本 研 究 第 二 波 問 卷 係 依 據 第 一 波 之 取 得 衡 量 指 標，再 根 據 AHP 方 法。對 偶 相 比 製 作 第 二 波 問 卷 如 附 錄(2)進行重要性分析。訪談時間為 2004 年 3 月 20 日至 2004 年 4 月 10 日。本國及外國在台金融機構總 機 構 一 覽 表 如 表 4.1 及表 4.2，經本研究逐一以電話訪談各金融機構，
整 理 出 主 要 的 研 究 對 象 如 表 4.3 設置專責理財專員金融機構總機構。
表 4.1 本國金融機構總機構一覽表
中 央 信 託 局 中 國 農 民 銀 行 交 通 銀 行 臺 灣 銀 行 臺 灣 土 地 銀 行 合作金庫銀 第 一 商 業 銀 行 華 南 商 業 銀 行 彰 化 商 業 銀 行 華僑商業銀行 上 海 商 業 儲 蓄 銀 行 台 北 銀 行 國 泰 世 華 商 業
銀 行 中 國 輸 出 入 銀 行 高 雄 銀 行 中 國 國 際 商 業 銀 行
中 華 開 發 工 業
銀 行 臺 灣 工 業 銀 行 台 北 國 際 商 業 銀 行 新 竹 國 際 商 業 銀 行
台 中 商 業 銀 行 華泰商業銀行 誠 泰 商 業 銀 行 陽 信 商 業 銀 行 板 信 商 業 銀 行 三信商業銀行 聯 信 商 業 銀 行 高 新 商 業 銀 行 聯 邦 商 業 銀 行 中華商業銀行 遠 東 國 際 商 業 銀 行 復 華 商 業 銀 行 建 華 商 業 銀 行 玉山商業銀行 萬 泰 商 業 銀 行 泛 亞 商 業 銀 行 中 興 商 業 銀 行 台 新 國 際 商 業 銀
行 富 邦 商 業 銀 行 大 眾 商 業 銀 行
萬 泰 商 業 銀 行 日 盛 國 際 商 業 銀
行 安 泰 商 業 銀 行 中 國 信 託 商 業 銀
行 慶 豐 商 業 銀 行 臺 灣 中 小 企 業 銀
行
臺 南 區 中 小 企 業 銀 行
高 雄 區 中 小 企 業 銀 行
花 蓮 區 中 小 企 業 銀 行
台 東 區 中 小 企 業 銀 行
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
表 4.2 外國在台金融機構總機構一覽表 日 商 瑞 穗 實 業 銀
行 美 商 花 旗 銀 行 美 商 美 國 銀 行 泰 國 盤 谷 銀 行 美 國 運 通 銀 行 菲 律 賓 首 都 銀
行 美 國 紐 約 銀 行 新 加 坡 大 華 銀 行 美 商 道 富 銀 行 加 拿 大 商 多 倫
多 道 明 銀 行 法 國 興 業 銀 行 荷 商 荷 蘭 銀 行 德 商 德 意 志 銀 行 日商日聯銀行 香港東亞銀行 美 商 摩 根 大 通 銀 行 新 加 坡 商 星 展 銀
行
比 利 時 商 富 通 銀 行
法 國 里 昂 信 貸 銀
行 香 港 上 海 匯 豐 銀 行
法 國 里 昂 信 貸 銀 行
香 港 上 海 匯 豐
銀 行 法 國 巴 黎 銀 行 英 商 渣 打 銀 行 新 加 坡 商 新 加 坡
華 僑 銀 行
法 商 東 方 匯 理
銀 行 南 非 標 旗 銀 行 .加拿大商豐業銀行
美 商 加 州 聯 合 銀 行
瑞 士 商 瑞 士 銀
行 荷 商 安 銀 銀 行 美 商 美 聯 銀 行 澳 商 澳 洲 紐 西 蘭
銀 行 美 商 富 國 銀 行 日 商 東 京 三 菱 銀
行 比 利 時 聯 合 銀 行
法 商 佳 信 銀 行 日 商 三 井 住 友
銀 行 美 商 美 一 銀 行 加 拿 大 蒙 特 利 爾 銀 行
德 商 德 利 銀 行 德 商 德 國 商 業 銀 行
荷 商 荷 蘭 合 作 銀
行 瑞 士 信 貸 銀 行
瑞 典 商 瑞 典 商 業 銀 行
菲 商 菲 律 賓 國 家 銀 行
菲 商 菲 律 賓 土 地
銀 行 菲 律 賓 建 南 銀 行 香 港 亞 洲 商 業 銀
行 南 非 萊 利 銀 行 香 港 恒 生 銀 行 法 商 阿 拉 伯 法 國 聯 合 銀 行
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
表 4.3 設置專責理財專員金融機構總機構
華 南 商 業 銀 行 彰 化 商 業 銀 行 華僑商業銀行 上 海 商 業 儲 蓄 銀 行
台 北 銀 行 國 泰 世 華 商 業
銀 行 高 雄 銀 行 中 國 國 際 商 業 銀
行 台 北 國 際 商 業 銀
行
新 竹 國 際 商 業
銀 行 台 中 商 業 銀 行 誠 泰 商 業 銀 行 陽 信 商 業 銀 行 板 信 商 業 銀 行 聯信商業銀行 中 華 商 業 銀 行 復 華 商 業 銀 行 建 華 商 業 銀 行 玉山商業銀行 萬 泰 商 業 銀 行 泛 亞 商 業 銀 行 台 新 國 際 商 業
銀 行 富 邦 商 業 銀 行 大 眾 商 業 銀 行 日 盛 國 際 商 業 銀
行 安 泰 商 業 銀 行 中 國 信 託 商 業 銀
行 荷 商 荷 蘭 銀 行
美 商 花 旗 銀 行 香 港 上 海 匯 豐
銀 行 英 商 渣 打 銀 行 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
針 對 表 4.3 設置專責理財專員金融機構總機構（31 家）依表 4.4 平 衡 計 分 卡 四 構 面 進 行 AHP 問卷調查，回收 17 家，包含三家外商銀 行 ， 經 將 問 卷 輸 入 Expert Choice 2000 分析比較相關指標成偶對比矩 陣 及 優 先 順 序 權 重 圖 如 下 ：
表 4.4 平衡計分卡四構面
1.顧客面 2.財務面 3.學習與成長 4. 內 部 程 序
1.1 經管客戶數 1.2 經管客戶在 本 行 資 產 規 模 1.3 顧客滿意度
2.1 交叉銷售-客 戶 平 均 持 有 商 品 數
2.2 手續費及佣 金 收 入 金 額
3.1 經驗回饋 狀 況
3.2 相關證照
4.1 客戶關係 互 動
4.2 新產品銷 售 百 分 比 4.3 作業面之 準 確 度 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.1 外國在台金融機構平衡計分卡四構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.2 外國在台金融機構平衡計分卡四構面優先順序權重 經 以 AHP 軟 體 分 析 外 商 在 台 金 融 機 構平 衡 計 分 卡 四 構 面 優 先 順 序 權 重 依 序 如 下 1.財務面 0.433、2.顧客面 0.318、3.學習與成長 0.130、
4.內部程序 0.118。
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.3 本國金融機構平衡計分卡四構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.4 本國金融機構平衡計分卡四構面面優先順序權重
本 國 金 融 機 構 平 衡 計 分 卡 四 構 面 優 先 順 序 權 重 1.財 務 面 0.333 2.顧客面 0.321 3.內 部 程 序 0.189 4. 學 習 與 成 長 0.158。 經 比 較 兩 者 在 平 衡 計 分 卡 四 構 面 優 先 順 序 財 務 面 和.顧客面均相同，本國金融機 構 認 為 內 部 程 序 比 學 習 與 成 長 重 要 ， 外 國 在 台 金 融 機 構 認 為 學 習 與 成 長 比 內 部 程 序 重 要 ，
第 二 層 平 衡 計 分 卡 顧 客 構 面 相 關 指 標 成 偶 對 比 矩 陣 及 優 先 順 序 權 重 圖 如 下 ：
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圖 4.5 外國在台金融機構平衡計分卡顧客構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.6 外國在台金融機構平衡計分卡顧客構面優先順序權重
經 以 AHP 軟 體 分 析 外 商 在 台 金 融 機 構平 衡 計 分 卡 顧 客 構 面 優 先 順 序 權 重 依 序 1.顧客滿意度 0.411 2.經管客戶在本行資產規模 0.341 3.經管客戶數 0.248
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圖 4.7 本國金融機構平衡計分卡顧客構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.8 本國金融機構平衡計分卡顧客構面優先順序權重
本 國 金 融 機 構 平 衡 計 分 卡 顧 客 構 面 優 先 順 序 權 重 依 序 1. 經 管 客 戶 在 本 行 資 產 規 模 0.407 2. 顧 客 滿 意 度 0.302 3. 經 管 客 戶 數 0.291。
經 比 較 兩 者 在 經 管 客 戶 數 指 標 上 優 先 順 序 相 同 ， 都 列 最 後 ， 但 外 國 在 台 金 融 機 構 較 重 視 顧 客 滿 意 度 ， 本 國 金 融 機 構 則 較 重 視 經 管 客 戶 在 本 行 資 產 規 模 。
第 二 層 平 衡 計 分 卡 財 務 面 相 關 指 標 成 偶 對 比 矩 陣 及 優 先 順 序 權 重 圖 如 下 ：
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.9 外國在台金融機構平衡計分卡財務構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.10 外國在台金融機構平衡計分卡財務構面優先順序權重
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.11 本國金融機構平衡計分卡財務構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.12 本國金融機構平衡計分卡財務構面優先順序權重 經 分 析 第 二 層 平 衡 計 分 卡 財 務 面：交 叉 銷 售-客戶平均持有商品數 與 手 續 費 及 佣 金 收 入 金 額 ， 外 國 在 台 金 融 機 構 及 本 國 金 融 機 構 順 序 及 權 重 類 似 ， 均 認 為 手 續 費 及 佣 金 收 入 金 額 最 重 要 。
第 二 層 平 衡 計 分 卡 學 習 與 成 長 面 相 關 指 標 成 偶 對 比 矩 陣 及 優 先 順 序 權 重 圖 如 下 ：
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.13 外國在台金融機構平衡計分卡學習成長面指標成偶對比矩陣
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圖 4.14 外國在台金融機構平衡計分卡學習與成長構面優先順序權重
外 國 在 台 金 融 機 構 學 習 與 成 長 構 面 優 先 順 序 依 序 ：1.經 驗 回 饋 狀 況 0.743 2.相關證照 0.257。
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圖 4.15 本國金融機構平衡計分卡學習與成長構面指標成偶對比矩陣
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 4.16 本國金融機構平衡計分卡學習與成長構面優先順序權重
本 國 金 融 機 構 學 習 與 成 長 構 面 優 先 順 序 依 序 ：1.經 驗 回 饋 狀 況 0.613 2.相關證照 0.387。經分析第二層平衡計分卡學習與成長構面：
經 驗 回 饋 狀 況 及 相 關 證 照 ， 外 國 在 台 金 融 機 構 及 本 國 金 融 機 構 順 序 及 權 重 類 似 ， 均 認 為 經 驗 回 饋 狀 況 最 重 要 。
第 二 層 平 衡 計 分 卡 內 部 程 序 面 相 關 指 標 成 偶 對 比 矩 陣 及 優 先 順 序 權 重 圖 如 下 ：
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圖 4.17 外國在台金融機構平衡計分卡內部程序構面指標成偶對比矩
陣
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圖 4.18 外國在台金融機構平衡計分卡內部程序構面優先順序權重
外 國 在 台 金 融 機 構 平 衡 計 分 卡 內 部 程 序 構 面 相 關 指 標 優 先 順 序 ： 1.客戶互動關係 0.528 。2.新產品銷售百分比 0.301。3.作業面準確度 0.171。
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圖 4.19 本國金融機構平衡計分卡內部程序構面指標成偶對比矩陣
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圖 4.20 本國金融機構平衡計分卡內部程序構面優先順序權重 經 分 析 第 二 層 平 衡 計 分 卡 內 部 程 序 構 面 ： 客 戶 關 係 互 動 在 台 金 融 機 構 及 本 國 金 融 機 構 均 認 為 最 重 要 ， 但 在 新 產 品 銷 售 百 分 比 與 作 業 面 之 準 確 度 看 法 不 同 ， 本 國 金 融 機 構 認 為 新 產 品 銷 售 百 分 比 比 作 業 面 之 準 確 度 重 要 ； 外 商 在 台 金 融 機 構 則 認 為 作 業 面 之 準 確 度 比 新 產 品 銷 售 百 分 比 重 要 。