專案管理,知識管理與經營績效關係之研究-以T公司為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程(EMBA). 碩士學位論文. 政治大. 學. ‧ 國. 立專案管理、知識管理與經營績效關係之研究 -以 T 公司為例. ‧. A Study on The Relationship Between Project. y. Nat. er. io. sit. Management, Knowledge Management, and. n. al Operating Performance – A Case v Study of T i n Ch U i e h n c g Company. 指導教授：李易諭博士研究生：林宗諺撰. 中華民國一零六年一月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 謝辭本論文承蒙指導老師李易諭教授的悉心指導與支持鼓勵，因此得以能順利完成，師恩浩蕩，永銘記於心。同時也要感謝口試委員韓志翔教授與廖森貴教授，提供諸多寶貴的建議與殷切指正，使本論文得以斧正益臻完善。在此論文研究與寫作期間，承蒙同門朱建龍學長與嚴心妤學妹的鼎力相助，讓本碩士論文能得以順利付梓，在此表達由衷的誠摯感謝。回首三年前報考政大 EMBA 猶如仿佛昨日，時光荏苒、歲月如梭，每週奔走於兩岸間，當空中飛人的日子就此結束，如今已是順利完成學業。在此要特別感. 政治大. 謝蘇州創峰光電梁又文董事長，若非他的鼓勵與支持，讓我能在睽違校園多年. 立. 之後，得以順利進入最知名的商學殿堂進修，也使得我能夠有機會與各行業的菁. ‧ 國. 學. 英齊聚一堂相互學習，在學習期間也充分給予最大的資源與協助，習得知識淬鍊出能力與智慧的提升，更因此擴張了視野與境界。我要誠摯的獻上我對他的最大. ‧. 的敬意與感激之情，深感無以為報，唯有學以致用，把所交託的任務與使命盡心. y. Nat. sit. 盡力地做好，並把這所有一切的榮耀，盡歸給我們的天父上帝。. n. al. er. io. 也要感謝這一路支持我的家人，特別是我的愛妻琳芳姐妹，這多年來給予. i n U. v. 不斷的支持與鼓勵，讓我能無後顧之憂的兼顧工作與學業，成為我持續前進的動. Ch. engchi. 力源頭，果真如聖經箴言 18:22 [得著賢妻的，是得著好處，也是蒙了耶和華的恩惠]，得此恩惠實乃三生有幸。謹以此論文獻給所有關心與支持我的人，謝謝大家!最後再次感謝天父上帝這一路的帶領與祝福，能夠讓我榮神益人，甚願上帝祝福大家平安喜樂。. 林宗諺謹誌中華民國一零六年一月十二日.

(4) 摘要企業經營是一項長期的工作，隨著時間的增加，公司內部會因工作的遞增而累積愈來愈多的知識與技術，這些知識屬於企業的無形資本，若能透過管理妥善的保存，對企業內部知識與技術的傳承，以及員工的學習與成長都有很大的益處。而在企業中，專案的進行是累積工作經驗與知識的一大管道，做好專案管理不但有助於專案目標的達成，也能藉此蒐集公司的無形資產，進一步將之知識化，最終對經營績效產生影響。因此，本研究將以專案管理、知識管理與經營績效為主軸，並以個案公司採用的知識管理方法，即技術文件制度，為主要的探討方向，. 政治大. 對個案公司進行研究，同時分析三構面間的關係。. 立. 本研究採用的研究方法包括文獻分析法、個案研究法，以及深度訪談法。一. ‧ 國. 學. 開始先對研究構面進行過去文獻資料的探討與分析，並以光電產業的 T 公司為. ‧. 主要的訪談對象，進行與研究主題相關的資料蒐集，將個案資料經整理與分析後，陳述與個案相關的事實於本文中，並在文末對研究結論做總結。. y. Nat. er. io. sit. 本研究主要的結論為技術文件制度有助於降低工作困難度。經過對個案公司的分析，本研究發現個案公司所執行的技術文件制度確實有助於降低員工間的工. al. n. v i n 作困難度，且因工作困難度的降低，使技術人員的出錯率也降低，因此，對員工 Ch engchi U. 來說，技術文件制度是一個良好的學習管道與方法；而專案管理有助於知識管理前期知識蒐集的工作，且技術文件制度讓技術人員的出錯率降低，進而使公司除錯成本的支出也大幅減少，對公司整體的經營績效來說有正向的成長，因此，本研究經由個案公司的實證發現，專案管理、知識管理與經營績效間確實存在著互相影響的正向關係。.

(5) Abstract That is a long-term work for business administration. As time goes on, more and more knowledge and skills accumulate in a company due to increasing works. Because the knowledge belongs to the intangible capital of the enterprise, if the company can store knowledge through management process, it should be advantage for knowledge inheritance of skills of the company, as well as the growth for staff. In addition, project management is a way of accumulating work experience and knowledge, and it not only help achieve targets of project, but also increasing. 政治大. operational performance for the company. Therefore, the research subject is study on. 立. the relationship between project management, knowledge management, and operating. ‧ 國. 學. performance.. ‧. The study collects the information by the documentary analysis, case study method, and in-depth interview. Based on the collecting past literature, the information and data. y. Nat. al. er. io. conclusions and findings in the final statement.. sit. from interviews for T company are analyzed for the topics of study, and write down the. n. v i n The main conclusion in thisCstudy is that knowledge h e n g c h i U management is advantage for. decreasing difficulty of work. Through the case study, the research shows that technical documentation system in T company exactly helps for reducing difficulty of work among staff, and also decrease defect rate among technician. Therefore, technical documentation system is a good way for learning for staff. Additionally, because that project management is good at collecting information at the beginning of knowledge management, and that knowledge management reduce error rate also debugging costs in the company, the study shows that there is positive relationship between project management, knowledge management, and operating performance..

(6) 目錄. 目錄 ................................................................................................................................I 表目錄 ......................................................................................................................... III 圖目錄 ......................................................................................................................... IV 第一章緒論 ................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機...................................................................................... 1. 政治大第三節研究範圍.................................................................................................. 4 立第二節研究目的.................................................................................................. 3. ‧ 國. 學. 第四節研究流程.................................................................................................. 5 第五節論文結構.................................................................................................. 6. ‧. 第二章文獻探討 ......................................................................................................... 7. sit. y. Nat. 第一節專案管理.................................................................................................. 7. io. er. 第二節知識管理................................................................................................ 13 第三節經營績效................................................................................................ 17. al. n. v i n Ch 第四節研究構面關聯性之探討........................................................................ 20 engchi U. 第三章研究設計 ....................................................................................................... 23 第一節研究架構................................................................................................ 23 第二節研究方法................................................................................................ 25 第四章個案分析 ....................................................................................................... 29 第一節公司背景................................................................................................ 29 第二節企業外部環境分析................................................................................ 32 第三節客戶與競爭對手分析............................................................................ 41 第四節個案公司 SWOT 分析 .......................................................................... 48 I.

(7) 第五節個案公司專案管理分析........................................................................ 50 第六節個案公司知識管理分析........................................................................ 55 第七節個案公司專案管理與知識管理對經營績效的影響............................ 67 第五章結論與建議 ................................................................................................... 76 第一節研究結論................................................................................................ 76 第二節建議........................................................................................................ 78 第三節研究限制................................................................................................ 80 參考文獻 ..................................................................................................................... 81. 政治大. 附錄訪談整理 ........................................................................................................... 86. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i n U. v.

(8) 表目錄表 3-1 訪談對象、時間、地點.................................................................................. 27 表 4-1 產品概況分析.................................................................................................. 30 表 4-2 產品優劣勢分析.............................................................................................. 30 表 4-3 水平電鍍前處理取代垂直電鍍設備市場分析.............................................. 37 表 4-4 水平化學錫市場分析...................................................................................... 39 表 4-5 客戶需求產品分析.......................................................................................... 41. 政治大表 4-7 華東市場潛在客戶分析立 .................................................................................. 43 表 4-6 台灣市場潛在客戶分析.................................................................................. 42. ‧ 國. 學. 表 4-8 華南市場潛在客戶分析-1 .............................................................................. 44 表 4-9 華南市場潛在客戶分析-2 .............................................................................. 45. ‧. 表 4-10 本土競爭對手分析........................................................................................ 46. sit. y. Nat. 表 4-11 國外競爭對手分析 ........................................................................................ 47. al. er. io. 表 4-12 SWOT 分析 .................................................................................................. 48. v. n. 表 4-13 作業困難度的分級........................................................................................ 63. Ch. engchi. i n U. 表 4-14 2012~2016 年 YSK、PAC 件數 ................................................................. 68 表 4-15 YSK 數量與製造成品不良率 ..................................................................... 69 表 4-16 YSK 數量與製造失敗工時 ......................................................................... 71 表 4-17 YSK 數量與研發 ECN 數量 ....................................................................... 72 表 4-18 PAC 數量與外部失敗成本.......................................................................... 73. III.

(9) 圖目錄圖 1-1 研究流程........................................................................................................ 5 圖 3-1 研究架構...................................................................................................... 24 圖 4-1 PAC 案例一................................................................................................ 58 圖 4-2 PAC 案例二-1 ............................................................................................ 59 圖 4-3 PAC 案例二-2 ............................................................................................ 60 圖 4-4 PAC 案例二-3 ............................................................................................ 61. 政治大 YSK 數量與製造失敗工時的關係 ........................................................... 71 立. 圖 4-5 YSK 數量與製造成品不良率的關係 ....................................................... 70 圖 4-6. ‧ 國. 學. 圖 4-7 YSK 數量與研發 ECN 數量的關係 ......................................................... 72 圖 4-8 PAC 數量與外部失敗成本的關係............................................................ 73. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(10) 第一章緒論本章將以研究背景與動機為起始，帶出本研究的主題與研究流程，同時對本文各章節架構進行簡單的介紹。. 第一節研究背景與動機學生時代念書時，我們都有這樣的經歷：瞭解了一個新的概念或知識後卻因長時間沒有複習而漸漸遺忘；學習新的數學公式卻因沒有融會貫通，無法應用到. 政治大. 新的數學題目。當時的我們，透過上課抄筆記、回家練習習題或學校考試等，想. 立. 方設法把這些觀念永存在腦中，甚至在每每考完試時用盡一切精力重新理解那些. ‧ 國. 學. 回答錯誤的題目，為的就是下次考試時不再犯下同樣的錯誤，也同時獲得高分以證明自己真的學習到這些知識。. ‧. 企業經營也是如此，一企業經營的時間愈久，或是一員工在同一企業中工作. y. Nat. sit. 的時間愈長，企業員工及整體組織所積累的經驗愈多，這些經驗包含無數員工的. n. al. er. io. 心血結晶，如知識、技術等，然而，愈來愈多的知識累積若沒有系統化的管理，. i n U. v. 沒有一個融會貫通的學習系統，待員工需要再此使用這些知識、技能時，將會面. Ch. engchi. 臨手足無措，甚至發生與過去同樣錯誤慘況。. 站在企業經營的角度，過去所獲得的知識與技能都是公司最寶貴的資產，不可輕易丟棄，這些資產將在未來帶領公司繼續前進，但此時這個網絡及知識經濟的時代，大量知識與資訊的取得已經超出我們可以處理的能力範圍，隨著時間的增長，知識與技能的累積可能使員工在面對這些龐大的資訊時變得手足無措，不知選擇哪一項技能或運用哪一條知識，才能將前人所留下的珍貴資產發揮最大的效益，因此透過知識管理，將過去的經驗變成企業永久的資產，成為當今企業經營者刻不容緩的首要工作。簡而言之，運用過去的經驗知識為企業建立根基，打造光明的未來。本研究 1.

(11) 將以此為出發點，欲探討企業經營者如何協助員工溫故知新，站在巨人的肩膀上眺望更遼闊的遠方，如何透過知識管理來改善企業專案的執行能力，甚至透過系統化的知識管理使企業整體的經營績效大幅提升，在未來創建一個超越過去的豐功偉業。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 2. i n U. v.

(12) 第二節研究目的如前文背景與動機所述，將過去獲得的經驗、知識、技能，以系統化的方式管理，為企業建立一個學習機制，讓每一位員工有機會瞭解企業過去的經驗，以及接觸前輩留下的珍貴資產，除協助工作項目能加速上手外，也避免在面對與過去同樣問題時發生相同的錯誤，甚至可以在管理舊知識的過程中，創造出新的技術能力，更助員工學習新技能，蒸蒸日上。而收集資料、知識與過去經驗即為知識管理的第一步，資料來源需仰賴企業平日工作或進行專案時所留存的執行紀錄，. 政治大本研究將站在企業經營的角度，以國內知名企業為研究對象，透過深度訪談立. 將收集後的資料整合後轉換為公司的共同資產，最終對公司的經營績效產生效益。. 的方式，分析訪談問答，以達到以下研究目的：. ‧ 國. 學. 一、了解企業執行專案管理的做法. ‧. 二、了解企業執行知識管理的原因與做法. y. Nat. 三、了解專案管理與知識管理對企業經營的影響. n. al. er. io. sit. 四、了解專案管理、知識管理與經營績效之間的影響關係. Ch. engchi. 3. i n U. v.

(13) 第三節研究範圍本研究所探討的專案管理以專案流程為主，包含起始、規劃、執行、監控與結案等各階段會發生的管理活動與專案進行方式；而知識管理則以個案公司所運用的管理方法為主要探討範圍，將技術文件制度與理論做結合並分析與延伸制度的規範，使之精益求精。在研究對象方面，範圍也環繞在個案公司所屬的光電科技產業及其所涵蓋的各部門之間。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(14) 第四節研究流程文章初以研究背景、動機與目的為起始，敘述進行本研究的初衷以及欲達成的目標，接著以研究主題為基礎，對國內外的文獻進行整理與探討，並建立本研究的架構與研究方法。對研究主題有基礎的了解後，開始對個案公司進行背景與研究主題的分析，最終將整個研究的結果做一個總結，除提供個案公司經營策略上的建議，也給予未來研究學者相關研究上的建議。本研究的流程如圖 1-1：. 立. 研究背景與動機治政大. ‧. ‧ 國. 學. 研究目的. 國內外相關文獻探討. n. Ch. engchi. i n U. 設計研究方法. 個案公司研究分析. 研究結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 5. er. io. sit. y. Nat. al. 建立研究架構. v.

(15) 第五節論文結構本研究分成五個章節，說明如下：一、第一章，緒論。本章包含研究背景與動機、研究目的、研究範圍、研究流程與論文結構，藉此章帶出本研究撰寫的動機來源、研究問題主軸，以及本研究的章節架構說明。二、第二章，文獻探討。本章將研究主題「專案管理、知識管理與經營績效關係之研究」，分為專案管理、知識管理與經營績效三大構面來蒐集與整理相關. 政治大三、第三章：研究架構。此章節重述本研究的整體觀念架構，並說明本研究將使立文獻，並在最後分別探討各構面間的關聯性。. 用何種觀念與工具來進行研究分析與實證。. ‧ 國. 學. 四、第四章：個案分析。透過對個案公司的了解與研究分析，以本研究主題為基. ‧. 礎，有條理地將研究過程紀錄在本章節中，以釐清研究問題與目的，進而帶. y. Nat. 出本研究的最終章。. er. io. sit. 五、第五章：結論與建議。本章除將本文的做總結外，同時敘述本研究的結論，以及給予個案公司經營上的建議，也提出研究建議給予未來做相關領域研究. n. al. 的學者作為參考依據。. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(16) 第二章文獻探討. 第一節專案管理一、專案管理的定義專案管理（Project Management）一詞從古自今流傳已久，中國兵法專家孫子即曾提出專案管理策略。自二十世紀開始，隨著人類進入知識經濟的科學化時代，愈來愈多資訊、資源及概念都讓專案管理變的更加複雜化，使專案管理者開始思. 政治大良好的控制，以致最終獲得圓滿的結果。因專案管理一詞自人類的史前時代已經立考如何做才能讓專案系統化，才能讓愈趨複雜的專案從起始到專案的結束都能有. ‧ 國. 學. 存在，且在二十世紀後廣泛運用在各大產業中，因此諸多學者站在不同的角度對專案管理的定義抱持著不同的見解，以下就此說明過去學者們給予專案管理的定. ‧. 義。. sit. y. Nat. Archildbald（1981）認為專案管理是經由規劃好的技術與工具來對專案進行. al. er. io. 控制，而專案管理者必須承擔專案成敗的責任，其負責將不同部門與專長的人組. v. n. 織起來，在專案規劃的期限與預算等規範內共同完成專案目標，並在完成專案後解散。. Ch. engchi. i n U. Cleland & King（1983）認為專案管理是以系統化的途徑來從事相對複雜的工作，藉此達到專案管理界定的目標、時間、成本等。 Kerzner（1984）主張專案管理經由計畫、組織、控制來運用資源，以從事相對短期的工作，進而達成專案期望的目標，專案執行的過程中，專案管理者會進行系統性的管理，將不同部門的人員指派特定的專案工作。 Munns & Bjeirmi（1996）認為，專案管理為在不影響企業例行性業務的情況下，為了控制達成專案的流程，專案成員將組織的資源透過工具與技術運用在專案執行中。 7.

(17) Charles & Gareth（1998）從企業功能性組織的面相來界定專案管理，其認為專案管理是企業創新過程的全面管理，專案管理從最初的概念產生到最終的生產及運送，或達成目標，需要三種能力來建立組織的競爭優勢，包括激發創意想法產生的能力、在短時間內上市的能力，以及在發展初期讓最可行之專案取得資金資助的能力或盡速將專案中導致失敗的因素消除的能力。 Whitten & Bentley（1998）認為專案管理是一個持續不間斷的活動，由專案管理者負責計畫、組織、領導、控制，以在特定的時間與有限的預算內完成一項工作。. 政治大編訂的《專案管理知識體指南》給予專案管理這樣的定義，專案管理是一專門的立 2013 年，由美國「國際專案管理學會」（Project Management Institute，PMI）. 科學，其期許專案小組成員運用特殊的工具、方法、技術或知識來達成或超越專. ‧ 國. 學. 案利害關係人所期望的專案目標。. ‧. Mathur, Jugdev & Shing Fung(2013)於一專案管理資產與專案管理績效的相關. y. Nat. 研究中發現，組織對專案管理協調、溝通，與整合的支持有助於將專案管理的執. er. io. sit. 行融入公司文化的結構中。. Mathur, Jugdev & Shing Fung(2014)也於另一與專案管理流程與績效結果的相. al. n. v i n 關研究中發現組織支持對專案管理流程的重要性，若公司高層給予支持，專案經 Ch engchi U. 理人就可以擁有許多公司經營管理與競爭優勢的資源，對專案進行策略性的投資，提升專案最終的達成目標的機率。綜合過去不同學者給予專案管理一詞的定義，本研究認為專案管理可由以下的特性來加以界定： (一) 專案管理為一相對短時間的工作 (二) 工作範疇橫跨不同部門，如研發、生產、行銷、財務、人資、物流等 (三) 專案管理者負責組織不同部門的人協同合作 (四) 專案成員在不影響組織正常運作的情況下，運用組織資源，來達成專案設定. 8.

(18) 的目標，包括工作目標、績效、經費預算、工作期限等。. 二、專案管理的流程「專案管理流程是指：在專案的生命週期中，不同管理階層人員，所必須共同從事的一系列專案管理活動。」(賴志宏，2015）專案生命週期是指專案成立到結案的期間，而專案管理活動則具有連續性的特徵，包含可分為起始、規劃、執行、監控、結案等五個階段，以下就五個階段分別做說明。 (一) 起始(Initiating)：一般來說，利害關係人認為某一工作項目無法透過企業正. 政治大開啟了專案的起始階段。利害關係人指的是在一個組織中會影響該組織目標立常的業務流程完成運作或達成工作目標時，就會開始協議創立專案，此時就. 或被組織影響的團體或個人。在專案的起始階段，專案負責人會與專案利害. ‧ 國. 學. 關係人共同討論專案欲完成的目標、專案進行的流程、業務的需求內容、理. ‧. 念、預期達成成果、專案限制與假設、專案執行期間、執行規範、最終評估. y. Nat. 條件與做法等。當專案經理人與利害關係人在各項目中達成共識後，專案負. er. io. sit. 責人即會開始在各部門中尋找專案執行所需的人才，以組成專案小組，並給予各小組成員權力執行各項工作的細項規劃，接著，專案管理即進入下一階. al. n. v i n 段的生命週期－規劃。總結來說，專案的階段即為專案負責人與利害關係人 Ch engchi U. 為整體專案建立概念性的架構，便於小組成員在未來有一個清晰的藍圖進行專案執行。 (二) 規劃 (Planning)：專案規劃的工作分為兩個部分進行，一為高階規劃，另一為細部規劃，兩部分規劃工作不重疊，先由專案主管進行高階規劃，再完成細部規劃。高階規劃階段，專案主管會透過討論釐清客戶所有的需求，為工作界定原則、範疇以及工作時間表，也同時找出成功的因素與訂定工作完成標準，使成員了解需做到怎樣的程度才表示工作已經完成；在細部規劃步驟，專案主管會運用先前完成的高階規劃結果為依據，著手更細節的規劃內容，. 9.

(19) 如在高階規劃對專案進行諸多假設，細部規劃階段則須對這些假設進行驗證，再根據驗證結果決定假設是正確或是應捨棄。另外，在細部規劃階段，專案負責人也需考量到在專案執行的過程中，需要使用到的資源，包含設備、金錢、時間、人力等，專案負責人在專案規劃階段考慮的完整度愈高，愈能降低專案小組在執行工作時的困難度。 (三) 執行 (Executing)：專案執行是將對專案口頭與書面的抽象預期成果帶入實際工作階段的轉捩點。執行是一個小組成員依照計畫一一將事先規劃好的內容付諸行動，是一個在規劃、行動與執行結果間反覆循環的過程，主要目的在. 政治大理的工作由各工作小組的組長來負責。在專案執行階段，小組成員除了需在立. 於確保專案小組能按計劃來交付必要的工作產出，而工作分配與執行期間管. 規劃、行動與執行結果間反覆循環外，執行過程還包含許多重複及不重複的. ‧ 國. 學. 流程，重複的流程如溝通等，包括與小組成員間的溝通、與客戶的溝通，以. ‧. 及與專案負責人間的溝通；不重複的流程如資源的取得等，為了讓後續的工. y. Nat. 作執行更順暢，執行工作一開始即會完成資源取得的流程，且如非必要，不. er. io. sit. 會在後續階段中重複出現。簡言之，專案執行是將抽象概念實體化的過程，在規劃、執行、控制與評估中循環，通常是專案時程中歷時最久的階段。. al. n. v i n (四) 監控(Controlling)：此階段的活動包括收集與分析目前現況的資料，同時製作 Ch engchi U 檢討報告，若有需要則召開會議進行管理議題的變更。小組成員會將執行結果與事前的規劃做比較與對照，評估出差異後，討論應採取什麼樣的修正方案才能讓執行成果更趨近專案整體的目標，或是經由評估後，發現應修改事先規劃的內容，則應與專案負責人進行更深入的探討。此專案控管的工作主要交由專案經理人及專案團隊成員共同負責，另與專案相關的利害關係人則負責指導與審核的工作。控管的目的在於確保執行專案過程中的進度以及問題能有系統地被記錄，並在分析、評估與檢討後估調整執行規範或探討議題。 (五) 結案 (Closing)：在專案執行階段末段，入執行成果經評估後發現結果與計畫. 10.

(20) 相符，已經達成專案目標，即可進入專案結案階段。當專案結案時，專案小組需將最終交付標的、產品及資源等轉移給其他領域部門或其他專案小組，而不論執行結果是否讓利害關係人感到滿意，都需將專案從起始至結案階段所有的過程紀錄下來，其中也包括小組成員執行專案的建議、利害關係人的滿意程度、未來可改善的項目等，以作為提供給未來相關專案小組的參考資料。. 三、專案管理的關鍵因素. 政治大. Pinto & Slevin（1987）對專案經理人進行調查，發現 10 個專案管理的關鍵成功因素，依重要性排序如下:. 立. (一) 專案之任務，指明確定義出專案的目標與方向。. ‧ 國. 學. (二) 高階管理人員對專案的支持，包括提供資源及給予權力。. ‧. (三) 對於專案的執行過程是否規劃明確的規範與步驟。. y. Nat. (四) 提供因專案而受影響的人員或團體一個諮商或彌補的管道。. er. io. sit. (五) 專案團隊人員的選擇與訓練。. (六) 對於特定技術性的工作，所需的專業與資源之有效性。. n. al. i n (七) 專案客戶或最終使用者對專案成效的接受度。 Ch engchi U. v. (八) 在專案執行的各階段是否有監控與回饋的機制，以縮小執行與規劃間的差異。 (九) 在專案執行的過程中，專案小組成員是否有適當的溝通網絡以及資訊提供的管道。 (十) 是否有能力發現及處理專案執行過程中不可預期的錯誤與危機。. Song & Parry（1996）以日本多家公司為研究對象，從產品開發的面向歸納出三個影響產品和專案是否成功的關鍵因素，包含產品力、專案事前規劃，以及行銷與技術的整合。Souder & Song（1997）對日本新產品專案管理者進行訪談，. 11.

(21) 並以 Song & Parry（1996）的研究為基礎，歸納出五個影響專案管理是否成功的關鍵因素，如下： (一) 產品研發過程中，各部門人員的技巧、能力。 (二) 專案負責人管理專案的技巧，以及高階經理人對專案的支持。 (三) 專案需求與團隊資源與功能符合的程度。 (四) 專案小組成員的團隊意識及團隊合作的能力。 (五) 利用回饋機制了解客戶需求以納入新產品研發與設計的考量。. 政治大兩大類，一為專案層級的因素，如時間、成本、品質、規模與顧客期望值等；另立 Mathur, Jugdev & Shing Fung(2013)研究發現，影響專案管理績效的因素分為. 一公司層面的因素，包括銷售目標、顧客忠誠度與滿意度、利潤、市場占有率，. ‧. ‧ 國. 學. 以及創新等。. y. Nat. 影響專案管理是否成功的關鍵因素因專案性質或許會有些微的差異，但綜合. er. io. sit. 以上學者觀點，本研究認為，影響專案成敗的關鍵因素主軸環繞在事前規劃、高階主管支持度、專案人員能力、溝通、控制、回饋等構面，相信只要把握住這幾. al. n. v i n 個關鍵要素，不論專案性質為何，都能如期達成專案目標，獲得客戶的青睞。 Ch engchi U. 12.

(22) 第二節知識管理一、知識管理的定義知識管理雖然已是被廣泛引用的名詞，但西方學者過去對「知識管理」的定義有諸多探討，每位學者也都各自對「知識管理」一詞有自己的一番見解，至今仍未有一個明確的統一解釋。 Wiig（1997）認為知識管理是明確與有系統的，是經過深度思考的建構和更新後，運用知識來擴張企業的效能，進而從這些知識資產中獲得高於過去的報酬。. 政治大理上，向組織內部公開發表個人資產，並經向規劃後與公司內部員工共享，且為立. Morita & Takanashi（1999）主張知識管理就是將知識資產充分運用在經營管. 員工間可相互活用此知識資產的組織結構。. ‧ 國. 學. Puzzangher（1999）歸納了眾多學者對知識管理的看法，總結出一個概括性. ‧. 的概念，其認為知識管理即為針對組織內部所有與知識相關的資產做系統化的整. y. Nat. 理，方便員工在未來管理與運用這些知識資產，系統化整理包含以下特性：（一）. er. io. sit. 有系統的整合性步驟，而個別的單一行動；（二）囊括組織流程的擷取、整合、分享及應用組織知識；（三）以增進組織價值為主要目的。. al. n. v i n Andersen（1999）曾提出知識管理方程式：KM＝（P＋K），KM 及 Knowledge Ch engchi U s. Management；K 即 Organizational Knowledge，代表知識素材，包含智慧、資訊、知識與資料等；P 即 People，代表經手知識的載運者、傳播者等；＋即 Technology，代表科技技術協助知識管理將知識做系統化的整理；S 即 Share，代表知識公開後傳播給他人分享。此公式表示企業內部知識的累積必須以科技為基礎，科技將知識與人結合後，透過分享讓組織與個人都達到相乘的倍數效果。吳思華（2001）認為知識管理是企業為加速產品及服務的創新，建構一管理系統，使能以有效率的方式運用知識資本。此系統包含知識創造、知識流通以及知識加值，三大系統同等重要，且彼此互相影響。. 13.

(23) Petter(2005)將知識管理定義為一種試圖把存在於成員心中的無形資產轉化為組織資產，使所有員工都有機會與管道使用之。 Al Saifi(2015)在組織文化與知識管理的研究中，將知識管理與組織文化的多種層級與特性做交叉比對，發現知識管理的成敗與有效性會受到組織文化的多元因素影響。綜合過去學者給予「知識管理」一詞的定義，本研究認為知識管理即為員工在組織內部分享未公開知識訊息後，企業透過科技的協助，使用系統化的方式將組織內部擁有的知識資產做規劃、整理與創新，使員工未來能再次運用這些知識資產，以提升企業的經營績效。. 立. 二、知識管理的目的. 政治大. ‧ 國. 學. 劉常勇（1999）曾歸納知識管裡的目的，包含以下八點：. ‧. (一) 增加組織知識整體的存量與價值。. y. Nat. (二) 應用知識以提升技術、產品、服務創新的績效，以及組織對外部的競爭力。. er. io. sit. (三) 促進組織內部的知識流通，提升成員獲取知識的效率。 (四) 指導組織知識創新的方向。. n. al. Ch. (五) 協助組織發展核心技術能力與競爭力。. engchi. i n U. v. (六) 有效發揮組織內部個別成員的知識能力與開發潛能。 (七) 提升組織個體與組織整體的知識學習能力。 (八) 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。. 三、知識管理的流程不同產業的企業進行知識管理的方式可能都有所不同，本研究因以研究光電科技產業的 T 公司為主，故在探討知識管理的相關文獻時，以文件化的知識管理方式為主要的研究方向。. 14.

(24) Nonaka 與 Takeuchi（1995）將知識的處理流程分為知識擷取、知識分享、知識利用三步驟；Morey（2001）認為知識管裡的流程包括創造、取得、移轉、運用、評論等五個階段，並以知識創造為核心，是一不斷循環的過程；Lytras 等學者（2002）則主張知識管理的流程可分為六個步驟，包括評估、取得、分類、創造、移轉、運用。綜合過去學者對知識管理流程的分類，本研究認為知識管理的流程由多重步驟組成，依序為知識的評估、獲取、整合、累積、分享、流通、更新、創造、運用，經由組織經驗與知識的累積，此流程會不斷反覆，形成一循環，逐漸擴大組織的知識庫。. 政治大即知識的取得（擷取、吸收）、知識的管理（整合、分類）、知識的分享（移轉）立在知識管理的流程中，雖過程看似繁複，但其可將所有流程概分為四大步驟，. 與知識的創造(運用)，因此以下分別針對此四大步驟加以說明：. ‧ 國. 學. (一) 知識吸收（Absorption）. ‧. Cohen 與 Levinthal（1990）在分析企業研發作用時，提出企業對外界資訊或. y. Nat. 自身體悟新知的吸收能力，知識儲蓄量與應用能力代表企業吸收知識的能力，也. er. io. sit. 有助於組織進行創新。其將吸收能力分為個人層級以及組織層級，組織層級的吸收能力取決於個人層級吸收能力的多寡。知識吸收機制是組織成員及企業不斷新. al. n. v i n 增知識的方法，透過此一制度，企業才能在眾多管道下汲取所有組織內部所需的 Ch engchi U. 新知，待收集足夠的知識量後才能繼續進行知識管理流程的下一個步驟－整合、分類。 (二) 文件化（Documentation） Davenport 等學者（1998）將知識文件化與儲存分為分大類，包括儲存企業外部的知識，如產業知識、市場知識、或競爭對手資訊等；儲存企業內部的資訊，如人員技術、過去經驗紀錄，或過去歷史資料等；儲存非正式的資訊，如會議紀錄、電子郵件資訊、電話內容，或口頭交代資訊等。文件化最終的目的是將企業內部原為無形的知識資產轉變為有形資產，以便流傳給每一位成員熟習、學習，. 15.

(25) 增加未來的工作效率。 (三) 知識分享與移轉（Sharing and Transfer） Wijnhoven（1998）主張知識分享是一種以資訊科技為媒介進行知識移轉的工作，或者知識接受者藉由已知的知識對新吸收的知識進行說明，以口頭或其他方式傳遞給下一位知識接受者的互動過程。知識的分享與移轉除了透過資訊科技將組織知識資產數位化使之能在組織內部廣為流傳外，組織成員間透過聊天與通訊軟體等的互動與互相學習也是非常普遍的知識分享與移轉的方法。以資訊科技為媒介的知識分享方式較能讓知識永久保存，且能不斷更新，相較之下，口頭交. 政治大工作時，仍需以資訊科技作為知識分享與移轉的基礎。立. 傳方式的知識分享具易逝性，有較容易有失傳的危機。因此企業在進行知識管理. (四) 新知識創造（Creation）. ‧ 國. 學. 近年來，在各行各業都為之盛行的資料探勘或大數分析就是一新知識創造工. ‧. 具與方法。資料探勘是一種用人工智慧、機器學習、統計學與資料庫的交叉比對. y. Nat. 方法，其可在相對較大型的資料庫或知識庫中發現模式的計算過程。Grupe 與. er. io. sit. Owrang（1995）認為資料探勘就是在已存在的資料庫中挖掘出新的知識，此一新知識是隱藏在資料庫中尚未被發現的資料與資料間的新關係。企業知識資產完成. al. n. v i n 吸收、整合與移轉後，看似已經完成知識管理的工作，但若能在現有的知識庫中， Ch engchi U 透過工具或方法挖掘出知識表層無法發現的新知的話，才能為企業創造更大的價值。以上就是知識管理中文件化管理的流程，是一個無間斷的循環過程。企業在執行文件化管理時也許會因產業類別而過程或方式有所差異，但概念上與上述的管理流程相差無幾。. 16.

(26) 第三節經營績效一、經營績效的定義 Robbins（1990）指出「績效」是對組織目標達成程度的一種衡量方式；Szilagyi （1981）認為績效是一種展現組織運作活動最終結果的整體性概念；黃英忠（1988）認為績效評估是對組織中成員的工作表現做一個正式的評估，除了作為績效獎金發放的依據外，也具有指引員工未來努力方向的功能；榮泰生（1997）則認為企業經營績效是企業評估及控制企業整體運作效能之指標。綜合過去學者給予企業. 政治大與控制，評估對象包含組織成員與企業整體，除檢視過去工作表現的好壞外，也立. 經營績效的定義，本研究認為經營績效即為對企業在達成組織目標過程中做評量. 作為未來努力方向的指引。. ‧ 國. 學 ‧. 二、經營績效之衡量. y. Nat. 關於如何衡量經營績效，過去學者有許多不同的看法，因各企業的經營績效. er. io. sit. 衡量方式可能依該企業所處的產業、企業的策略與目標的不同而不盡相同，所以經營績效一直以來都沒有一個具體或明確的衡量標準。. al. n. v i n Venkatraman & Ramanujam（1986）認為企業經營績效的改進是策略管理的 Ch engchi U. 核心，最完整衡量經營績效的指標為財務績效（Financial Performance）、營運績效（Operational Performance）與組織效能（Organizational Performance）等三構面，財務績效包括流動比、速動比、投資報酬率、銷售成長率等，營運績效包括新產品開發、產品或服務的附加價值率、市場占有率、行銷效能等，組織效能則包括員工氣勢、利害關係人目標滿足程度等。 Choi & Mueller（1992）認為企業績效的衡量必須包括財務績效指標以及非財務績效指標，因為非財務績效對企業長期的營運有著非常重要的影響。榮泰生（1997）主張在衡量總公司的績效時，普遍都是採用投資報酬率（Rate. 17.

(27) of Return on Investment，ROI）指標為基礎，但使用此指標仍有許多的優缺點，投資報酬率為稅前淨利除以總資產的比率。 Kaplan & Norton（1992）為了在長短期的目標間、財務與非財務的目標間取得平衡，發展了一個以四大構面為企業衡量經營績效指標的平衡計分卡（Balanced Score Card），四大構面包括財務構面、顧客構面、內部構面以及員工學習與成長構面。財務構面所考量的問題在於應如何做才能滿足利害關係人的目標並取得良好財務績效，衡量指標如投資報酬率、附加經濟價值等；顧客構面所考量的問題為對顧客應該有什麼作為才能達到企業目標與願景，衡量指標包括顧. 政治大該要如何提升哪些內部流程，衡量指標包括服務與產品品質、發展新產品等；而立客滿意度、市場占有率等；內部構面所考慮的問題是企業為滿足顧客或股東，應. 員工與成長構面所考量的問題在於若企業欲達成願景，如何做才能不斷維持或增. ‧ 國. 學. 進組織能力以達成目標，衡量指標為內部員工滿意度、資訊系統使用率等。. ‧. Drucker（1999）曾指出經營績效之衡量，需考慮資金使用績效、人事安排績. y. Nat. 效、創新績效和計畫執行績效等。. er. io. sit. Thomas（2003）認為一企業除了透過顧客滿意度指標來決定顧客對公司產品或服務的滿意程度外，也須考量消費者心中對各產品要素的重視程度，在同時考. al. n. v i n 量顧客滿意度與要素重視程度的情況下，才能評估資源配置問題以及決定企業經 Ch engchi U 營績效。. 綜合過去學者提出經營衡量衡量的標準，本研究認為企業在選用評估指標來衡量經營績效時，須視產業別、組織規模大小、營運項目、長短期策略目標，以及顧客屬性等，來判斷哪些評估指標是最適合本企業的經營績效衡量標準。而在本研究所專研的光電科技產業中，常用以衡量經營績效的財務指標與非財務指標包括外部失敗成本、製造失敗工時、製成品不良率等，以下分別對此三指標在產業中的定義做詳細說明。 (一) 外部失败成本（External Failure Costs）：是指產品和服務發送到客戶端以後，. 18.

(28) 由於不符合約要求或不能滿足顧客需求與期許而發生的商業損失，包含重工、換貨、退貨、延長保固、索賠等直接損失，及影響訂單、影響商譽等間接損失。 (二) 製造失敗工時：在生產過程中額外新增及錯誤重工的工時，即正常生產排程之外的工時，包含客户新增要求、設計變更、材料變更、製造錯誤等因素造成的非正常工時。 (三) 製造成品不良率：在製造單位自主檢驗完成以後，在成品檢驗（Outgoing Quality Control，OQC）階段由品管稽核出来的品質異常稱為製造成品不良，. 政治大. 稽核出的的製造成品不良件數占總檢驗項目的比率稱為製造成品不良率。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i n U. v.

(29) 第四節研究構面關聯性之探討一、專案管理與知識管理關係如前文所述，專案管理流程可起始、規劃、執行、監控、結案等五個階段，而結案階段需將專案小組執行專案的過程、回饋與建議記錄下來，以供未來其他功能部門或下個專案作為資料參考的依據；同前文所述，知識管理是將組織的知識資產充分運用在經營管理上，向組織內部公開發表個人資產，並經規劃後與公司內部員工共享，且為員工間可相互活用此知識資產的組織結構；Puzzangher. 政治大 (一) 有系統的整合性步驟，而個別的單一行動立（1999）認為知識管理的系統化整理包含以下特性：. (二) 囊括組織流程的擷取、整合、分享及應用組織知識. ‧ 國. 學. (三) 以增進組織價值為主要目的。整合前文給予專案管理與知識管理的定義，本. ‧. 研究發現在完成專案的最終階段，專案成員必須紀錄專案執行的經驗、收穫. y. Nat. 及過程的點點滴滴，此紀錄完成後即轉變為企業的知識資產，待企業執行知. er. io. sit. 識管理時，該專案的紀錄就成為系統蒐集與擷取知識的目標對象之一。. al. n. v i n Lech(2014)認為知識管理活動包含在專案管理流程的各階段中。在專案準備 Ch engchi U. 的起始階段，知識與知識資源的定義以及專案知識的定義都是必要的工作；在專. 案的規劃階段，公司與產品知識的轉移以及產品知識與解決方案的整合是此階段很重要的任務；在執行階段，主要工作則包括系統與產品解決方案知識的具體化；而在結案階段，則須將解決方案知識儲存於資料庫中，並將知識轉移給終端使用者。. 專案的執行為企業獲得知識經驗的方法之一，若企業能確實執行專案管理，即能詳細地將專案成果、專案執行過程與專案成員建議等知識紀錄下來，再經由. 20.

(30) 系統化的知識管理，使此專案知識轉變為企業員工未來可以運用的資源，降低未來相關工作的執行困難度，也同時豐富企業知識資產，增加發現創新資源的可能性。. 二、專案管理與經營績效關係如前文所述，Kerzner（1984）指出專案管理是經由計畫、組織、控制來運用資源，以從事相對短期的工作，進而達成專案期望的目標；Whitten & Bentley（1998）認為專案管理是在特定的時間與有限的預算內完成一項工作；美國「國際專案管. 政治大識體指南》指出專案管理是專案小組成員運用特殊的工具、方法、技術或知識來立. 理學會」（Project Management Institute，PMI）於 2013 年所編訂的《專案管理知. 達成或超越專案利害關係人所期望的專案目標。. ‧ 國. 學. 綜合學者給予專案管理的定義，本研究認為不論是「在短期內達成專案目標」、. ‧. 「特定時間內完成工作」，或「運用資源達到利害關係人的期望」等，都是提升. y. Nat. 組織經營績效的方式之一。專案的執行為企業營運的工作項目之一，完成專案及. er. io. sit. 達到專案客戶的需求，即是達成企業目標，滿足組織整體利害關係人的期望，因此，企業做好專案管理，專案負責人成功帶領專案小組完成專案的執行，即可提. al. n. v i n 升企業的績營績效，為公司提升價值，甚至獲得更高額的利潤。 Ch engchi U 三、知識管理與經營績效關係. 前文提到知識管理的定義時，Wiig（1997）認為將組織內部知識系統化後，經過思考、建構、更新的程序，並善加利用這些知識資產，就能改善企業的經營效能，以及獲得高於過去的報酬；Cui et al.（2005）在一多國籍企業知識管理能力的研究中，主張知識管理能力包含知識取得、知識轉換與知識應用，經由研究發現知識管理與經營績效有正向的影響關係；Grant（1996）認為組織整合的能力有助於組織學習績效的提高；Alavi & Leider（1999）認為知識為一公司的組織資. 21.

(31) 產，若企業能善加利用此資產，便能在變化萬千的競爭環境中獲得持續性的競爭優勢，進而提升經營績效；林育理（2001）曾以台灣資訊電子廠商為研究對象，發現企業在基礎知識資料庫的管理上，對該組織的生產力、創造力、商品化、與整體績效有強烈的影響作用，意即在資訊科技基礎上的進行知識管理，有助於企業提升經營績效。Bousa & Venkitachalam(2013)主張知識管理是組織績效的影響因子之一。知識管理的概念在於企業運用資訊科技或其他工具將組織內部的知識做管理與規劃，經由擷取、吸收、儲存、整合、分類、分享、移轉、創造等過程，讓. 政治大些知識資產，不但可以減少重複學習以及搜尋的成本，更能將這些知識內化成個立組織的知識資產變得更系統化，便於未來內部員工的運用，若員工能善加利用這. 人的專業能力，並在工作時達到提升組織績效的效果，因此知識管理對企業經營. ‧ 國. 學. 績效的各面向都有深遠的影響。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 22. i n U. v.

(32) 第三章研究設計. 第一節研究架構經由第貳章分別對專案管理、知識管理，以及經營管理的文獻探討，可以了解專案管理雖然可能只是企業營業項目的一小部分，但關於專案管理的任何一個因子對企業經營都會產生很大的影響。例如專案成功達成目標，滿足客戶需求後，客戶對企業整體執行業務能力的形象加分，增加未來繼續與企業以專案的形式合. 政治大業正向的成長；又如，專案負責人如何在不影響企業正常運作的條件下，自各功立. 作，甚至是開發大型業務的可能性，因此專案為企業提升整體經營績效，帶給企. ‧ 國. 學. 能部門徵選專案執行所需的專業人才，若專案人員因執行專案而耽誤了原負責的工作，可能會產生本末倒置的效果。如第貳章的文獻探討所述，專案管理對知識. ‧. 管理與經營績效都有深遠的影響，專案管理的執行紀錄，以及小組成員給予提出. sit. y. Nat. 的參考建議，都將成為未來企業進行知識管理時蒐集的資料，也可能因此成為企. al. er. io. 業永久的資產，成為未來員工學習與加強能力的素材；而不論是將專案目標的達. v. n. 成，或是專案經驗提供給知識管理系統作為企業的專案資產，使員工學習後增進. Ch. engchi. 工作能力，都能帶來企業經營績效的成長。. i n U. 而在知識管理的探討文獻中，本研究發現為了讓企業永續經營，利用過去的經驗與資訊創造未來的機會與成功，知識管理已經成為企業愈來愈重視的議題。同時，配合網路時代與知識經濟的趨勢，如何管理大量接收的資訊，更讓知識管理成為企業勢在必行的經營策略。知識管理帶給企業的影響，不只是將陳年的歷史資料重新整理，也不只是將紙本紀錄資料電子化，最重要的是經由知識管理，企業可以將眾多雜亂無章的資訊整合做分類，可以將整合後的知識作為員工未來解決問題時的參考資料，也可以作為員工加強自我能力的葵花寶典。待員工因透過企業知識資產而增進知識與技術能力後，企業整體的經營績效即會因其個人績 23.

(33) 效的上升而提升。經由第二章的文獻探討，找出專案管理、知識管理，與經營績效間的關係後，本研究將以此為架構，對個案 T 公司進行深入的研究與分析，進一步了解理論與實務間的相同與相異處。本研究的研究架構如圖 3-1。. 專案管理. 經營績效. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 知識管理. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 3-1 研究架構. Ch. engchi. 24. i n U. v.

(34) 第二節研究方法一、文獻分析法本研究使用的分析方法為文獻分析法及個案研究法。文獻分析法是根據研究者的研究目的與主題，以調查文獻的方式來獲取資料，經分析後進而更精確地掌握所要研究問題的一種方法，其具有以下特色： (一) 助於了解有關研究問題的歷史和現狀，幫助研究者確定研究課題。 (二) 使研究者形成對於研究對象的ㄧ般印象，助於觀察及訪問。. 政治大 (四) 助於研究者全面性的了解有關研究問題的所有面向。立 (三) 較易獲得現實資料的比較資料。. ‧ 國. 學. 二、個案研究法. ‧. Eisenhardt（1989）認為個案研究法將注意力集中在單一環境中可能發生各種. y. Nat. 變化的研究策略，本質上，其屬於一種質性的研究；謝安田（1989）主張個案研. er. io. sit. 究屬於敘述性研究，是以描述的方式來對某些事件及特徵進行研究的設計；鄭丞庭（2006）認為個案研究是一種透過蒐集、分析資料來獲得個案深度資料的社會. al. n. v i n 科學研究基礎形式，是經由探討問題的方式來進行實證研究的策略。此個案研究 Ch engchi U 法包含以下幾種特徵：. (一) 研究環境非人為操縱的，而為天然環境。 (二) 可使用多樣化的資料蒐集方法。 (三) 研究對象可為特定一個或多個，包含個人、團體、企業等。 (四) 深入地了解每個研究對象的複雜程度 (五) 較適合運用在對研究主題或問題為探索性假設，亦即過去未有學者的言論可以作為參考的研究問題，或問題仍在假說衍生的階段。但也可運用在已否定或確認假說的問題階段。. 25.

(35) (六) 研究重點為當前的研究主題與問題 (七) 研究進行中不需操縱任何變數 (八) 較適合研究「為什麼（Why）」以及「如何做（How）」的問題 (九) 研究結論與研究者的資料分析與整合能力有關. 本研究一開始先採用文獻分析法進行專案管理、知識管理，與經營績效的歷史文獻探討，經文獻分析與整理後，對研究議題更加全面性的了解，在聚焦研究問題後，接著採用個案研究法的方式，根據研究議題，對個案公司進行深入的研. 政治大. 究與分析，最終，綜合文獻與個案的分析結果才能總結出本研究的結論與建議。. 立. 三、資料來源. ‧ 國. 學. 本研究進行個案分析法的資料蒐集方式，包括網路文獻資料、書本資料、書. ‧. 面文件、訪談、觀察等。而訪談的方式則是採用深入訪談的半結構式訪談法（Semi-. y. Nat. Structured Interviews）。研究者使用半結構式訪談法時需事先擬定好訪談的問題，. er. io. sit. 但訪談時仍可根據受訪者回答的內容彈性調整訪問題目，而受訪者不嚴格規範只能回答研究者提出的問題，可根據問題延伸出欲表達的資訊。相較於結構式訪談. al. n. v i n 法與非結構式訪談法，半結構式訪談訪法結合了結構式訪談法的嚴謹與非結構式 Ch engchi U 訪談法的自由氛圍，更能讓受訪者在自由無拘束的環境下接受訪談，同時也能增. 加研究者所蒐集資料的真實性。本研究對個案 T 公司進行訪談的對象、時間、訪談大綱等詳細資訊如表 3-1。. 26.

(36) 表 3-1 訪談對象、時間、地點受訪人. 單位. 職稱. 訪談. 問題大綱. 次數以五大流程為主軸，對個案公司的專案管理進行探討。在專案起始階段，透過 A. 研發部. 問題了解 T 公司決定成立專案的目的，. 經理. 以及專案目標與執行規範產生的方式為何。在專案規劃階段，透過訪談帶出專. 製造部. 經理. 論專案達成目標或釐清專案執行所需資 1次. ‧. 實際執行的過程。專案監控階段，訪談. y. sit. 問題設計的主要目的在於了解個案公司. er. io. 在執行專案的過程中透過什麼方式來避. al. v i n C h 免最終執行成果與最初的專案目標相差 U i e h n c g 經理. n 供應鏈部. 源等。在專案執行的階段，則透過訪談了解個案公司將規劃的工作內容轉換到. Nat. C. 學. B. ‧ 國. 立. 案經理人在規劃專案內容時所進行的工政治大作，包括與專案內容相關的工作人員討. 甚遠。在專案結案階段，訪談問題圍繞在專案過程的紀錄方式，以及若執行成果未達目標的補救方法。此部分的訪談問題特別針對撰寫技術文件的技術工程師做設計。透過問題與受. D. 客服部. 經理. 1次. 訪者的回答來了解技術人員在撰寫技術文件時曾經遇到困難，以及此技術文件制度對其個人與公司帶來什麼影響。 27.

(37) 問題針對曾經使用過技術文件的作業人員做設計，透過問題與受訪者的回答來了解:在執行技術文件制度以前，他們透品管部. 經理. 1次. 過何種方式來增加自己的經驗值，又閱讀技術文件後對個人的能力有什麼影響，以及此制度對公司整體來說產生什麼改變。資料來源:本研究整理. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. E. Ch. engchi. 28. i n U. v.

(38) 第四章個案分析經過深入的文獻探討後，對本研究各構面的定義有更詳細的了解，接著，本章將以個案公司基本資料分析為始，深入剖析個案公司的背景、經營策略與經營環境，並使用前文說明的研究方法對個案公司進行訪談，將訪談結果結合本研究主題，有條理的撰寫於本章中。. 第一節公司背景. 政治大 T 公司坐落於中國蘇州吳中經濟開發區，經營範圍包括印刷電路板（PCB）、立. ‧ 國. 學. 柔性印刷電路板（FPC）、覆晶載板（Flip Chip Substrate）、觸摸屏（Touch panel）、太陽能光伏（PV）等領域濕製程設備之設計開發、製造與銷售。T 公司經營理念. ‧. 在於精益求精、持續創新、積極進取、誠信與負責，為客戶開發出高性能、高信. sit. y. Nat. 賴度、高品質的節能設備與零組件，而 T 公司所屬集團總公司擁有 50 年的設備. al. er. io. 製造經驗，是個案公司在研發與製造上給予最多支持的後盾。. v. n. T 公司主要產品包括 PCB/FPC 濕製程設備（水平除膠渣設備、水平化學銅. Ch. engchi. i n U. 設備、水平化學沉錫設備、水平化學沉銀設備、水平顯影、蝕刻、光阻剝離設備、水平棕化處理設備、水平電鍍設備、水平化鎳金設備、減薄銅設備、防氧化設備、化學前處理設備、非接觸式垂直除膠渣、化學銅、電鍍設備）、觸摸屏濕製程設備，與太陽能濕製程設備等。 T 公司客戶地理範圍包括秦皇島、烟台、蘇州、台灣、深圳、菲律賓、泰國、越南等地，未來也預計向世界各地擴張業務範圍，成長茁壯。個案 T 公司的產品主要包含水平電鍍前處理、水平化學錫以及黑孔市場。產品的主要市場為中國華南、華東及部分海外地區，大多客戶對水平電鍍前處理的訴求都希望能夠達到省水電、省藥水、品質穩定，且能改善生產環境等，而對水 29.

(39) 平化學錫的訴求則希望能提升生產速度與品質長期保持穩定等。另外，三種產品服務的範圍相關，但也有差異，如表 4-1 所示。表 4-1 產品概況分析產品類型主要市場. 水平電鍍前處理. 水平化學錫. 黑孔. 中國大陸華南、華東、中國大陸華東、華南、中國大陸華東.海外台灣、東南亞. 海外. 傳統垂直龍門式電鍍線更換與替代. 生產軟性電路板廠. 生產汽車用板之商 PCB 廠. 政治大高良率、產品穩定、改週期、品質穩定立. 產品與解決省水省電、省藥水、提提升產速、延長保養. 求點？. 善生產環境. 產品和服務 1. PCB 濕製程設備. 1. PCB 濕製程設備. 2. 水平電鍍前處理 2. 化學錫設備 3. 汽車板. sit. y. Nat. (二代機種). 電鍍前處理. ‧. 的範圍. 學. ‧ 國. 方案主要訴. io. n. al. er. 3. 電鍍前處理. Ch. engchi U. v ni. 資料來源:本研究整理. 若將三種主要產品與競爭對手產品做進一步的比較，可以對比出個案公司在產品上的優劣勢。相關分析如表 4-2。表 4-2 產品優劣勢分析產品類型. 水平電鍍前處理. 水平化學錫. 黑孔. 較競爭對手 1. 服務好，設備穩 1.服務好，配合好，創設備製程能力穩定，具有優勢的項目為何? 如何強化?. 定，不斷創新 2. 製作工藝精良. 新快，做板品質好 2.製作工藝精良 3.產品穩定性高（搭 30. 海外市場前景廣闊.

(40) 3. 產品穩定性高（搭配藥水商策略合作）配藥水商策略合 4.環保節能 5.市場佔有率高. 作） 4. 環保節能 5. 銷售實績較多相較於競爭劣勢：. 劣勢：. 劣勢：. 對手較劣勢 1.競爭價格、成本高。 1.產速及保養週期。. 陸資市場佔有率低. 的項目為何? 2.欠缺整套製程整合 2.競爭價格成本高。. 政治大 4.與同業競比，設備. 產品，需與其他設備 3.零組件品質不佳。. 改善：. 廠商合作。. 業務需積極開拓市場. 立. 3.零組件品質不佳。. 之保養週期短/產出. 學. 4.巿購件認證不足，速度較差。. 5.藥水商之策略合作. 使外部失敗成本高。. 程度較低。. sit. y. Nat. 5.自製零組件品質管. ‧. ‧ 國. 控不佳。. io. 6.設備異常欠缺及時改善：. n. al. Ch. 有效處理能力。. 1.設計改進. engchi. er. 如何改善?. i n U. v. 2.參考同行好的設計. 改善：. 方案，思考更好的替. 1. 模組化、標準化設代方案。計 2. 生產量化，經濟規模，批量採購，控制成本。資料來源:本研究整理 31.

(41) 第二節企業外部環境分析本節將把公司經營環境分為政治環境、經濟環境、社會環境，與科技環境等四大構面來進行解析，並分析出個案 T 公司在不同面向環境中的機會與威脅。一、政治環境在政治環境中，足以影響或衝擊 T 公司商業利益的重大改變，包括: (一) 環保法規的變更，環境問題，化學品危害環境，迫使客戶遷出。 (二) 勞動法規的變更，社會福利提高，增加企業負擔。 (三) 招商引資的政策。 (四) 高新企業的福利。. 立. 政治大. (五) 國家大力扶持民營 PCB 廠商。. ‧ 國. 學. (六) 周邊國家和中國的關係，如臺灣新南向政策，韓國反導系統，菲律賓親華政. ‧. 策等關係。. er. io. sit. y. Nat. (七) 大型民營企業擴張上市。. 在這樣的政治環境中，對個案公司的影響有好有壞，有發展的機會，同時也有. al. n. v i n 會對個案公司產生威脅的因子，以下依機會和威脅分別做說明。 Ch engchi U (一) 個案公司在政治環境中的機會 1. 客戶產品提升設備換機需求。 2. 申請高新企業等相關資質條件。 3. 加強與陸資客戶合作。 4. 產品符合環保減廢生產需求設計，可改善客戶生產環境。 5. 民眾消費能力提高，客戶擴增產能，提高設備需求。 6. 鼓勵知識產權專利申請，政府獎勵補貼。. 32.

(42) 7. 上市需具規模，陸資客戶積極擴張建置，提高設備需求。 8. 台資客戶仍以傾向支持台資設備供應商為主。 9. 內企成長快速，產能需求大。. (二) 個案公司在政治環境中的威脅 1. 產業遷往內陸或國外，如東南亞諸國。 2. 客戶環保與經營成本費用提升。 3. 知識產權的保護不公問題，如陸資同業抄襲與低價競爭。. 政治大. 4. 陸資客戶會因政府兩岸政治問題而影響傾向採購設備態度，視政府出臺之補貼措施而定。. ‧ 國. 學. 二、經濟環境. 立. ‧. 在經濟環境中，會對 T 公司的商業利益產生影響的重大改變，包括:. y. Nat. (一) 不鏽鋼等期貨價格的波動。. er. io. sit. (二) 美元匯率的波動。. (三) 中國經濟的整體衰退。. n. al. (四) PCB 產業景氣循環。. Ch. (五) 中國人力成本上升。. engchi. i n U. v. (六) 總體環境經濟狀況不佳。 (七) 物價上漲人工與物料成本提高。 (八) 終端為消費性產品，隨經濟景氣波動影響. 個案 T 公司在在這樣的經濟環境中所擁有的發展機會與對營運造成負面影響的威脅說明如下。. 33.

(43) (一) 個案公司在經濟環境中的機會 1. 供應商建立安全保證價庫存。 2. 觀察國際情勢與分析，透過境外公司以美元計價接單。 3. 自主人力缺口有外包供應商可配合支持。 4. 經濟景氣好時，設備需求增加. (二) 個案公司在經濟環境中的威脅 1. 設備及人事成本上升，獲利減少，企業負擔加重。. 政治大經濟景氣差時，設備需求回落。立. 2. 設備需求降低，產品多聚焦單一產業與單一市場。. 學. 三、社會環境. ‧ 國. 3.. y. Nat. (一) 工資上漲。. ‧. 在社會環境中，對個案 T 公司的商業利益會產生重大影響的改變，包括:. n. al. er. io. (三) 人口紅利消失。. sit. (二) 客戶與外來人口遷移。. (四) 環境污染意識抬頭。. Ch. (五) 招募人員不易。. engchi. i n U. v. (六) 市場需求因素以及供需關係。 (七) 政府推行的積分入學制政策。. 在上述的社會環境中，個案公司的機會與威脅如下。. (一) 個案公司在社會環境中的機會 1. 人員穩定，流動離職率低。. 34.

(44) 2. 研發人員人力不足，公司內部人員轉調，強化研發戰力。 3. 利用外包與臨時工資源。 4. 因設備具省水節能設計，符合政府對於環境保護要求。. (二) 個案公司在社會環境中的威脅 1. 運營成本增加。 2. 企業負擔加重。 3. 工作進度、效率降低，品質的影響度。. 政治大 5. 技術資料與營業秘密外洩的可能性。立 4. 人才流失的可能性。. ‧ 國. 學. 四、科技環境. ‧. 在科技環境中，足以影響個案 T 公司商業利益的重大改變，包括:. y. Nat. (一) 產業自動化需求增加。. (三) 汽車智能化、家電網絡化等對設備需求大。. n. al. Ch. (四) 終端輕薄化對設備能力要求提升。 (五) 未來製程的改變。. engchi. er. io. sit. (二) 3D 列印技術對電路板產業濕式製程與藥水商的衝擊。. i n U. v. (六) 工業 4.0。 (七) 行動裝置輕薄化。 (八) 自動駕駛。 (九) 智慧型電子產品需求日益旺盛。. 在日新月異、發展快速的科技環境中，個案公司的發展的機會與威脅分別說明如下。. 35.

(45) (一) 個案公司在科技環境中的機會 1. 設備自動化難度較低。 2. 產業專業製程(化錫、HDI 製程)經驗與產品實績成熟。 3. 新產品開發。 4. 軟板應用大幅提高。 5. 車用電路板市場增加。 6. 設備汰換需求量大增。. 政治大. (二) 個案公司在科技環境中的威脅 1. 上下游設備連線難度高。. 立. 2. 對薄板、精細線路設備技術儲備不足。. 4. 線路佈局集中，硬板使用面積變少. 軟板/併入半導體。. er. io. sit. y. Nat. 5. 技術能力不足，無法滿足快速發展。. ‧. ‧ 國. 學. 3. 市場的萎縮和消失。. 如上述對個案公司在政治、經濟、社會、科技四大環境構面的機會與威脅分. al. n. v i n 析，個案公司無論在哪一環境中都各有優勢與劣勢，優勢對公司來說是值得利用， Ch engchi U 藉此讓公司成長的機會，反觀劣勢則是容易對公司造成利益上的威脅。因此，時. 時了解各大環境變化的趨勢，分析如何運用機會與及時對威脅做出因應的對策是個案公司要維持營運與在產業中持續成長必須遵循的道路。. 五、需求市場個案 T 公司目前的需求市場可分為兩大類，一為水平電鍍前處理取代垂直龍門式設備的市場，即負責原垂直電鍍設備改換成水平電鍍前處理相關業務，一年估算約略有至少 100 台以上的市場需求；另一市場為水平化學錫設備，主要應. 36.

(46) 用於生產汽車用電路板產品。兩市場在結構、客戶需求等特性上各有相似與相異之處，以下依序做需求市場的個別分析，如表 4-3。. (一) 水平電鍍前處理取代垂直電鍍設備市場表 4-3 水平電鍍前處理取代垂直電鍍設備市場分析市場結構分析目前市場規模?. 4000 - 6000 套需汰舊升級. 目前市場成長率?. 10% (水平設備替代垂直設備). 政 5%治(水平式設備) 大. 目前我們的市場佔有率?. 立. 客戶需求分析. ‧ 國. 學. 製程能力、市佔率(銷售實績)、產品品. 直接客戶的需求和選購重點?. 質、環保節能、價格品牌、品質、價格. sit. y. Nat. 競爭態勢分析. ‧. 終端使用者的需求和選購重點?. al. n. 品和服務?. er. io. 我們主要競爭對手提供哪些產 1. 電路板濕製程全流程設備. Ch. 我們提供哪些產品和服務?. i n U. v. 2. 產品之售後服務(服務與配合度差). e n1. g電路板濕製程全流程設備 chi 2. 產品之售後服務(服務與配合度佳) 供應生產中高端產品的印刷電路板濕. 我們在目前市場上的定位是？式製程設備的專業供應商 1. 技術能力持續創新與提升。有什麼我們需注意的事項?. 2. 客戶群數量的開發和積累。 3. 機台品質問題和客訴處理時效。資料來源:本研究整理. 37.

(47) 如表 4-3 所示，此市場仍持續成長中，客戶選擇產品的影響因素多為品質、價格或品牌為主。個案 T 公司在市場中的定位為中高端的市場，提供的產品與競爭對手具有差異性，服務也較競爭對手佳，市佔率約為 5%。依據上述資料，將進一步對該市場進行機會與威脅的分析。. 1. 市場中的機會 (1)垂直電鍍設備汰換成水平式電鍍前處理設備。 (2)陸資客戶擴產能。. 政治大. (3)設備具節能設計，符合目前政府對於環保要求。. 立. 2. 市場中的威脅. (2)同業產品的模仿與創新。. y. Nat. (3)競爭對手設備的功能與品質的提升。. ‧. ‧ 國. 學. (1)市場低價競爭。. er. io. sit. (4)成本仍高，競爭價格仍具差異化。. al. n. v i n 在此水平電鍍前處理取代垂直電鍍設備市場中，因舊設備汰換成新設備，設 Ch engchi U. 備符合政府在環保政策上的要求，而陸資客戶又擴張產能帶動需求量增加，使公司在市場中有大幅成長的機會；同時，因市場中競爭對手眾多，面臨低價競爭、產品遭模仿等威脅，也因競爭對手設備品質的提升以及公司內部成本高居不下的劣勢，使公司在此市場中機會與威脅並存。. 38.

(48) (二) 水平化學錫市場表 4-4 水平化學錫市場分析市場結構分析目前市場規模?. 10~20 套. 目前市場成長率?. 10%. 目前我們的市場佔有率?. 60%. 客戶需求分析製程能力、市佔率(銷售實績)、產品品直接客戶的需求和選購重點?. 立. 治政質、環保節能、價格大. 終端使用者的需求和選購重點?. 品牌、品質、價格. ‧ 國. 學. 競爭態勢分析. 我們主要競爭對手提供哪些產 1. 水平化學錫設備(實績不足) 2. 服務與配合度不佳. ‧. Nat. y. 1. 水平化學錫設備(實績 80%). 我們提供哪些產品和服務?. n. al. er. io. 2. 服務與配合度好. sit. 品和服務?. 我們在目前市場上的定位是？. Ch. 有什麼我們需注意的事項?. i n U. v. 中高端製程設備市場. e n1.技術能力持續創新與提升。 gchi 2.客戶群數量的開發和積累。 3.機台品質問題和客訴處理時效。資料來源:本研究整理. 如表 4-4 所示，此水平化學錫市場屬於持續成長的需求市場，客戶選擇供應商或品牌的重點以品質、價格、市佔率為主，而個案 T 公司在市場中以服務中高端市場為主，提供的產品與服務都與競爭對手有所區隔，在服務上更是較競爭對手佔有優勢，且市場佔有率約為 80%。依表 4-4 對水平化學錫市場的分析，將進 39.

(49) 一步分析市場中的機會與威脅。 1. 市場中的機會 (1)汽車市場智慧化。 (2)汽車市場需求增加。 (3)設備具節能設計，符合目前政府對於環保要求。. 2. 市場中的威脅 (1)市場低價競爭。. 政治大 (3)競爭對手設備的功能與品質的提升。立 (2)同業產品的模仿與創新。. (4)成本仍高，競爭價格仍具差異化。. ‧ 國. 學 ‧. 在水平化學錫市場中，因近年無人車興起，汽車市場走向智慧化，且需求量. y. Nat. 增加，而生產設備的功能設計也符合政府法令關注的環保政策，使在市場中擁. er. io. sit. 80%市佔率的個案公司有持續擴大業務與利潤不斷提升的機會；另一方面，與水平電鍍前處理取代垂直電鍍設備市場面臨的困境相同，因競爭者眾，低價競爭以. al. n. v i n 及同業仿造產品成為市場中的常態，而競爭對手設備的功能與品質的提升，以及 Ch engchi U 成本高的問題，都讓個案公司在此市場的競爭中增添了許多挑戰性。. 40.