閱聽人對於文本詮釋與日常生活經驗的共鳴

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對話模型，必須考慮到關鍵字、上下文脈絡、適當的情境轉換，並且能機智地回 應與結束，閱聽人才能透過良好的互動對話，採取認同的解讀模式。

三、 閱聽人對於文本詮釋與日常生活經驗的共鳴

在銀行的設定下，聊天機器人雖然服務主軸是以信用卡與個人化服務查詢為 主，也提供基金等相關理財資訊的查詢連結，但在閱聽人解讀過程中，卻不一定 依循著機器人對話文本所設定好的問題集來問問題，跳脫出對話文本框架外的問 題，或許才是閱聽人真正想問的問題，也是意義產出的重要機制。因此，閱聽人 與聊天機器人對話後，對於對話文本所產生的解讀詮釋，認為機器人似乎只能回 答簡單的問題而無法處理複雜的問題，而閱聽人需要的是聊天機器人給予即時互 動的直覺式體驗，對話內容與日常生活經驗相扣連，才能使聊天機器人產生使用 的價值與對話的意義。

（一）、聊天機器人只能解決簡單的問題

先前文獻的發現，Duijst（2017）指出聊天機器人適用於簡短的任務，Okuda 與 Shoda（2018）指出聊天機器人提供查詢信用卡服務，這種簡單服務最讓人滿 意。受訪者在測試期間對於此概念產生了積極的反饋，這證實了他們的發現。聊 天機器人似乎只能回答簡單的問題而無法處理複雜的問題，全數的受訪者一致認 為，機器人只能處理簡單的問題，像是詢問申請信用卡的話題，比較容易讓人覺 得滿意。而詢問推薦基金的話題較為複雜，容易發生答非所問或是重複的回答，

甚至常跳離出對話介面，導引至基金相關的網頁。因此，X1 受訪者就表示說：

好像機器人只能回答單一、單純的問題，它可以迅速解決，但要 Key 的很明確，如果沒有明確，可能會導向另一個問題，但人與人之間比較 能理解你在講什麼，馬上可以知道答案。所以到最後，我只期望它回答

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我簡單的問題，並沒有期望它能回答我複雜的問題。（編號 X1，46 歲，

女，大學，一般公司行政人員）

然而，就算是簡單的問題，如果自己沒有想法就來詢問機器人，也一樣得不 到答案，以申辦信用卡為例，Y1 受訪者就指出說：

辦信用卡如果是為了想辦某一張信用卡來詢問，或許可以得到答案，

但今天我是連要辦什麼卡都沒有想法才來使用，就不知道自己要看什麼，

但感覺它也給不出答案！（編號 Y1，31 歲，女，碩士，設計公司軟體 設計人員）

千禧世代受訪者因為對於信用卡的接觸與基金的投資經驗都不及 X 世代來 得熟稔，所以，就是不了解才來使用聊天機器人的想法比例高，Y3 受訪者也指 出說：

我剛問「現在什麼基金最賺錢？」這個應該是大部分人都會問的都 想知道的，但是它居然叫我去問理專！讓我實在不想再往下去問了。因 為通常一般人會問基金都是想獲利，所以不是想知道基金是什麼，而是 會想知道什麼是賺錢的基金。（編號 Y3，35 歲，男，碩士，廣告行銷 產品經理）

由上述可得知，受訪者都自行設定了「正常的問題」與「正常的答案」，這 也應證出 Hansson（2018）認為聊天機器人應該側重於對話理解問題的能力、問 題的質量與訊息量、以及機器人可以解決哪一類的問題。因此，Brandtzæ g 與 Følstad（2018）就指出「聊天機器人能夠或不能夠傳遞哪些訊息，是與使用者交

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流的重要因素，因此，成功的聊天機器人，或許可以從一開始就告知使用者所期 望的內容，這意味著讓使用者清楚明白的知道可以與聊天機器人進行那些互動」。

（二）、閱聽人需要聊天機器人提供即時互動的直覺式體驗

銀行的聊天機器人以提供圖卡式介面選單功能與預先編程的按鈕來呈現對 話文本，雖然多數的受訪者都表示認同與接受這樣的介面設計，但是他們在乎的 並不是對話介面的美觀，而是對話內容的意義。X1 受訪者就表示說：

對話介面設計還可以，但我希望我問的問題它能直接回答，它總是 跳出二至三個選項讓我去選，不直接給答案！這樣的方式有好有壞，壞 處是我想直接知道答案但不給我知道，好處是它提供了其他更多樣的資 訊，讓我可以去參考，不拘泥在自己的想法當中，也許可以看到不錯的 建議。（編號 X1，46 歲，女，大學，一般公司行政人員）

受訪者們都希望聊天機器人能夠直接給予答案，而不需要自己去尋找答案，

X4 受訪者就指出說：「它回答我的內容，不是在官網或網路銀行都找得到，那 為何要來使用聊天機器人？」現行使用聊天機器人的感覺像是網站 FAQ 的問題 集或是搜尋功能，機器人回答的對話內容，不像是聊天反而像是訊息的告知說明，

都必須透過按鈕選單導引至相關頁面，還要自己去找尋答案。Y2 受訪者就詳細 的說明指出：

對話介面其實蠻流暢的，剛開始也蠻能抓到我要的，但隨著問題越 來越深入就無法回答我的問題，提供很多訊息會讓我迷失在這個介面裡 面。使用久了，感覺像是 FAQ，與搜尋功能不太一樣，因為搜尋是我主 動想去看甚麼、期待看到甚麼，所以會有耐心使用，但是使用聊天機器 人的想法是我想立即解決問題，不想再花時間看資訊找答案！（編號 Y2，

35 歲，女，碩士，行銷人員）

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因此，雖然機器人在第一時間就立馬響應回答，但對閱聽人而言，卻無法從 對話文本中在就得到直覺式的反應答案以滿足需求，加上字數過多要細讀的內容，

更是增添了使用中的閱聽人不滿的情緒。也如同 Hansson（2018）所認為的乃是 由於使用者所問的問題都是屬於個人層面，但是聊天機器人的回答可能只基於任 何人的一般性陳述，甚至只是複製了網站頁面訊息內容，因此也可以理解使用者 沮喪和激怒的表達感覺。

在文獻探討中，McTear et al.（2016）就指出了聊天機器人的對話設計必須 包含互動和確認的選擇策略，Brandtzæ g 與 Følstad（2017）則指出人們使用聊天 機器人最主要的動機，就是因為它是具生產力的數位工具能夠快速與即時提供互 動訊息，以客戶服務為主的聊天機器人，如果不在情感上與這些使用者建立聯繫 的能力，就會存在失敗的風險。這也說明了聊天機器人雖然在 UI 與 UX 的設計 上滿足了使用需求，但是欠缺直覺的反應與互動的體驗，讓閱聽人無法從文本對 話內容中找到對話的意義，那麼聊天機器人將失去具生產力的意義，還是無法滿 足使用需求。而聊天機器人這個新興的數位媒介，在閱聽人的日常生活中所扮演 的功能，透過接收分析理論的取徑也已清楚地表達。

（三）、閱聽人日常生活的需求與經驗，與聊天機器人對話內容的扣連

從上述可得知，閱聽人對於聊天機器人對話文本的解讀詮釋，認為聊天機器 人只能解決簡單的問題，閱聽人需要聊天機器人提供即時互動的直覺式體驗。由 於對話的腳本情境規劃與文本的設定，都是藉由開發設計人員的專業知識與開發 經驗所產出，但是每個人的日常生活常規與經驗都不同，所以，開發設計人員不 見得能將主要應用情境都考慮的很完善。Y5 受訪者就指出說：

情境設計的流程是一層接續一層的流程，雖然開發設計人員都有開 發設計邏輯與情境設計方法，但因為各種業態與使用情境很多，不一定 都有經驗值，因此只能朝大方向去做，難免會少個方向。（編號 Y5，

31 歲，男，大學，網站企劃）

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然而，張玉佩、黃如鎂（2016）也指出「閱聽人的解讀經驗，不疏離自生活 裡的親屬關係、人際互動與同儕群體等詮釋社群，都會對於媒介解讀意義產生相 當影響」。所以，閱聽人將聊天機器人對話文本解讀後的意義放置於日常生活中 加以詮釋，會發現全數的受訪者都表示，與聊天機器人對話後會覺得使用聊天機 器人是浪費時間的事，並不適用也不實用。X5 受訪者就表示說：

當我問它「怎麼答非所問？」他居然回我：「它在成長中，要我填 滿意度調查給它，它會成長更快」！ㄜ…我工作這麼忙，還是找理專好 了！（編號 X5，49 歲，男，碩士，科技公司研發主管）

多數的 X 世代受訪者更以他們與理財專員互動對話的經驗做比較，不管是 申辦信用卡或是基金理財服務，通常理財專員在收到他們的問題後，會去先了解 他們的背景，過去對於金融商品的接受程度與購買經驗，以及關心過去投資的習 慣與想要投資的面向。因此，與理專的對話讓受訪者覺得很能切中問題的核心。

身為理專的 Y4 受訪者則指出說：

理專與聊天機器人最大不同的是，理專重視與關心客戶的日常經驗，

但是聊天機器人卻不會提到這些。或許機器人可以針對使用者的消費習 慣多問幾句，以關鍵字提供完整統一的表達，提供給使用者挑選，比較 符合需求，也可以增加對話的溫度！（編號 Y4，32 歲，男，大學，銀 行業理財專員）

顯示了理財專員對於他們日常生活金融經驗的重視，才能掌握問題的關鍵點 加以解決，因此，凸顯出了解閱聽人的日常生活常規經驗的重要性，以及閱聽人 與聊天機器人對話腳本情境設計相扣連的關聯性。Brandtzæ g 與 Følstad（2018）

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就認為「使用者的見解，對於聊天機器人的開發設計人員來說至關重要，因為可 以讓設計師和開發人員更了解使用者真實的使用動機與使用需求」。閱聽人對於 對話文本的詮釋，是希望對話內容能夠與日常生活經驗產生共鳴，但發現聊天機

就認為「使用者的見解，對於聊天機器人的開發設計人員來說至關重要，因為可 以讓設計師和開發人員更了解使用者真實的使用動機與使用需求」。閱聽人對於 對話文本的詮釋，是希望對話內容能夠與日常生活經驗產生共鳴，但發現聊天機