知識管理與知識轉移

第二節 知識管理與知識轉移

一、 知識的特性

「知識就是力量」，Wiig(1995)「一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審 慎判斷之過程，以達成組織任務。」這樣的認知過程除了需要相互學習、解決問題及決 策外，還需要結合組織、人、電腦系統及網路，以獲取、儲存及使用知識。微軟總裁 Bill Gates(2000)所著「數位神經系統」一書中曾經指出「知識管理」就是搜集資訊並組織資 訊，將資訊傳給需要者，其核心就是資訊管理的流動讓需要者正確且快速的獲取知識。

在全球化知識發展迅速的時代，有效的知識管理是企業應對多變市場的最佳利器。因 此知識移轉前要將知識作有效管理。知識與數據資訊是不盡相同的，知識是經過系統化、

具架構和直覺性及與過去的經驗值。知識組成的元素包含了科技、資訊、專業技術及經 驗累積，從知識中可以提升企業品牌與商品的價值，進而取得市場上競爭的優勢。因此 有效運用知識結合創新行銷是企業的致勝關鍵之一。知識可分為外顯知識及內隱知識，

外顯知識常透過文字、數字、圖型或編碼方式呈現，可在不同個人間快速簡單的傳遞。

內隱知識較難以用具體化的表達，它存在個人大腦中，包含個人知識、信仰、主觀的洞 察力、直覺預感等。知識種類分為:個人知識與組織知識，每個人的知識質與量不盡相同，

組織成員在行動時除會運用組織原有的知識外，亦會使用個人知識來處理現實問題，假 設將個人的知識與經驗作有效轉化成為組織的知識，將有利於知識活用擴大組織知識範 圍(如圖 2-2)。

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圖 2-2 個人知識與組織知識

資料來源: 劉京偉譯(民 89)，知識管理的第一本書

在執行知識管理前應必需先思考知識層次分類，即資料、資訊、知識、智慧(圖 2-3)。

圖 2-3 資料、資訊、知識、智慧分類圖 資料來源:劉京偉譯(民 89)，知識管理的第一本書

1. 「資料」就是事件發生時最初的原始文字、數據或樣貌，例如服飾店鋪實際銷售的 各種數據包括產品型號、數量、尺寸，即是銷售過程產生一連串的文字與數字，然 而最原始資料是無法作為任何的決策因素。

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Nonaka(2000)提出廣義的知識管理架構中，其涵蓋範圍包括目的、課題；知識創造過程；

知識資產活用；價值等四大模組(圖 2-4)，其關聯性可由下列六步驟解釋:

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註 1:「場」（BA)日本知識管理大師野中郁次郎解釋組織中『場』的運用，是用來創造 員工對話與討論分享的空間，挖掘隱性知識進而成為文件，這樣的環境稱為場 Ba，『場』

強調三個重點：要有時間、要有地點、要能有信賴關係的建立。

圖 2-4 Nonaka 廣義知識管理架構

資料來源: Nonaka, I. Toyama,R.& Konno, N., 2000,“SECI, Ba and Leadership:A Unified Model of Dynamic Knowledge Ceartion”, Long Range Planning, 33.

三、知識轉移

當企業累積過去所有經驗價值的各項作業流程與相關技術知識後，在經過有系統、有 規劃的步驟彙整成資料或資訊，將完整知識轉移至各部門單位之需求人員，同時應鼓勵 員工持續學習新知，因應環境條件變化適時進行調整。 Gilbert & Gordey-Hayes (1996) 提 出知識轉移的過程分為五種階段模式(圖 2-5)，分別是取得、溝通、應用、接受與同化:

1. 取得(acquisition):在執行知識轉移前，必需要先取得知識。知識的取得可以從企業組織 提供的資訊，過去自我職務上學習經歷，或藉由他人的工作經驗獲取知識來源，也可 在搜尋知識的過程中獲得最新資訊。

2. 溝通 (communication): 有良好的職場溝通才能做有效知識轉移，在進行移轉過程中，

溝通是相當重要的環節，要具有共通的觀念與溝通機制，除了用語言協調也可以用書 面方式表達。

3. 應用(application):經過一連串有系統、有方法的學習新知或技術後，最重要的目的是有 效應用知識，運用正確且有效的知識解決當下發生的問題，此外也要讓人員組織持續 學習，以達到不斷自我精進與組織成長的良性循環。

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4. 接受(accept):當企業組織內部發展出有效應用知識也認同接受後，必需將相同知識向下 延伸，假設參與以管理者或資深人員為主，基層或新員工較少參與的狀況，表面上看 似組織已接受新知識，但實際卻沒達到學習者接受新知識的目的。許多企業宣稱有知 識轉移經驗，事實上只停留在「接受」的階段，未將對組織有幫助的經驗知識有效傳 遞。

5. 同化(assimilation): 當知識轉移進行到「同化」階段，才算完整的學習吸收。亦是知識 轉移中極為重要過程，更加是知識應用後的成效和結論，各層級人員將自身工作的經 驗值，有規則、系統性地轉化成工作中的常規，成為各部門單位的基本日常作業範疇。

「同化」的意義也是「組織創造」的過程中，經由認知、認同的態度行為學習新知，從 個人到團體乃至整體企業組織的改變，發揮最具效益的知識轉移。

因此 Gilbert & Gordey-Hayes (1996)主張知識轉移並非是靜態的，它是不斷保持動態學 習，才能達成最終目的。企業組織核心於日常工作中就不斷經由過去的實作技能與經驗 累積，或來自外界所引進的技術在進行知識轉移，透過組織所建立起的溝通機制，讓知 識有效率的轉移，進而將知識有效應用促進企業組織的學習。相反的若知識未經學習者 充分吸收，就不能算是真正的轉移成功，也就是知識的轉移需考量知識傳達者的效率與 知識接收者的吸收程度。

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圖 2-5 知識轉移的五階段模式

資料來源：Cilbert Myran & Gordey-Hayes, Martyn, 1996, “Understanding the Process of Knowledge Transfer to Achieve Successful Technological Innovation”.

Technovation.Vol.16.No. 6,Jun,PP. 301~312.