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& Følstad , 2018）。而人機互動的聊天機器人著重於 AI 技術、使用者介面與體 驗流程的設計外，也應同時重視使用者的使用反應與體驗，才能真正了解使用者 的使用痛點在哪裡，以提升改善人機互動的體驗。那麼，該如何了解使用者的真 實反應與體驗，使用者又是在何種情境脈絡下去接收機器人的對話並與機器人對 話互動，而這樣的情境脈絡又是如何影響著使用者的解讀與反應，都是需要關注 的課題。所以，本研究將以傳播的觀點，使用者為中心的角度，基於學術理論與 實證研究相結合加以持續探討研究。
第二節 研究動機與目的 一、研究動機
經由上述的研究背景可得知，金融科技浪潮下，帶動 AI 與聊天機器人崛起，
金融業包含銀行、證券及保險等，而聊天機器人在金融領域的應用則多集中於銀 行及保險業者，用於智能客服與商品推薦上，期望藉由聊天機器人的應用以改善 客戶經驗與降低運營成本。然而，使用聊天機器人已不是新鮮事，早在 1966 年 第一個名為「ELIZA」的聊天機器人推出後，聊天機器人隨 AI 技術的進步便不 斷地進化，2016 年自從臉書（Facebook）社群平台宣布開放 Messenger 聊天機器 人的 API 程式以提供串接服務使用後，更被視為聊天機器人發展的新紀元。隨後 聊天機器人的應用，也陸續出現在各行各業與各種應用場景。金融業者雖然都投 入了可觀的資金與人力，可是根據《遠見雜誌》2019 年所做的〈消費者 FinTech 暨數位金融使用行為大調查〉，結果顯示 20 至 49 歲的族群，使用聊天機器人的 比例約 21.8％、使用智能理財／機器人理財服務的比例僅約 8.3%，似乎沒有顯 著的成效。金融領域的聊天機器人受到技術水平與法規限制等因素影響，仍未能 滿足客戶期望，而影響了成效（Jang et al., 2019）。尤其是銀行業者一向強調於 聊天機器人的使用者體驗，重視 AI 技術與對話介面 UI/UX 的設計改善，那麼使 用聊天機器人的人數比例，為何這麼低？撇開機器設備與資安等因素，是聊天機
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器人在對話設計上出了問題嗎？還是使用者的使用意願低落？亦或是機器人的 回答無法滿足使用者需求？人機互動的聊天機器人，在互動設計的過程中是否忽 略了甚麼？
翻閱近年來有關於金融的聊天機器人或人機互動相關研究，引用自計算機科 學、認知心理學、神經科學和語言學等取徑時，多侷限於 AI 資訊技術程式開發 的技術探討或是使用性的趨勢研究。資訊技術上的研究，強調於新科技的技術應 用發展。而對於使用者的研究，則常以使用的角度切入，以科技接受模型理論
（technology acceptance model，簡稱為 TAM）1或是創新擴散理論（innovation diffusion theory，簡稱為 IDT）2來研究使用者的使用意願之影響因素或是探討於 新科技的使用原因，也多琢磨於使用者的使用意圖探討，強調於新科技的使用趨 勢。而銀行業初期的使用，乃是因為社群平台作為行銷的用途，隨著客群的擴大 經營與聊天機器人結合社群的技術興起，因此，開啟了使用聊天機器人以作為智 能客服使用，再延伸至商品推薦的應用。但是，聊天機器人已不同於一般網站的 設計，除了 UI/UX 的考量外，更強調了「互動」的概念，即是人機互動的機緣
（affordances）3。Smestad（2018）就指出「對話」是透過彼此之間的動態關係所 發生的，因此，開發人員與設計人員要如何了解與改善聊天機器人的對話，就必 須研究人類互動的這些要素。所以，所謂的「人機互動」是無法只重視於聊天機 器人單方面的建置開發技術，更應側重於人的方面，使用者對於聊天機器人的使 用情境、與機器人之間對話的反應、以及整體使用的情境脈絡，才能使聊天機器
1 科技接受模型：Davis（1986）所提出，認為科技的有用性（perceived usefulness）與易用性
（perceived ease of use），影響著使用者的行為態度、使用意願。
2 創新擴散理論：為傳播學理論，新觀念、新事物或新科技引入的演變過程。Rogers（1983）
認為採用創新的速度取決於相對優勢（relative advantage）、兼容性（compatibility）、複雜性
（complexity）、可試用性（trialability）和可觀察性（observability），這五個創新的特點。
3 機緣（affordances）由 Gibson（1979）創造此概念，意指涉身體與環境的互動關係，鍾蔚 文、陳百齡、陳順孝（2006）將機緣指為人與工具機器的互動關係。
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人在開發上的意圖分類與對話腳本設計上更符合使用者需求，而這些問題，也需 要進一步理解與釐清。
基於上述原因，故引發本研究之研究動機。本研究試圖以銀行的場域為例，
以使用者的角度為出發點，來討論使用者與銀行的聊天機器人在對話過程中，使 用者對於與機器人對話的接收反應與具體情況。在人機互動對話的過程裡，對於 使用者而言，與聊天機器人對話的使用情境為何？使用者在接收機器人所給回答 訊息的當下，使用者的接收訊息脈絡為何？使用者是否看得懂對話內容？再者，
使用者是否會受到其特定社會文化與生活背景因而影響這個過程？使用者又是 如何解讀與詮釋與聊天機器人對話的內容？
二、研究目的與研究問題
然而，以使用者的角度為出發點，Norman（2004）認為過去的人機互動設計 強調於實用性（utility）、使用性（usability）、功能性（function）及形式（form），
但是，同樣的一件商品可能會因為當下的使用情境、文化或過去經驗的脈絡不同，
而影響了使用者產生不同的反應。所以，他也提出以使用者為中心，將使用者體 驗視為人機互動設計中重要的一環，由此觀之，具體地了解使用情境的需求與使 用者體驗的痛點，也才能改善流程設計，讓人機實際的互動也能更為順暢。
因此，本研究之目的，不以金融的觀點而是以傳播的觀點，以使用者為閱聽 人的角度，透過接收分析理論的論述及閱聽人研究的取徑，透過銀行場域所使用 的聊天機器人，探索人機互動下的閱聽人與聊天機器人在對話時，其所處的真實 情境對於閱聽人的接收影響以及閱聽人如何解讀對話文本內容。而本研究也將主 要的研究對象，鎖定為千禧世代4與 X 世代的使用者，主要是因為目前多數的銀 行業者已將千禧世代視為未來的核心客戶，X 世代則是目前使用金融數位工具與
4. 依據維基百科定義：X 世代（Generation X）是指 1965 年到 1980 年出生，目前約 40 至 55 歲的族群，千禧世代（Millennials）是指 1981 年到 1996 年出生，目前約 24 至 39 歲的族群。
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投資理財的目標族群。Brandtzaeg 與 Følstad（2017）也以創新擴散理論結合使用 與滿足理論（uses and gratifications theory，簡稱為 U&G）來研究聊天機器人的使 用族群，結果發現年齡介於 16 至 55 歲之間的使用者，為創新者和早期採用者對 於聊天機器人的新技術大感興趣，可視為使用的目標族群。也因此，透過研究觀 察不同世代的閱聽人，面對聊天機器人這種新傳播科技的媒介，會不會因其不同 背景文化環境的影響而對於聊天機器人的對話內容產生不同的意義解讀與詮釋 的差異。
故此，本研究將透過文獻探討的梳理、對話文本的分析、閱聽人實際使用情 境的觀察、以及閱聽人深度訪談的質化研究來進行，期望藉由本研究提供給學術 佐證外，也能做為銀行業或是其他產業以作為改善優化聊天機器人的設計依據與 行銷策略應用的參考。所以，本研究列出具體的研究問題如下：
（一）、閱聽人與銀行的聊天機器人在互動對話下，閱聽人所處的情境與脈絡為 何？閱聽人是如何解讀與詮釋對話文本內容？
（二）、不同世代背景的千禧世代與 X 世代之閱聽人，對於銀行的聊天機器人其 對話文本內容，閱聽人是否受自身背景文化環境所影響而產生不同的意義解讀與 詮釋的差異？閱聽人對於對話文本內容的詮釋，又是如何與自身的日常生活經驗 相應而產生共鳴？
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l C h engchi U ni ve rs it y 第貳章 文獻探討
本章將以研究問題的相關文獻資料，分為三節進行說明與討論。第一節聊天 機器人，依序說明人機互動的理論概念、人機互動理論下的聊天機器人其發展背 景、對話介面之設計，以及金融領域的聊天機器人現有案例介紹分析。主要在探 討金融領域的聊天機器人在人機互動的發展，並藉此了解從金融機構的觀點，對 於聊天機器人在應用上所側重之面向，再以傳播的觀點、閱聽人的角度，去說明 過去金融的觀點所忽略，但今日卻不得不重視的面向。因此，第二節也將針對金 融領域中銀行的聊天機器人其使用者∕閱聽人之使用行為與經驗之探討，以了解 是什麼樣的族群在使用銀行的聊天機器人，使用者的使用行為與經驗，對於聊天 機器人對話介面的關係為何與影響為何？第三節則轉向傳播學取經，以閱聽人傳 播理論之接收分析加以說明，閱聽人的接收情境與脈絡狀態是如何影響其接收解 讀反應與接收後所產生的意涵。並套用於閱聽人與聊天機器人的對話文本之接收 分析，根據文獻的討論以列出本研究具體研究的問題。