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N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y 第伍章 結論
本章為本研究之結論，分為三個部分：第一節研究發現與討論、第二節說明 本研究的研究貢獻、第三節則提出研究限制與未來發展建議，將分別加以說明。
第一節 研究發現與討論
一、閱聽人與聊天機器人對話形成一問一答互動的情境與接收脈絡
總結研究發現來看，閱聽人與銀行的聊天機器人互動對話下，閱聽人所處的 情境是透過對話介面，與聊天機器人一問一答的互動情境，因此，在此對話情境 下產生了多層次互動的循環文本。而互動的對話情境下，閱聽人面對文本的接收 脈絡，是以基本的金融常識與經驗造就了閱聽人的識讀與理解，更常以「換句話 說」與「轉換使用關鍵字」的閱讀技能，來持續與機器人對話。如果閱聽人所用 的字彙與問句較為固定，是屬於封閉型的問句，機器人在關鍵字的掌握上就會比 較精準，所提供的回答就比較貼近閱聽人的需求而讓人感到滿意；若是像基金理 財這類型的話題，閱聽人的問法是屬於開放型的問句，機器人在關鍵字的掌握比 較無法精準，所提供的回答就不能滿足閱聽人的需求。然而，聊天機器人似乎也 被設計成只是導引進入網站的介面，聊天機器人的對話是基於腳本，以已知的對 話情境，從關鍵字的掌握去對應資料庫以提取相關適切的回答。但如果閱聽人拋 出了新的議題，對於機器人而言，產生新的變數，處於未知的對話情境，機器人 不知如何掌握關鍵字，就會常出現重複的回答或是文不對題、答非所問的情況。
所以，這也凸顯出兩個問題點，第一、AI 技術善於處理結構化的資料，聊天 機器人面對未知的對話情境，在循環文本上該如何處理這些非結構化的資料。第 二、雖然是互動的對話情境，但因機器人體驗不佳，閱聽人呈現出主動閱聽人的 身分，並掌握了媒介近用權，具有開啟對話或是結束對話的主動性與主導權。而 聊天機器人在缺乏文本分析的結構性探討與過於簡化的資料庫，以至於在腳本情
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境、對話上下文脈絡與關鍵字的掌握上，都需要待改善。因此，研究也發現對話 情境與使用的目標族群設定也有關，建議初期應以未使用過或經驗很少的人為目 標，並可借鏡機器人在物流服務的應用情境，或是客服理專與顧客的對話情境，
蒐集日常實際發生的情境與對話，都是有助於對話設計改善的方法。
二、閱聽人與聊天機器人對話，閱聽人產生自我意識的解讀與詮釋
閱聽人在接收脈絡上如何解讀與詮釋對話文本內容可以歸納出三個層次，分 別是對話文本的解析、閱聽人對於文本的解讀、閱聽人對於文本的詮釋。第一個 層次，從聊天機器人對話文本的解析，以閱聽人日常金融生活的經驗與對話為腳 本敘事，對話文本情境與上下文脈絡都影響著對話文本的呈現與對話關鍵字的掌 握。閱聽人接收聊天機器人的對話文本後，認為對話文本已提供了信賴的資訊與 創造了對話行銷的體驗，為其優勢意義，雖然尚未能被彰顯，但後續可依據此優 勢以改善聊天機器人。
第二個層次，閱聽人面對文本的解讀，一開始閱聽人是基於好奇心而使用了 聊天機器人，但因其背景經驗的不同而產生不同解讀模式。最終基於實用性的考 量，決定是否要繼續使用聊天機器人、是否要持續對話。因此，閱聽人以「好奇 心與實用性考量」作為聊天機器人對話內容的解讀策略，也呼應著人機互動理論 下所強調使用性、易用性與有用性，更具體的反應出接收分析理論下，細緻的觀 察與描繪出使用者的表現反應。
第三個層次，閱聽人面對文本的詮釋，閱聽人因其背景文化經驗的影響而對 於對話文本產生不同詮釋差異，僅體現於基金推薦投資相關的話題上。而閱聽人 一致認為聊天機器人似乎只能解決簡單的問題，但閱聽人需要的是更即時、更直 覺的互動體驗，透過能夠及時解決問題，對話文本的意義是閱聽人的日常生活經 驗與聊天機器人對話的相扣連，才是閱聽人想要的。因此，透過了解閱聽人如何
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解讀與詮釋對話文本內容，更可以具體明確的反應出聊天機器人在互動對話的問 題點，針對問題點改善也才能創造更好的人機互動體驗。
三、不同世代背景經驗的閱聽人對於對話文本解讀詮釋的差異
研究發現千禧世代與 X 世代不同世代背景的閱聽人，並無世代的差別都是 因為好奇心的驅使而成為科技創新的採用者，也同樣的因為實用性的考量，決定 了是否要繼續使用聊天機器人。從這兩個實測的任務情境也發現，閱聽人受其背 景環境與個人經驗影響而對於對話文本內容產生不同差異的解讀與詮釋，只體現 於類似基金這類型的投資理財商品話題上。主要是因為「申辦信用卡」是兩個世 代的閱聽人都已經有操作與使用過的經驗，從經驗的學習中轉換成自身的內隱知 識，形成認知基模，所以都能夠以自身的經驗與需求來與機器人對話。研究也發 現，雖然無世代差別，而有性別的差別，從對話內容中可以了解女性閱聽人在意 的是現金回饋、男性閱聽人在意的則是加油回饋。所以在對話情境設定的腳本上，
或許機器人可以改變現行以信用卡的優惠內容為關鍵字的作法，改成先向使用的 閱聽人詢問性別與使用經驗，了解使用者行為中的關鍵字，再來推薦申辦信用卡，
或許是更為貼切的作法。
而在「推薦基金」的任務，由於 X 世代則因為較具有投資經驗的背景，所以 在對話上更能展現專業與自我意識的想法，反而是透過聊天機器人對話無法滿足 他們的需求，因此，有別於千禧世代的解讀模式與對話的詮釋。反觀千禧世代因 為缺乏基金理財的經驗，在與機器人對話中更需要透過對話得到即時反饋的幫助，
這也凸顯出理專對於顧客投資理財之前才會使用 KYC（know your customer）風 險評鑑的必要性。雖然推薦基金是較為複雜的對話情境與流程，但若是機器人總 是導引至官網或是請他們去找理專，對閱聽人而言不就失去了對話意義，也沒有 使用聊天機器人的必要性。故此，這些都是閱聽人正常的自然語言對話，聊天機 器人如能依據不同使用目標族群了解需求加以分類設定文本情境，將適合使用與
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不適合使用聊天機器人的情境也都分類規劃，這會使聊天機器人在對話上更加的 改善。
四、閱聽人需要與日常生活需求經驗相應，產生共鳴的對話
經過實證研究與文獻的發現，Hudson et al.（1991）指出聊天機器人的腳本 敘事常以使用者日常生活的常規與被重複的經驗為敘事，以現行銀行的聊天機器 人雖然被設定為解決基本的與重複性的客服問題，但透過閱聽人對於機器人對話 的解讀詮釋反應，可得知目前現行的銀行聊天機器人，其實尚未充分掌握到閱聽 人真實生活的常規與經驗，對於閱聽人真實的需求也不盡了解。
然而，在多元化的媒介傳播管道，透過理財專書、銀行理財專員、網路社群 討論、網站資訊、電視新聞媒體報導等，讓金融理財資訊取得更容易也更為豐富，
也都影響著閱聽人對於金融理財資訊的接收。因此，閱聽人面對多元傳播管道的 選擇，採用聊天機器人的意願，除了 AI 新科技的相對優勢引發使用的好奇心，
人機互動下易用性與有用性的使用考量外，更重要的是對話必須對閱聽人產生意 義，所以，閱聽人與聊天機器人的對話，需要與閱聽人日常生活的需求與經驗相 應，透過對話就能即時快速地解決問題，那才是閱聽人所想要的。
五、「這不是機器人！」聊天機器人對話文本的思考
受訪者當下的體驗感覺是「這不是機器人！這不是機器人！」為何會覺得反 而像是 FAQ 問題集或是搜尋功能，銀行的聊天機器人所面臨的挑戰與機會，由 於機器人對話流程不夠彈性、使用需求情境的腳本不夠多樣、上下文脈絡的掌握 影響關鍵字、語意及行為意圖的判斷。而聊天機器人在面對使用者不滿時，機器 人又該如何處理，這些都是聊天機器人所面臨的挑戰。然而，聊天機器人對話文 本的設計思考或許也就是改善的機會點，將融入傳播學的概念，歸納出文本設計 的思考：
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第一、目標使用族群的思考，首先評估現有機器人可以做到什麼樣的境界，
來思考這樣的境界可以先提供給什麼樣的使用者，滿足什麼樣的使用者。設定清 楚明確的目標使用族群，再以使用者的觀點，而非以設計者的觀點，針對使用者 真實生活的經驗與需求情境對話加以蒐集，具體的分析與了解。在對話過程中，
如同文獻中多位專家學者的建議，在一開始對話時就說明機器人可以提供那些目 標，而不是透過事後的問卷再來修正，再將機器人對話的成熟級別加以分類，依 據分類設定改善目標再逐步執行改善以逐漸擴大使用的目標族群，以提高使用者 的滿意度。
第二、以傳播的觀點，重視對話文本情境的敘事結構與上下文脈絡的語意掌 握，在一段對話旅程中，如何引導展開對話是體驗設計的重要原則。蔡琰、臧國 仁（2017）就指出「傳統的敘事與文本的表述是透過語言、文字及圖像進行傳達，
但當敘事進入數位的場域，互動性與數位技術已打破了單一媒介的符碼限制，也 改變理解文本的方式」。因此，在敘事結構上，腳本敘事強調了明確的時間序列
但當敘事進入數位的場域，互動性與數位技術已打破了單一媒介的符碼限制，也 改變理解文本的方式」。因此，在敘事結構上，腳本敘事強調了明確的時間序列