2.6.1 概念形成
進入 21 世紀，產業發展的演進與人類科技、文明的發展等因素交錯影響，產業面 臨了兩大重要發展趨勢的挑戰：第一個趨勢是知識所扮演的角色愈形重要，人類的經濟 發展階段進入所謂的知識經濟時代；第二個趨勢是服務業佔各重要國家之 GDP 比重持 續高漲，顯示服務經濟或後工業社會已經來臨(Miles and Boden, 2000)。
何謂知識經濟？依據 OECD(1996)的定義，知識經濟係以知識為基礎的經濟。知識 對經濟活動的重要性產生了根本性的改變，並且改變多是根植於資訊技術的進步。然而 Cowan and Paal(2000)的報告同時指出，所有的經濟活動皆依賴知識，不只在於現今社會
與經濟發展階段。過去舊石器時代所發展出符號的溝通、開墾及醫療行為等皆為「知識 為基礎」的一種表現；19 世紀的工業化社會更是密集性的知識為基礎的社會，就此觀點，
知識為基礎的經濟一直都存在，並且知識隨著時間而累積並改變經濟產出的品質與數 量。報告因此建議知識經濟時代的真正意涵，並不在於以知識為基礎，而是知識驅動的 經濟。
何謂服務經濟？服務業在 1990 年代以前，被視為經濟體系內的落後者，是屬於勞 力密集與技術相形落後的經濟部門，並與提升生產力的關聯性不高。依據近期的研究指 出，服務業為經濟發展之落後部門的看法必須改變，因為有些服務業是技術使用的先 驅，尤其資訊技術的發展與突破，增進了知識密集服務業(Knowledge-Intensive Service, KIS)的發展，正因其對新知識與創新的產生與流通佔重要地位，並已改變雇用高度技術 與知識的人力，擴大產出佔 GDP 的比重等，服務業已被視為可以顯著貢獻財富創造的 經濟部門(Roberts et al., 2000)。
近期對知識經濟與服務經濟兩大發展趨勢的研究很多，至於兩者之間是否存在關 係，則很少綜合性與系統性的研究。由知識經濟與服務經濟兩大發展趨勢的特色看來，
服務經濟與知識經濟是存有交集。APEC(2000)文獻指出，知識經濟時代，經濟體系內之 知識的生產、流通與使用是為所有產業的成長、財富創造及就業的主要驅動者。知識經 濟真正的實現，所有產業部門都走上知識密集化，而非僅有高科技產業是擁有知識密集 的特性。
2.6.2 定義、範疇與特性
服務業所包含的活動種類繁多，例如理髮、餐廳、運輸倉儲、零售、電腦維修、顧 問諮詢、資訊與通信服務等，異質性極高。從文獻回顧，服務業的定義與分類也呈現多 元，例如 Clark(1957)將經濟部門區分為三個類別，包括：初級部門、次級部門、三級或 服務部門； Browning & Singelmann(1978)將服務業依據功能區分為四大類，以彌補單一 分類的不足，包括：
(1) 分配性的服務部門(Distributive services)：包括運輸與倉儲、通訊、零售與批發等，網 路型服務為此類服務的特性，透過網路將人、物、資訊，由一地(人)傳輸至另一地(人)；
(2) 生產性的服務部門(Producer services)：包括銀行、保險及其他金融服務、房地產、法律 服務、會計、工程與建築服務、其他企業服務等，其特性是偏知識密集型的服務，為
客戶提供專業性的服務；
(3) 社會性的服務部門(Social services)：包括醫療/健康服務、教育、郵電服務、公共行政 服務等，這一類的服務通常由政府或非營利事業提供；
(4) 個人性的服務部門(Personal services)：包括餐旅、維修服務、休閒及娛樂等。
服務業活動差異雖然大，大致而言，仍可歸納出一些共通性的特質，例如服務為無 形、服務伴隨發生、服務具獨特性、服務不易儲存等(Valarie et al., 1985)。另 Miles(1996) 整理過去對服務業的討論，而將具代表性的服務業特徵，予以組織後表列呈現(表 4)。
不論是 Valarie et al.(1985)及 Miles(1996)等人對服務業特性的詮釋，都不能完全適用於所 有的服務業。舉例而言，在牙醫進行服務時可能運用假牙為求診者解決問題，因此打破 服務的產品是「非物質」的特質；消費者運用網路書店可不出門而在一定的期間內取得 所訂購的圖書，打破產品與消費同時與同地進行的特質。
Miles and Boden(2000)的研究指出，很多的服務發展至今，並無法運用更多的技術 而改變其核心的產品功能，但新的 ICT 技術的發展，意味著更多的服務可以是技術密集 的服務，並且最新的技術變革，可能重塑服務的特質。
表 4 服務業特有特性
服務的生產 特有特質
技術與廠房 低資本設備；投資較多於辦公大樓
勞工 某些服務是高度專業 (特別是需要人際互動的技能)；某一些相對較
不需技能，通常與臨時性工作的勞工有關。專業性的知識也許是 需要的，但較少需要技術性的技能
勞動流程被組織化的狀況 勞工通常從事精緻性的生產，對於工作細節需要極為有限的管控
生產的特徵 生產通常是非連續性的，以及經濟規模是有限的
產業的組織 某一些服務業是政府經營的公部門，其他通常是以家庭企業或自
我雇用為主的小規模服務業 服務的產品
產品的本質 非物質的，通常是資訊密集。很難予以儲存或運輸。流程與產品
很難區分
產品的特性 通常針對顧客需求而提供客製化的產品
智慧財產權 很難保護(雖可用著作權法及設計權法予以保護，但很少可以使用
專利權保護)，服務創新極容易仿造。聲譽通常是關鍵因素 服務的消費
產品的傳遞 產品與消費同時與同地進行；通常客戶或供應者必須移動，以接 服務需求者兩者對特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes, 1999)。
服
資料來源：工研院經資中心，2003.4，「台灣未來服務業定位之探討：知識密集服務業發展綱領」
圖 5: 服務業趨向知識密集發展
舉例而言，過去大眾交通運輸服務，系統與系統之間並未整合，服務提供者與購買 者(指旅客)對大眾交通運輸所需與所運用的知識程度並不高。然而，隨著社會、經濟日 益繁忙，旅客對大眾交通運輸服務提供之準點與方便性等要求愈來愈強烈，使得大眾交 通運輸的服務產品及形式產生變革，結合資、通訊與光電等技術，公車、捷運、鐵路等 不同系統因系統整合，資訊統籌處理等，服務更趨於「知識密集化」。
1.定義
美國商務部(Department of Commerce)將知識密集服務業定義為，提供服務時融入科 學、工程、技術等的產業，或協助科學、工程、技術推動之服務業。
Miles et al.(1995)研究指出，知識密集企業服務 (KIBS)主要有兩種型式，包括：傳 統的專業服務及新技術為基礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非 新技術的發展及擴散者；新技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的 知識生產與移轉。
Windrum and Tomlinson(1999)之研究定義知識密集服務業企業，是指依賴專業知 識，或依賴特有技術或功能領域之專門知識的私部門組織。知識密集服務業企業可能是 資訊與知識的主要來源(經由報告、訓練、顧問諮詢等)，也有可能是因為其他企業之產 品或生產程序所需關鍵中間的投入而來的服務。某些知識密集服務業是新技術的使用者 (例如通訊與電腦服務)；某些知識密集服務業亦可能是新技術的載具(例如顧問業與教育 訓練服務等)；某些知識密集服務業本身即是新技術的整合生產者(例如電腦、軟體、通 訊與電信之整合服務)。
2.範疇
依據 OECD 的資料顯示，服務業包括 ISIC 50-52－批發與零售貿易；ISIC 55－飯店 與餐飲；ISIC 60-64－運輸、倉儲與通訊；ISIC 65-74－金融、保險、房地產及企業服務；
ISIC 75-99－社群、社會及個人服務；政府服務及其他生產者等業別，其中 KIBS 主要是 與 ISIC 64-67、ISIC 71-74、ISIC 71-74、有關，其對促進公司與公司部門間的資訊與技
術流動扮演主要角色。
歐盟定義 KIBS 主要依據歐聯(European Community)經濟活動的統計分類：NACE Rev.1, 1996。包括：61－水路運輸(water transport)；62－航空運輸(air transport)；64－郵 電與通訊(post and telecommunications)；65－財務中介，不含保險及退休基金(Financial intermediation, except insurance and pension funding)；66－保險及退休基金，不含強制社 會險(Insurance and pension funding, except compulsory social security)；67－財務中介的輔 助 活 動 (Activities auxiliary to financial intermediation) ； 70 －房地產活動 (Real estate activities)；71－機器與設備租賃(Renting of machinery and equipment without operator and of personal and household goods)； 72 － 電 腦 與 相 關 的 活 動 (Computer and related activities)；73－研究與發展(Research and development)；74－其他企業活動(Other business activities)；80－教育(Education)；85－健康與社會工作(Health and social work)；92－娛 樂、文化與運動活動(Recreational, cultural and sporting activities)。其中，64、72 及 73 是屬於高科技的服務業(high tech services)。
表 5: OECD 與歐盟之知識密集服務業範疇比較 Wholesale and retail trade; repair of motor vehicles,
motorcycles and personal and household goods
50-52
Hotels and restaurants 55 Transport, storage and communications 60-64
Land transport; transport via pipelines 60
Water transport 61 ◎
Air transport 62 ◎
Supporting and auxiliary transport activities;
activities of travel agencies
63
Post and telecommunications 64 ◎ ◎
Financial intermediation 65-67 ◎ ◎
Real estate, renting and business activities 70-74
Real estate activities 70 ◎
Renting of machinery and equipment without operator and of personal and household goods
71 ◎ ◎
Computer and related activities 72 ◎ ◎
Research and development 73 ◎ ◎
Other business activities 74 ◎ ◎
Public administration and defence; compulsory social security
75
Education 80 ◎ ◎
Health and social work 85 ◎ ◎
Other community, social and personal service activities
90-93
Sewage and refuse disposal, sanitation and similar activities
90
Activities of membership organizations n.e.c. 91
Recreational, cultural and sporting activities 92 ◎ Other service activities 93
Private households with employed persons 95 Extra-territorial organizations and bodies 99
資料來源：工研院經資中心，2003.4，「台灣未來服務業定位之探討：知識密集服務業發展綱領」
依據 Windrum and Tomlinson(1999)研究所述及的知識密集服務產業的部門，主要如 表 6。
表 6: 知識密集服務部門
• 會計與簿記服務 • 勞工召募與技術性人員的供應
• 建築結構、調查及其他的營建服務 • 法律服務
• 銀行及其他財務服務 • 管理顧問公司
• 電腦與 IT 相關服務 • 市場研究
• 設計服務 • 行銷與廣告服務
• 環境服務
(例如：環境法規、初級環境圾處理、環境監測 )
• 印刷與新聞機構
• 設備管理服務 • R&D 顧問服務
• 保險服務 • 房地產
• 通訊服務
• 技術工程服務
• 技術相關的訓練
資料來源：工研院經資中心，2003.4，「台灣未來服務業定位之探討：知識密集服務業發展綱領」
知識密集服務業是和知識的創造、累計或擴散有關的經濟活動。知識密集企業服務 (KIBS)更是這類服務的重要範例。Miles et al.(1995)研究指出，KIBS 主要有兩種型式：
傳統的專業服務及新技術為基礎的 KIBS(表 7)。傳統的專業服務通常是新技術的使用 者，而非新技術的發展及擴散者；新技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及 新技術的知識生產與移轉。
表 7: 知識密集企業服務的兩種型式
傳統的專業服務
(可能為新知識的密集使用者) 新技術為基礎的知識密集企業服務
行銷/廣告 電腦網路/電信(例如 VAN、線上資庫)
訓練(不同於訓練新技術者 ) 某些電信服務 (特別是新企業的服務)
設計(不包括新辦公設備的設計 ) 軟體
某些財務服務 (例如保險及股票市場相關的服
某些財務服務 (例如保險及股票市場相關的服