閱聽人好奇與實用性考量的解讀策略

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天機器人對話內容的重要性。所以，將於下一節持續探討閱聽人是如何解讀詮釋 聊天機器人的對話。

第三節 閱聽人與聊天機器人對話解讀詮釋的分析

綜合觀察與深度訪談的結果，閱聽人對於聊天機器人的對話內容，可分為「解 讀」與「詮釋」這兩個層次來說明與討論。首先，在解讀的層次上，X 世代與千 禧世代的受訪者並無世代的差別，基於好奇心的驅使而成為新科技的採用者，但 經使用，產生不適用、不實用、不好用的解讀態度，因此，基於實用性的考量成 為使用的關鍵因素。所以，閱聽人以好奇心與實用性的考量為解讀策略，在解讀 過程中，閱聽人並不會因為對話介面的設計而影響他們對於對話內容的解讀，但 卻影響了後續的使用意願。對閱聽人而言，感覺使用聊天機器人像是使用網站的 FAQ 問題集或是網站的搜尋功能。也因此，閱聽人常常不經意地就跳脫出意義 製碼者的設定，而產生協商與抗拒的解讀模式，X 世代因理財經驗較豐富，所以 一旦覺得不實用，便採取抗拒解讀模式，千禧世代則是採取協商與抗拒模式，給 予下次使用機會。然而，聊天機器人缺乏多樣化的情境腳本設計，現有對話文本 情境也沒有符合閱聽人平日的所需，閱聽人只想要的是聊天機器人能夠簡單、扼 要、直接的回答就好。其次，在詮釋的層次上，閱聽人雖然經常出其不意的跳脫 出對話文本的框架，卻未有世代的差別，一致認為機器人只能解決簡單的問題，

而閱聽人需要的是即時互動的對話體驗，並且對話文本情境應與閱聽人日常生活 經驗的具體使用情境脈絡相結合，才能產生相應的共鳴。

一、 閱聽人好奇與實用性考量的解讀策略

聊天機器人雖然已經很普及，但是對於五位 X 世代受訪者而言，就有四位 表示未曾使用過任何行業的聊天機器人。所以，一開始還是充滿著新鮮感與好奇 心，非常好奇地想探索聊天機器人及其功能。千禧世代的五位受訪者都有使用過

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聊天機器人的經驗，對於他們而言已並非是第一次使用聊天機器人，所以，新鮮 感與好奇心較不如 X 世代。然而，不管是 X 世代或是千禧世代受訪者都表示，

以往的金融消費習性，在選擇申辦信用卡時，會先上網去比較各種卡片所給予的 優惠；選擇基金商品，也會透過專業的網站或是理專去分析比較後才會購買。所 以 X 世代好奇心更強，想去體驗看看聊天機器人對於申辦信用卡及推薦基金可 以做到什麼地步。X1 受訪者就表示說：

我是覺得很新鮮也很好奇想試看看聊天機器人可做到甚麼樣的地 步，一開始以為是有機器人要跟你對話，以為聊天就使用講的，沒想到 要打字！（編號 X1，46 歲，女，大學，一般公司行政人員）

而也有千禧世代的受訪者，表示未用過這家銀行的聊天機器人，而且聊天機 器人仍處於開發的早期階段，所以想體驗看看，Y4 受訪者就指出說：「一開始 會好奇，想知道機器人可以幫助我到哪個層面，然後是不是可以給我想要的答案。」

這也意味著他們很喜歡體驗新科技，為新科技的早期採用者。所以，多數的受訪 者都在好奇心的驅使下，開啟了與聊天機器人的對話。但是，在互動對話過程中，

聊天機器人雖然都能在第一時間就回答問題，但往往答案都不是受訪者所要的，

或是讓受訪者得尋著機器人的導引自己去找。X3 受訪者就表示說：「只是把 FAQ 掛上是無法即時解決問題，聊天機器人的重點是提供的答案能否解決到客戶的問 題。」Y1 受訪者則認為說：「如果還要自己去搜尋找答案，不如就使用搜尋功 能，還能看到網友評價與其他家的比較！」。Y4 受訪者更表示說：「我在使用 的過程從好奇轉變成有點失望的感覺，對話起來像是在使用網站 FAQ 問題集的 感覺。」多數的受訪者均表示，覺得只是在使用網站的 FAQ 問題集或是搜尋功 能，因而產生了不適用、不實用、不好用的解讀態度，開始漸漸失去耐心，轉變 為不想再繼續使用。X2 受訪者認為說：

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一開始好奇想使用看看，使用到後面覺得還是找人問吧！覺得浪費 時間，直接去 google 就好了，並不實用，我覺得除非今天是完全沒有經 驗的人，不知道什麼是信用卡、什麼是基金的人可以使用先來了解，但 是對於我們已經有接觸過信用卡與基金的人，會覺得聊天機器人在使用 層次上無法滿足我們。（編號 X2，46 歲，女，高中職，美術設計師）

X2 受訪者提出了實用性的考量，X3 受訪者則是反應出希望聊天機器人能馬 上解決問題，因此，她認為說：

因為客服電話難打，所以希望有人能幫我馬上解決問題，但使用過 後覺得以後還是直接打電話好了！因為客服人員聽得懂你的問題，能夠 馬上回答你的問題。（編號 X3，45 歲，女，專科，咖啡店業主）

從一開始基於對新科技、新事物的好奇使用，好奇心的驅使下而成為新科技 的採用者，期望能夠透過對話有效率的、快速的解決問題，是他們使用聊天機器 人的第一考量。但是，透過對話卻無法在第一時間解決他們想解決的問題，Y2 受 訪者就說：「會好奇初次嘗試看看，但後來發現說它沒有真的回答到我的問題，

所以下次也不會想使用。」而 Y3 受訪者則指出說：「初次嘗試使用銀行的聊天 機器人，第一次使用時感覺蠻方便、蠻新鮮的，但用到後面就覺得無趣、不適用！」

凸顯出對於受訪者而言，聊天機器人的對話是否具有「實用性」成為他們使用的 關鍵因素。閱聽人對於聊天機器人對話的解讀，依據使用情境的轉變，採取了從 好奇心轉變到實用性考量的解讀策略，但是並不會因為閱聽人的年齡因素而產生 不同的解讀策略，反而是因為使用經驗的影響，產生不同的解讀模式。張玉佩

（2003）指出閱聽人根據自我的社會位置或思考價值解釋文本內容，不同閱聽人 因此對於同一文本產生不同的詮釋，在過程中，不管是哪個世代的閱聽人，都充 分展現出主動閱聽人的優勢地位，對於文本內容都有著自我的判斷意識與解讀意

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涵。但也印證了 Norman（2004）所指出的因為當下使用情境或過去經驗而產生 了不同的使用反應，凸顯出人機互動理論下以實用性與使用性為設計原則的重要 性。因此，在解析閱聽人的解讀策略後，從閱聽人對於對話文本的解讀模式與如 何詮釋進行探討，或許可以獲得更進一步的了解。