經營績效

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第三節 經營績效

一、經營績效的定義

Robbins（1990）指出「績效」是對組織目標達成程度的一種衡量方式；Szilagyi

（1981）認為績效是一種展現組織運作活動最終結果的整體性概念；黃英忠（1988）

認為績效評估是對組織中成員的工作表現做一個正式的評估，除了作為績效獎金 發放的依據外，也具有指引員工未來努力方向的功能；榮泰生（1997）則認為企 業經營績效是企業評估及控制企業整體運作效能之指標。綜合過去學者給予企業 經營績效的定義，本研究認為經營績效即為對企業在達成組織目標過程中做評量 與控制，評估對象包含組織成員與企業整體，除檢視過去工作表現的好壞外，也 作為未來努力方向的指引。

二、經營績效之衡量

關於如何衡量經營績效，過去學者有許多不同的看法，因各企業的經營績效 衡量方式可能依該企業所處的產業、企業的策略與目標的不同而不盡相同，所以 經營績效一直以來都沒有一個具體或明確的衡量標準。

Venkatraman & Ramanujam（1986）認為企業經營績效的改進是策略管理的 核心，最完整衡量經營績效的指標為財務績效（Financial Performance）、營運績 效（Operational Performance）與組織效能（Organizational Performance）等三構 面，財務績效包括流動比、速動比、投資報酬率、銷售成長率等，營運績效包括 新產品開發、產品或服務的附加價值率、市場占有率、行銷效能等，組織效能則 包括員工氣勢、利害關係人目標滿足程度等。

Choi & Mueller（1992）認為企業績效的衡量必須包括財務績效指標以及非 財務績效指標，因為非財務績效對企業長期的營運有著非常重要的影響。

榮泰生（1997）主張在衡量總公司的績效時，普遍都是採用投資報酬率（Rate

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of Return on Investment，ROI）指標為基礎，但使用此指標仍有許多的優缺點，

投資報酬率為稅前淨利除以總資產的比率。

Kaplan & Norton（1992）為了在長短期的目標間、財務與非財務的目標間取 得 平 衡 ， 發 展 了 一 個 以 四 大 構 面 為 企 業 衡 量 經 營 績 效 指 標 的 平 衡 計 分 卡

（Balanced Score Card），四大構面包括財務構面、顧客構面、內部構面以及員工 學習與成長構面。財務構面所考量的問題在於應如何做才能滿足利害關係人的目 標並取得良好財務績效，衡量指標如投資報酬率、附加經濟價值等；顧客構面所 考量的問題為對顧客應該有什麼作為才能達到企業目標與願景，衡量指標包括顧 客滿意度、市場占有率等；內部構面所考慮的問題是企業為滿足顧客或股東，應 該要如何提升哪些內部流程，衡量指標包括服務與產品品質、發展新產品等；而 員工與成長構面所考量的問題在於若企業欲達成願景，如何做才能不斷維持或增 進組織能力以達成目標，衡量指標為內部員工滿意度、資訊系統使用率等。

Drucker（1999）曾指出經營績效之衡量，需考慮資金使用績效、人事安排績 效、創新績效和計畫執行績效等。

Thomas（2003）認為一企業除了透過顧客滿意度指標來決定顧客對公司產品 或服務的滿意程度外，也須考量消費者心中對各產品要素的重視程度，在同時考 量顧客滿意度與要素重視程度的情況下，才能評估資源配置問題以及決定企業經 營績效。

綜合過去學者提出經營衡量衡量的標準，本研究認為企業在選用評估指標來 衡量經營績效時，須視產業別、組織規模大小、營運項目、長短期策略目標，以 及顧客屬性等，來判斷哪些評估指標是最適合本企業的經營績效衡量標準。而在 本研究所專研的光電科技產業中，常用以衡量經營績效的財務指標與非財務指標 包括外部失敗成本、製造失敗工時、製成品不良率等，以下分別對此三指標在產 業中的定義做詳細說明。

(一) 外部失败成本（External Failure Costs）：是指產品和服務發送到客戶端以後，

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由於不符合約要求或不能滿足顧客需求與期許而發生的商業損失，包含重工、

換貨、退貨、延長保固、索賠等直接損失，及影響訂單、影響商譽等間接損 失。

(二) 製造失敗工時：在生產過程中額外新增及錯誤重工的工時，即正常生產排程 之外的工時，包含客户新增要求、設計變更、材料變更、製造錯誤等因素造 成的非正常工時。

(三) 製造成品不良率：在製造單位自主檢驗完成以後，在成品檢驗（Outgoing

Quality Control，OQC）階段由品管稽核出来的品質異常稱為製造成品不良，

稽核出的的製造成品不良件數占總檢驗項目的比率稱為製造成品不良率。

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