知識管理活動之比較評估

由第二章文獻探討關於知識管理流程架構中可以發現，許多學者針對推 行知識管理的步驟提出許多不同的活動(activities)以及架構(framework)，

Arthur Anderson 及 APQC【17】認為知識管理的活動應包含創造、確認、蒐 集、採用、組織、實施及分享等七個活動。Alavi【13】認為應包含擷取、索 引、過濾、連結、分佈及應用等六個活動。Liebowitz 及 Beckman【38】認 為知識管理活動為確認、取得、選擇、儲存、分享、應用、創造等七個活動。

The Knowledge Research Institute【62】認為知識管理活動為擷取現有知識、

創造新的知識、擷取及儲存知識、組織及轉換知識、配置知識等五個活動。

可見各個學者所提出的知識管理流程架構並不一致。因此本節將由文獻探討 中歸納分析為幾個要點：

一、 知識管理的架構中大多都是單向迴圈的架構。

二、 知識管理的主要活動沒有統一的概念與定義。

三、 許多架構中的內容或是活動雖然相似，但是卻沒有統一的架構。

四、 知識管理的架構大多為規範性架構。

學者所提出的知識管理流程架構不一致，是因為許多知識管理流程架構 大多只注重知識管理的活動。本研究透過知識管理流程架構的文獻可以發現 知識管理流程架構大都是規範性的，也就是容易傾向於以活動為主而忽略知 識管理的其他層面。因此，對知識管理沒有提供一個全面性思考的方法。另 外包括Ernst 及 Young【24】, Knowledge Associates【61】, The Knowledge Research Institute【62】, Liebowitz【35】, Marquardt【43】, O’Dell【47 及 Ruggles

【51】等的架構是以知識管理的流程為重點。但是並沒有考慮到影響知識流 程的因素。架構中的活動包括獲得知識(acquiring knowledge)、產生知識 (generating knowledge)、知識創造(creating knowledge)、組織知識(organizing knowledge)、 分享知識(sharing knowledge)、使用知識(using knowledge)、運 用知識(applying knowledge)等。

本研究根據學者所提出的架構發現有些知識管理的架構包含學習活 動。而學習的活動與回饋機制有相關性。Liebowitz【35】所提出的知識管理 的架構中明確指出學習這項活動。Liebowitz【35】是所有知識管理流程架構 中出現唯一有提出回饋機制的架構。Argyris 及 Schon【16】提出知識管理 流程架構中需要包含雙向回饋學習，而雙向回饋學習較少出現在知識管理流 程架構當中。Argyris 及 Schon【16】將雙向回饋學習與單向回饋學習做出 區分，在組織當中加入單向回饋學習是為了改善知識。而雙向回饋學習主要 是為了促進知識的結合，是有生產力的活動。

其他知識管理的架構中雖然沒有明確指出學習這項活動，卻有提出類似 學習的成分。例如：O’Dell【47】, Andersen Consulting【14】, Liebowitz【35】, Marquardt【43】, Ruggles【52】包含有創造(create)活動，Liebowitz 及 Beckman

【38】包含創造(create)與銷售(sell)活動，Van Heijst 等人【59】包含有發展 (development)的活動，the Knowledge Research Institute【62】包含有改變知識 (transform knowledge)，其中 O’Dell【47】把創造的活動放在第一個步驟，而

造，以及更近一步的發展、銷售，但是這些只是描述活動的特性因而導致這 些架構只能屬於單向回饋的學習。

Ruggles【52】確認一系列的活動能夠促使學習，例如：知識創造、知識 獲得、知識組合與適應知識。Holsapple 及 Joshi【35】確認學習為知識管理 活動的產出結果。Senge【54】說明一個完全學習的方式應該不只包括單向回 饋還應該包含雙向回饋學習。學者指出雙向回饋學習缺乏在現有的知識管理 流程架構中。而學習是為了促進知識管理適應對環境以及組織文化的改變。

再者有其他學者對於知識管理的活動提出相同的看法，像是O’Dell【47】, Liebowitz 及 Beckman【38】, the Knowledge Research Institute【62】, American Management Systems【57】, Knowledge Associates【61】, Andersen Consulting

【15】, Liebowitz【40】以上學者所提出的知識管理流程架構中都包含有知 識分享(share)的活動，Spek 及 Spijkervet【58】提出分佈知識(distributing knowledge)，其意涵與知識分享相雷同，都是藉由組織或其他溝通的方式將 知識傳送到企業的成員中。

在知識管理流程架構中，那些活動應該包含在架構當中並沒有一致性的 看法。例如：Andersen Consulting【15】認為知識管理流程架構中需要包含文 化因素，而學習的活動必須聯結企業之策略目標。Holsapple 及 Joshi【35】

認為知識管理流程架構中需要包含學習以及組織文化，Arthur Andersen【16】

認為知識管理流程架構中需要包含文化因素、聯結企業之策略目標和學習的 回饋機制。儘管學者所提出的知識管理流程架構所包含的活動並不一致，卻 也有許多相類似的活動。例如：Marquardt【43】, Knowledge Associates【61】, Holsapple 及 Joshi【35】使用一個相類似的活動都叫做獲得知識(acquiring knowledge)。

其他的知識管理流程架構也有不同的地方，像是 Ruggles【52】第一個 步驟就是產生知識(generating knowledge)，而不是獲得知識，意指知識的產 生 是 經 由 創 造 而 獲 得 ， 並 不 是 藉 由 其 他 來 源 取 得 。 特 別 的 是 Spek 及 Spijkervet【58】提出的架構中第一個活動是發展新知識(developing new knowledge)，意指知識管理的第一步驟就是要發展新的想法以及創意。

Marquardt【43】首先建議知識獲得(knowledge acquisition)的活動之後再 進行知識創造 (knowledge creation)活動，the Knowledge Research Institute

【62】提出的知識管理流程架構則首先是擷取和儲存知識(capturing and

storing knowledge)然後才是創造新知識(creating new knowledge)。Liebowitz

【40】在他的知識 管理流程 架構中的第一個步驟就是轉換資訊為 知識 (transform information into knowledge)。

本研究依照學者所提出的架構，針對架構中的特性說明現有的知識管理 流程架構中的不同以及變化。在先前的章節中可以發現知識管理流程架構的 組織以及結構的變化。