likert)五等級尺度量表，

由 1 至 5 分別代表非常不滿意(非常不同意)到非常滿意(非常同意)。問 卷設計之內容是以隨機選擇兩家已實施 HACCP 制度之觀光飯店廚廳 與 HACCP 有關人員包括餐廳負責人、主廚、倉管人員、內場廚師及外 場服務人員等，經由整理訪談結果，綜合初步 HACCP 制度實際運作之 意見，設計出一套適合餐旅從業人員對 HACCP 制度滿意水準的評量問 卷，用以衡量此制度滿意水準、認同度並蒐集實施此制度之觀光飯店 廚廳等相關資料。問卷設計上共分為四部分，由於管理層級與執行層 級面對之問題不同，故在問卷設計之問項內容上將其分別設計成不同 問卷問項，茲將內容分述如下：

3.4.1 對於現今推行 HACCP 制度之現行組織與功能的滿意程度。

由 1 至 5 分別表示非常不滿意到非常滿意。管理層級共 15 個問項，

分別為 A01：對衛生署所定之 HACCP 制度之相關法令；A02：對衛生 署在 HACCP 制度下之運作功能；A03：對衛生署委託食研所辦理之 HACCP 制度訓練課程輔導；A04：對專家或學者等輔導人員在輔導過 程中的態度；A05：對衛生署委託食研所辦理之 HACCP 制度追蹤管理 成效；A06：對主管機關傳遞 HACCP 制度相關訊息的時效；A07：對 現行系統的書面審查制度；A08：對當時通過 HACCP 制度的外部稽核

審查制度；A09：對當時通過 HACCP 制度的外部稽核與追蹤管理一致 性；A10：對當時通過 HACCP 制度的外部稽核審查結果之合理性；

A11：對當時通過 HACCP 制度的審查核付速度；A12：對當時通過 HACCP 制度的審查公平性；A13：對衛生署在接受詢問時的服務態度；

A14：對食研所在接受詢問時的服務態度；A15：對現行 HACCP 制度 制度所提供之溝通管道。

執行層級僅 1 個問項，即 A01：對衛生署所定之 HACCP 制度之相 關法令。

3.4.2 對 HACCP 制度實施的看法。

由 1 至 5 分別表示非常不同意到非常同意。管理層級共 27 個問項，

依序為 B01：可提升衛生管理自主程度？；B02：可促成同業間衛生安 全要求的互相效法？；B03：對於各飯店而言，會因所在地不同而有不 同的落實程度？；B04：可提升飯店從業人員預防食物中毒的意識？；

B05：可降地食物中毒的機率？；B06：可提升餐旅業之服務品質？；

B07：可提升市場競爭力？；B08：可提升消費者對飯店的印象？；B09：

可有利於餐飲管理？；B10：是一項耗費大筆硬體設施成本的制度？；

B11：可有效建立衛生管理作業標準？；B12：可有效提昇產品之製程

及品質管制標準？；B13：可有效幫助倉儲管制？B14：可有效幫助運 輸管制？；B15：可有效建立檢驗與量測管制標準？；B16：可有效降 低客訴事件？；B17：可有效建立成品回收管制標準？B18：可有效建 立文件管制標準？；B19：可有效建立教育訓練標準？B20：已取得合 格 HACCP 制度證明之人員，每年應接受相關課程講習至少 8 小時以上 並取得講習證明？；B21：是以消費者食的安全為目的？；B22：餐旅 業應全面實施 HACCP 制度？；B23：可提升在工作上之專業尊嚴？；

B24：獲得 HACCP 制度相關資訊可提高工作能力？；B25：獲得 HACCP 制度相關資訊可增加工作酬勞？；B26：獲得 HACCP 制度相關資訊可 增加進修機會？；B27：獲得 HACCP 制度相關資訊可增加晉升管道？。

執行層級共 26 個問項，且與管理層級相同者為 B01：可提升衛生 管理自主程度？；B03：對於各飯店而言，會因所在地不同而有不同的 落實程度？；B04：可提升飯店從業人員預防食物中毒的意識？；B05：

可降地食物中毒的機率？；B06：可提升餐旅業之服務品質？；B07：

可提升市場競爭力？；B08：可提升消費者對飯店的印象？；B09：可 有利於餐飲管理？；B10：是一項耗費大筆硬體設施成本的制度？；

B11：可有效建立衛生管理作業標準？；B12：可有效提昇產品之製程 及品質管制標準？；B13：可有效幫助倉儲管制？B14：可有效幫助運

輸管制？；B15：可有效建立檢驗與量測管制標準？；B16：可有效降 低客訴事件？；B17：可有效建立成品回收管制標準？B18：可有效建 立文件管制標準？；B19：可有效建立教育訓練標準？B20：已取得合 格 HACCP 制度證明之人員，每年應接受相關課程講習至少 8 小時以上 並取得講習證明？；B21：是以消費者食的安全為目的？；B22：餐旅 業應全面實施 HACCP 制度？；B23：可提升在工作上之專業尊嚴？；

B24：獲得 HACCP 制度相關資訊可提高工作能力？；B25：獲得 HACCP 制度相關資訊可增加工作酬勞？；B26：獲得 HACCP 制度資訊可增加 進修機會？；B27：獲得 HACCP 制度相關資訊可增加晉升管道？。

3.4.3 整體而言，對 HACCP 制度的滿意程度。

由 1 至 5 分別表示非常不滿意到非常滿意。管理層級與執行層級 分別詢問相同之問項，即 C01：整體而言，對 HACCP 制度滿不滿意？。

3.4.4 餐飲業實施 HACCP 制度之基本資料。

本部分包括填寫問卷者之性別、年齡、從事餐飲業年資、職稱與 學歷，以及獲得有關 HACCP 制度相關資訊之來源，證照持有之情形，

實際執行 HACCP 制度的頻率及影響此制度落實的因素與實施 HACCP 制度有關之基本工具。

3.5 研究方法

本研究採用 SPSS (Statistical Products and Services Solutions) 10.0 統計軟體，進行數據資料的分析。分析方法如下：

1.信度分析：

以 Cronbach 值檢定各變數問項間之內部一致性， 值愈大，顯 示該變數內各問項之關聯性愈大，表示內部一致性愈高。

2.次數分配及百分比分析：

以敘述統計對問卷填寫人之基本資料進行統計。

3.單一樣本 t 檢定：

檢定管理層級或執行層級對於各問項是否具有顯著性差異。

4.單因子變異數分析：(ANOVA)

以變異數分析檢定年齡、年資、職稱及學歷對各問項之滿意水準 及認同度是否具有顯著性差異。

5 獨立樣本 t 檢定：

以獨立樣本 t 檢定分析不同層級之從業人員及是否持有 HACCP 受 訓合格證明對於各問項是否有顯著性差異。

第四章 資料分析

4.1 信度分析

黃俊英【31】認為信度是一種用來衡量正確性或精準性的工具，

它具有兩方面的意義，一是穩定性，即在兩個，或兩個以上不同的時 間重複衡量相同的事物或個人，然後比較這兩次衡量分數的相關程 度；另一為一致性，即在同一尺度之內，該尺度中各項目的內部一致 性。本研究利用Cronbach’s 係數來檢定各構面問項間的內部一致性，

值愈大，顯示該構面內各問項之間的關聯性愈大，而內部一致性越高。

當Cronbach’s 值高於0.7為高信度，小於0.35則為低信度，而 值 如在0.6以下，應重新修訂研究工具或重新編製較為適宜。經信度分析 本研究之兩種不同樣本(包括管理層級及執行層級)，對於兩種不同構面 包括對於現今推行HACCP制度的現行組織與功能及對HACCP制度的 看法構面上之Cronbach’s 值如下表4.1信度分析表所示。由表4.1可知 其Cronbach’s 值均高於0.7，代表本問卷設計所測試之結果具有高信度 且呈現穩定性與一致性，由此可知此研究結果具有探討之價值。

表4.1 信度分析表

層級 變數問項 問項題數 Cronbach’s 值 管理層級 現今推行HACCP制度的現行組織與功能 15 0.9569 管理層級 對HACCP制度的看法

4.2 樣本次數分配及百分比分析

本研究自民國九十二年六月對已取得HACCP認證且有意願配合調 查之11家飯店進行問卷調查，總計發出337份問卷，經收集問卷至九十 二年十月底止，就回收之236份問卷進行整理，刪除無效者後，有效問 卷計225份，其中包括管理層級60份與執行層級165份，有效問卷率為 67%，以有效問卷進行基本資料分析。

4.2.1 基本資料分析

受訪者基本資料有八個項目，分別為性別、年齡、年資、職稱、

學歷、獲得HACCP制度訊息的來源、證照持有情形及HACCP制度執行 情(填寫表單頻率及未每次填寫原因)，經次數分配及百分比分析之結果 如表4.2受訪者基本資料分析表所示。

4.2.1.1 性別

由表4.2得知，在管理層級的受訪者比率中，男性佔85％，女性佔 15％；而在執行層級的比率上，男性佔77.6％，女性佔22.4％，兩者具 有相同之結果，均為男性高過女性。推測其原因，應為本研究問卷所 受訪之餐旅業從業人員，其主要工作地點位於廚房，且多以廚師為主，

而廚師多為男性，因此形成男女受訪比例差距過大的情形。

表 4.2 受訪者基本資料分析表

管理階層 執行階層

樣本數

問項 樣本數 百分比％ 樣本數 百分比％

男 51 85.0 128 77.6

性別

女 9 15.0 37 22.4

20 歲以下 2 3.3 4 2.4

21-30 歲 8 13.4 72 43.6

31-40 歲 24 40.0 63 38.2

41-50 歲 21 35.0 24 14.6

年齡

50 歲以上 5 8.3 2 1.2

1 年以內 3 5.0 5 3.0

1-3 年 2 3.3 22 13.3

3-5 年 6 10.0 34 20.6

5-10 年 7 11.7 51 31.0

年資

10 年以上 42 70.0 53 32.1

領班/主任 7 11.7 26 15.8

廚師 24 40.0 109 66.0

副理 7 11.7 5 3.0

經理 12 20.0 － －

職稱

其他 10 16.6 25 15.2

國小以下 6 10.0 30 18.2

高中/職 27 45.0 90 54.5

學歷

大學/專科 27 45.0 45 27.3

工作地點 42 70.0 118 71.5

衛生主管機關 14 23.3 20 12.1

非官方之網路、電視廣告 － － 2 1.2

報紙或雜誌 － － 1 0.6

講習或學校課程、學術期刊 2 3.3 13 7.9

單位主管告知 1 1.7 9 5.5

獲得 HACCP 制度訊息來源

其他 1 1.7 2 1.2

無持有證照 16 26.7 40 24.2

HACCP 受訓合格證明 26 43.3 16 9.7

乙、丙級中/西餐烹調技術士證照 15 25.0 99 60.0

調酒師執照 2 3.3 1 0.6

證照持有情形

其他 1 1.7 9 5.5

每次填寫 28 46.7 61 37.0

經常偶爾 12 20.0 20 12.1

偶爾填寫 14 23.3 65 39.4

填寫表單頻率

幾乎不填寫 6

53.3

10.0 19 63

11.5

沒有時間填寫 7 21.9 13 12.5

覺得麻煩 4 12.5 16 15.4

表單太多 11 34.4 25 24.0

對制度的不了解 4 12.5 41 39.4

認為沒有必要 5 15.6 8 7.7

未每次填寫原因

上級督導不嚴 1 3.1 1 1.0

資料來源：本研究整理

4.2.1.2 年齡

在年齡方面由表4.2可知，受訪的管理層級中，以31-40歲居多，佔 40％，其次為41-50歲佔35％；而執行層級以21-30歲最多，佔43.6％，

31-40歲佔38.2％居次。顯示目前餐旅業中實際執行HACCP制度的年齡 層主要分布在20-40歲之間，約佔受訪者的八成比率，且管理層級的年 齡平均高於執行層級。

4.2.1.3 年資

在年資的分布情形上，由表4.2得知，管理層級以10年以上者為最 多，佔70％；而執行層級中，10年以上年資者最多，為32.1％，其次為 5-10年者有31％。顯示受訪的餐旅從業人員其餐旅業服務年資多在5年 以上。

4.2.1.4 職稱

由於各家飯店在組織規劃及人員安排上有不同的做法，因此在職 位的稱呼上也因不同的飯店而有所差異，因此受訪者在此一部份的勾 選主要是以其在各飯店的稱呼為主，例如，主廚、副主廚等，即歸類 為廚師，而各部門經理則泛稱為經理。因此，如表4.2所示，在管理層 級中，職稱為廚師者之比例為最多，有40%，其次則是職稱為經理者，

有20％；而在執行層級，同樣以廚師最多，佔66％。顯示目前實際執 行HACCP制度的從業人員多以在內場從事烹調的廚師為最多。

4.2.1.5 學歷

在學歷方面的分析中，由表4.2可知，受訪的管理層級以專科/大學 及高中/職為主，分別佔有45％；而在執行層級中則以高中/職為最多佔 54.5％，其次為專科/大學的27.3％。顯示執行此制度之餐旅業從業人員 學歷普遍在高中/職以上，其比率高達八成。

4.2.1.6 獲得HACCP制度訊息來源

由表4.2得知，在訊息來源的統計上，管理層級獲得HACCP制度相 關訊息的主要管道是來自於工作地點及衛生主管機關，分別佔70％及 23.3％；而執行層級同樣亦以工作地點為最主要的資訊獲取來源，其比 例為71.5％，其次則為衛生主管機關的12.1％，及由講習、學校課程或 學術期刊上得知佔7.9％。由此可知，餐旅業之從業人員獲得此制度相 關資訊多來自工作場所及衛生主管機關，明顯地在訊息傳遞的管道上 相當缺少，可能與人員之工作時間不固定，且大多數工作時間皆在飯 店中有關，也形成獲得資訊來源之主要管道皆與工作場所相關的情形。

HACCP制度相關訊息皆以學校課程、期刊為主要，而以衛生主管機關 為次要來源，但在本研究中，則以工作地點為主要來源，顯見衛生主 管機關在宣傳上已將餐旅從業人員獲得HACCP制度相關資訊由外部的 學校課程、期刊中宣導，逐漸轉變以內部的工作地點傳達為主。

4.2.1.7 證照持有情形

由表4.2可知，在證照持有情形上，管理層級以持有HACCP受訓合 格證明者為最多，佔43.3％，其次為乙丙級中西餐烹調技術士證照佔25

％，而未持有任何證照之比例則為26.7％；執行層級在證照持有情形 上，以乙丙級中西餐烹調技術士證照佔60％為最多，而持有HACCP受 訓合格證明者僅9.7％，未持有任何證照者則佔24.2％。顯見目前業界 受訓之情形不論管理或執行層級人員皆不滿五成，尤以執行層級人員 甚之。

4.2.1.8 HACCP制度執行情形(填寫表單頻率及未每次填寫原因)

為調查HACCP制度是否確實執行，可由問項中此系統相關表單是 否依其頻率及內容填寫的統計結果得知。此部份為連續性問題，勾選 每次填寫者，就不必再勾選未填寫原因，故未填寫原因所表示之比例 為未每次填寫者所表示之情形。

根據食研所【15】在民國92年對全台已通過HACCP先期輔導認證 之即食餐食業及餐飲服務業所作之追蹤稽核報告所示，在各項標準作 業程序書中，未遵循各標準作業程序書之作業程序為稽核時所發現之 最大問題，其次則為紀錄不全或不正確等情形，在上下半年各一次的 調查中，下半年之稽核情形皆有好轉的傾向，但在各項表單紀錄部分 的問題，不外乎表單紀錄與計劃書之紀錄不一致、主管或執行人員簽 署畫押日期之不正確以及表單紀錄不確實等狀況。

而如表4.2所示，在管理層級中，未每次填寫表單的受訪者有53.3

％，而未填寫的首位原因是表單太多佔34.4％，其次則為沒有時間填寫 佔21.9％；而執行層級未每次填寫表單的受訪者更高達63％，其未填寫 的原因則以對制度的不了解為最高，佔39.4％，表單太多居次，比例為 24％。由此執行狀況調查得知，執行層級對制度的不了解應可歸因於 HACCP受訓合格證明持有比例偏低，而增加人員對制度的了解或令其 了解表單填寫之重要性及減少不必要之表單填寫，則可望提高此制度 的執行情形，至於如何提昇人員對HACCP制度認知，則可藉由內外部 訓練加以精進。宋丹誠【10】在台灣食品工作人員危害分析重要管制 點訓練成效評估一文中亦認為人員接受合格的訓練，有助於對看法的

執行層級人員持有HACCP受訓合格證明之比例，實是促使執行層級從 業人員對此制度進一步了解，同時亦能增加此系統在執行上落實程度。

4.2.2 HACCP制度在經營管理上之情形分析

就HACCP制度在經營管理上之情形進行分析，如表4.3HACCP制 度在經營管理上之情形分析表所示。本研究分別訪問受訪者：一、對 此制度在實施上的困難事項，二、認為此制度能成功的重要因素，三、

實施此制度對整體經營是否有助益，四、助益之內容，五、此制度為 何在整體經營上沒有助益之因素等五項問題，歸類為探討HACCP制度 在經營管理之情形，就其填答的情況逐項分析結果如表4.3所呈現：

4.2.2.1 實施HACCP制度所面臨的最困難事項

由表4.3可知，就管理或執行層級在HACCP制度實施上的困難事 項，皆認為政府法令未強制公告實施，且未見相關配套措施讓餐旅業 有徹底落實之誘因，為此制度在實施上的最困難事項(管理層級佔35

％；執行層級佔25.5％)，其次為HACCP制度實際執行之相關持續教育 機會太少人員訓練不足(管理層級佔13.4％；執行層級佔24.8％)，第三 位則是源頭管理困難造成無法掌握供應廠商來源(管理層級佔11.7％；