理論意涵

一、 防禦型印象管理策略的影響歷程

過去人際互動或績效考核研究對辯解策略的內涵與效果有相當豐富的探討，

對於策略效果的理解有緩和效果與責任歸屬兩大主流，但實證研究在推導策略效 果時多半在兩種觀點中擇一來進行推導，似乎隱含著這兩種觀點是相互對立的，

結果指出使用策略優於不使用，但不同策略的優劣沒有定論。

本研究的出發點來自於不同辯解策略在不同情境中的優劣有差異，然而不同 情境下互動雙方關係不同、著重點也不同，舉例來說，日常人際互動情境中，影 響未來關係維繫的關鍵應是互動雙方彼此的情感喜好，而組織情境中，績效考核 的目的在於確認員工未來能否繼續貢獻組織，可能重視員工能力更多一些，喜好 與能力這兩個評價構面可以對應過去既有的緩和效果與責任歸屬觀點；本研究援 引態度理論中認知及情感兩種評價歷程，試圖整合這兩個觀點，認為緩和效果引 發情感評價，而責任歸屬引發認知評價，且兩種歷程應同時並存。再依據訊息內 容，推論不同策略對於兩個評價機制的影響強度也不相同，道歉策略以情感評價 為主要歷程，而開脫及合理化以認知評價為主要歷程，唯有同時納入兩種影響機 制，驗證路徑強弱，幫助我們理解應徵者的防禦型印象管理策略將如何影響面試 官的心理歷程，才能更完整而公平的評估策略效果。

本研究實證結果支持認知評價與情感評價的二元機制，這兩類影響歷程來自 態度理論，其實也廣泛在人際互動或溝通情境中被驗證：(1) 以不同印象管理內 涵相同情境而言，研究結果呼應面談中肯定型印象管理研究常見的中介歷程－

P-J fit 是對應到能力評價，偏認知歷程，而知覺相似性（人際吸引力）則是影響

面試官對應徵者的喜好程度，偏情感歷程 (Kristof-Brown et al., 2002)；(2) 而以 相同印象管理內涵不同情境來說，近期公共關係研究的實證亦可作為參考，

Huang，Lin 與 Su (2005) 探討危機處理溝通策略的分類，採用辯解策略五分法，

其中「道歉」、「開脫」、「合理化」及「否認」四者與人際互動情境相同，因應組 織危機管理的特殊性，又多了「轉移」(diversion) －意指公關手法中，開發一個 新議題來轉移焦點。該研究以因素分析找出辯解策略的兩個連續帶，其中一個是 defense－accommodation，內涵實與緩和效果 (aggravation－mitigation) 相同，另 一個連續帶為「策略模糊性」(specification－ambiguity)，意指在針對該事件結果 的承擔與否外，是否對該事件的發生提供額外的資訊，當該資訊越偏離事件本 身，就有越高的策略模糊性可以操作，這個效果構面其實也對應了責任歸屬的概 念，道歉者直接承認錯誤是最明確的策略，而提出越多訊息模糊焦點就能降低個 體必須擔負責任的可能性。可知對於接收者「認知」與「情感」兩類評價的影響，

能普遍應用於人際互動與訊息溝通情境，無論不同印象管理策略或溝通策略的手 法與效果為何，都可導引至認知評價與情感評價。

二、 策略使用的數量與組合

在策略數量的部份，本研究的補充分析指出，使用越多種策略，在面談情境 下不一定有用，只有單用合理化策略與合理化加道歉的效果顯著優於未使用 (p

= .06)，同時合併三種策略的結果並不會顯著較好，這可能是受試者知覺資訊充 份性造成的影響，一般預期使用越多策略表示提供的訊息越充足，但結果似乎不 然，除了控制組的資訊量明顯不足之外 (M = 2.60, SD = 1.18)，其他 7 組的知覺 資訊充份性都不低 (M = 3.13 ~ 4.38)，多半超過中間值 3.5；這表示提出解釋很 重要，但是這些說詞並不是越多越好，超過一個策略不見得被認為資訊較為充 份，更多的說詞沒有額外的助益。

早期討論辯解策略，多半限於單一策略的選擇，近年已有學者提及多策略的 效果以及不同策略間的搭配 (Tata, 2002)，由緩和效果的角度切入，指出任一其 他策略搭配最為和緩的道歉策略，效果會變得更好。本研究二元評價模式則指 出，道歉策略對於喜好程度的影響出現反效果，而合理化的能力修復效果又明顯

優於開脫，依據這個發現可以來比較策略的修復效果與搭配效果。

由於不當的非口語行為，使道歉策略出現未預期的反效果，而合理化說詞相 對不受非口語行為影響，又其對能力評價的提昇優於開脫說詞，因此，合理化應 是修復效果較佳的口語策略。7 個策略使用組別與未使用策略相比，發現單用合 理化策略的效果是最好的，得到最高的面試官最終評分 (M = 3.96)，也顯著優於 未使用任何策略；道歉策略不同於另兩個策略，其主要影響為喜好程度，若搭配 能力評價修復策略，結果指出搭配合理化的組合明顯優於搭配開脫，而使用開脫 加道歉策略的情況下，如果再加上合理化說詞（三種說詞並用），還是能再提昇 最終評分。

補充分析結果指出合理化是相對優勢策略，無論在單一使用或搭配使用的情 況下，都能對面試官評分有所提昇，但在解讀上仍需注意的是，若再考量前述的 資訊效果，發現「合理化」與「道歉加合理化」兩組的效果都優於不使用任何策 略，而三種說詞並用雖然得到的面試官評分高於不使用任何策略，但未達統計顯 著，可推知當受試者認為應徵者說詞已達充份時，更多的辯解並不能有效發揮形 象維護效果。

三、 防禦型印象管理策略與非口語行為的搭配效果

(一) 非口語行為的搭配效果

印象管理相關文獻對於策略的分類，主要區分成口語和非口語 (Schneider, 1981; Gardner & Martinko, 1988)，且口語說詞被視作最重要的一類 (Gardner &

Martinko, 1988) ，接 著 再將 口語 策略 分作 肯定 型 和防 禦型 (Schlenker, 1980;

Kacmar et al., 1992; Wayne & Liden, 1995)。實證指出不同策略有不同的效果，像 是自我推銷策略會帶來較高的面試官知覺 P-J fit，而迎合策略與非口語策略則能 提昇應徵者的人際吸引力 (Stevens & Kristof, 1995; Kristof-Brown et al., 2002;

Higgins & Judge, 2004)，可知過去研究在處理上多半分開討論不同類型的印象管 理策略，驗證其個別影響效果。

但就策略分類及實務運用來看，不同策略可以配合使用，舉例來說，為了展 現可親的一面，應徵者在認同面試官意見（迎合策略）可搭配微笑（非口語策略）

使效果更加自然。Higgins 及 Judge (2004) 就把非口語行為視作口語策略的一 環，將非口語行為納入迎合策略的衡量之中；不過這只是在概念上的整合，至於 這樣策略搭配是否具有加乘效果，還是需要更進一步的驗證。

本研究的主題在於口語策略中的防禦型印象管理，也依據過去的文獻脈絡，

將非口語行為與說詞的部份區分來，以控制組間一致性的方式試圖排除其影響；

然而主要研究的未預期結果以及事後訪談提醒我們，控制了非口語行為使得道歉 策略出現了與預期不符的反效果，亦即非口語行為與口語內容的搭配可能存在交 互作用；因此後續補收資料，本文刪去影像的部份，直接排除非口語行為造成的 影響，結果發現道歉策略的對喜好程度的提昇得到驗證，符合理論推導的預期；

至於開脫策略的能力評價修復效果依然未能得證，推測應是其說詞說服力不足，

行為者雖然試圖切割與該負向結果的關係，卻終究未能提出證據說明自己未來能 夠勝任，因此提昇能力評價的效果打了折扣。

主要研究及補收資料的結果指出，非口語行為與口語策略為搭配使用，可能 產生交互效果，而且對於不同口語策略的影響也不盡相同，依據結果推知，非口 語行為會影響道歉策略的效果，對開脫及合理化策略的影響卻不大；過去印象管 理的研究對於口語策略使用的衡量，在肯定型策略多為「頻率」，在防禦型策略 則多為「有無」，都只是「量」的概念，而以本研究中的道歉策略來看，不當的 非口語行為會抵銷道歉說詞的修復效果，或許可以理解成「質」的概念。舉例來 說，內疚的笑容搭配承認錯誤，或是誠懇的眼神搭配承諾不再犯錯，將使得說詞 的品質提昇，更具說服力；本文的主要研究及補收資料，由控制與排除非口語行 為的效果，指出非口語行為與口語策略的搭配可能存在著交互作用，或是可以由 口語策略品質的角度來理解非口語行為的角色，然而，要驗證此說法，仍有待未 來實證研究納入非口語及口語策略的交互效果才能進一步確認。

(二) 非口語行為的文化特定性與情境專屬性

人際間慣有的溝通方式，來自於互動群體背景特性的形塑，因此具有文化差 異與族群特定性，其中以手勢為最重要的部份 (Molinsky, Krabbenhoft, Ambady,

& Choi, 2005)；但仍有一大部份的非口語行為是具有共通性的，尤其是臉部表情 的情緒表達，實證指出，臉部表情的表達規則具有相當程度的共識 (Ekman, 1993)，雖然對於情緒強度的認定存在著文化差異，但對於表情所傳達情緒類型 的解讀就比較具有一致性 (Ekman, 1992)；在面談中的應徵者行為，最關鍵的非 口語行為應為穿著儀態與表情，傳達特定意涵的手勢相對不適用於面談場合，而 在動態的溝通過程中，穿著儀態的影響又比臉部表情來得小 (Burgoon & Hoobler, 2003)，過去辯解策略相關研究及樣本蒐集多半來自於北美地區，本研究為台灣 樣本，受試者特性或有不同，然而，實驗法的操作方式，同樣都是提供策略定義

& Choi, 2005)；但仍有一大部份的非口語行為是具有共通性的，尤其是臉部表情 的情緒表達，實證指出，臉部表情的表達規則具有相當程度的共識 (Ekman, 1993)，雖然對於情緒強度的認定存在著文化差異，但對於表情所傳達情緒類型 的解讀就比較具有一致性 (Ekman, 1992)；在面談中的應徵者行為，最關鍵的非 口語行為應為穿著儀態與表情，傳達特定意涵的手勢相對不適用於面談場合，而 在動態的溝通過程中，穿著儀態的影響又比臉部表情來得小 (Burgoon & Hoobler, 2003)，過去辯解策略相關研究及樣本蒐集多半來自於北美地區，本研究為台灣 樣本，受試者特性或有不同，然而，實驗法的操作方式，同樣都是提供策略定義