中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：資訊委外滿意度之研究─以醫療系統為例
The satisfaction research of hospital information system outsourcing
系 所 別：資訊管理學系
學號姓名：M09510018 林建邦 指導教授：施雅月 博士
中華民國 九十七 年 七 月
資訊委外滿意度之研究─以醫療系統為例
學生：林建邦 指導教授：施雅月 博士
中華大學資訊管理學系碩士班
摘要
在全球貿易自由化的趨勢下，各種企業皆面臨前所未有的激烈競爭，而由於 企業可以將成本過高的資訊系統委由外部專門企業進行系統建置，所以企業本身 除了可專注於本業之外，更可以因此降低作業的成本，並且有機會提升整體作業 的滿意度。然而陸續有研究指出，使用者可能因為對於特定事件的負面記憶或印 象而產生負面情緒，進而造成對於該服務的整體滿意度下降的可能性。
所以本研究乃以Molla and Licker (2001)電子商務成功模式做為本研究之架 構，彙整影響使用者對於醫療資訊系統委外的負面事件以及個別屬性的滿意度指 標，藉此衡量資訊系統經由委外建置後的整體滿意度。本研究以醫療資訊系統的 使用者為研究對象，從使用者的觀點來探討醫院資訊委外後的滿意度與效益，對 國內醫院進行簡單隨機抽樣調查，有效問卷回覆率為56.85%，除了實證統計分析 外，亦採用迴歸模式驗證研究架構中各因素間的因果關係。
本研究結果顯示出以負面事件的角度預測整體滿意度的解釋力較高(35%)。
由此結果可得知，醫療院所資訊系統委外的滿意度，如果從負面角度來衡量使用 者在操作系統相關的心理因素時，會比利用一般正面詢問方式，更能清楚的指出 影響使用者滿意度降低的因素。本研究結果將可以提供醫療院所在評估醫療資訊 系統委外開發上或改善現行醫療資訊系統之重要參考依據。
關鍵字：醫療資訊系統委外、經常性的負面事件、滿意度
The satisfaction research of hospital information system outsourcing
Student：Lin, Chien-Pang Advisor：Dr. Shih, Ya-Yueh
Department of Information Management Chung Hua University
Abstract
Enterprises face competitions under the trend of global trade liberalization.
Outsourcing is one of strategies to reduce the high cost of information systems and to enhance the satisfaction of the entire operations. In fact, previous studies indicated that the user may have negative mood for the negative memory or impression of the specific incident, and then cause the possibility to the overall satisfaction decline.
Therefore, E-commerce system success model proposed by Molla and Licker (2001) was used to investigate the frequency of negative incidents (NCIs), quality attributes satisfaction (QASAT) in this study at first. Then the casual effect between quality attribute satisfaction (QASAT) and overall satisfaction, the casual effect between the frequency of NCIs and overall satisfaction, the casual effect between frequency of negative criteria incidents and quality attributes satisfaction were used to examined by regression analysis.
166 samples of hospital information system users were used in this study. The response rate was 56.85%. According to the analytical results, the predictive power of overall satisfaction from NCIs is higher (35%) then the QASAT model. And thus, users satisfaction of the hospital information system outsourcing in a negative view is more useful and clearly than that in a positive view. The implications of these findings for researchers and practitioners are discussed.
Keywords: Hospital information system outsourcing, Frequency negative incidents, satisfaction.
致謝
首先要感謝施雅月老師對我的教育培養，細心指導我的學習與研究，並為我 指點迷津，幫助我開拓研究思路，在此謹向施老師致以誠摯的謝意和崇高的敬 意。同時亦要感謝邱筱雅老師以及吳玫瑩老師，於口詴審查期間出許多真知灼 見，使得本篇論文架構更具完整性。
其次感謝各大醫療院所的資訊部門人員、醫師、護理人員、行政人員、劉佳 佩小姐以及黃登揚先生為我提供了良好的研究數據，謹向各位先生女士表示誠摯 的敬意和謝忱。
再來感謝我的同窗好友，仁豪、紀元、姿秀、俊偉、瑞璿，以及小嫻學姐、
政翰學長對我學習、生活的關心和幫助，另外感謝學弟們，世泓、昭毅、陳陽、
宗民、逸仲以及博賢，讓我的研究生活更增添了許多豐富性。
最後，向我的家人，父母親、老婆、姑姑以及三位姐姐致謝，感謝他們對我 的理解與支持，使我得以全心投入並完成研究。
建邦 謹致於中華大學
2008 年 7 月
目錄
第一章 緒論... 1
1.1 研究背景與研究動機... 1
1.2 研究目的... 3
1.3 研究貢獻... 5
1.4 研究流程... 6
第二章 文獻探討... 8
2.1 資訊委外... 8
2.2 醫療資訊委外... 13
2.3 使用者滿意度... 14
2.4 電子商務成功模式... 15
2.5 負面事件... 20
第三章 研究方法... 22
3.1 研究構面... 22
3.2 研究架構... 32
3.3 研究假設... 38
3.4 研究設計... 48
第四章 資料分析... 53
4.1 敘述性統計... 53
4.2 信度與效度分析... 57
4.3 迴歸模型... 59
第五章 結論與建議... 77
5.1 研究結論... 77
5.2 建議... 80
5.3 研究限制及未來研究... 80
參考文獻... 81
附錄 A 前測問卷 ... 85
附錄 B 正式問卷 ... 88
表目錄
表 1：資訊作業委外服務全年經費概況－按機構類別分... 12
表 2：資訊作業委外服務全年經費概況－按機構類別分... 12
表 3：電子商務成功模式構面與指標... 16
表 4：滿意度指標與構面... 22
表 5：本文與其他文獻中指標的比較... 31
表 6：專家問卷基本資料... 33
表 7：專家問卷內容之敘述統計... 34
表 8：構面、因素與指標... 36
表 9：基本資料... 54
表 10：正式問卷內容之敘述統計... 55
表 11：因素信度 ... 57
表 12：區別效度... 58
表 13：模型一的路徑假設之顯著性... 60
表 14：模型二的路徑假設之顯著性... 61
表 15：模型三的路徑假設之顯著性... 64
表 16：模型四的路徑假設之顯著性... 66
表 17：模型五的路徑假設之顯著性... 70
表 18：模型六的路徑假設之顯著性... 74
表 19：顯著假設整理... 75
表 20：解釋能力... 77
圖目錄
圖 1：研究流程... 7
圖 2：資訊委外的分類... 9
圖 3：資訊經費支出結構概況... 10
圖 4：資訊作業委外服務項目概況... 11
圖 5：資訊作業委外服務 94、95 年經費比較... 13
圖 6：電子商務成功模式... 15
圖 7：負面事件，個別屬性的累積滿意度與整體累積的滿意度的關係... 21
圖 8：研究模型... 32
圖 9：模型一的路徑分析... 60
圖 10：模型二的路徑分析... 62
圖 11：模型三的路徑分析 ... 63
圖 12：模型四的路徑分析... 67
圖 13：模型五的路徑分析... 71
圖 14：模型六的路徑分析... 74
第一章 緒論
本章節將包含四小節：研究背景與研究動機、研究目的、研究貢獻以及研究 流程的內容。其中研究背景與動機首先將利用資策會與衛生署的資料整理出資訊 委外產業現況與醫療資訊產業現況。研究目的則是以負面角度對使用者進行調查 的理由與方式，並說明為何加入電子商務成功模式構面的理由，最後是研究的貢 獻與研究流程。
1.1 研究背景與研究動機
在全球貿易自由化的趨勢下，各種企業皆面臨前所未有的激烈競爭，因此企 業組織普遍朝向虛擬化與適性化發展。如何尋求企業本身特有之競爭優勢，已成 為企業刻不容緩必頇克服的重要課題，為了要克服這些難題，企業必頇藉由降低 作業成本與提升服務品質來改善，而資訊委外是解決的方法之一。因為資訊委外 可幫助企業將成本過高的資訊系統委由外部專門企業進行系統建置，企業本身則 可專注於本業，如此不但可降低作業的成本，並且提升整體作業的滿意度(Ives et al., 1983；Hamborg et al., 2004) 。
根據市調研究機構國際數據資訊(IDC)的報告顯示，美國資訊委外的市場正 逐年以10%~12%的比率成長，而另一家市調機構Gartner的統計也指出，2008年 全球資訊服務市場預計可達7,550億美元的規模，其中資訊委外服務將占整體市 場的41%，所以資訊委外已經是一種趨勢(IDC，2005)。
再者，根據資策會市場情報中心發表的調查報告指出，國內企業對資訊技術 委外服務之需求呈現逐年增加之趨勢，其中大型企業對於資訊技術委外的需求將 從現有的 54.2%成長至未來一到兩年間的 74.4%；而中小企業用戶則將自現有 55%成長為未來 65.1%的委外需求，且未來的資訊委外需求意願是持續看漲(資訊 工業策進會市場情報中心，2006。)。
另一方面，衛生署 2003 年在針對醫療體系所進行的調查報告中顯示：有 127 家醫院已完成建置醫院管理資訊系統，正在規劃及建置中有 140 家，僅 29 家醫 院表示已完成階段性建置並上線使用醫療資訊標準應用(HL7)採用情況，超過一 半的醫院表示短期內不會採用，僅 51 家醫院表示已完成階段性建置並上線使用 醫療資訊標準應用醫療數位影像傳輸協定的採用情況，四成多的醫院表示短期內 不會採用(行政院衛生署，2003)。
由此可知，在醫療體系中，醫療院的資訊化程度不高，其主要的考量因素在 於資訊系統人員的缺乏、成本效益的考量、法律規範不成熟、資訊化需求不高以 及政策不明確等(行政院衛生署，2003)。由於資訊委外可以協助醫療體系解決資 訊系統人員缺乏(由委外業者配合企業本身資訊人員)、以提昇成本效益(Ives et al., 1983；Hamborg et al., 2004) 同時降低政策不明確 (Ives et al., 1983) 等問題，所 以資訊委外會是提昇醫療體系導入資訊系統的方式之一。
在醫療機構透過資訊委外方式導入資訊系統後，對於醫療系統資訊委外提升 成效的評估，必頇有其衡量的方式，一般而言，整體資訊系統成效的衡量指標，
包含系統品質(System quality)、系統使用程度(System usage)、使用者行為/態度 (User behavior/attitudes)、資訊滿意度(Information satisfaction)(Ives and Olson, 1984；Zviran, 1992；Ribiere, et al., 1999) 以及SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985；1988；Zeithaml et al., 1990) 量表；而SERVQUAL量表包含：可靠性、回 應性、確實性、關懷性以及有形性，使用這五個構面比較認知與期望間的差距來 衡量服務品質。
而調查使用者對於資訊系統的滿意度的目的，在於評估使用者在使用資訊系 統的過程中，對於資訊系統產生了一些情緒與態度的反應是否會影響對於資訊系 統整體的滿意度評價。截至目前為止，關於使用者滿意度的評估方式，主要有兩 類：一類是以期望與知覺績效的差距來衡量(Parasuraman et al., 1985；Pitt et al., 1995) ；另一類則是以服務的滿意度項目取得使用者當時的看法，並呈現使用者 對於系統的期望 (Bailey and Pearson, 1983；Ives et al., 1983；Ribiere et al., 1999) ，但這些看法往往取決於使用者在受訪當時的情緒，較不能夠精確的表達 出滿意的程度。
另一方面，從人類心理的層面來看，其負面印象或事件往往能夠給使用者較 深刻的感受，因此，受訪者在接受問卷時的回憶也能夠較清楚的表達出使用者的 不滿意程度，進而去瞭解使用者的整體滿意程度(Friman et al., 2001)。所謂負面 事件是使用者對於單一事件所遭遇到的一個特別不滿意的感受，如果負面事件的 發生頻率很高時，很容易讓使用者留下不好的印象，進而影響系統的整體滿程度。
Friman et al. (2001) 的研究中即是利用負面事件來解釋使用者對於公共運輸 工具的滿意度，文獻中發現整體滿意度與個別屬性品質項目和記憶中經常性負面 事件是相關的，其中整體滿意度與個別屬性品質項目呈現正相關，而整體滿意度 與負面事件則具有負相關。
然而目前探討醫療資訊系統委外滿意度的相關文獻當中，較少從負面觀點的 角度來分析問題。所以本研究以 Friman et al. (2001)所提出的研究模式為主，瞭 解使用者對於醫療資訊系統委外的滿意，本研究將盡可能保持原始模型的整體 性，同時根據醫療系統委外的特有本質，以此瞭解影響醫療資訊系統滿意度的負 面事件，並且進一步瞭解負面事件對於整體滿意度的影響，藉此幫助醫療院所來 瞭解使用者在長期使用系統後的想法，並精確的指出可能導致使用者對於系統產 生反感，進而讓使用者排斥去使用系統的相關問題，例如，不友善的人機介面或 是不方便的操作流程等。
再者，由於 Molla and Licker (2001)的電子商務成功模式乃源自於 DeLone and McLean (1992)的資訊成功模式，並加入 Molla and Licker 所提出「使用」與「信 任」兩個構面。所以本研究也將以 Molla and Licker 所提出的電子商務成功模式 為主來探討影響醫療資訊系統委外的滿意度，同時也將包含使用者與資訊安全的 觀點，以此檢視將醫療資訊系統的資訊安全性。。
整體而言，本研究的目的在於定義影響醫療資訊系統委外滿意度的指標以及 負面事件的因素，期望建立一個具備信度與效度的衡量工具，同時藉此進一步瞭 解負面事件指標與整體滿意度之間的關係，詴著幫助醫療機構瞭解機構內的各類 型的醫療資訊系統，在資訊委外後，是否達到預期的服務品質，並可利用負面關 係事件的調查，在醫療資訊系統中針對經常性發生的不良事件調查紀錄，找出負 面事件的發生原因，作為日後改善以及維護的依據，以增進醫療資訊系統的服務 品質。
1.2 研究目的
基於上述的研究背景與動機，本研究提出下列研究目的：
1.建立使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標：
本研究將探討護理人員使用者在操作系統時，對於系統的滿意度；其作法 是利用文獻形成使用者對於醫療資訊系統的個別屬性滿意度指標。
2.建立負面事件的指標：
本研究針對醫護人員對醫療資訊系統的使用觀點，透過問卷調查有關系統 經常性發生不愉快經驗之感受，利用負面觀點檢視使用者的滿意度；而作法是 在問卷中設定許多偶然發生的事件，如系統所輸出的資訊數據不正確，調查使 用者記憶中的發生頻率，瞭解這些遭受不滿的偶發事件，並建立負面事件的指 標。
3.分析使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標與整體滿意度的關係：
本研究找出醫療資訊系統中的使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度 指標後，將這些指標作為品質個別屬性。再利用 Friman et al. (2001)的負面事 件發生頻率、個別屬性滿意度與整體滿意度關係之模型歸納出品質項目屬性，
應用在醫療資訊系統的滿意度評估。最後以問卷調查方式進行資料的搜集，再 利用統計分析與檢定方法來瞭解使用者個別滿意度指標與整體滿意度的關係。
4.分析負面事件指標與使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標的關係：
本研究以 Friman et al. (2001)的模型應用在醫療資訊系統的滿意度評估 上，詴圖找出負面事件指標與醫療資訊系統個別屬性滿意度指標的關係。其方 法是以問卷調查方式進行資料的搜集，並利用統計分析與檢定方法來瞭解負面 事件與使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標的關係。
5.分析負面事件指標與整體滿意度的關係：
Friman and GaKrling (2001)利用負面事件與整體滿意度的關係，探討公用 運輸業的滿意度，本研究將此模型應用於醫療資訊系統的滿意度探討；本研究 的做法是進行問卷調查進行資料的搜集，並利用統計分析與檢定方法，詴圖瞭 解負面事件與整體滿意度的關係。
針對以上的觀點瞭解影響醫療資訊系統委外滿意度的指標
、
負面事件指標以 及與整體滿意度之間的關係，除了建立具備信度與效度的衡量工具以評估醫護人 員的知覺滿意度，來幫助醫療機構暸解機構內的各類型的醫療資訊系統在資訊委 外後是否達到預期的服務品質，並可利用負面關係事件暸解醫療資訊系統中經常 性發生的不良事件調查紀錄，藉此找出負面事件的發生原因，作為日後改善以及 維護的依據，進而增進資訊系統的服務品質。1.3 研究貢獻
在學術方面：
負面事件是使用者遭遇特別不滿意的感受而產生的單一事件，經常性發生的 負面事件會在使用者記憶中留下不好的經驗，進而影響滿意度。Friman et al.
(2001)的研究結果發現整體滿意度及個別屬性品質項目與記憶中經常發生的負 面事件是相關的，其中整體滿意度與個別屬性品質項目呈現正相關，而整體滿意 度與負面事件則具有負相關。然而本研究發現目前探討的醫療資訊系統委外滿意 度，較少利用負面觀點來分析。所以本研究將利用 Friman et al. (2001)研究中的 模型，並從文獻中整理滿意度指標作為個別個別屬性，以評估醫療資訊系統委外 的滿意度。
在實務方面：
本研究將以負面的角度分析護理人員在醫療資訊系統上的使用滿意度，以幫 助醫療院所透過本研究瞭解資訊系統的使用情況，並藉由負面的問項瞭解使用者 的想法並精確的指出系統的缺失。例如，人機介面上的不夠友善或是操作流程上 的不夠方便，這些最基本的缺失可能導致使用者對於系統產生反感進而讓使用者 排斥去使用系統。
以病例系統為例，護理人員每日要進行的病患護理工作非常繁雜而且需要精 確無誤的瞭解每位病患的病情。面對眾多的病患，醫護人員必頇依照病患的病情 去照料，因此病例系統必頇能詳盡的呈現出病患的病情以幫助護理人員，並讓病 患的病情在各科中得以進行整合，才能讓護理人員進行完整的日常護理工作。例 如對於慢性病患住院的持續追蹤治療或緊急處理的工作上更是需要良好的病例 系統來協助護理人員，協助在使用病例系統的護理人員工作可以精確無誤，也能 使病患獲得較好的醫療品質。
1.4 研究流程
本研究之研究流程如圖 1 所示，在第一章緒論中，透過相關文獻探討擬定 研究背景與動機，並瞭解目前國內外產業委外的市場與情況以及醫療體系中資訊 委外的情形。在第二章文獻探討，將針對研究內容所觸及之議題與模式進行介紹 與說明。
第三章研究方法，將依據文獻訂定研究目的及確立研究範圍，進而建立本研 究之研究架構由前測實驗進行指標的刪除與修改，與進行因素分析萃取因素。最 後提出適合之研究假說、研究方法、抽樣樣本、問卷設計與評估方式的探討，並 以問卷調查之方式進行資料的收集。
在第四章資料分析中將呈現透過敘述性統計、信度與效度分析以及迴歸模型 的分析結果。第五章結論與建議則對研究結論進行解釋並對醫療院所與資訊委外 廠商進行建議，最後將提出研究限制以及未來的研究方向。
圖 1：研究流程 相關文獻回顧與探討 一、資訊委外
二、醫療資訊委外 三、使用者滿意度 四、電子商務成功模式 五、負面事件
第二章
研究架構及假設形成 一、前測實驗
二、指標的刪除與修改 三、因素分析
四、發展研究架構與假設 五、確定研究範圍與對象 六、問卷發放與回收 第三章
資料結果分析與討論 一、敘述性統計分析 二、信度與效度分析 三、迴歸模型分析 第四章
結論與建議 一、研究結論
二、建議
三、研究限制及未來研究 第五章
研究背景與動機 第一章
確定研究問題與目的
第二章 文獻探討
本章包含五小節；資訊委外、醫療資訊委外、使用者滿意度、電子商務成功 模式以及負面事件。首先資訊委外分別說明其動機與貣源、定義以及分類；醫療 資訊系統委外將探討其歷史與目前情況；使用者滿意度將整理其定義與衡量指 標；電子商務成功模式將介紹其構面與指標；最後，負面事件將討論其基本定義 與架構與利用負面觀點來檢視滿意度，進一步瞭解這些使用者對整體服務的滿意 度。
2.1 資訊委外
本節主要包含四部份：資訊委外的動機與貣源、資訊委外的定義、資訊委外 的分類及資訊委外現況分別介紹。資訊委外的動機與貣源主要為探討資訊委外的 發展背景與發展原因；資訊委外的定義則是將資訊委外的意義與內涵進行闡述；
接下來則根據企業的使用環境與委外的屬性，介紹資訊委外的分類；最後則依據 行政院主計處的資料，探討目前醫療產業與資訊委外的現況。
2.1.1 資訊委外的動機與貣源
資訊委外的主要動機與貣源是將企業內部有用的資源使用在企業的核心能 力上，並把企業資訊技術的部份活動交由外部的資訊業者來負責，以降低企業的 營運成本。Labbs (1993)指出資訊委外是將企業的非核心系統功能以契約方式委 託企業外的提供者來負責執行。另外，Minoli (1995）認為市場與科技環境變遷 快速，但企業的有限資源，並無法自行提供關鍵性系統功能以滿足企業營運上的 需要，與維持在市場上的競爭優勢。因此，企業外的組織若能將企業內的工作做 得更好更有效率且更節省成本，則可以將部份系統功能的設計工作委由企業外的 組織來執行。
2.1.2資訊委外的定義
Grover, Cheon and Teng (1996)描述「資訊委外是將組織部份或全部的資訊系 統功能，轉交給外部服務承包商去完成，包括應用系統開發及維護、系統操作、
網路通訊管理、EUC支援、系統規劃管理及應用系統軟體採購等」。
另外，資訊委外的特點是結合不同廠商的合作關係，也就是說「資訊委外是 基於資訊系統和外部資訊系統廠商的合約關係」(Nam et al., 1996)。資訊委外是 廠商之間的合作契約形成的企業型態，換言之，「資訊委外是為了相互利益而合 作的夥伴關係」(Koh, Tay and Ang, 1999)。Lee and Kim (1999)指出「將組織部份 或全部的資訊系統功能交由外部承包商完成，可降低企業系統開發成本」。.
2.1.3資訊委外的分類
根據企業資訊委外的使用環境與委外的屬性可分成四大類，參照圖 2。
1. 傳統資訊委外(ITO)：傳統資訊委外是企業所需的整套服務，包含軟、
硬體的提供以及日後的維護工作。
2. 應用軟體服務供應者(ASP)：應用軟體服務提供者，主要是將各種應用 軟體與服務，利用網際網路的傳遞方式，以租賃方式提供給企業的軟體 服務供應商。
3. 商業流程委外(BPO)：商業流程委外主要是將套裝軟體配合流程改造後 導入資訊系統中。
4. 商業服務提供者(BSP)：商業服務提供者，是透過租賃第三方所製造的 應用軟體提供給企業的單位，有點類似於應用軟體服務提供者(ASP)，
但與ASP不同點在於BSP可對於企業量身訂作適合的應用軟體。
圖 2：資訊委外的分類
2.1.4資訊委外現況
委外服務的成長潛力使得資訊科技委外被視為資訊服務市場的新商機來 源，隨著全球化競爭壓力與策略聯盟的趨勢，委外考量的重點除了降低經營成本 與提升營運效率之外，還要協助企業專注核心能力與建立競爭優勢的這股策略性 考量，將透過新思維的驅動力來營造未來委外市場的蓬勃發展。
由於委外服務市場的成長速度將快速提升，提供委外服務的廠商也將逐漸增 加。如今，資訊委外服務漸成主流，企業如何在降低成本之餘，加強核心競爭力，
同時將委外轉移過程中對組織產生的衝擊降到最低，以達成策略目標並量化效益 是很重要的。
根據 95 年度行政院主計處統計，見圖 3，我國資訊經費支出比 94 年增加 10.79%，委外作業項目方面，見圖 4，仍以軟體開發與維護為主，占委外總經費 48.48%，95 年度資訊人力委外項目，其比率為 8.16%。
圖 3：資訊經費支出結構概況 資料來源：行政院主計處，2005；2006
28.2927.96
22.08 23.56
7.8110.67
30.58 25.51
11.24 12.31
0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00
比率(%)
94 年 95 年
硬體經費 軟體經費 電腦通訊經費 資訊人事經費 其他
圖 4：資訊作業委外服務項目概況 資料來源：行政院主計處，2006
由表 1、表 2 以及圖 5 的 94 年度與 95 年度的全年資訊委外經費，可發現 95 年資訊委外服務經費總支出為 186 億 9,432 萬元，94 年為 217 億 2,118 萬元，
由數據顯示資訊委外的採用是維持一定需求的，由此可見資訊委外的採用為目前 企業的科技採用趨勢；而醫療體系現況可分為醫院和一般診所，最基本的資訊系 統應用為掛號、藥局及門診系統，調查資料中顯示，其中 60 家未資訊化的原因 是法令政策、經營環境與經驗以及組織內部等因素為主要考量。而在醫院中以醫 學中心資訊化程度最高(行政院衛生署，2003)。
另一方面，衛生署在 2003 年針對醫療體系所進行的調查報告，有 127 家醫 院已完成建置醫院管理資訊系統，140 家正在規劃及建置中，僅 29 家醫院表示 已完成階段性建置並上線使用醫療資訊標準應用(HL7)，超過一半的醫院表示短 期內不會採用(HL7)，僅 51 家醫院表示已完成階段性建置並上線使用醫療資訊標 準應用 DICOM3.0，四成多的醫院表示短期內不會採用(行政院衛生署，2003)。
資通訊設備管理 16.71%
整體規畫 9.19%
軟體開發與維護 48.48%
系統整合 9.10%
資訊人力委外 8.16%
其他 8.36%
完成調查的 4,257 家診所中，已資訊化的診所約為 3162 家，尚未資訊化的 診所有 996 家。最基本的系統應用為掛號、門診及申報作業，而有八成以上資訊 系統的建置來源採委外的方式。尚未資訊化的診所，主要的考量因素乃是缺乏資 訊系統人員、成本效益、法律規範不成熟、沒有需求以及政策不明確的考量(行 政院衛生署，2003)。
表 1：資訊作業委外服務全年經費概況－按機構類別分
中華民國 95 年(單位：萬元；％) 作業項目
全年委外經 費
資通訊設備管
理 整體規畫 軟體開發與維
護 系統整合 資訊人力委
外 其他
機構類別 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％
總
計 1,869,432 312,323 16.71 171,85
2 9.19 906,274 48.48 170,13
5 9.10 152,545 8.16 156,30 3 8.36 民營企業 1,047,956 150,921 14.40 104,27
7 9.95 536,556 51.20 107,19 0
10.2
3 88,237 8.42 60,775 5.80 政府行政機
關 627,012 138,710 22.12 44,134 7.04 268,407 42.82 48,071 7.67 49,845 7.95 77,845 12.4 2 公營事業機
構 133,558 10,253 7.68 16,662 12.4
8 76,388 57.19 10,678 7.99 6,789 5.08 12,788 9.58 公立學校 14,941 2,540 17.00 2,350 15.7
3 5,658 37.86 676 4.52 2,345 15.69 1,372 9.19 公立研究機
構 7,050 691 9.79 402 5.71 4,262 60.46 437 6.20 1,065 15.10 193 2.73 私立學校 26,779 6,574 24.55 3,211 11.9
9 10,250 38.28 2,414 9.02 1,398 5.22 2,932 10.9 5 私立研究機
構 12,136 2,634 21.71 815 6.72 4,753 39.16 669 5.51 2,868 23.63 397 3.27
資料來源：行政院主計處，2006
表 2：資訊作業委外服務全年經費概況－按機構類別分
中華民國 94 年(單位：萬元；％) 作業項目
全年委外經 費
資通訊設備管
理 整體規畫 軟體開發與維
護 系統整合 資訊人力委
外 其他
機構類別 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％ 經費 ％
總
計 2,172,118 267,350 12.31 210,05
6 9.67 931,938 42.90 176,59
3 8.13 428,29
8 19.72 157,88 3 7.27 民營企業 1,353,716 128,118 9.46 102,99
1 7.61 584,467 43.18 100,13
5 7.40 377,23
6 27.87 60,769 4.49 政 府 行 政 機
關 620,184 118,568 19.12 86,643 13.9
7 235,912 38.04 61,023 9.84 42,782 6.90 75,256 12.1 3 公 營 事 業 機
構 158,716 13,899 8.76 18,073 11.3
9 90,729 57.16 11,137 7.02 5,995 3.78 18,883 11.9 0 公立學校 12,792 2,939 22.97 687 5.37 4,981 38.94 347 2.71 1,442 11.27 2,396 18.7
3 公 立 研 究 機
構 6,965 617 8.86 - - 2,994 42.98 3,241 46.5
3 - - 113 1.62 私立學校 16,989 2,623 15.44 1,350 7.95 11,257 66.26 683 4.02 643 3.78 433 2.55 私 立 研 究 機
構 2,757 586 21.27 313 11.3
5 1,598 57.95 27 0.97 201 7.28 32 1.17
資料來源：行政院主計處，2005
圖 5：資訊作業委外服務 94、95 年經費比較 資料來源：行政院主計處，2005；2006
2.2 醫療資訊委外
醫療資訊系統(Hospital Information System, HIS)泛指發生於醫療院所內的各 類資訊，亦視為整體醫療資訊化系統架構彙整的統稱(吳昭新，2001)。其發展始 於 1960 年代，其應用範圍剛開始僅止於日常行政管理方面的功能，例如：財務 申報、成本統計及保險申報等。當時的資訊的處理為個人的單一作業，主要原因 是當時硬體組件昂貴成本高且常故障，而資料庫系統(Data base systems)又尚未成 熟，故當時醫界之資訊設備僅為各工作單位之單機作業，以處理單一作業需要，
最常見的是檢驗報告單，所以當時的電腦科技並不適用於開發龐雜的醫療資訊系 統。
直到 1970 年代大型醫院開始設立自己內部之資訊部門，軟體公司也開始發 展商業價值高且接受性高的應用系統軟體。而電腦硬體的發展也由大型電腦逐漸 演變為迷你電腦甚至微電腦或個人電腦。而近年來由於醫療科技的快速發展，醫 療院所已成為最複雜、最巨大的一種組織，醫療院所內採購的物品可能多達數萬 種，人員種類有多種不同的職務，且專業性高、差異性大，再加上健保制度的實 施，使得醫療院所的管理更趨複雜。
0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000
萬元
94 年 95 年
整體規畫 軟體開發 與維護
系統整合 資訊人力
委外 其他
全年 委外 經費
資通訊 設備管理
由於，醫療院所經營管理不僅需融入企業管理的理念，更需利用科學管理的 方法，才能使機構正常且有效率的運作，提供民眾高品質的醫療服務。然而醫院 資訊系統於現代化的醫療機構中可謂無時無刻無所不在，系統如果有些微的異 常，都會造成作業上極大的不便，甚至導致整個作業停擺，並且醫療院所存在著 醫療與行政雙重的管理路線，日常所產生的資訊種類非常繁雜，醫療院所內各項 作業流程所產生的資訊不但是醫護人員賴以提供病患診療的重要情報，也是從事 醫學研究的主要資料來源。
目前企業界普遍蘊藏著利用資訊化來提高企業內外資料溝通效率的趨勢，因 此醫院在資訊系統的應用上，也朝向全方位資訊化的目標進行。然而，醫院資訊 系統的複雜程度非常高，在以服務病患為前提之下，醫療院所必頇針對不同的醫 療、研究、企業管理、財務、會計、社會服務等相關資料進行整合，但並非所有 的醫療院所皆具備完整的資訊架構，並擁有足夠的資訊人員。所以，如何利用醫 療院所內的有限資源，來完成病患管理、設備管理、行政管理與醫療應用等系統 的建置與整合，是醫療院所必頇嚴謹規劃的。而醫療資訊委外是醫療院所可以採 行的方案之ㄧ，醫療資訊委外可幫助醫療院所在有限的資源中，先建立貣必要的 系統，並可在日後陸續的將各部門的系統建置上線而完成醫療資訊系統的整合，
以達到醫療資訊系統架構的完整性。
2.3 使用者滿意度
首先，Cyert and March (1963)提出了使用者滿意度的概念，指出：「資訊系 統如果可以提供符合使用者需求的服務，就能強化資訊使用者的滿意度。反言 之，若資訊系統未能符合使用者的需求時，則將會讓使用者產生不滿的情緒」。
使用者滿意度在早期是衡量一項產品或服務的工具，隨著資訊產業的發展，
延伸到資訊系統的滿意度評估上。資訊系統使用者滿意度是基於管理階層想要瞭 解資訊系統是否對於企業整體營運有幫助，而資訊系統滿意度的衡量，往往與資 訊系統使用者相關。因此，為了符合管理需求、改善資訊系統生產力、評估以及 分析使用者滿意度是很重要的事情。若資訊系統服務好的話，相對也表示所產生 的資訊也是有效的(Hanes and Kriebel, 1978；Morris, 1978)。
而Pearson (1977)則說明使用者滿意度的定義，為「以電腦為基礎的資訊與服 務，所產生的知覺與感受之綜合反應」。Lucas (1978)並表示，有許多的研究發 現使用者滿意度與使用者對電腦系統態度有其相關性。
使用者滿意度可以視為使用者對於先前預期與認知績效之知覺差距，也就是 Bailey and Pearson (1983)提出的看法：「滿意度為一特定情況下，使用者對所有 影響此情境的情感和態度之總計，也就是個人對某些因素正面或負面反應的總 合」，換句話說：「滿意度是一種態度，其反應出使用者在操作前後喜歡或不喜 歡的程度」(Woodside and Daly, 1989)。
要瞭解資訊系統的成效，普遍使用的方式是利用滿意度評估使用者的感受，
而 Dickson and Simmons (1970)提到：「在評估電腦系統成功與失敗上，利用使 用者滿意度是最重要的關鍵方式」，透過使用者滿意度來做整體的分析與評估，
以可衡量資訊委外後資訊系統是否達到成功。
當使用者在使用資訊系統時，發現有難以操作或是對於系統有所不滿時，他 們會開始排斥使用資訊系統，也就是 Swanson (1974)提到：「降低滿意度會讓使 用者減少系統的使用與資料的處理」，從使用者對於資訊系統的滿意度，就可以 瞭解資訊系統在設計建置後是否達到效益。
2.4 電子商務成功模式
在Molla and Licker (2001)的文獻中採用DeLone and McLean (1992)資訊成功 模式的理論基礎並提出延伸到線上交易的電子商務成功模式。其原因是資訊成功 模式可以利用不同的系統探討組織的成功，並盡可能去保持DeLone and McLean 模型的整體性，同時加入電子商務系統特有的本質，並致力於重新找尋DeLone and McLean模型，反映在市場銷售與售後的差異。在圖 6呈現出電子商務成功模 式，而表 3則呈現出個構面中的指標。
圖 6：電子商務成功模式
表 3：電子商務成功模式構面與指標
構面 指標
EC system quality (電子商務系統品質)
a. reliability of the system(系統可靠性) b. system accuracy(系統正確性) c. flexibility(彈性)
d. online response time(回應時間) e. ease of use(易用性)
Content quality (內容品質)
a. accuracy(內容正確性) b. up-to-datedness(最新性) c. comprehensiveness(綜合性) d. understandability(易讀性) e. completeness(完整性) f. timeliness(適時性) g. reliability(可靠性) h. relevancy(適宜性) i. currency(流通性) j. preciseness(精確性) Use
(使用)
a. informational service(資訊服務性) b. transactional service(傳輸服務性) c. customer service(顧客服務性) Customer E-Commerce
Satisfaction (電子商務顧客滿意度)
a. satisfaction with the core product and service (對於核心產品與服務的滿意度)
b. satisfaction with the process and system used to deliver the core product and service
(對於傳遞核心產品與服務的流程與系統使用的滿意度) Trust
(信任)
a. Security.(安全性) b. Privacy(隱私權)
Support and Service (支援與服務)
a. site intelligence(網站智慧)
b. relevant search facilities(搜尋能力) c. feedback(還原)
d. calculators(計算)
e. currency converters(匯兌)
f. tracking order/shipment status(訂單狀態/貨件追蹤) g. account maintenance(帳戶維護)
h. payment alternatives(付款機制) i. FAQs(咨詢服務)
資料來源：Molla and Licker, 2001
以下將分別對於 EC system quality(電子商務系統品質)、Content quality(內容 品質)、Use(使用)、Customer E-Commerce Satisfaction(電子商務顧客滿意度)、
Trust(信任)與 Support and Service(支援與服務)等 5 個構面及與所包含的指標進行 說明。
1. 電子商務系統品質
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的電子商務系統品質構面，意為探討 電子商務網站的效能評估項目，其中包含指標如下：
a. 系統可靠性指標的意涵是使用者對於電子商務網站提供保證或確實的 感覺。
b. 系統正確性的意涵是使用者對於電子商務網站提供正確性的感覺。
c. 彈性指標的意涵是電子商務網站對於網站變動或修改新的情況、需求或 環境的能力。
d. 回應時間指標的意涵是從使用者對服務或執行提出要求，到電子商務網 站回應需求的這段時間稱之為回應時間。也就是電子商務網站面對使用 者操作執行後，需要多少時間才能夠回應使用者所需的項目。
e. 易用性指標的意涵是使用者對於電子商務網站使用容易性或困難性，也 就是影響使用者可能去使用系統的可能性。
2. 內容品質
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的內容品質構面，意為探討電子商務 網站的內容評估項目，其中包含指標如下：
a. 內容正確性指標的意涵是電子商務網站產生資訊的正確性。
b. 最新性指標的意涵是電子商務網站能夠隨時更新資訊並保持系統的資 訊為最新。
c. 綜合性指標的意涵是電子商務網站能夠整合新資訊並保持系統的正常 運作。
d. 易讀性指標的意涵是電子商務網站是否能夠充分讓使用者瞭解系統的 運作與執行情況。
e. 完整性指標的意涵是電子商務網站輸出資訊內容的綜合性。
f. 適時性指標的意涵是電子商務網站輸出的資訊在某個時間上對於使用 者的可利用性。
g. 可靠性指標的意涵是電子商務網站輸出資訊的一致性和可靠性。
h. 適宜性指標的意涵是電子商務網站所提供的資訊與服務對於使用者需 求的一致性程度。
i. 流通性指標的意涵是電子商務網站輸出資訊的時間長度。
j. 精確性指標的意涵是電子商務網站以特定目的評估輸出資訊的變化性。
3. 使用
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的使用構面，意為探討各種電子商務 網站的不同使用型態項目，其中包含指標如下：
a. 資訊服務性指標的意涵是電子商務網站的描述，包含對於提供給網站使 用者的說明。
b. 傳輸服務性指標的意涵是使用者透過電子商務網站進行資料處理及傳 送。
c. 顧客服務性指標的意涵是使用者與電子商務網站資訊人員之間互動、引 導與服務。
4. 電子商務顧客滿意度
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的電子商務滿意度構面，意為探討使 用者對於電子商務網站的滿意程度，進而評估電子商務是否成功，有以下兩個指 標：
a. 對於核心產品與服務的滿意度指標，其意涵是使用者對於電子商務網站 所提供的核心產品或服務是否滿意。
b. 對於傳遞核心產品與服務的流程與系統使用的滿意度指標，其意涵是使 用者對於電子商務網站傳輸的核心產品或服務的系統或流程是否滿意。
5. 信任
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的信任構面，意為探討電子商務網站 的安全性與隱私權項目，其中包含指標如下：
a. 安全性指標的意涵是電子商務網站是否有防護保密的資料被濫用或是 未經授權變更或遺失的機制。
b. 隱私權指標的意涵是隱私權保護政策內容，包括電子商務網站如何處理 使用者在使用網站服務時，所收集到使用者的身份識別資料。
6. 支援與服務
此構面為 Molla and Licker (2001)研究中的支援與服務構面，意為探討電子商 務網站對使用者支援與服務的項目，其中包含指標如下：
a. 網站智慧指標的意涵是電子商務網站在不同情況下，對於使用者提出的 要求後，使否能夠提供足夠的能力。
b. 搜尋能力指標的意涵是電子商務網站在面對使用者提出尋找產品或服 務時，能夠提出相對應產品或服務的回應能力。
c. 還原指標的意涵是修正電子商務的錯誤，讓電子商務網站重新運作的方 法與策略。
d. 計算指標的意涵是電子商務網站在收到使用者提出功能後所需要的計 算能力。
e. 匯兌指標的意涵是電子商務網站是否有匯兌轉換的能力。
f. 訂單狀態/貨件追蹤指標的意涵是指電子商務網站是否有幫助使用者追 蹤查詢產品，或服務處理現狀的能力。
g. 帳戶維護指標的意涵是電子商務網站管理與維護使用者帳戶的能力。
h. 付款機制指標的意涵是當使用者改變計畫和流程的金額，網站提供足夠 的資源與服務來進行資料處理。
i. 諮詢服務指標的意涵是在使用者對於使用電子商務網站時，遇到需要協 助的情況時，網站可以提供協助服務與及時幫助。
2.5 負面事件
Friman et al. (2001)提到當公用運輸系統需求持續降低時，詢問乘客對於服務 的滿意或不滿意是很重要的事情(Andreassen, 1995；Benister, 1992)。而公共運輸 的研究通常是強調技術的觀點，而容易遺漏了重要的心理和社會觀點(Everett and Watson, 1987)。
Friman et al. (2001)在文獻中和後續發表的文章(Friman and GaKrling, 2001) 中，提出對於公共運輸服務使用者滿意度的理論和經驗分析。Friman et al. (2001) 的論點是以負面事件為出發點，並提出公共運輸使用者的突發事件的假設，將突 發事件視為特別滿意或不滿意的事件(Bitner, 1990)。
公共運輸服務可能像任何服務利用效能和品質屬性去描繪特性。關鍵事件或 突發事件滿意度可能關於一段車程或車程的一部份，例如走到公車站或買票。學 者假設公共運輸可能像是其他服務，例如飯店業或娛樂業不滿意的負面事件、延 遲或沒有免費座位，會比正面事件更令人印象深刻。在忘記當時感受(Kahneman and Tversky, 1979)或在記憶中特殊的情況下，負面事件會更令人記憶深刻(Bower, 1981；Oliver, 1997)。
顧客的滿意度可能會因被突發事件而喚貣的正、負面情緒程度所影響(Mano and Oliver, 1993)。然而顧客不可能記得特定的關鍵事件太久，但他們仍然可能精 確的判斷突發事件的頻率(Greene, 1984)，尤其是一些很引人注目的事件(Fisk and Schneider, 1984；Woodley and Ellis, 1989)。
假設整體累積滿意度沒有直接與記憶中負面事件的頻率有關係，但卻會經由 品質或效能屬性累積滿意度產生間接的關係。舉例說明，公共運輸誤點的頻率已 是記憶中不信任服務的深刻印象。如果假設整體滿意度與個別屬性滿意度相關，
會使負面事件頻率對整體累積滿意度有間接影響。
以下將分別介紹文獻中個別屬性的累積滿意度、負面事件的頻率與整體累積 的滿意度所使用的指標，另外，Friman et al. (2001)經由結構方程模式的驗證，來 評估使用者對於大眾運輸工具的滿意度。
文獻中的個別屬性滿意度的指標(Friman et al., 2001)包含服務可靠度、員工 對待、資訊簡明、設計等四個構面。其中包含出發時間、到達時間、協調、通行 時間、管理缺乏品質、可靠性、管理事件、信任、管理的不滿意、其他員工的對 待、司機的對待、僱用期、管理的不滿意、員工知識、資訊、售票商的數量、價 格、啟程表、車輛舒適度、交通安全、清潔、車站的設計、車站的舒適度等共 23 項指標。
文獻中的負面事件發生頻率的指標(Friman et al., 2001)包含服務可靠度、員 工對待、資訊簡明、設計等四個構面，以及提早發車、延遲到站、未預先通知取 消車程、不允許搭乘、粗心駕駛、不允許開車、司機未停站、車行表、錯誤顯示、
擁擠的、車內舒適度等 11 項指標。而兩個整體滿意度問項則包含使用者對於公 共運輸工具是滿意度，以及使用者是否願意使用公共運輸工具。
作者以個別屬性的滿意度和負面事件發生的頻率與整體滿意度的關係，來建 立評估使用者滿意度的最佳合適模式，並利用問卷調查的方式，調查公共運輸的 乘客，並提出的三個假設：負面事件的發生頻率會直接影響個別屬性的累積滿意 度(H1)；負面事件的發生頻率也會直接或間接影響到整體的累積滿意度(H3)；個 別屬性的累積滿意度會直接影響到整體的累積滿意度(H2)，如圖 7。
最後，Friman et al. (2001)的研究中證實整體滿意度與個別屬性滿意度和負面 事件發生的頻率間具有顯著的關係；個別屬性滿意度和負面事件發生的頻率為負 相關；而整體滿意度與個別屬的性滿意度之間成正相關；整體滿意度與負面事件 發生的頻率為負相關。
圖 7：負面事件，個別屬性的累積滿意度與整體累積的滿意度的關係 資料來源：Friman and GaKrling, 2001
負面事件發生 H1 的頻率
個別屬性的 累積滿意度
整體的 累積滿意度 H2
H3
第三章 研究方法
本章包含四小節：研究構面、研究架構、研究假設與研究設計。其中研究構 面整理出指標的操作性定義，並說明前測實驗與因素分析的結果；研究架構乃是 說明研究架構的形成過程；研究假設將探討形成假設的原因；最後，研究設計則 是將研究的對象、正式問卷與分析的方法分別進行說明。
3.1 研究構面
本章節中將利用文獻中整理出使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指 標並進行指標的操作性定義，以此建立符合醫療資訊系統評估的問卷來協助醫療 機構分析醫療資訊系統資訊委外後使用者的滿意度。
根據 2.4 節的文獻探討，本研究將電子商務成功模式中 Molla and Licker (2001)的五個構面為電子商務系統品質、內容品質、使用、信任以及支援與服務，
彙整出 44 個醫療資訊系統個別屬性滿意度指標，見表 4，而各構面及所包含指 標的意義，分別解釋如下：
表 4：滿意度指標與構面
構面 Molla and Licker (2001) 整理文獻中的指標 參考文獻
電子商務 系統品質
系統可靠性 系統正確性 彈性 回應時間 易用性
a. 系統信心 [44] [10] [26] [47]
b. 彈性 [44] [10] [15] [26] [47]
c. 回應時間 [44] [10] [26] [47]
d. 存取容易 [44] [10] [26] [47]
e. 系統整合 [10] [15] [16] [26]
f. 新功能的整合 [10] [15] [16] [26]
g. 操作流程的整合 [10] [15] [16] [26]
支援與 服務
網站智慧 搜尋能力 還原 計算 匯兌
訂單狀態/貨件追蹤 帳戶維護
付款機制 咨詢服務
a. 錯誤回復 [44] [10] [27] [47]
b. 服務付費方式 [44] [10] [47]
c. 線上協助 [44] [47]
d. 熱線協助 [44] [47]
e. 高階主管的介入 [10] [47]
f. 產品與服務的計劃表 [10] [47]
g. 資訊功能的組織取向 [10] [27] [47]
h. 資訊部門與其他部門的競爭 [10] [47]
表 4：滿意度指標與構面(續)
構面 Molla and Licker (2001) 整理文獻中的指標 參考文獻
內容品質
內容正確性 最新性 綜合性 易讀性 完整性 適時性 可靠性 適宜性 流通性 精確性
a. 可靠性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
b. 正確性 [44] [10] [26] [27] [47]
c. 新資訊的整合 [44] [16] [47]
d. 系統的理解 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
e. 完整性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
f. 適時性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
g. 適宜性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
h. 流通性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
i. 精確性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
j. 認知利用性 [44] [10] [16] [26] [27] [47]
k. 工作效能 [10] [47]
l. 輸出的形式 [10] [16] [47]
m. 預期發展 [10] [26] [27] [47]
n. 產出量 [10] [26] [27] [47]
使用
資訊服務性 傳輸服務性 顧客服務性
a. 使用說明 [44] [10] [47]
b. 與資訊人員的溝通 [44] [10] [26] [27] [47]
c. 與資訊人員的關係 [44] [10] [26] [27] [47]
d. 訓練程度 [44] [10] [26] [27] [47]
e. 介面的形式 [44] [10] [26] [27] [47]
f. 語言 [10] [47]
g. 資訊人員的態度 [44] [10] [26] [27] [47]
h. 資訊人員的技術能力 [10] [26] [27] [47]
i. 優先判斷力 [10] [26] [27] [47]
j. 研發時間 [10] [26] [27] [47]
k. 需求變更的流程 [10] [26] [27] [47]
l. 參與感受 [44] [10] [26] [27] [47]
m. 控制感 [44] [10] [15] [16] [47]
n. 供應商支持 [10] [47]
信任
安全性 隱私權
a. 資料安全 [10] [26]
b. 資料隱私 [37]
1.電子商務系統品質
此為 Molla and Licker (2001)研究中的電子商務系統品質構面，主要是電子商 務網站的效能評估項目，本研究將此構面命名為系統品質，意為探討資訊系統品 質的個別屬性。指標包含：系統信心、系統正確、彈性、回應時間、存取容易、
系統整合、新功能的整合以及操作流程的整合，其內容說明如下：
a. 系統信心指標在 Bailey (1983)、Ives (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者對於資訊系統提供保證或確 實的感覺。
b. 彈性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、
DeLone and McLean (1992)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊系 統對於系統變動或修改新的情況、需求或環境的能力。
c. 回應時間指標在 Bailey (1983)、Ives (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是從使用者對服務或執行提出要求，
到系統回應需求的這段時間稱之為回應時間，也就是資訊系統面對使用 者操作執行後，需要多少時間才能夠回應使用者所需的項目。
d. 存取容易指標在 Bailey (1983)、Ives (1983)、Ribiere (1999)、Pare(2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者對於系統的容易或困難使 用，也就是使用者對於取得系統資訊的方便性。
e. 系統整合指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (1992, 2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是系統在不同功能範圍服務中 對於通訊或傳輸資料的可能性。
f. 新功能的整合指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (1992, 2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是系統整合不同功能服 務的可能性。
g. 操作流程的整合指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (1992, 2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是系統對於使用者在各 種作業中操作流程的整合性。
2.內容品質
此為 Molla and Licker (2001)研究中的內容品質構面，主要是電子商務網站的 內容評估項目，本研究將此構面命名為資訊品質，意為探討資訊系統產出之資訊 的品質個別屬性，指標包含：可靠性、正確性、新資訊的整合、系統的理解、完 整性、適時性、適宜性、流通性、精確性、認知利用性、工作效能、輸出的形式、
預期發展以及產出量，其內容說明如下：
a. 可靠性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統輸出的資訊具有一致性和可靠性。
b. 正確性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是系統產生資訊的正確性。
c. 新資訊的整合指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊系統能夠整合新資訊，
並保持系統的正常運作。
d. 系統的理解指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統是否能夠充分的讓使用者瞭解系統的運作與執行情況。
e. 完整性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統輸出資訊內容的綜合性。
f. 適時性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統輸出的資訊在某個時間上對於使用者的可利用性。
g. 適宜性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統所提供的資訊與服務對於使用者需求的一致性程度。
h. 流通性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊系統輸出資訊的時間長度。
i. 精確性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 資訊系統以特定目的評估輸出資訊的變化性。
j. 認知利用性指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是 使用者判斷關於成本和電腦所提供資訊產品或服務在有用性之間的平 衡，成本包含任何關於所提供的資源、金錢、時間、人力、和機會，有 用性包含任何使用者獲得支援的效益。
k. 工作效能指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指標名稱皆相似，指 標的意涵是指使用者在利用系統提供的資訊和服務後，是否會改變工作 的自主權和工作效能。
l. 輸出形式指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)、DeLone and McLean (2003) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是指系統輸出內容呈現方式的設計。
m. 預期發展指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、中的 指標名稱皆相似，指標的意涵是指使用者將系統產出的資訊或服務視為 是合理並符合預期的。
n. 產出量指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、中的指 標名稱皆相似，指標的意涵是指系統傳送給使用者的資訊量，此指標不 但傳達報告或輸出的數量，並且是廣博的輸出內容。
3.使用
此為 Molla and Licker (2001)研究中的使用構面，主要是各種電子商務網站的 不同使用型態項目，本研究將此構面命名為使用者服務，意為探討資訊系統對於 使用者的服務品質個別屬性，指標包含：使用說明、與資訊人員的溝通、與資訊 人員的關係、訓練程度、介面的形式、語言、資訊人員的態度、資訊人員的技術 能力、優先判斷力、研發時間、需求變更的流程、參與感受、控制感以及供應商 支持，其內容說明如下：
a. 使用說明指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名 稱皆相似，指標的意涵是資訊系統的紀錄描述，包含對於系統使用的正 式操作指南。
b. 與資訊人員的溝通指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者與資訊 人員資訊交換的方法與習慣。
c. 與資訊人員的關係指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者與資訊 人員之間互動、引導、往來的方法與習慣。
d. 訓練的程度指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是特殊的操作指南和實施的總 量，足夠讓使用者在使用電腦能力上，增加使用者的熟練度。
e. 介面的形式指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是輸出內容呈現與安排的有形 設計。
f. 語言指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指標名稱皆相似，指標的 意涵是對電腦系統互動的單字、語法和文法規則的規定。
g. 資訊人員的態度指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、
Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊人員對於外部的抑 制、對於組織直接目標和工作有益的專業目標的意願與承諾。
h. 資訊人員的技術能力指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊人員所呈現出的電腦技 術能力和專家知識。
i. 優先判斷力指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)中的 指標名稱皆相似，指標的意涵是指面對不同組織單位和需求時，建立資 訊人員資源和服務的分配優先順序的方針與程序。
j. 研發時間指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)中的指 標名稱皆相似，指標的意涵是當使用者提出新的需求時，資訊人員對於 新的應用軟體和設計、研發或系統執行所需要的時間。
k. 需求變更的流程指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是資訊人員回應使用者變更現存系統
l. 參與感受指標在 Bailey (1983)、Ives (1983, 1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者對於資訊人員分享以 及資訊系統和服務運行的涉入與支持程度。
m. 控制感指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005)、DeLone and McLean (1992, 2003)中的指標名稱皆相似，指標的意涵是使用者意識到 是否有權力去控制或管理發展、修改或執行資訊系統或服務的功能。
n. 供應商支持指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指標名稱皆相似，
指標的意涵是供應商直接或間接對於使用者維護硬體或軟體需求的型 態或品質。
4.信任
此為 Molla and Licker (2001)研究中的信任構面，主要是電子商務網站的安全 性與隱私權項目。隱私權指標在少量的文獻中有特別提出探討，而本研究是針對 醫療資訊系統做為探討，所以在考量病患的資料安全後，將隱私權指標納入探 討，根據以上的指標探討後，本論文將此構面命名為系統信任，指標包含：資料 安全、資料隱私，以下是對於指標的說明：
a. 資料安全指標在 Bailey (1983)、Ives (1983)中的指標名稱皆相似，指標 的意涵是保密的資料被濫用或是未經授權變更或遺失。
b. 資料隱私指標在 Molla and Licker (2001)中的意涵是隱私權保護政策內 容，包括如何處理在使用者使用資訊系統服務時收集到的身份識別資 料，例如病患的看病資訊。
5.支援與服務
此為 Molla and Licker (2001)研究中的支援與服務構面，主要是電子商務網站 的對使用者支援與服務的項目，本論文將此構面命名為支援與服務，指標包含：
錯誤回復、服務付費方式、線上協助、熱線協助、高階主管的介入、產品與服務 的計劃表、資訊功能的組織取向以及資訊部門與其他部門的競爭，以下是對於指 標的說明：
a. 錯誤回復指標在 Bailey (1983)、Ives (1984)、Ribiere (1999)、Pare (2005) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是影響修正與錯誤系統輸出再啟動的
b. 服務付費方式指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指 標名稱皆相似，指標的意涵是對於使用者在資料處理使用的資源與服務 改變計畫和流程的金額。
c. 線上援助指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標 的意涵是在使用者對於使用資訊系統時，需要協助的情況下，能夠有網 際網路上的協助服務能及時幫助。
d. 熱線援助指標在 Ribiere (1999)、Pare (2005)中的指標名稱皆相似，指標 的意涵是在使用者對於使用資訊系統時，需要協助的情況下，能夠有電 話服務的詢問協助能及時幫助。
e. 高階主管的介入指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指標名稱皆相 似，指標的意涵是指高階主管對於使用者使用系統或服務的影響、熱 忱、支持或參與正向或負向的程度。
f. 產品與服務的計畫表指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指標名稱 皆相似，指標的意涵是指資訊人員對於資訊系統產出的成果和系統服務 供應的時程表。
g. 資訊功能的組織取向指標在 Bailey (1983)、Ives (1984)、Ribiere (1999) 中的指標名稱皆相似，指標的意涵是對於整體組織結構資訊功能的階層 關係。
h. 資訊部門與其他部門的競爭指標在 Bailey (1983)、Ribiere (1999)中的指 標名稱皆相似，指標的意涵是資訊部門和組織一般部門競爭組織的資源 或是必頇承擔系統的成敗。
3.1.1 其他文獻中指標的比較
為了更清楚瞭解指標的貢獻性，本研究將指標與其他文獻進行比較與說明。
如表 5 所示，游麗惠(2006)研究採用資訊系統成功模式中的「系統品質」、「資訊 品質」、「系統使用」構面，而本研究採用電子商務成功模式，不但包含資訊系統 成功模式的「系統品質」、「資訊品質」、「支援與服務」3 個構面，並加入「使用 者服務」、「系統信任」2 個構面。「使用者服務」構面使本研究能以使用者的角 度去衡量資訊委外後系統的整體滿意度；「系統信任」構面可針對醫療院所重視 的醫療資訊安全問題進行評估。加入 2 構面中的指標能夠使得本研究以更加完整
以下將分別針對構面內指標進行比較說明。在「系統品質」構面中，文獻中 的指標有 10 個指標，探討的是系統在學習上的容易性、操作上的容易性、資料 存取的方便性、線上處理的反應時間、處理資訊的正確性、穩定度、擴充彈性、
整合性、發現與修正錯誤之能力以及達成使用者需求的能力。而本研究有 7 個指 標，與文獻所探討的指標內涵大致相同。
而在「資訊品質」構面中，文獻中的指標有 4 個指標，探討的是資訊系統輸 出報表的清楚程度、完整性、正確性、即時性。而本研究包含 14 個指標，與文 獻所探討的指標差異在於本研究對於資訊系統所產出的資訊進行了可靠性、新資 訊的整合性、適時性、適宜性、流通性、精確性、認知利用性、工作效能、資訊 輸出的形式以及資訊產出量等調查。
在「服務品質」構面中，文獻中的指標有 5 個指標，探討的是系統人員的技 術能力、系統人員的服務態度、資訊室所提供個人化的服務、資訊室所提供多元 化的服務、資訊室所提供之線上說明或操作範例、資訊系統產生疑問或抱怨時的 溝通管道。而在本研究中則是命名為「使用者服務」構面，其中包含 14 個指標，
與文獻所探討的指標差異在於本研究是以使用者進行委外資訊人員服務的調 查，以瞭解使用者對資訊委外後系統的服務滿意度。
在「系統使用」構面中，文獻中的指標有 5 個指標，探討的是工作需要依賴 資訊系統的頻率、使用資訊系統的時間、使用資訊系統所輸出報告的數量、使用 資訊系統來查詢、存取資料的次數以及可提供使用的各類資訊系統。而在本研究 中則是命名為「支援與服務」構面，其中包含 8 個指標，與文獻所探討的指標差 異在於本研究對於使用者進行委外資訊人員所提供服務的調查，以瞭解使用者對 資訊委外後系統的服務滿意度。
另外，本研究較文獻中多出「系統信任」構面，其中包含 2 個指標，可透過 使用者對醫療院所重視的醫療資訊安全問題進行評估，讓醫療院所了解醫療資訊 系統在資訊委外後是否有達到一定的資訊安全標準。
