第三章 研究方法
第四節、 研究工具
第一節 研究流程
本研究主要是風水文物網路購物顧客對商品忠誠度的探討，根據研究目的、
文獻探討、針對本公司的內部環境，顧客的服務品質，網路銷售技巧，網頁設計，
提昇忠誠，是否影響顧客忠誠度，透過個案分析是主要探討公司外部威脅，期望 研究出對本公司競爭優勢(SCA,Sustainabale Compatitive Advantages)。
一、研究流程顧客的忠誠度
圖 3-1 研究架構圖 服務品質
網路銷售技 巧 網頁的設計
提昇忠誠 顧客的忠誠
度
爰此本研究將 13 個經營項目的概念，作描述性統計，如下:
（一） : 我們店的東西法器，在網上拍賣，您感覺我們的問與答服務，會使您 產生忠誠度嗎?
（二）: 我們的商品，在網上拍賣，您感覺我們的購買後服務，會使您產生忠誠 度?
（三）: 我們的電話即時服務，會使您產生忠誠度
（四）: 我們的專業能力，會使您產生忠誠度
（五）: 店的東西法器，在網上拍賣比傳統風水文物商店販賣，會使您產生忠 誠度
（六）: 您感覺文物使用的效果，會使您產生忠誠度
（七）: 我們的文物，價錢定位，會使您產生忠誠度
（八）: 我們的處理(開光加持)，會使您產生忠誠度
（九）: 我們的免費諮商問題，會使您產生忠誠度
（十）: 創新有益於您的商品拍賣，會使您產生忠誠度
（十一）: 我們的有店舖網上拍賣，會使您產生忠誠度
（十二）: 若會使您產生忠誠度，您會再購買嗎?
（十三）: 若會使您產生忠誠度，介紹親朋好友購買嗎?
第二節 問卷設計與操作性定義
本研究之問卷設計是以第二章文獻探討過去研究及專家學者的理論為基 礎，並依照研究目的研擬問卷內容藉以了解本店消費者對於本公司的風水文物.
網路銷售.顧客的服務..等的忠誠度。問卷結構包含 4 個部分如表 3-1
表 3-1 問卷設計表
構面 題目 參考來源
服務品質 1、「問與答」服務業務。
2、售後服務。
3、電話服務。
4、專業服務能力。
Bhote(1996)
網路銷售技 巧
5、網路拍賣比傳統店面銷售。
6、文物使用效果。
7、價錢定位。
8、開光加持文物。
9、免費咨商問題。
Lee,Lee,and Feick(2001)
網頁設計 10、追求產品創新。
11、有店舖網上拍賣。
Jones & Farquhar(2003)
提昇忠誠 12、客戶再購率。
13.介紹親友好友。
Lovelock & Wright(2003)
（一）、顧客人口基本資料
在本研究中，人口統計變項包含性別、年齡、教育程度、婚 姻狀況、職業、網購年資、購買本店產品、共 8 項。
性別則分男女.
2.年齡分 20-25 歲、26-3 歲、31-35 歲、35-40 歲、41 歲以上。
3.婚姻狀況分成未婚、已婚、同性戀、其他。
4.教育程度分國中以下、高中、大專、碩士、博士。
5.網購年資：_____年_____月。
6.您目前服務的單位及職務名稱：__________業 □主管 □員工 □待業 7.購買本店產品次數________
第三節 資料蒐集方法
本研究是以佛鑫公司為研究範圍，針對購買本公司產品的線上顧客有 4000
位作為調查的對象，共計發放 4000 份。回收 450 份問卷，扣除填寫不完整 20 份.有效問件 430 份，.回收率是 10.8％。
第四節、 研究工具
本研究係採取文獻研究法及問卷調查法行之，在問卷設計上，針對所要探討 的變項，用一簡易網友填寫之量表。
一、量表來源:
計分方式採李克特（Likert-type）五點計分量表，受試者根據實際感受的同意程 度填答，從、[很會]、[會]、[普通]、[不會]、[很不會]。
二、計分方式
針對網上服務品質因子衡量指標，設計 4 題、針對網路銷售技巧因子衡量 指標，設計 5 題、網頁設計的因子，設計 2 題、提昇忠誠的改善因子，設計 2 題、Likert5 點尺度量表測量。
表 3-2 Likert5 點尺度量表測量表
選項 分數
很會 5
會 4
普通 3
不會 2
很不會 1
第五節 資料分析法
一、敘述性統計分析
敘述性統計分析可以分析描述樣本的基本資料.包含樣本次數分配，平均數，
標準差，本研究用次數分配與百分比.對風水文物網路銷售顧客，個人統計變項
品質，網路銷售技巧，網頁設計，提昇忠誠的平均認同程度，平均數越高表示顧 客越認同該問項，平均數越低則普通認同。標準差越小代表顧客對問項看法一 致，反之看法差距是比較大。
二、信度分析
信度是指一份測驗所測出分數的可信度，也就是同一群受測者在同一份測驗 上測驗多次的分數要有一致信，故信度是指測量的一致性程度，影響信度的原因 主要主要來自於抽樣誤差，測量誤差與系統偏差。本研究採用Cronbach's α係 數作為信度測量方法，當Cronbach's α係數越大，表示量表內部一致性越高。
根據吳統雄(1990)的信度研究報告指出:衡量信度是否可以判斷內部一致性時，建 議以表 3-6 的範圍做為評估可信度高低的參考標準。
表 3-3 Cronbach's α係數之評定標準表
Cronbach's α係數範圍 可靠信 α<0.3
0.3≦α<0.4 0.4≦α<0.5 0.5≦α<0.7 0.7≦α<0.9
0.9≦α
不可信 勉強可信
尚可信 很可信(最常見) 很可信(次常見)
十分可信 資料來源:鍾欣蘭 2008)
針對本研究風水文物網路購物顧客對商品忠誠度的研究流程，為求研究結果 更具可靠信，所以進行信度分析，根據吳統雄(1990)信度分析的看法 0.7≦α<0.9 為很可信(次常見)，由於各購面資料都大於 0.7，表示本研究的問題資料具有良 好穩定行與一致性。
表 3-4 本研究信度分析結果表
購面 題項 Cronbach's α
服務品質 問與答的服務
產品售後服務 電話及時服務 專業能力服務
0.811
網路銷售技巧 網路與傳統銷售 文物使用效果 文物價格定位 專業開光加持 免費諮詢問題
0.755
網頁設計 是否創新
與實體店面比較 0.711 提昇忠誠改善 是否再購買
介紹親朋購買 0.812 資料來源:本研究整理
第四章 研究結果
本研究是以佛鑫公司的客戶為研究對象，第一節為公司個案，簡介佛鑫公司 的開店史；第二節樣本資料分析，第三節描述性統計分析，第四節為 13 個經營 模式研究結果。
第一節為佛鑫公司個案分析
佛鑫公司是在風水文物領域有 20 多年的公司.早期都是因看風水客戶需要而 將產品送到客戶家.或是為客人客製化的訂作產品.為了增加更多的客源.推廣更 多的產品,而看好大賣場專櫃.賣場的人潮，錢潮，是最多的於 1998 投入賣場.在 2003 年底正式投入網拍.起初是因為店的一名員工將二手產品上網賣.好奇心驅 使也索性將店的產品上網賣..由於口碑好.有效果.網友介紹等.一年多評價就累計 1000 多.就讓奇摩選為精銳賣家.參加 2005 年奇摩拍賣舉辦第一次.網拍精銳中秋 派對.陸續奇摩每月舉辦人氣賣家.佛鑫公司都因專業.產品客戶使用有效果.有好 的口碑.網友的推薦.經常都是人氣賣家的商店。
圖 3 人氣賣家圖
圖 4 人氣賣家圖
為了不讓奇摩一家獨大於 2006 加入 PChome 商店街.吸引更多不同的買家
圖 5 PChome 商店街圖
表 4-1 佛鑫發展表
期別 公司活動 競爭優勢 所用資源與概念
一、創造期 1998-1999 奠定公司制度 用制度管理 採購標準/行銷標準 二、築基期 1999-2004 財務的解析 記帳的施行 財務各表推行 三、網銷期 2004-2006 建立網銷制度 網路銷售 電腦設備/員工訓練 四、加持期 2006-2009 建立神話技術 加持與開光活動 法壇與法壇技能 五、創新期 2009~ 建立策略思考 焦點概念引入 策略概念與診斷活動
第二節 樣本資料分析
本研究問卷於 2009/12/01~2010/02/28 共發出 4000 份，由於填寫的顧客即可 免費卜卦一次的行銷策略，正好為農曆春節前後.顧客總有一些問題想卜卦問 事，所以在問卷調查填寫相對較謹慎，無效問卷相對低，回收速度也比平常快所 以共回收 450 份，扣除回答不完全及無效問卷共 20 份，實際有效問卷為 430 份。因此，以有效問卷回收率是 10.8％。以下就所收集到的有效樣本做描述。
一、風水文物人口統計變項
此部份包括性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業、網購頻率、網購本店 次數，整理以下各表格、表格中包含樣本數與有效百分比，如下解析:
表 4-2 性別表
變數 類別 樣本數 百分比
男 176 40.9
姓別
女 254 59.1
(一) 性別：受試顧客以「女性」居多，共有 254 位，佔總樣本數的 59.1%；「男 性」則有 176 位，佔 40.9%，因此數據，可瞭解到性別中，尋求風水助益生命，
女性所佔比率比男性多，相對的也對風水較為相信，這有 18.2%的數量落差，這 在網路販賣風水商品，作規劃行銷定位，廣告訴求，產品設計，資源分配，行銷 4P定量，以及提升忠誠度有很大的意義。
表 4-3 年齡表
變數 類別 樣本數 百分比
25 歲以下 51 11.9 26-30 歲 120 27.9 31-35 歲 132 30.7 35-40 歲 99 23.0 年齡
41 歲以上 28 6.5
（二）年齡：樣本的年齡多集中在「31-35 歲」，共有 132 人，佔總樣本數的 30.7
％，其中以「41 歲以上」28 位，佔 6.5％最少，其次為「26-30 歲」120 位，佔 27.9％，是第二多的族群，再次為「35-40 歲」99 位，佔 23.0％，再次為「20 歲已下」51 位，佔 11.9％，次少，這數字代表一個意義，年齡較大的人.對於使 用電腦比較不普及，雖然政府與民間團體大力推廣老人學電腦.但是在網路消費.
目前對他們而來是不普及，而年紀稍小，是還沒遇到生命中的困難，還不知道要 用風水用品趨吉避凶，益助人生，但是，用這些年齡數據來看，會使用網路消費 風水文物者，鎖定在「26-30 歲」與「31-35 歲」兩者合計佔 58.6％表示該年齡 層對網路使用較為熟悉.比較能接受網路購買產品。相對也了解風水文物能幫助 人生。
表 4-4 婚姻表
變數 類別 樣本數 百分比
未婚 208 48.4
已婚 209 48.6
同性戀 5 1.2
婚姻
其他 8 1.9
( 三)婚姻: 「已婚」最多有 209 位最多佔 48.6%，「未婚」有 208 位佔 46.4%，「同 性戀」有 5 位佔 1.2%，「其他」有 8 位佔 1.9%。婚姻對使用風水法器的影響，
是沒有很大的區別的因子，但是未婚者 48.4%算是高的，因為未婚者想尋求婚姻 或是經濟穩定求助於風水力量，不計其數，用風水物之力量，求取好姻緣，或是 經濟獨立相對較高，而我們的作法是將應驗者的案例放置於網路上銷售。東西商
品有效，應驗者多多。這是店的經營，我們長期追求的目標:「照顧眾人，使人 幸福;傳遞善良，使人無分;推行古法，人人和諧;道德自在，用之不勤」
表 4-5 學歷表
變數 類別 樣本數 百分比
國中 7 1.6
高中 79 18.4
大專 276 64.2
碩士 54 12.6
學歷
博士 14 3.3
（四）教育程度：「大專學歷」的顧客有 276 位之多，佔 64.2％，「高中學歷」的
（四）教育程度：「大專學歷」的顧客有 276 位之多，佔 64.2％，「高中學歷」的