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第一、目標使用族群的思考，首先評估現有機器人可以做到什麼樣的境界，
來思考這樣的境界可以先提供給什麼樣的使用者，滿足什麼樣的使用者。設定清 楚明確的目標使用族群，再以使用者的觀點，而非以設計者的觀點，針對使用者 真實生活的經驗與需求情境對話加以蒐集，具體的分析與了解。在對話過程中，
如同文獻中多位專家學者的建議，在一開始對話時就說明機器人可以提供那些目 標，而不是透過事後的問卷再來修正，再將機器人對話的成熟級別加以分類，依 據分類設定改善目標再逐步執行改善以逐漸擴大使用的目標族群，以提高使用者 的滿意度。
第二、以傳播的觀點，重視對話文本情境的敘事結構與上下文脈絡的語意掌 握，在一段對話旅程中，如何引導展開對話是體驗設計的重要原則。蔡琰、臧國 仁（2017）就指出「傳統的敘事與文本的表述是透過語言、文字及圖像進行傳達，
但當敘事進入數位的場域，互動性與數位技術已打破了單一媒介的符碼限制，也 改變理解文本的方式」。因此，在敘事結構上，腳本敘事強調了明確的時間序列 與簡短的句子陳述；數位敘事展現了超連結與互動性，帶有敘事意圖及互動性表 現的文本。所以，從使用者的意圖開始，將對話情境、上下文脈絡規劃的流程加 以細分、逐步逐項的去尋找每個可以改善的機會點與行銷的接觸點，並加以優化，
讓連續性對話、關鍵字掌握、話題轉換、對話記憶、及語意分析更為順暢，創造 更加觸動人心的使用體驗，這樣也才有機會從對話內容中蒐集到更多有意義的資 料，以創造資料數據的收集點，從這些數據中帶來新的應用發展。
第二節 研究貢獻
對於使用者與聊天機器人對話之體驗研究，本研究一樣是以「使用者為中心」
的思維思考，但不同於其他研究的是，本研究不以科技接受模式理論或是創新擴 散理論來研究使用者與聊天機器人的互動，而是嘗試從閱聽人研究，接收分析的 理論取徑，以閱聽人為主體的核心，來探究聊天機器人的對話內容帶給使用者何
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種意義，使用者又是如何解讀與詮釋。從傳播的視野，更能反應出使用者的真實 想法，得到不一樣的驚喜與發現，因此，本研究將提出四點對於學術與實務的研 究貢獻。
第一、人機互動的聊天機器人以傳播學取徑的重要性
在過去接收分析的研究多聚焦於新聞、廣告、戲劇節目、電影等媒介內容去 探究閱聽人的解讀行為與反應，但是，王宜燕（2012）指出近年來網路數位媒介 的發達，使得文本的類型與媒介的景象呈現多元而混雜，讓閱聽人對於媒介訊息 的接觸與接收也隨之複雜。因此，更加重視研究閱聽人接收媒介內容後的各式實 踐。然而，與時俱進的時代，隨著新科技所發展出聊天機器人這種的新興媒介，
機器人與社群平台的相結合，雖然已融入現代人的生活，但是以目前銀行的聊天 機器人卻看似一個可有可無的應用。機器人透過對話以抓取閱聽人對話的關鍵字，
再以對話泡泡內加上功能選項按鈕的方式，提供相關可能的問項來讓使用者點選，
以節省閱聽人的打字時間與搜尋資訊的時間，並方便了使用者的操作。而機器人 也達到答覆問題的目的，看似貼心地服務，但是，這樣的方式欠缺持續的互動對 話與人性化的口語關懷，顯然地在設計上的細緻度仍不夠。
然而，對話文本該如何傳播敘事，閱聽人又是如何解讀對話內容，透過接收 分析的研究，就可以向閱聽人學習，因為他們在打字問問題的時候，就是銀行在 蒐集正常語言對話的絕佳時機，機器是模仿真人的對話，所以真人的講話是正常 的、是合理的，不需要再整理，很明顯的就可以蒐集到很多重要的資料，也就是 機器人改善對話的依據。因此，與真人互動才是習得對話語言的關鍵，也凸顯出 向傳播學取徑在人機互動的聊天機器人開發設計上的重要性，以及對於「以使用 者為中心」概念的進一步反思。
第二、聊天機器人對話介面的機會與挑戰
雖然現行圖卡式介面設計在可用性設計的原則下，滿足了使用者現行的需求，
但 Brandtzæ g 與 Følstad（2017）就指出聊天機器人雖已解決了許多使用者介面的 問題，但使用者需求與動機不斷的變化，在自然語言的對話介面上，也仍有相當
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大程度的空白。這指出了對話介面在未來所面臨的挑戰，也意味著邁向自然語言 的對話介面，可能需要重新思考如何完善對話的體驗。
其實，聊天機器人設計開發並沒有我們想像中的容易，尤其是中文版的聊天 機器人設計實屬不易，因為英文有 26 個字母、韓文母音加子音共有 40 個字母、
日文則以母音加子音有 50 音、但是中文以《康熙字典》所採用的部首就已高達 214 個，加上厘語、諧音、成語等，光是在對話的語料庫的建立與辨識中文的困 難，就可能造成解讀錯誤。然而，AI 的特性是將資料做結構化的處理，而對話情 境腳本敘事是否也能做為結構化的呈現，面對未知的對話情境，機器人又該如何 處理，面對以上這些種種問題都顯示了聊天機器人在對話介面上發展的難度，但 也意味著了解對話過程的重要性。
所以，Brandtzæ g 與 Følstad（2017）也指出聊天機器人未來的重點，並不在 於對話介面的設計，而是在於使用者訪問時，機器人能否提供便利的對話。Rouse
（2018）也認為聊天機器人仍然是很新的技術與面臨多項的挑戰，包含：使用者 交談方式的不同、輸入訊息方式的多樣、行為情緒的隨機等因素，都使聊天機器 人難以理解使用者的意圖，加上資訊安全如何防止駭客訪問聊天介面，以及許多 公司可能還不知道該如何應對這些新的障礙。種種的問題也顯示出聊天機器人的 未來，還有很長一段很艱辛的路要走。因此，人機互動理論集合了電腦科學、人 因工程學、認知心理學、語言學、社會學、設計學等各種學科的知識，以使用性、
易用性的設計原則，提供了完善的介面設計，或許下一階段，轉向傳播學的取徑，
將有助於聊天機器人的對話設計。
第三、聊天機器人針對不同使用族群提供不同文本情境的模式
文獻中 Brandtzæ g 與 Følstad（2017）所指出創新者和早期採用者12對於新技 術充滿好奇，通常可能會因為有著不同於其他使用族群的需求和滿足感而使用聊
12 Rogers（1995）提出的創新擴散理論，將採用新觀念、新事物或新科技的使用者分為創新者、
早期採用者、早期多數者、晚期多數者與落後者
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天機器人。經本研究也發現，聊天機器人可以針對不同使用族群提供不同文本情 境的模式，研究顯示千禧世代與 X 世代同為新科技的創新者和早期採用者，基 於好奇心而驅使他們使用了聊天機器人，也由於他們對於金融理財與數位工具的 使用已有一定程度的經驗，因此雖然機器人第一時間已響應回答，但他們對於對 話文本情境的需求上更是希望機器人也具備對等能力的金融理財知識，能夠直接 的、簡單的具體回答，並且能在互動情境中置入對話行銷。所以，對於早期多數 者、晚期多數者以及落後者更為保守和規避風險，或許可以借鏡創新者和早期採 用者的使用經驗與對話文本情境的分析，在對話文本情境更強調於對話資訊安全 的使用性與適時的對話行銷。
另外，從研究中也發現，物流服務的聊天機器人具有排他功能，一站一站式 的對話概念與文本情境，可使機器人在運行上更有效率。而現行銀行ATM 結構 式處理資訊的模式，亦是這種排他功能的概念，所以，亦可以這種概念開發運用 在不同使用族群的使用上，以提供不同文本情境的模式，也或許更能優化聊天機 器人的對話。
第四、聊天機器人在行銷策略上的思考
本研究以傳播學的角度、互動設計的思維來切入探討人機互動理論下的聊天 機器人，檢視使用者體驗與需求。因此，從行銷的機會點、改善顧客的痛點與開 發設計團隊的思考，梳理出一些在行銷策略上的相關看法，期望能提供給國內的 銀行業者至其他產業在改善或開發聊天機器人一些參考。
（1）對話中置入性行銷的機會點
在訪談的過程中可以發現，受訪者有提到與機器人對話時是希望機器人能夠 推薦行銷，受訪者自己都感覺到需要被行銷，更何況真正有需求的人應該更需要 被行銷，又如何能否定這個事實？行銷大師 Kotler（2016）認為「行銷人員在顧 客體驗的流程中，從認知到最終倡導的階段，都扮演著引導者的角色」。顧客購
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買體驗路徑不見得都一樣，但以可能的接觸點與關鍵的顧客印象，都是行銷的機 會點，又豈能放過，因此，銀行也應該要側重於這種閱聽人在與機器人對話中的 行銷機會。
（2）常態性的傳播研究訪談以改善顧客的痛點
從商業的角度，銀行為金融服務業，因此非常重視所謂的顧客體驗流程與痛 點改善，每家銀行都期望透過聊天機器人智能客服提供完善的服務，透過聊天機 器人的推薦服務應用，以掌握使用者的接觸點，未來能將使用者的使用足跡集合
從商業的角度，銀行為金融服務業，因此非常重視所謂的顧客體驗流程與痛 點改善，每家銀行都期望透過聊天機器人智能客服提供完善的服務，透過聊天機 器人的推薦服務應用，以掌握使用者的接觸點，未來能將使用者的使用足跡集合