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因此，聊天機器人的發展，著眼於個性化的介面設計、聊天機器人的易用性 與有用性，強調於使用者的使用動機、意圖及滿意度的研究，更重視於使用者體 驗，也凸顯出聊天機器人對話情境的重要性。以聊天機器人在台灣金融業的發展 應用，根據金管會 2019 年 8 月所做的預估統計，2019 全年度金融業所投入金融 科技的總金額約可達 219.3 億元、年成長達 86.9％；在 UI/UX 即消費者介面與體 驗優化工程就佔了 42％，AI 與大數據分析也有 40.5％的比例，顯示台灣的金融 業者為發展金融科技，尤其在 AI 與聊天機器人的應用上，也的確是投入了可觀 的資金與人力。目前雖然已有多家的國內本土銀行與保險業者，均推出了聊天機 器人的服務，卻鮮少有使用者對於聊天機器人實際使用情境與使用反應的案例研 究。以國外學者案例的研究，多以科技接收模式來量測有用性、易用性、使用者 行為意圖，但是使用者的體驗，在本質上可視為主觀的感受與想法，所以，本研 究將以銀行場域的聊天機器人其使用者的使用行為與經驗，加以持續探討。
第二節 銀行的聊天機器人其使用者/閱聽人使用行為與經驗
聊天機器人被視為透過對話文本內容直接與使用者溝通互動的手段，設計者 未能深入了解使用者的使用動機，就無法克服有關技術的挑戰（Malhotra, Galletta, Kirsch, 2008）。Coniam（2014）也認為如果聊天機器人的目的不明確、反應不靈 通或是內容不明確就無法滿足使用者的需求，但對於聊天機器人也常缺乏有關使 用者如何對機器人做出反應的知識（Brandtzaeg & Følstad , 2017）。因此，必須 需要了解使用者的使用行為與經驗，才能有助於開發設計者去改善人機對話的介 面設計。那麼是誰在使用金融聊天機器人？他們的使用行為與經驗又是如何？
根據台灣〈2018 數位金融大調查〉所做的調查顯示，20 至 34 歲的千禧世代 由於他們對於科技運用的數位金融工具使用接受度較高，因此，對於使用機器人 理財方式也比較能接受。張弘一（2017）則指出銀行的聊天機器人其主要使用族 群以年齡 31 至 40 歲、年收入約為新台幣 61 至 120 萬元的千禧世代。由於他們
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對於網路科技的依存度高、在理財上聊天機器人所提供的手續費與其他通路相比 較較為低廉，因此，對於聊天機器人的使用以及網路金融商品的接受度也相對較 高。周令珩（2018）則探討了使用者採用機器人理財的原因，結果同樣發現使用 聊天機器人的族群是以千禧世代為主，他們主要的使用原因，是因為對聊天機器 人的使用操作熟悉，而且可以減少搜尋時間並快速地獲取資訊，最重要的是可以 減少被理專強迫推銷的壓力，安安靜靜地做理財投資決策，所以使用聊天機器人。
但是 Brandtzaeg 與 Følstad（2017）則認為聊天機器人是一項新技術，若以 創新擴散理論來解釋人們如何採用這種創新，會發現創新者和早期採用者因為對 於新技術感到興趣、對新娛樂更感到有趣，所以，基於新體驗和學習事物的興趣 也就更大。他們在好奇心和新穎感的驅使下通常會使用聊天機器人，而早期和晚 期的多數人和落後者，則較為保守和規避風險。因此，聊天機器人為提高大多數 人的生產力，以及建立可以持續使用的模型，將以創新者和早期採用者的群體為 採用聊天機器人的目標族群來研究。研究發現年齡介於 16 至 55 歲之間的使用 者，因為更頻繁地使用社群平台應用軟體，為聊天機器人的早期採用者，千禧世 代與 X 世代因而成為目標使用族群。而研究也發現，使用聊天機器人的動機，主 要 是 基 於 生 產 力 （ productivity ） 、 娛 樂 （ Entertainment ） 、 社 交 ∕ 關 係
（Social/relational）及新穎性∕好奇心（Novelty/Curiosity）。使用者最想要的是 透過聊天機器人的對話介面能夠簡單、快速又方便的獲得即時想要的訊息並得到 幫助，聊天機器人的使用即時的發揮作用達到了使用目的，所以，強調了聊天機 器人的易用性與方便性等因素，更是具有生產力的數位工具。另外，使用者也可 以在無聊的時候，使用聊天機器人來消磨時間，或是藉由聊天機器人的使用，來 加強自己社交互動的能力。歸納綜合上述研究，本研究整理出兩項重點：
一、聊天機器人對話介面快速、即時提供互動訊息，是吸引使用的關鍵因素：
「快速」與「即時」是使用者主要想使用聊天機器人的原因，Sundar 與 Limperos（2013）指出使用者會使用聊天機器人，是基於機器人所提供的資訊具 有即時性和互動性。Brandtzaeg 與 Følstad（2017）則認為聊天機器人快速反應
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並且可以即時獲得想要的資訊與幫助是使用者主要的使用動機，所以，聊天機器 人必須設計較為簡單、快速且方便地讓人使用，才能幫助使用者有效率地解決問 題以達到使用的目的。
二、千禧世代族群似乎成為國內金融聊天機器人主要使用的目標族群：
許多研究指出千禧世代可視為未來使用金融聊天機器人的潛力族群，但本研 究認為乃是因為考慮了銀行服務的邏輯、受限於銀行服務成本，張弘一（2017）
指出大多數的傳統銀行對於帳戶資產在新台幣 150 萬元以上的客戶，才得以配置 專屬的理財專員服務。也就是說年收入高或者是高資產的客戶才有機會得到理財 專員的服務，那麼對於年收入較少與資產較少的年輕族群或是小資族群來說，因 為財力不夠但是也想理財的人就只能選擇理財機器人。也因此，不一定是千禧世 代對網路科技依存度高或是對網路產品接受度高所造成。反觀目前金融服務主力 族群，座落在 X 世代與嬰兒潮世代8則具有相當大的使用潛力。根據安永聯合會 計師事務所在 2019 年所發布的《2019 年全球財富管理研究報告》中就指出，以 全球匡列出 26 個國家、2,000 位有財富管理的客戶以及 50 位的管理主管來進行 調查，顯示目前金融科技的使用率，千禧世代的使用率雖然已達到 39%，但不容 忽視的是 X 世代的使用率已達到 44%、嬰兒潮世代也有 24%的使用率，雖然與 理專互動的模式，仍是目前大眾進行財務管理的主流模式，但也預估了未來 3 年 內 X 世代與嬰兒潮世代對於金融科技的使用，仍將會持續的提升。所以，從全球 趨勢來看，顯示了 X 世代與嬰兒潮世代這兩個族群對於聊天機器人的接受度與 使用度，應該不輸於千禧世代族群。
然而，網路世界是不分年齡與性別的大熔爐，數位工具的使用並不是年輕人 的專利，只是因為金融業者最關注的就是鎖定的客群能否帶來高報酬與足夠利潤，
而劃分了客群，這顯然是金融業的迷思。然而，在大數據的年代，不能只靠客群
8 嬰兒潮世代：是指 1946 年到 1964 年所出生、目前約 56 歲至 74 歲的族群
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基本的「人設」9，這樣是無法看出使用者的潛藏特質。因此，運用聊天機器人主 要就是期望能透過人工智慧的優勢、處理數字資訊的能力，去挖掘使用者行為背 後的心情和動機，以勾起使用的興趣。
總結來說，以金融業的觀點，金融聊天機器人重視於使用者的使用痛點與體 驗流程的改善，所以側重於 AI 技術的精進與對話介面 UI/UX 的設計改善。對於 客群的理解，也常聚焦於金融商品理財買賣交易與下單等服務，所以對於聊天機 器人這種數位工具的應用，也著重於使用者的使用意圖探討。但是，對於使用者 接受聊天機器人互動過程中的細節反應，以及使用者是否能理解對話內容，卻是 不太重視。然而，要重視使用者全貌才能提供完整的使用者體驗，重視使用者全 貌則是以傳播學的觀點，因此向傳播學取經。以使用者為閱聽人的角度，來了解 閱聽人與金融聊天機器人在對話過程中，閱聽人對於對話文本內容的接收情境與 解讀反應，以及閱聽人是如何詮釋對話文本內容與產生何種意義加以了解，並且 關注於周遭環境對於使用者與機器人之間的互動是否產生影響。因此，本研究認 為了解使用者體驗，不是只能從科技接受模式來量測有用性、易用性、使用者態 度與行為意圖。從使用者的使用情境與使用反應，更能客觀、深刻地反映出使用 者的使用行為與經驗。所以，將於下一節中以傳播的觀點，使用者為閱聽人的角 度，來探討使用者對於與金融聊天機器人對話的接收情境與解讀反應。