一、 滿意度定義與內涵
滿意度是個人經過探索或體驗後的心理情感狀態，當個人受社會、心理狀況（心 情、性格、需求）以及外在因素（氣候、社會團體的互動）影響，而形成了一種態度 或意向（Baker & Crompton, 2000；蔡耀輝、蔡榮哲，2006）。滿意度也是用來測量人們 對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面之看法的研究工具，是一項非 常有用的行為衡量指標（侯錦雄、姚靜婉，1997），常用的滿意度則有：工作滿意度、
顧客滿意度、休閒滿意度和遊客滿意度。師大人工溼地屬於教育型及景觀遊憩型之功 能型溼地，若將使用者造訪人工溼地之行為視為遊客之遊憩行為，瞭解遊客滿意度就 能呼應本研究之研究目的：瞭解使用者對於師大校園人工溼地現況的滿意度。此外，
林晏州、陳惠美和顏家芝（1997）認為遊憩需求是一種心理狀況，不容易直接測量，
所以滿意度常用來檢驗是否滿足使用者的遊憩需求。在此本研究將欲探討之滿意度界 定為遊客滿意度，並從休閒遊憩的角度來看使用者對師大人工溼地之滿意度，以瞭解 使用者的滿意度現況，也期待能提高臺師大人工溼地的遊憩品質。
Dorfman 在 1979 年的研究中指出滿意度是遊客個人對於活動與體驗的主觀評價，
受到遊憩過程各種主、客觀因素的影響；林淑晴（1988）認為人們因為自己的生、心 理需求和經驗，會形成遊憩動機和期望，這樣的動機和期望是否能夠符合自己參與遊 憩活動後所獲得體驗，就稱為滿意程度；換言之，遊客在遊憩後整體的心理感受就稱 為滿意度（陳水源，1988）。Baker 與 Crompton（2000）認為滿意度就是遊客個人的真 實經驗，是個人與目的地互動之後所產生的心理感覺。侯錦雄（1990）將滿意度分成 整體滿意度和分項滿意度，分項滿意度是指遊憩活動各屬性的滿意度，可細分為環境 滿意、活動滿意及管理滿意三個方面，整體滿意度則是衡量遊客對遊憩活動的整體使 用結果，是整體性的評估。所以可知滿意度至少分成環境、活動與管理三個構面。
26
再從遊憩領域的角度來看，遊憩場域所營造出來的遊憩環境包含了多種性質的環 境屬性，有自然環境、遊客之間互動的社會環境以及透過規劃而提供給遊客的經營管 理性質的環境。劉毓妮與林晏州（1993）整理國外文獻，將環境屬性分成：實質環境 屬性、社會環境屬性、經營管理以及活動屬性四大類，戴有德等人（2012）將場域內 的設施併入活動屬性裡，是為活動設施屬性。上述的實質環境屬性、經營管理以及活 動設施屬性分類可以對應到前述的環境、管理和活動等三個滿意度構面，再加上探討 與人互動的社會環境屬性，幾乎將遊憩場域的場所特性含括在內，因此研究者認為可 將實質環境滿意度、社會環境滿意度、經營管理滿意度和活動設施滿意度作為本研究 之滿意度的四個構面。
由於實質環境原是探討自然環境資源，但校園人工溼地是一人為營造的場域，雖 然不屬於自然環境，但在建造時仍力求外觀與營造的生態接近天然的溼地；再加上劉 毓妮與林晏州（1993）也指出經營者為了達到某種目標，會透過某些方法直接或間接 影響環境的條件，因此本研究將人工溼地現存的環境，而且是接近自然感覺的人為環 境視為實質環境屬性。本研究之滿意度構面定義如下：
1. 實質環境滿意度（physical setting attributes)：使用者對人工溼地現有環境的滿 意程度。
2. 社會環境滿意度（social setting attributes)：使用者對於人工溼地所能進行的活 動或者使用者與環教所師生所產生的社會互動關係所感到的滿意程度。
3. 經營管理滿意度（managerial setting attributes)：使用者對師大公館校區總務組、
環教所與 ECO 小組的經營方式以及管理現況所感到的滿意程度。
4. 活動設施滿意度（activity facilities attributes)：是指使用者對於人工溼地內公 共設施和解說設施所感到的滿意程度。
27
二、 影響滿意度的因素
遊客擁有的社會經濟條件，在不同的文化影響下，產生多樣的態度、偏好及動機，
並以不同的方式影響他們對滿意度及品質的知覺，影響滿意度的因素有：環境特質、
個人遊憩目標達成、活動的評價和品質或者其他個人特質的差異等（侯錦雄，1990；
侯錦雄、姚靜婉，1997）。
侯錦雄和姚靜婉（1997）的研究顯示年齡越低的公園使用者對公園的滿意度越低；
教育程度為高中職以及研究所以上者滿意度較低；職業為農漁牧、工及學生的使用者 滿意度也較低，甚至居住在不同區域的居民滿意度也有不同，例如居住地越鄰近公園 之居民滿意度越高；公園使用頻率較高者的整體滿意度和各項滿意度均較高。吳忠宏、
黃宗成與邱廷亮在 2004 年研究玉山國家公園的報告中指出：國家公園內的服務設施與 滿意度呈現正相關。上述研究顯示個人背景、使用者經驗與參與程度皆有可能影響滿 意度之高低，尤其在鄰近住家之公園所做的調查更是明顯，由此可知因為地緣關係，
師大人工溼地與師大師生、師大行政人員以及社區居民之關係就如同鄰里公園與社區 居民之關係，因此上述之背景因素皆可做為分析滿意度差異之變項。
除了個人背景變項與使用經驗會影響滿意度之外，一些研究則顯示地方依附與滿 意度有正向關係，也能用來預測滿意度。以遊客的角度來看，鄭勵君、李海清與邱金 松（2007）的研究指出墾丁海域潛水者的地方依附與環境屬性滿意度有顯著相關，地 方依賴與社會環境屬性滿意度有顯著相關；Hwang、 Lee 與 Chen（2005）調查五座臺 灣國家公園遊客的研究發現：遊客的地方依附會透過遊客涉入程度正向影響滿意度；
潘淑蘭等人（2008）也指出科博館解說志工的地方依附會影響其滿意度。根據前述，
遊客對地方產生依附後，滿意度也隨之提高，因此本研究假設地方依附與滿意度呈現 正相關，且地方依附能預測滿意度，所以本研究將分析使用者地方依附與滿意度之間 的關係，也會探討使用者背景與使用者經驗在地方依附和滿意度上是否具有差異。
28