第四章 知識管理流程架構建立
4.1 知識管理流程架構之關鍵活動
針對2.1 節知識管理流程架構的文獻探討，可以發現在這些知識管理流 程架構中，大多只有提出知識管理包含的活動，但是並沒有明確敘述其進行 的方式。在許多架構中重複出現許多類似的觀念，但是卻沒有提出一致性的 定義。例如：O’Dell【46】, Liebowitz and Beckman【38】, the Knowledge Research Institute【62】, American Management Systems【57】, Knowledge Associates
【61】, Andersen Consulting【14】, Liebowitz【35】以上學者所提出的知識 管理流程架構中都包含有知識分享(share)的活動，Spek and Spijkervet【58】
提出擴散知識(distributing knowledge)的意涵與知識分享相雷同，都是藉由組 織或其他溝通的方式，將知識傳送到企業的成員中。而擷取(capturing)和獲得 (acquiring)雖然用字不同但是其意義也是一樣的，都是指由內部組織中擷取需 要的知識。由於企業經營型態不盡相同，其管理模式或是經營理念等等也融
沒有提及其適用於那一種的產業以及實施之要點說明，甚至於提出不同產業 的知識管理推動流程，這樣的架構能夠適用於不同的產業及公司有待考量，
以下就針對第二章文獻探討中十四個知識管理流程架構內容來進行分析比 較，找出知識管理主要的關鍵性活動，其後再針對知識策略的不同，定義出 適用於高科技與傳統產業之知識管理流程架構。
本研究依照各學者所提出的知識管理流程架構，將相類似的活動加以整 理以及歸納，或是將相同意涵或是對於活動有助益的活動相結合，將學者提 出的活動加以統整，並依照知識策略的特性，將知識擷取的部份劃分為內部 知識擷取以及外部知識擷取，以便於區分兩種知識來源的不同。企業為了增 加其競爭力需要導入知識管理於企業當中，由內部來源或是外部來源獲得知 識，並且將獲得的知識加以分類、儲存之後積極的改善，改良其內部的工作 流程或是改造產品新的價值，因此需要不斷的吸收新知，或是藉由組織內部 知識分享的方式，以促進企業成員互相分享知識，達到知識傳遞的效果，並 加以運用在產品的改造或是流程的改善，甚至能夠藉由新知識的獲取達到創 新的能力。因此本研究將許多學者所提出之知識管理流程架構歸納分析，最 後提出八個主要的活動分別為內部知識擷取、知識分類、知識儲存、知識分 享、知識運用、知識改造、外部知識擷取、創造新知識。相類似活動之整合 與分類如表4.1 之說明，為了能夠保留原始作者之意義，本表將以英文表示。
本研究根據2.3節知識策略的探討，Von Krogh, Nonaka and Aben【60】
針對組織知識策略提供的分析架構，將知識領域(knowledge domain)與知識處 理過程(knowledge process)作為分析構面，將組織的知識策略分為四種：
一、 槓桿策略(leveraging)：為一個內部導向策略，是由公司內部現存的知識 出發，將知識加以在組織中移轉。如製造、產品開發、行銷、業務、金 融、購買等等。
二、 擴展策略(expanding)：由公司內部現存的知識為出發，藉由現存的資料、
資訊以及知識或是工作流程，藉由知識創造來提昇其知識的廣度以及深 度。
三、 凝聚策略(appropriating)：為一個外部導向策略，由外部資源移轉知識來 建構一個新的知識領域，如製造、產品開發、行銷、業務。
四、 探索策略(probing)：由個人以及團隊從頭創造一個新的知識領域，創造 可以改善營業流程的新知識。
表4.1 知識管理流程架構分析表
學者 內部
知識擷取 知識分類 知識儲存 知識分享 O’Dell (American
Productivity 及 Quality Center)
【47】
collect identify,
organize × share,
adapt
Marquardt【43】 acquisition × storage transfer and utilization
Alavi【13】 acquisition indexing,
filtering × linking,
distribution Liebowitz 及
Beckman【38】 capture identify,
select store share,
Holsapple 及 Joshi【35】
acquiring knowledge
selecting knowledge, internalizing knowledge
× externalizing knowledge
Ruggles【52】 acquisition,
capture synthesis representation fusion, transfer Spek 及
Spijkervet【58】 × securing new and
existing knowledge
distributing knowledge Van Heijst 等人
【59】 × × consolidation distribution
The Knowledge Research Institute
【62】
leverage existing knowledge,
capture knowledge
organize
knowledge store knowledge ×
Ernst 及 Young
【24】 knowledge
generation ×
knowledge codification,
knowledge representation
×
American Management
Systems【57】 find organize × share
Knowledge
Associates【61】 acquire × × share
Andersen
Consulting【15】 acquire synthesize ×
share, environment conducive to knowledge
sharing
Liebowitz【40】
transform information into
knowledge, capture knowledge
identify and verify knowledge,
organize knowledge
secure
knowledge distribute/sell knowledge
表4.1 知識管理流程架構分析表（續）
學者 知識運用 知識改造 外部
知識擷取 創造新知識 O’Dell (American
Productivity 及 Quality Center)
【47】
apply create × ×
Marquardt【43】 × creation × ×
Alavi【13】 application × × ×
Liebowitz 及
Beckman【38】 apply create,
sell × ×
Holsapple 及
Joshi【35】 using knowledge generating
knowledge × ×
Ruggles【52】 adaptation creation × ×
Spek 及 Spijkervet【58】
combining available
knowledge × × developing new
knowledge Van Heijst 等人
【59】 combination development × ×
The Knowledge Research Institute
【62】
deploy
knowledge transform
knowledge × create new
knowledge Ernst 及 Young
【24】
knowledge
application × × ×
American Management
Systems【57】 × × × ×
Knowledge
Associates【61】 retain develop × ×
Andersen Consulting【15】
use to achieve organizational
goals Create × ×
Liebowitz【40】
retrieve and apply knowledge,
combine knowledge
learn knowledge,
create knowledge × ×
表4.2 知識管理活動分析整理表
新活動名稱 架構所包含之活動
內部知識擷取
蒐集(collect)、取得(capture)、
擷取現有的知識(leverage existing knowledge)、知識產生 (knowledge generation)、取得(acquire)、轉換資訊為知識
(transform information into knowledge) 、發現(find)
知識分類
確認(identify)、組織(organize)、索引(indexing)、
過濾(filtering)、選擇(select)、內化知識(internalizing knowledge)、組織知識(organize knowledge)、
綜合(synthesis)、確認以及檢驗知識(identify and verify knowledge)
知識儲存 儲存(storage)、表示(representation)、強化(consolidation)、
編纂法典(codification)、獲取知識(secure knowledge)
知識分享
分享(share)、採用(adapt)、融合(fusion)、轉移和使用(transfer and utilization)、連結(linking)、分佈(distribution)、
外化知識(externalize knowledge)、 轉移(transfer)、
分配知識(distribute knowledge)、利用環境促進知識分享 (environment conducive to knowledge sharing)、
分配/銷售知識(distribute/sell knowledge)
知識運用
實施(apply)、應用(apply)、使用(use knowledge)、適應 (adapt)、配置知識(deploy knowledge)、持續(retain)、利用 已完成組織目標(use to achieve organizational goals)、檢索 以及實施知識(retrieve and apply knowledge)、綜合可利用
知識(combine available knowledge)
知識改造
創造(create)、改變知識(transform knowledge)、銷售(sell)、
產生知識(generate knowledge)、發展(development)、
學習知識(learn knowledge)
外部知識擷取 ×
創造新知識 發展新知識(develop new knowledge)、
創造新知識(create new knowledge)
經由表4.1 以及與知識策略之整合，可以發現由所分析歸納出八個主要 的知識管理活動(如表 4.2)，根據 Von Krogh, Nonaka 及 Aben【6059】將知 識處理過程(knowledge process)分為兩個主要的構面，分別為知識移轉以及知 識創造；知識移轉的定義為將知識加以在組織中移轉，知識創造的定義為藉 由知識創造來提昇知識的廣度以及深度，或是利用創造改善營業流程。
以下將針對本研究提出之新知識管理流程架構，詳細說明八個主要的活 動包含的定義與說明，分別為內部知識擷取、知識分類、知識儲存、知識分 享、知識運用、知識改造、外部知識擷取、創造新知識。
一、內部知識擷取：
包含蒐集(collect)、取得(acquire)、獲得(acquisition)、取得(capture)、
擷 取 現 有 的 知 識(leverage existing knowledge) 、 知識 產 生(knowledge generation)、轉換資訊為知識(transform information into knowledge)、發 現(find)。
內部知識擷取也就是由公司內部進行知識的蒐集，以及公司多年經 由設計到銷售所累積而獲得的知識。而知識取得方式除了可以透過資訊 科技工具，也可以藉由組織成員的對話、觀察、預測等多種方式，進行 知識擷取以便將資訊有效的轉換為有用的知識。
二、知識分類：
包含確認(identify)、組織(organize)、索引(indexing)、過濾(filtering)、
選 擇(select) 、 內 化 知識 (internalizing knowledge) 、 組 織 知 識 (organize knowledge)、綜合(synthesis)、確 認以及檢驗知識(identify and verify knowledge)。
知識分類是組織透過知識擷取的方式所獲得的知識，再經由組織的 機制確認知識為組織所需要，過濾不需要的知識，並檢視相類似的知識 後，加以綜合以及整理。在整理知識最主要的困難在如何避免知識的流 失。再整理知識之前須先決定整理的目的，以及是否與組織目標相同，
選擇知識還需要評估知識是否有用，或者容易儲存以及整理。
三、知識儲存：
包含儲存(storage)、表示(representation)、強化(consolidation)、編碼 (codification)、獲取知識(secure knowledge)包含知識儲存、制定規範。
知識儲存是組織將現有的知識，利用其知識之特性選用適當的方式 儲存下來，以提供日後所有組織成員的存取以及使用。知識管理流程各 個環節的關係，是彼此相互影響而非是單一流向的關係。當組織取得所 需的知識，應該如何整理成容易懂的形式或是符號，以便提供給需要的 人使用。知識的種類繁多，能否儲存知識要視知識是否能言傳、是否能 教授、是否能語言表達、使用時是否能觀察、最後做成文件歸檔。而不 能言傳的知識就要使用其他方式作儲存，尤其是不能言傳，無法教授的 知識。如運用專家系統、或人工智慧系統等科技工具，把員工專業知識 記錄下來。
四、知識分享：
包含分享(share)、採用(adapt)、融合(fusion)、轉移和使用(transfer and utilization)、連結(linking)、分佈(distribution)、外化知識(externalizing knowledge)、 轉移(transfer)、分配知識(distributing knowledge)、利用環 境促進知識分享(environment conducive to knowledge sharing)、分配/銷售 知識(distribute/sell knowledge)。
知識分享是知識管理主要的關鍵活動，藉由知識分享可以提高效 率，而進行的方式是成員藉由知識分享的方式，將無法表達的知識，也 就是內隱知識轉化為外顯知識。知識需要經由交流發展，例如：文件的 交換、交談和訓練、人員和團隊的調動，才能增加其價值。通常組織成 員的共同知識越多、層次越高，則知識散播就越容易。另外，也可以藉 由企業網路與群組軟體來幫助組織知識分享。而其他方式還包括面對面 的會議、茶水間的談話室、知識研討會、合作夥伴或是師徒傳承等。
五、知識運用：
包含實施(apply)、應用(application)、使用(using knowledge)、適應 (adaptation)、配置知識(deploy knowledge)、持續(retain)、利用已完成組 織目標(use to achieve organizational goals)、檢索以及實施知識(retrieve and apply knowledge)、綜合可利用知識(combining available knowledge)。
並藉由實際執行中能夠得到更深刻的體驗，加以持續利用或是加入新的 想法在知識之中。任何組織都需要根據其所處環境吸收資訊後轉化為知 識，並加以運用，或者根據自身的經驗、價值觀以及內部規則等，組合 起來加以利用。以便在運用的過程中除了發揮知識本身的效用，還可以 找到錯誤或是改善其知識。
六、知識改造：
包含創造(create)、改變知識(transform knowledge)、銷售(sell)、產生 知 識(generating knowledge) 、 發 展 (development) 、 學 習 知 識 (learn knowledge)。
知識改造也就是知識創造，而其意涵為知識經由分享與應用，能夠 使知識得到新的價值，或是藉由這樣的過程使公司內部的流程得以加以 改善，或是讓產品改造以轉換為新的產品來進行銷售。經由鄭木焜【11】
研究證實「知識創造」必須透過「知識分享」來達成，其說明在組織中 要增進個人及團隊的知識創造效果，必須設法促使個人或是團隊願意將 知識分享出來，這也是組織知識管理中最重要也是最困難的工作。知識 分享在知識創造的過程扮演著相當重要的角色，企業想要從團隊成員中 獲取知識，並轉化成團隊或組織的知識，從而獲得知識創造的成效，那 就必須先建立知識分享的環境與機制，讓組織成員都願意將個人的內隱 知識分享出來，或轉化為外顯的知識，這是企業知識管理的重要工作，
也是企業在實務運作知識管理與知識創的過程中必須認真思考的課題。
七、外部知識擷取：
包含擷取組織外部的新知識。
外部知識擷取也就是由公司外部進行知識的蒐集，為一個外部導向 的策略，因此是藉由外部移轉知識來建構一個新的知識領域。而知識取 得方式除了可以透過資訊科技工具加以分析而得，也可以取得專利權、
策略聯盟。
八、創造新知識：
包含發展新知識(developing new knowledge)、創造新知識(create new knowledge)。
創造新知識也就是由個人以及團隊從頭創造一個新的知識領域，創 造可以改善營業流程的新知識。創造新知識不外乎為發展或是導入新的 產品或是流程技術，亦或是創造完全新穎的產品，而創新知識的來源與 動力，內部可以藉助學習、研發的成功，也可以藉由外部來源像是與客 戶之間的接觸。藉由組織的知識分享，也是促進創造新知識的方式之一。
以下就本研究所整理的八個關鍵性活動整理為表4.3 說明：
表4.3 新知識管理流程架構中活動之定義說明表
新活動名稱 活動之定義
內部知識擷取 內部知識擷取也就是由公司內部進行知識的蒐集，以及公 司多年經由製造以及銷售所累積而獲得的知識。
知識分類
知識分類是組織從知識擷取的方式所獲得的知識，在經由 組織的機制確認知識為組織所需要，過濾不需要的知識，
並檢視相類似的知識加以綜合、以及整理。
知識儲存 知識儲存是組織將現有的知識，利用知識特性選用適當的 方式儲存下來，以提供日所有組織成員的存取以及使用。
知識分享
知識分享是知識管理主要的關鍵活動，藉由知識分享可以 提高效率，而進行的方式是成員藉由知識分享的方式，將 無法表達的知識，也就是內隱知識轉化為外顯知識。
知識運用
知識運用是將知識分享活動中所獲得的知識，加以利用以 及實施，並藉由實際執行中能夠得到更深刻的體驗，加以 持續利用或是加入新的想法在其知識之中。
知識改造
知識改造也就是知識創造，而其意涵為知識經由分享與應 用，能夠使得知識得到新的價值，或是藉由這樣的過程使 得公司內部的流程得以加以改善，或是讓產品改造以轉換 為新的產品來進行銷售。
外部知識擷取
外部知識擷取也就是由公司外部進行知識的蒐集，為一個 外部導向策略，因此是藉由外部資源移轉知識來建構一個 新的知識領域。
創造新知識 創造新知識也就是由個人以及團隊從頭創造一個新的知 識領域，創造可以改善營業流程的新知識。