研究假設

本研究將採用 Friman and GaKrling (2001)的模型來進行使用者對於醫療資訊 系統委外滿意度評估，並且以 Molla and Licker (2001)資訊系統成功模式為主，彙 整影響使用者對於醫療資訊系統委外的負面事件，以及個別屬性的滿意度指標，

藉此衡量資訊系統經由委外建置後的整體滿意度，進而提升醫療機構整體的醫療 品質。根據上述的說明，本研究建立了模型與假設。

3.3.1 模型一：負面事件與個別屬性累積滿意度

本研究首先利用探索性因素分析形成六個構面：系統整合、系統回應、資訊 品質、使用者服務、系統信任以及支援與服務，以此來彙整影響使用者對於醫療 資訊系統委外的負面事件，以及個別屬性的滿意度指標，並詴圖瞭解這六個構面 中所包含的負面事件發生頻率對於個別屬性滿意度指標的影響。

其中，系統整合是指使用者對於系統的功能、流程、介面以及資料存取的使 用感受，所反映出的資訊，當使用者對於以上的功能的感覺並不好，並且發生的 頻率很高，就會累積並降低系統品質屬性的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；

Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H1a：系統回應緩慢的頻率越高，系統品質個別屬性的累積滿意度越低

系統回應是指系統在接受使用者的需求或新增加功能後，所能執行的彈性與 回應能力，當使用者對於對使用者操作執行後，花很長的時間才能夠回應使用 者，並且發生的頻率很高，就會累積並降低系統品質屬性的滿意度(Friman and GaKrling, 2001)，故形成以下的假設：

H1b：資訊品質低落的頻率越高，系統品質個別屬性的累積滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，資訊系統不能夠充分的讓使用者瞭解系統 的運作與執行情況或是資訊系統所提供的資訊與服務對於使用者需求的一致性 程度很低，並且發生的頻率很高，就會累積並降低系統資訊屬性的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以 下的假設：

H1c：資訊品質的負面事件發生頻率越高，資訊品質個別屬性的累積滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，使用者對於資訊人員資訊交換的方法與習 慣不滿意，並且發生的頻率很高，就會累積並降低使用者服務屬性的滿意度 (Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故 形成以下的假設：

H1d：使用者服務不滿意的頻率越高，使用者服務個別屬性的累積滿意度 越低 當使用者在操作醫療資訊系統時，使用者的保密資料被濫用或是未經授權變 更或遺失，並且發生的頻率很高，就會累積並降低系統信任屬性的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以 下的假設：

H1e：對系統不信任的頻率越高，系統信任個別屬性的累積滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，需要支援與服務時，並不能得到足夠的協 助，並且發生的頻率很高，就會累積並降低支援與服務屬性的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的 假設：

H1f：支援與服務不足的頻率越高，支援與服務個別屬性的累積滿意度越低

3.3.2 模型二：個別屬性累積滿意度與整體累積滿意度

本研究利用探索性因素分析形成六個構面，系統整合、系統回應、資訊品質、

使用者服務、系統信任以及支援與服務，以此來彙整影響使用者對於醫療資訊系 統委外的負面事件，以及個別屬性的滿意度指標，並詴圖瞭解這六個構面中所包 含的個別屬性滿意度指標對於整體滿意度的影響。

其中，系統整合是指使用者對於系統的功能、流程、介面以及資料存取的使 用感受，所反映出的資訊，當使用者在操作醫療資訊系統時，系統的某些功能讓 使用者感覺到好用，例如使用者對於系統提供保證或確實的感覺很好，就會提升 整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；

Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H2a：系統整合滿意度越高，整體累積的滿意度越高

系統回應是指系統在接受使用者的需求或新增加功能後，所能執行的彈性與 回應能力，當使用者在操作醫療資訊系統時，系統對使用者操作執行後，短時間 就能夠回應使用者，就會提升整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；

Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成形成以下的假設：

H2b：系統回應滿意度越高，整體累積的滿意度越高

當使用者在操作醫療資訊系統時，系統產出的資訊內容讓使用者覺得是有用 的，例如資訊系統能夠充分的讓使用者瞭解系統的運作與執行情況或是資訊系統 所提供的資訊與服務對於使用者需求的一致性程度很高，就會提升整體累積的滿 意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，

故形成以下的假設：

H2c：資訊品質滿意度越高，整體累積的滿意度越高

當使用者在操作醫療資訊系統時，資訊人員能訓練使用者有足夠的電腦能力 或是與使用者有良好的關係，例如使用者滿意資訊人員資訊交換的方法與習慣或 是資訊人員有提供使用者足夠的訓練，就會提升整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的 假設：

H2d：使用者服務滿意度越高，整體累積的滿意度越高

當使用者在操作醫療資訊系統時，系統能夠提供使用者安全無虞的資料處理 環境，例如系統將使用者的保密資料嚴密的儲存並嚴格控管存取授權機制，就會 提升整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H2e：系統信任滿意度越高，整體累積的滿意度越高

當使用者在操作醫療資訊系統時，系統能夠在使用者需要的時候提供使用者 必要的服務，例如提供完整的線上諮詢並設立熱線機制，就會提升整體累積的滿 意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，

故形成以下的假設：

H2f：支援與服務滿意度越高，整體累積的滿意度越高

3.3.3 模型三：負面事件與整體累積滿意度

本研究首先利用探索性因素分析形成六個構面，系統整合、系統回應、資訊 品質、使用者服務、系統信任以及支援與服務，以此來彙整影響使用者對於醫療 資訊系統委外的負面事件，以及個別屬性的滿意度指標，並詴圖瞭解這六個構面 中所包含的負面事件發生頻率對於整體滿意度的影響。

其中，系統整合是指使用者對於系統的功能、流程、介面以及資料存取的使 用感受，所反映出的資訊，當使用者對於以上的功能的感覺並不好，並且發生的 頻率很高，就會降低整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H3a：系統整合不完善的頻率越高，整體累積的滿意度越低

系統回應是指系統在接受使用者的需求或新增加功能後，所能執行的彈性與 回應能力，當使用者對於對使用者操作執行後，花很長的時間才能夠回應使用 者，並且發生的頻率很高，就會降低整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H3b：系統回應緩慢的頻率越高，整體累積的滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，資訊系統不能夠充分的讓使用者瞭解系統 的運作與執行情況或是資訊系統所提供的資訊與服務對於使用者需求的一致性 程度很低，並且發生的頻率很高，就會降低整體累積的滿意度 (Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的 假設：

H3c：資訊品質低落的頻率越高，整體累積的滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，使用者對於資訊人員資訊交換的方法與習 慣不滿意，並且發生的頻率很高，就會降低整體累積的滿意度 (Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的 假設：

H3d：使用者服務不滿意的頻率越高，整體累積的滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，使用者的保密資料被濫用或是未經授權變 更或遺失，並且發生的頻率很高，就會降低整體累積的滿意度 (Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的 假設：

H3e：對系統不信任的頻率越高，整體累積的滿意度越低

當使用者在操作醫療資訊系統時，需要支援與服務時，並不能得到足夠的協 助，並且發生的頻率很高，就會降低整體累積的滿意度(Friman and GaKrling, 2001；Andreassen, 1995；Benister, 1992；Bitner, 1990)，故形成以下的假設：

H3f：支援與服務不足的頻率越高，整體累積的滿意度越低

3.3.4 模型四：負面事件發生頻率的指標與個別屬性累積滿意度

本研究整理出資訊系統的負面事件的發生頻率指標，並詴圖瞭解負面事件發 生的頻率中的 35 個指標分別對於個別屬性滿意度構面的影響，並針對每個項指 標形成假設，從假設 H4_1 至假設 H4_35 如下：

H4_1：使用者對系統沒有信心的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_2：系統整合不完善的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_3：系統缺乏彈性的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_4：系統新功能整合不完善的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_5：系統反應緩慢的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_6：操作流程整合不完全的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_7：系統存取不易的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_8：資訊不可靠的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_9：資訊不正確的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_11：資訊不易理解的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_12：資訊不夠完整的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_13：資訊不夠適時的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_14：資訊無法增進效率的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低；

H4_15：資訊時效不足的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_16：資訊不夠精確的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_17：資訊沒有用處的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_18：資訊不夠適合的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_19：資訊不符合預期的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_20：資訊量不符合需求的頻率越高，個別屬性的累積滿意度越低

H4_21：使用者與委外資訊人員的溝通不良的頻率越高，個別屬性的累積滿 意度越低

H4_22：使用者與委外資訊人員的互動不佳的頻率越高，個別屬性的累積滿 意度越低

H4_23：委外資訊人員對使用者的教育訓練不足的頻率越高，個別屬性的累 積滿意度越低

H4_24：委外資訊人員對使用者態度不好的頻率越高，個別屬性的累積滿意 度越低

H4_25：委外資訊人員的技術能力不足的頻率越高，個別屬性的累積滿意度 越低

H4_26：委外資訊人員分配服務的優先順序不佳的頻率越高，個別屬性的累 積滿意度越低