知識管理

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第二節 知識管理

一、知識管理的定義

知識管理雖然已是被廣泛引用的名詞，但西方學者過去對「知識管理」的定 義有諸多探討，每位學者也都各自對「知識管理」一詞有自己的一番見解，至今 仍未有一個明確的統一解釋。

Wiig（1997）認為知識管理是明確與有系統的，是經過深度思考的建構和更 新後，運用知識來擴張企業的效能，進而從這些知識資產中獲得高於過去的報酬。

Morita & Takanashi（1999）主張知識管理就是將知識資產充分運用在經營管 理上，向組織內部公開發表個人資產，並經向規劃後與公司內部員工共享，且為 員工間可相互活用此知識資產的組織結構。

Puzzangher（1999）歸納了眾多學者對知識管理的看法，總結出一個概括性 的概念，其認為知識管理即為針對組織內部所有與知識相關的資產做系統化的整 理，方便員工在未來管理與運用這些知識資產，系統化整理包含以下特性：（一）

有系統的整合性步驟，而個別的單一行動；（二）囊括組織流程的擷取、整合、

分享及應用組織知識；（三）以增進組織價值為主要目的。

Andersen（1999）曾提出知識管理方程式：KM＝（P＋K）^s，KM 及 Knowledge Management；K 即 Organizational Knowledge，代表知識素材，包含智慧、資訊、

知識與資料等；P 即 People，代表經手知識的載運者、傳播者等；＋即 Technology，

代表科技技術協助知識管理將知識做系統化的整理；S 即 Share，代表知識公開 後傳播給他人分享。此公式表示企業內部知識的累積必須以科技為基礎，科技將 知識與人結合後，透過分享讓組織與個人都達到相乘的倍數效果。

吳思華（2001）認為知識管理是企業為加速產品及服務的創新，建構一管理 系統，使能以有效率的方式運用知識資本。此系統包含知識創造、知識流通以及 知識加值，三大系統同等重要，且彼此互相影響。

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Petter(2005)將知識管理定義為一種試圖把存在於成員心中的無形資產轉化 為組織資產，使所有員工都有機會與管道使用之。

Al Saifi(2015)在組織文化與知識管理的研究中，將知識管理與組織文化的多 種層級與特性做交叉比對，發現知識管理的成敗與有效性會受到組織文化的多元 因素影響。

綜合過去學者給予「知識管理」一詞的定義，本研究認為知識管理即為員工 在組織內部分享未公開知識訊息後，企業透過科技的協助，使用系統化的方式將 組織內部擁有的知識資產做規劃、整理與創新，使員工未來能再次運用這些知識 資產，以提升企業的經營績效。

二、知識管理的目的

劉常勇（1999）曾歸納知識管裡的目的，包含以下八點：

(一) 增加組織知識整體的存量與價值。

(二) 應用知識以提升技術、產品、服務創新的績效，以及組織對外部的競爭力。

(三) 促進組織內部的知識流通，提升成員獲取知識的效率。

(四) 指導組織知識創新的方向。

(五) 協助組織發展核心技術能力與競爭力。

(六) 有效發揮組織內部個別成員的知識能力與開發潛能。

(七) 提升組織個體與組織整體的知識學習能力。

(八) 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。

三、知識管理的流程

不同產業的企業進行知識管理的方式可能都有所不同，本研究因以研究光電 科技產業的T 公司為主，故在探討知識管理的相關文獻時，以文件化的知識管理 方式為主要的研究方向。

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Nonaka 與 Takeuchi（1995）將知識的處理流程分為知識擷取、知識分享、知 識利用三步驟；Morey（2001）認為知識管裡的流程包括創造、取得、移轉、運 用、評論等五個階段，並以知識創造為核心，是一不斷循環的過程；Lytras 等學 者（2002）則主張知識管理的流程可分為六個步驟，包括評估、取得、分類、創 造、移轉、運用。綜合過去學者對知識管理流程的分類，本研究認為知識管理的 流程由多重步驟組成，依序為知識的評估、獲取、整合、累積、分享、流通、更 新、創造、運用，經由組織經驗與知識的累積，此流程會不斷反覆，形成一循環，

逐漸擴大組織的知識庫。

在知識管理的流程中，雖過程看似繁複，但其可將所有流程概分為四大步驟，

即知識的取得（擷取、吸收）、知識的管理（整合、分類）、知識的分享（移轉）

與知識的創造(運用)，因此以下分別針對此四大步驟加以說明：

(一) 知識吸收（Absorption）

Cohen 與 Levinthal（1990）在分析企業研發作用時，提出企業對外界資訊或 自身體悟新知的吸收能力，知識儲蓄量與應用能力代表企業吸收知識的能力，也 有助於組織進行創新。其將吸收能力分為個人層級以及組織層級，組織層級的吸 收能力取決於個人層級吸收能力的多寡。知識吸收機制是組織成員及企業不斷新 增知識的方法，透過此一制度，企業才能在眾多管道下汲取所有組織內部所需的 新知，待收集足夠的知識量後才能繼續進行知識管理流程的下一個步驟－整合、

分類。

(二) 文件化（Documentation）

Davenport 等學者（1998）將知識文件化與儲存分為分大類，包括儲存企業 外部的知識，如產業知識、市場知識、或競爭對手資訊等；儲存企業內部的資訊，

如人員技術、過去經驗紀錄，或過去歷史資料等；儲存非正式的資訊，如會議紀 錄、電子郵件資訊、電話內容，或口頭交代資訊等。文件化最終的目的是將企業 內部原為無形的知識資產轉變為有形資產，以便流傳給每一位成員熟習、學習，

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增加未來的工作效率。

(三) 知識分享與移轉（Sharing and Transfer）

Wijnhoven（1998）主張知識分享是一種以資訊科技為媒介進行知識移轉的 工作，或者知識接受者藉由已知的知識對新吸收的知識進行說明，以口頭或其他 方式傳遞給下一位知識接受者的互動過程。知識的分享與移轉除了透過資訊科技 將組織知識資產數位化使之能在組織內部廣為流傳外，組織成員間透過聊天與通 訊軟體等的互動與互相學習也是非常普遍的知識分享與移轉的方法。以資訊科技 為媒介的知識分享方式較能讓知識永久保存，且能不斷更新，相較之下，口頭交 傳方式的知識分享具易逝性，有較容易有失傳的危機。因此企業在進行知識管理 工作時，仍需以資訊科技作為知識分享與移轉的基礎。

(四) 新知識創造（Creation）

近年來，在各行各業都為之盛行的資料探勘或大數分析就是一新知識創造工 具與方法。資料探勘是一種用人工智慧、機器學習、統計學與資料庫的交叉比對 方法，其可在相對較大型的資料庫或知識庫中發現模式的計算過程。Grupe 與 Owrang（1995）認為資料探勘就是在已存在的資料庫中挖掘出新的知識，此一新 知識是隱藏在資料庫中尚未被發現的資料與資料間的新關係。企業知識資產完成 吸收、整合與移轉後，看似已經完成知識管理的工作，但若能在現有的知識庫中，

透過工具或方法挖掘出知識表層無法發現的新知的話，才能為企業創造更大的價 值。

以上就是知識管理中文件化管理的流程，是一個無間斷的循環過程。企業在 執行文件化管理時也許會因產業類別而過程或方式有所差異，但概念上與上述的 管理流程相差無幾。

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