滿意度之意涵

九年一貫的課程改革後，教育環境隨之改變，加強了學校教師對課程安 排的自主性，也加強了教師選用知能的專業性，教師在選擇教科書後，持續 追蹤對於教科書使用後的滿意度，也更顯重要。本節將探討滿意度的定義及 衡量尺度，將蒐集的文獻資料歸納如下：

壹、滿意度之定義

研究者針對國內外學者所提出之滿意度定義整理如表2-1：

表2-1：滿意度定義之歸納表

學者 滿意度定義

邱彩鳳(2003) 所謂「滿意」（satisfaction）係指顧客經由購買後評估 購買過程，所產生的感性及理性的知覺狀態。

涂山華(2003) 個人的需求感受若符合其「期望水準」，是為「滿意」；

不符合其「期望水準」，則為「不滿意」。

郭永順(2004) 「滿意」一詞據大辭典的解釋為：意願滿足。滿足則謂：

在進行一項活動之後所帶來的一種愉快的感覺，這是一 種相當主觀的感受態度。

表2-1：(續)

學者 滿意度定義

賴錦堂(2004) 滿意度可視為一個人對願望或需求的達成，所產生快樂 的感覺或積極態度的程度。符合其願望或需求越高，則 會增加其滿意度，反之，則降低其滿意度。

魏明堂(2002) 滿意度(satisfaction)是人格特質之一；是一種態度，是一 種感覺，是一個抽象且含糊的名詞。

Bolton (1991) 認為人對於感覺度的高低，是源自於對於產品功能的知 覺和個人對產品之期望，二者相較後的結果，因此滿意 水準是指其對產品的知覺功能和期望二者之間的差異 函數。

Dessler(1994) 認為一個人的需要與期望不同時，滿意度則會自動降 低。這種期望與個人需要，將受到文化價值的影響，不 同的文化價值會引發不同的滿意度。

Fornell(1992) 指出滿意度是指消費者對產品整體評估的感覺，會將產 品與其理想預設的標準相做比較。

Kolter (1997) 指對產品或服務的「事前預期」與「感受到的實際表現」

之評估與比較。當顧客購買及使用了產品或接受了服務 之後，如果感受到的實際表現能夠符合或超過事前預 期，則顧客會感到滿意；反之，若未能達到事前預期，

則會有不滿意產生 (引自於詹德章，2004) 。

Oliver (1981) 認為滿意度是消費者在購買產品之前，對產品利益的期 望，在購買或使用後，比較使用後產品績效與購買前的 期望二者之間的程度。

Ostrom ＆ Iacobucci(1995)

指出滿意或不滿意是一種相對性的比較判斷，同時考量 消費者經由購買所得到的價值與獲利，以及購買時所負 擔的成本與努力，相對比較的結果。

Tough(1982) 認為滿意是一種感覺或態度，快樂的感覺或積極的態度 是「滿意」，不快樂的感覺或消極的態度是「不滿意」。

資料來源:研究者整理

綜合以上國內外學者的看法，認為滿意度定義是一種內心的知覺狀態，

屬於相較後的感受結果，如果一個人對於其感受經驗之事前期望，與其所感 受到的實際結果是一致或超出所期望的，便會感到滿意；反之，則是不滿意。

這種滿意的程度將受到文化價值的影響，不同文化將導致不同程度的滿意感 受。本研究之使用滿意度，則定義為國小教師經由客觀的選用過程後，對於 所選用的教科書在實際教學的過程中，針對教科書使用的經驗知覺作評估，

如果教師對於教科書之事前期望，與其所感受到使用後的實際結果是一致 的，或是超出其對教科書的「期望水準」，便會感到滿意；反之，則是不滿 意。

貳、滿意度之衡量尺度

要得知教師選出的教科書，是否適合學校教師教學與學生學習需要的理 想教科書，就必須在使用後進行持續性的追蹤，針對各套教科書之利弊得失 進行檢驗，如此才能增進學生的學習效果。要探討教師在使用教科書後的滿 意度，必須要瞭解滿意度的衡量尺度。

葉晶雯(1997)指出針對滿意度所使用之衡量尺度分為五種：

1、簡單滿意尺度(Simple satisfaction scale)：此尺度隱含的假設為沒有滿意發生 或很少滿意發生，就是表示不滿意。而其尺度依完全滿意到沒有滿意分為 3-7個不等尺度。

2、混合尺度(Mixed scale)：此尺度隱含的假設為非常滿意和非常不滿意的兩 個極端。其尺度依非常滿意到非常不滿意為2-7個不等尺度。

3、期望尺度(Expectational scale)：從消費者的觀念進行衡量，如果產品的績效 比消費者之預期還要好，則消費者會感到滿意；反之，如果產品的績效比 消費者之預期還要差，則消費者會感到不滿意。

4、態度尺度(Attitude scale)：此尺度隱含的假設為如果消費者越喜歡某一種產 品，就表示對此產品之滿意度越高。而其尺度一非常喜歡到非常不喜歡分 為3-7個不等的尺度。

5、情感尺度(Affect scale)：此尺度乃是衡量消費者對產品情感面的反應，其 中正面情感之反應象徵著消費者對於產品的滿意，而負面情感之反應則象 徵著消費者對於產品的不滿意。

林叔娥(2002)指出關於衡量顧客的滿意度的方法，較常見的衡量方式分述 如下：

一、簡單滿意尺度（Simple Satisfaction Scale）：包括「完全滿意」、「非常 滿意」……「很少滿意」、「沒有滿意」等分為三至七個尺度。其中，

沒有滿意或很少滿意，則隱含著不滿意。

二、混合尺度（Mixed Scale）：包括「完全滿意」、「非常滿意」、……「不 滿意」、「非常不滿意」等分為三至七個尺度。此一尺度隱含的觀念是：

滿意和不滿意是一個連續帶上的兩端。

三、期望尺度（Expectation Scale）：指衡量對實際產品績效的滿意是以比較 消費者期望績效好或壞，此衡量尺度隱含著觀念是，若產品實際績效比 消費者期望績效好，則消費者會感到滿意，反之，若產品實際績效比消 費者期望績效差，則消費者感到不滿意。

四、情感尺度(Affect Scale)：衡量消費者對產品的情感反應，而正面的情感反 應表示消費者對產品滿意度愈高。

五、態度尺度(Attitude Scalue)：衡量消費者對產品的態度和信仰，從「非常喜 歡」、「喜歡」……、「不喜歡」、「非常不喜歡」等分為三至七個尺 度。若消費者愈喜歡某項產品，就表示對此產品之滿意度愈高。

詹德章(2004)針對滿意度的衡量，綜合從不同的學者提出不同的方法，整 理如下：

1. 簡單滿意尺度(Simple Satisfaction Scale)：從「完全滿意」、「非常滿意」、……

「很少滿意」、「沒有滿意」等，分成三個、五個到七個尺度，而很少滿 意或沒有滿意，通常即表示不滿意。

2. 混合尺度(Mixed Scale)：從「非常滿意」、「滿意」、… …「不滿意」、

「非常不滿意」等，分成三個、五個到七個尺度，而滿意和不滿意是位於 連續帶上的兩端。

3. 期望尺度(Expectational Scale )：衡量產品的表現相較於顧客預期的好或壞。

此尺度所要表達的觀念為：若產品的表現比顧客預期的好，則顧客會感到 滿意；反之，若產品的表現比顧客預期的差，則顧客會感到不滿意。

4. 態度尺度(Attitude Scale)：從「非常喜歡」、「喜歡」、…..到「不喜歡」、

「非常不喜歡」等，分成三個、五個到七個尺度，目的在衡量顧客的態度 和信仰；顧客越喜歡某一產品，代表它對該產品的滿意程度愈高。

5. 情感尺度(Affect Scale)：衡量顧客在情感面的反應，顧客若有正面的情感反 應，表示對該產品感到滿意；反之顧客若有負面的情感，則表示顧客對該 產品感到不滿意。

綜合以上所述，滿意度所使用之衡量尺度分為五種：「簡單滿意尺度」、

「混合尺度」、「期望尺度」、「態度尺度」及「情感尺度」。林景亮（2004）

指出混合尺度(Mixed Scale)是由非常滿意、很滿意、...到很不滿意、非常不滿 意等分成三到七個尺度，滿意和不滿是位於連續帶上的兩端，被大多數學者 所採用。故本研究採混合尺度的五個尺度：「非常滿意」、「很滿意」、「普 通」、「很不滿意」和「非常不滿意」來衡量教師之滿意程度，並同時以李 克特氏量表加以計分，探討國小教師在教科書使用後之滿意度。