研究架構

本研究彙整文獻中使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標、負面事件 的發生頻率指標，並利用 Friman and GaKrling (2001)的模型，定義指標與整體滿 意度之間的關係，形成本研究的三個模型，如圖 8，其中假設 H1 是負面事件的 發生頻率會直接影響個別屬性的累積滿意度，假設 H2 是個別屬性的累積滿意度 會直接影響整體的累積滿意度，假設 H3 是負面事件的發生頻率會也直接影響到 整體的累積滿意度。

圖 8：研究模型 負面事件的

發生頻率

個別屬性的 累積滿意度

負面事件的 發生頻率

個別屬性的 累積滿意度

整體的 累積滿意度

整體的 累積滿意度 H1

H2

H3

3.2.1 前測實驗

本研究利用前測的專家問卷進行歸納重要性指標，受測專家為醫療院所內 的資訊人員，總共有 25 份問卷回收皆為有效問卷。回應的問卷當中有 76.0%是 男性，24.0%是女性。大部份的回覆者其年齡是介於 31-40 歲，有 44.0%。操作 系統經驗超過 6 年以上的回覆者占大多數，有 52.0%，其次為 1-3 年的回覆者有 24.0%。人口統計變項及問卷內容之詳細的敘述統計資料如表 6 所示：

表 6：專家問卷基本資料

項目 分類 個數 百分比(%)

性別 男 19 76.0

女 6 24.0

年齡 小於 20 歲 0 0.00

21-30 歲 7 28.0 31-40 歲 11 44.0 41-50 歲 7 28.0 51-60 歲 0 0.0 大於 60 歲 0 0.0

操作系統經驗 少於 1 年 1 4.0

1-3 年 6 24.0 4-6 年 5 20.0 大於 6 年 13 52.0

專家問卷內容的敘述如表 7 所示，其中「系統信任」(System Trust)構面中 資料安全性(ST01)、個人資料隱私權(ST01)的平均數最高(4.88)；其次是資訊正確 性以及資訊可靠性；最不重要的四個關鍵要素分別為資訊系統操作手冊的滿意程 度、資訊輸出形式、額外服務的計價方式以及產品服務的排程。

本研究乃以平均數 4 為門檻來刪除較為不重要的衡量指標。所以在「資訊 品質」(System Quality)構面中的資訊輸出形式(IQ12)；「使用者服務」(User Service) 構面中的資訊系統操作手冊的滿意程度(US05)、使用者對系統操作介面的接受程 度(US01)、使用者能理解資訊系統陳述的語句(US06)、使用者對資訊系統的管控 權程度(US13)；「支援與服務」(Support and Service)構面中的額外服務的計價方 式(SS02)、高階主管涉入開發資訊系統的程度(SS05)、產品服務的排程(SS06)等，

8 個指標的平均數低於 4 而被刪除。

再者由於各醫療院所的軟硬體設施不盡相同，並且委外供應商提供的系統種 類多樣，並不由同一家委外供應商一併維護，較難用以評估整體品質，所以將委

表 7：專家問卷內容之敘述統計

構面 指標 指標名稱 平均數 標準差

系統品質

SI01 系統保證性 4.480 0.70

SI02 系統整合性 4.120 0.82

SI03 系統彈性 4.240 0.71

SI04 新功能整合性 4.280 0.53

SR01 系統反應性 4.320 0.79

SR02 操作流程整合性 4.160 0.73

SR03 系統存取性 4.280 0.72

資訊品質

IQ01 資訊可靠性 4.720 0.60

IQ02 資訊正確性 4.800 0.49

IQ03 資訊整合性 4.200 0.63

IQ04 資訊易懂性 4.240 0.59

IQ05 資訊完整性 4.360 0.69

IQ06 資訊適時性 4.000 0.80

IQ07 增進效率性 4.240 0.76

IQ08 資訊時效性 4.240 0.59

IQ09 資訊精確性 4.440 0.64

IQ10 資訊有用性 4.320 0.68

IQ11 資訊適合性 4.040 0.92

IQ12 資訊系統輸出的資訊符合預期 3.72* 0.78

IQ13 資訊系統輸出的資訊量是符合需求的 4.280 0.78

使用者服務

US01 使用者與委外資訊人員的溝通 4.200 0.69

US02 使用者與委外資訊人員的互動 3.60* 0.85

US03 委外資訊人員對使用者的教育訓練 4.320 0.79 US04 委外資訊人員對使用者的態度 4.080 0.69

US05 委外資訊人員的技術能力 4.320 0.68

US06 委外資訊人員分配服務的優先順序 3.84* 0.88 US07 委外資訊人員維護軟體所花的時間 3.76* 0.91 US08 變更需求時委外資訊人員的處理程序 4.160 0.88 US09 委外資訊人員涉入和支援資訊系統運行的程度 4.320 0.73

ST01 資料安全性 4.000 0.80

ST02 個人資料隱私權 4.040 0.72

SS01 資訊系統錯誤回復能力 4.040 0.82

SS02 網路線上支援 4.040 0.77

SS03 電話支援 3.88* 0.82

SS04 資訊部門與組織內資源的競爭 4.080 0.80

系統信任 ST01 資料安全性 4.880 0.32

ST02 個人資料隱私權 4.880 0.32

支援與服務

SS01 資訊系統錯誤回復能力 4.360 0.79

SS02 額外服務的計價方式 3.64* 1.02

SS03 網路線上支援 4.120 0.91

SS04 電話支援 4.040 0.87

SS05 高階主管涉入開發資訊系統的程度 3.84* 1.01

SS06 產品服務的排程 3.72* 0.72

SS07 資訊部門與組織內資源的競爭 4.080 0.98

*：平均數≦4

3.2.2 因素分析

為了驗證本研究所提出的影響構面及縮減變數以便於後續的分析，本研究將 可能影響滿意度評估的負面事件的 35 個指標以及個別屬性的 35 個指標，各別分 成系統品質、資訊品質、使用者服務、系統信任與支援與服務等五個構面，並分 別針對負面指標以及個別屬性指標的五個構面進行因素分析。

因素的選取依據 Kaiser (1958)的取捨標準，因素個數應取特徵值大於等於 1 的因素個數，因此系統品質構面擷取 2 個因素，資訊品質構面擷取 1 個因素，使 用者服務構面擷取 1 個因素，系統信任構面擷取 1 個因素，支援與服務構面擷取 1 個因素，最後結果，個別屬性的指標分別從系統品質、資訊品質、使用者服務、

系統信任以及支援與服務構面中，萃取出 6 個因素；負面事件的指標分別從系統 品質、資訊品質、使用者服務、系統信任以及支援與服務構面中，分別萃取出 6 個因素。因素與變數整理於表 8。

在個別屬性指標中，系統品質構面內因素分別命名為「系統整合」、「系統 回應」。系統整合是指使用者對於系統的功能、流程、介面以及資料存取的使用 感受，所反映出的資訊；系統回應是指系統在接受使用者的需求或新增加功能 後，所能執行的彈性與回應能力。資訊品質構面內因素別命名為「資訊品質」， 資訊品質是指醫療資訊系統所產生出的資訊是否足夠、適時、精確的符合使用者 的需求並提升使用者的工作效率並提昇效益。

使用者服務構面內因素分別命名為「使用者服務」。使用者服務是指委外資 訊人員對於使用者所支援的服務態度、委外資訊人員涉入資訊系統的程度、委外 資訊人員的技術處理能力、委外資訊人員與使用者之間的專業訓練以及溝通模式 與互動方式。系統信任構面內因素命名為「系統信任」，系統信任是指系統是否 能夠對使用者保證系統的安全性與隱私性。支援與服務構面內因素命名為「支援 與服務」，支援與服務是指委外資訊人員能夠提供給使用者的技術支援與資訊部 門能夠獲得的資源。

而在負面事件指標中，系統品質構面內因素分別命名為「系統整合不完善 的頻率」、「系統回應緩慢的頻率」。系統整合不完善的頻率是指使用者對於系統 的功能、流程、介面以及資料存取的負面感受頻率，所反映出的資訊；系統回應 緩慢的頻率是指系統在接受使用者的需求或新增加功能後，所能執行的彈性與回 應能力的負面感受頻率。資訊品質構面內因素分別命名為「資訊品質低落的頻 率」，資訊品質低落的頻率是指醫療資訊系統所產生出的資訊不足、不適時、不 夠精確的符合使用者的需求的頻率。

使用者服務構面內因素分別命名為「因素使用者服務不滿意的頻率」，因素 使用者服務不滿意的頻率是指委外資訊人員對於使用者所支援的服務態度、委外 資訊人員涉入資訊系統的程度、委外資訊人員的技術處理能力、委外資訊人員與 使用者之間的專業訓練，這些委外服務令使用者感到不滿意的頻率。系統信任構 面內因素命名為「對系統不信任的頻率」，對系統不信任的頻率是指使用者對於 系統的安全性與隱私性感到不夠信任的頻率。支援與服務構面內因素命名為「支 援與服務不足的頻率」，支援與服務不足的頻率是指委外資訊人員不能夠提供給 使用者滿意的技術支援的頻率。

表 8：構面、因素與指標

構面 因素 指標 指標名稱

系統品質

系統整合

SI01 系統保證性 SI02 系統整合性 SI03 系統彈性 SI04 新功能整合性 系統回應

SR01 系統反應性 SR02 操作流程整合性 SR03 系統存取性

資訊品質 資訊品質

IQ01 資訊可靠性 IQ02 資訊正確性 IQ03 資訊整合性 IQ04 資訊易懂性 IQ05 資訊完整性 IQ06 資訊適時性 IQ07 增進效率性 IQ08 資訊時效性 IQ09 資訊精確性 IQ10 資訊有用性 IQ11 資訊適合性

IQ12 資訊系統輸出的資訊符合預期 IQ13 資訊系統輸出的資訊量是符合需求的

使用者服務 使用者服務

US01 使用者與委外資訊人員的溝通 US02 使用者與委外資訊人員的互動 US03 委外資訊人員對使用者的教育訓練 US04 委外資訊人員對使用者的態度 US05 委外資訊人員的技術能力

US06 委外資訊人員分配服務的優先順序 US07 委外資訊人員維護軟體所花的時間 US08 變更需求時委外資訊人員的處理程序

US09 委外資訊人員涉入和支援資訊系統運行的程度 系統信任 系統信任 ST01 資料安全性

ST02 個人資料隱私權

支援與服務 支援與服務

SS01 資訊系統錯誤回復能力 SS02 網路線上支援

SS03 電話支援

SS04 資訊部門與組織內資源的競爭

表 8：構面、因素與指標(續)

構面 因素 指標 指標名稱

系統品質 低落 的頻率

系統整合 不完善 的頻率

NSI01 使用者對系統沒有信心的頻率 NSI02 系統整合不完善的頻率 NSI03 系統缺乏彈性的頻率

NSI04 系統新功能整合不完善的頻率 系統回應

緩慢 的頻率

NSR01 系統反應緩慢的頻率 NSR02 操作流程整合不完全的頻率 NSR03 系統存取不易的頻率

資訊品質 低落 的頻率

資訊品質 低落 的頻率

NIQ01 資訊不可靠的頻率 NIQ02 資訊不正確的頻率 NIQ03 資訊整合不完全的頻率 NIQ04 資訊不易理解的頻率 NIQ05 資訊不夠完整的頻率 NIQ06 資訊不夠適時的頻率 NIQ07 資訊無法增進效率的頻率 NIQ08 資訊時效不足的頻率 NIQ09 資訊不夠精確的頻率 NIQ10 資訊沒有用處的頻率 NIQ11 資訊不夠適合的頻率 NIQ12 資訊不符合預期的頻率 NIQ13 資訊量是不符合需求的頻率

使用者服務 不滿意 的頻率

使用者服務 不滿意 的頻率

NUS01 使用者與委外資訊人員的溝通不良的頻率 NUS02 使用者與委外資訊人員的互動不佳的頻率 NUS03 委外資訊人員對使用者的教育訓練不足的頻率 NUS04 委外資訊人員對使用者態度不好的頻率 NUS05 委外資訊人員的技術能力不足的頻率

NUS06 委外資訊人員分配服務的優先順序不佳的頻率 NUS07 委外資訊人員維護軟體費時的頻率

NUS08 變更需求時委外資訊人員的處理程序冗長的頻率 NUS09 委外資訊人員涉入和支援系統運行的程度不足的頻率 對系統不信

任的頻率

對系統不信 任的頻率

NST01 資料安全性不足的頻率 NST02 個人資料缺乏隱私權的頻率 支援

與服務 不足 的頻率

支援 與服務

不足 的頻率

NSS01 資訊系統錯誤回復能力低落的頻率 NSS02 網路線上支援不完善的頻率 NSS03 電話支援不完善的頻率 NSS04 資訊部門佔有較多資源的頻率

整體滿意度 整體滿意度

OS01 整體而言，我對於目前所使用的資訊系統感到滿意 OS02 在使用資訊系統後，我覺得有達到工作上預期的效益 OS03 在使用資訊系統後，我覺得我與病患間的互動良好 OS04 當工作上有機會使用資訊系統時，我會利用它來協助作業

匯整後，負面事件發生頻率有 6 個因素、個別滿意度有 6 個因素與整體滿意 度的 1 個因素共 13 個因素，因此本研究將在原有的 H1、H2、H3 之 3 個假設下，

分別形成六個模型，並針對每個模型分別形成 H1a~H1b、H2a~H2b、H3a~H3b、

H4_1~H4_35、H5_1~H5_35、H6_1~H6_35 等 123 個子假設，來幫助醫療機構評 估資訊委外後的資訊系統使用者滿意度。