研究建議

第五章研究結論建議

5.2 研究建議

表 5.7 本國銀行理財專員績效衡量計算表(續) 客戶關

係互動次數

100-(未互動客戶數 X0.5)最

低零分。 8.75/100

新產品銷售狀況

大於 5％則 100 分，低於 5％

計算如下：

100-【5%-(期限內新產客戶銷售客戶數/經管客戶

數)X10/0.01】 3.70/100 作業面

之準確度

100-(補辦事項次數 X5 分)最

低零分。 6.45/100

合計 100/100

主管:

資料來源：本研究整理

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附錄一專家訪談問卷

親愛的理財專員主管 :

我就讀中華大學科技管理研究所，論文研究主題為金融機構理財專員績效衡量指標之研究，懇請各位長官惠賜意見。

一般評估人員指標中之工作態度、積極、健康、品德、負責、人

格…等為選用人員之基本條件，經以平衡計分卡相關文獻整理可具體

數量化衡量指標如下，敬請各位長官指正: 平衡計分卡四大構

面

主要指標

經管客戶數

經管客戶在本行資產規模總計

招攬新增客戶數業務承做量

業務產出之淨利潤業務達成率

經驗回饋狀況受訓次數及成績相關證照

邀訪客戶次數新產品銷售百分比客戶意見反映與回饋如您認為衡量指標有須改善增減，懇請指出指標: 感謝您的寶貴意見!

中華大學科技管理研究所林文章敬上金

融機構理財專員績效衡量指標

財務面顧客面

學習與成長

內部程序

附錄二 AHP 層級問卷

論文研究名稱：金融機構理財專員績效衡量指標之研究

壹、問卷說明

本問卷採用分析層級程序法(AHP)進行分析，透過此分析獲得評估要因及其相對重要性。評估尺度基本可劃分為五個等級，即同等重要、

稍重要、頗重要、極重要與絕對重要，並分別賦予 1,3,5,7,9 的衡量值。

另外有四個介於五個基本尺度間的等級，則賦予 2,4,6,8 的衡量值。

敬愛的理財專員主管您好：

這是一份探討理財專員績效衡量指標之研究的學術性論文之研究問卷，主要目的在評估與建立嚴謹、可行的績效衡量指標，以做為業界推行之參考。本問卷填答內容僅作為純學術研究，絕不移作他用，敬請放心填答。懇請您撥出寶貴時間，並感謝您能大力支持與合作，，謝謝！

敬祝業務順利身體健康

指導教授: 林錦煌博士中華大學科技管理所碩士研究生林文章敬上

至於各評估尺度之意義如下所示：評估尺

度定義說明

1 同等重要兩比較方案貢獻程度具同等重要性，等強 3 稍重要經驗與判斷稍微傾向喜好某一方案，稍強 5 頗重要實際顯示強烈傾向喜好某一方案，頗強 7 極重要實際顯示非常強烈傾向喜好某一方案，極

強

9 絕對重要有足夠證據肯定絕對喜好某一方案，絕強 2,4,6,8 相鄰尺度中間值需要折衷值時

貳、釋例

當你購買一棟房子時，需要考慮的因素很多，假設其中兩個因素分別為價格因素與地點因素。如果您認為價格因素的重要性「頗強」於地點因素，則請您在左上方的『頗強(5)尺度』上打勾或註記( )，

如以下所示：

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

價格 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 地點反之，如果您認為地點因素的重要性「頗強~稍強」於價格因素(也就是重要性介於頗強與稍強之間)，請在右方的『頗強~稍強(4)』上打勾或註記( )，如以下所示：

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

價格 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 地點

參、本研究應用平衡計分卡分析之評估層級架構

1.顧客面 2.財務面 3.學習與成長 4.內部程序 1 經管客戶數

1.2 經管客戶在本行資產規模

1.3 顧客滿意度

2.1 交叉銷售-客戶平均持有商品數 2.2 手續費及佣金收入金額

3.1 經驗回饋狀況

3.2 相關證照

4.1 客戶關係互動

4.2 新產品銷售百分比

4.3 作業面之準確度

問卷(請填答)

1.您認為下列要素，對於「理財專員績效衡量」的考量，其相對重要性如何？

說明：「理財專員績效衡量」的評估要因有：

(1)顧客面 (2)財務面 (3) 學習與成長 (4) 內部程序

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(1)顧客面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (2)財務面

(1)顧客面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (3) 學習與成長

(1)顧客面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (4) 內部程序

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(2)財務面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (3) 學習與成長

(2)財務面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (4) 內部程序

(3)學習與成長□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ (4) 內部程序

2.您認為下列各評估因素，對於「顧客面」而言，其相對重要性如何？

說明：「顧客面」的評估要因有：

(11) 經管客戶數 (12) 經管客戶在本行資產規模 (13) 顧客滿意度

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(11) 經管客戶數□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □(12)經管客戶在本行資產規模

(11) 經管客戶數□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □(13)顧客滿意度

(13) 顧客滿意度□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □(12)經管客戶在本行資產規模

3.您認為下列各項評估要素，對「財務面」而言，其相對重要性如何？

說明：「財務面」的評估因素有：

(21) 交叉銷售-客戶平均持有商品數 (22) 手續費收入金額

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(21) 交叉銷售 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ (22) 手續費收入金額

4.您認為下列各項評估要素，對「學習與成長」而言，其相對重要性如何？

說明：「學習與成長」的評估因素有：

(31) 經驗回饋狀況 (32) 相關證照

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(31)經驗回饋狀況 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ (32) 相關證照

5.你認為下列各項評估要素，對「內部程序」而言，其相對重要產如何？

說明：「內部程序」的評估因素有：

(41) 客戶關係互動 (42) 新產品銷售百分比 (43) 作業面之準確度

絕極頗稍等稍頗極絕強強強強強強強強強 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(41) 客戶關係互動 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ (42) 新產品銷售百分比

(41) 客戶關係互動 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ (43)作業面之準確度

(43)作業面之準確度□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □(42) 新產品銷售百分比

在文檔中中華大學 (頁 111-124)

第五章 研究結論建議

5.2 研究建議

參考文獻

附錄一 專家訪談問卷

附錄二 AHP 層級問卷

第五章研究結論建議

附錄一專家訪談問卷