研究結論

本研究利用 Friman and GaKrling (2001)負面的角度，形成文獻中使用者對於 醫療資訊系統個別屬性滿意度指標、負面事件指標，並匯入 Molla and Licker (2001)的電子商務成功模式的構面。在與相關文獻比較後(例如游麗惠，2006)，

本研究中加入「系統信任」與「使用者服務」2 個構面，可透過使用者對醫療院 所重視的醫療資訊安全問題進行評估，讓醫療院所了解醫療資訊系統在資訊委外 後是否有達到一定的資訊安全標準並以使用者進行委外資訊人員服務的調查來 瞭解使用者對資訊委外後系統的服務滿意度。再找出構面或指標對整體滿意度之 間的關係，形成本研究的六個模型與各模型的假設，期望可以經由本研究所提出 的六個模型透過使用者觀點來探討，以瞭解使用者對於醫療資訊系統委外後的感 受。

由表 20 可看出六個模式的適合度指標與解釋能力，模型一的解釋能力從 0%

到 7%，模型二的解釋能力為 3%，模型三的解釋能力為 23%，模型四的解釋能 力為 12%，模型五的解釋能力為 6%，模型六的解釋能力為 35%，雖然六個模式 的解釋能力都不高，但是可以看出在模型三以及模型六，以負面事件的角度預測 整體滿意度的解釋力較高(35%)。由此結果顯示，醫療院所資訊系統委外的滿意 度，在利用負面角度來衡量使用者在操作系統相關的心理因素時，會比利用一般 正面詢問方式，較能清楚的表達出使用者的不滿意程度，進而去瞭解醫療資訊系 統資訊委外後使用者的整體滿意程度。

表 20：解釋能力

R

R²OS -- 3% 23% 12% 6% 35%

R²NSI-SI 7% -- -- -- -- --

R²_NSR-SR 0% -- -- -- -- --

R²NIQ-IQ 3% -- -- -- -- --

R²NUS-US 0% -- -- -- -- --

R²_NST-ST 0% -- -- -- -- --

R²_NSS-SS 0% -- -- -- -- --

問卷內容的敘述統計，其中「系統品質」(System Quality)構面中系統整合性 的平均數最高(SQ02；4.53)，而 Ives et al.(1983)的研究中的指標也包含了系統整 合性並以此指標來評估滿意度，所以系統整合性是重要的指標；其次是系統保證 性(SQ01；平均數：4.52)，而 Bailey and Pearson (1983)的研究結果中指出系統保 證性對於影響滿意度的重要性是排第五名的(5/39)，所以可證明系統保證性是很 重要的指標；再來是新功能整合性((SQ04；平均數：4.51)，而 Ives et al.(1983) 的研究中的指標也包含了新功能整合性並以此指標來評估滿意度，所以新功能整 合性是很重要的指標。在數據中得知在醫療院所內，存在不同的醫療資訊系統，

因此，如何將各系統的功能與資訊整合貣來正常執行，並且提供給使用者符合需 求的資訊量，來幫助使用者對日常工作的運行，是非常重要的。

發生不滿意頻率最高的指標是「使用者服務不滿意的頻率」(Negative User Service)構面中的變更需求時委外資訊人員的處理程序(NUS08；平均數：2.93)，

在 Bailey and Pearson (1983)的研究中指出在評估滿意度上，變更需求時委外資訊 人員的處理程序是經常性的不滿意排第二名，會強烈的影響到滿意度，由此可知 變更需求時委外資訊人員的處理程序是很重要的指標；其次是委外資訊人員對使 用者的教育訓練(NUS03；平均數：2.94)，而 Bailey and Pearson (1983)的研究也 指出委外資訊人員對使用者的教育訓練是經常性的不滿意排第五名，而且會強烈 的影響到滿意度；再來是「支援與服務不滿意的頻率」(Negative Support and Service)構面中的資訊系統錯誤回復能力(NSS01；平均數：2.95)，這部分與 Ribiere et al. (1999)的研究是一致的。「整體滿意度」(Overall Satisfaction)構面的平均數則 是 3.44；從數據中可以瞭解使用者需要對於醫療資訊系統進行變更需求時，委外 資訊人員在處理變更時的程序，可能需要更簡便，在系統錯誤回覆時，能夠更快 速，讓使用者感到滿意，而這也可能是委外資訊人員是透過院內資訊人員與使用 者間接接觸的問題所造成的。

委外資訊人員對於使用者進行的教育訓練是非常重要的，尤其是在醫療院所 內的情況下，使用者必頇要對醫療資訊系統完整的瞭解，才能下達正確的指令，

不致於造成重大的問題，例如誤診與給藥錯誤。從數據看來，醫療院所的教育訓 練可能由於時數不足，或是訓練方式不佳，而造成使用者對於教育訓練給予的分 數低落，這是醫療院所與委外廠商必頇共同加強的地方。

至於使用者對於醫療資訊系統委外的「整體滿意度」構面的平均數則是 3.44，其中在使用資訊系統後，我覺得我與病患間的互動良好(OS03；平均數：

3.34)、整體而言，我對於目前所使用的資訊系統感到滿意(OS01；平均數：3.37)、

在使用資訊系統後，我覺得有達到工作上預期的效益(OS02；平均數：3.52)，可 瞭解到醫療院所與委外廠商的努力還有很大的進步空間，當工作上有機會使用資 訊系統時，我會利用它來協助作業(OS04；平均數：3.92)，表示使用者在日常工 作上，對於醫療資訊系統非常需要，所以如何提升使用者對於醫療系統資訊委外 後整體的滿意度，是刻不容緩的事。

在模型一的路徑假設分析中可以得知，系統整合不滿意的頻率對系統整合具 有顯著影響(H1a)，系統回應不滿意的頻率對系統回應無顯著影響(H1b)，資訊品 質不滿意的頻率對資訊品質具有顯著影響(H1c)，使用者服務不滿意的頻率對使 用者服務無顯著影響(H1d)，系統信任不滿意的頻率對系統信任無顯著影響 (H1e)，支援與服務不滿意的頻率對支援與服務無顯著影響(H1f)。

在模型二的路徑假設分析中可以得知，系統整合對整體滿意度無顯著影響 (H2a)，系統回應對整體滿意度無顯著影響(H2b)，資訊品質對整體滿意度無顯著 影響(H2c)，使用者服務對整體滿意度無顯著影響(H2d)，系統信任對整體滿意度 具有顯著影響(H2e)，支援與服務對整體滿意度無顯著影響(H2f)。

在模型三的路徑假設分析中可以得知，系統整合不滿意的頻率對整體滿意度 無顯著影響(H3a)，系統回應不滿意的頻率對整體滿意度具有顯著影響(H3b)，資 訊品質不滿意的頻率對整體滿意度無顯著影響(H3c)，使用者服務不滿意的頻率 對整體滿意度無顯著影響(H3d)，系統信任不滿意的頻率對整體滿意度無顯著影 響(H3e)，支援與服務不滿意的頻率對整體滿意度無顯著影響(H3f)。

在模型四的路徑假設分析中可以得知，資訊整合不完全的頻率對個別屬性滿 意度具有顯著影響(H4_10)，資訊不夠精確的頻率對個別屬性滿意度具有顯著影 響(H4_16)，資訊不夠適合的頻率對個別屬性滿意度具有顯著影響(H4_18)，資訊 部門佔有較多資源的頻率對個別屬性滿意度具有顯著影響(H4_35)，其餘的假設 皆不顯著。

在模型五的路徑假設分析中可以得知，可以發現資訊時效性對整體滿意度具 有顯著影響(H5_15)，委外資訊人員維護軟體所花的時間對整體滿意度具有顯著 影響(H5_23)，網路線上支援對整體滿意度具有顯著影響(H5_33)，其餘的假設皆 不顯著。

在模型六的路徑假設分析中可以得知，系統反應緩慢的頻率對整體滿意度具 有顯著影響(H6_5)，委外資訊人員維護軟體費時的頻率對整體滿意度具有顯著影 響(H6_23)，其餘的假設皆不顯著。