資料收集

針 對 平 衡 計 分 卡 之 四 大 構 面(顧 客 構 面 、 財 務 構 面 、 內 部 程 序 構

面、學 習 成 長)收集文獻發展衡量指標，再以專家訪談確認指標，訪談

對 象 包 括：一 家 公 營 行 庫、一 家 為 較 早 成 立 之 民 營 銀 行、新 銀 行 一 家 、 金 控 銀 行 一 家、外 商 銀 行 一 家，具 一 定 代 表 性。依 發 展 之 指 標 於 2003 年 8 月 20 日做完第一波理財專員專家訪談，問卷如附錄(1)，根據這 些 具 訂 定 理 財 專 員 績 效 評 估 之 專 家 ， 匯 整 出 衡 量 指 標 如 圖 3.7：

資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理

圖 3.7 金融機構理財專員績效衡量指標 一 、 衡 量 指 標 之 說 明

經 以 平 衡 計 分 卡 篩 選 之 理 財 專 員 衡 量 指 標 相 關 說 明 如 下 ： (一) 在顧客面衡量指標

1. 經管客戶數

Buchanan 及 Gillies【31】認為維持原有的顧客對企 業 而 言 有 許 多 利 益，並 且 能 對 企 業 的 利 潤 造 成 重 大 影 響 。 這 些 利 益 有 六 ：(1)原 有 顧 客 與 企 業 的 交 易 是 持 續 且 可 預

理 財 專 員 績 效 衡 量

顧 客 面

內 部 程 序 學 習 與 成 長 財 務 面

經 管 客 戶 在 本 行 資 產 規 模

顧 客 滿 意 度 經 管 客 戶 數

交 叉 銷 售

手 續 費 及 佣 金 收 入

經 驗 回 饋 狀 況

相 關 證 照

新 產 品 銷 售 百 分 比

客 戶 關 係 互 動

作 業 面 之 準 確 度

期 的，並 且 對 其 服 務 成 本 較 低。(2)原有顧客交易量較大。

(3)原有顧客有時會支付溢價。(4)維持原有顧客會使得競 爭 對 手 難 以 進 入 市 場 或 難 以 增 加 其 市 場 佔 有 率 。(5)原 有 顧 客 會 免 費 介 紹 新 的 顧 客 。(6)獲 致 或 服 務 新 的 顧 客 需 要 較 多 的 成 本。較 高 的 顧 客 維 持 率 表 示 需 要 去 獲 致 的 新 顧 客 較 少 ， 因 此 可 以 節 省 較 多 成 本 。Srinivasan【 60】 指 出 可 以 進 行 以 下 步 驟 來 找 出 顧 客 流 失 的 原 因，以 提 高 顧 客 維 持 率：(1)找出流失的顧客。(2)深入面談。(3)解讀面談結果。

(4)調查根本原因。(5)實行以顧客為焦點的專案。(6)將專 案 整 合 在 營 運 上 。(7)重 複 該 項 過 程 。 然 後 再 經 由 顧 客 維 持 率 的 回 饋 ， 可 以 得 知 企 業 修 正 後 的 策 略 是 否 正 確 。 Srinivasan【 60】 亦 認 為 ， 顧 客 的 流 失 將 會 對 於 當 期 的 現 金 流 量、市 場 佔 有 率 及 競 爭 優 勢 等 帶 來 立 即 的 影 響，並 且 這 些 流 失 的 顧 客 會 對 他 人 散 播 企 業 的 負 面 印 象。經 管 客 戶 數 包 括 銀 行 分 派 經 管 之 原 有 客 戶 及 理 財 專 員 自 行 開 發 之 客 戶 累 計 加 總 。

2. 經管客戶在本行資產規模

經 管 客 戶 資 產 規 模 愈 大 則 表 示 越 有 機 會 再 銷 售。如 果 經 管 客 戶 資 產 規 模 愈 來 愈 小 則 可 能 漸 漸 降 低 與 銀 行 往 來。因 此 維 持 客 戶 資 產 規 模 為 考 核 指 標，此 項 指 標 之 增 加 主 要 為 客 戶 獲 利 的 增 加，將 其 他 金 融 機 構 之 資 產 移 入 或 介 紹 親 友 將 資 產 交 付 本 金 融 機 構；其 取 得 資 訊 來 源 為 金 融 機 構 之 相 關 金 融 資 訊 系 統 彙 整 數 據，每 年 可 以 訂 定 目 標 額 。 資 產 規 模 項 下 之 細 項 將 因 各 金 融 機 構 當 時 政 策、內 外 在 環 境、策 略 合 作 伙 伴 之 不 同，而 有 不 同 之 差 異。客 戶 一 般 大 都 不 一 定 會 把 資 產 放 在 同 一 金 融 機 構，資 產 規 模 包 含 以 下 幾 項 金 融 商 品：指 定 用 途 信 託 基 金、保 險 現 金 值、台 幣 存 款 、 外 幣 存 款 等 。

3. 顧客滿意度

開 發 新 顧 客 的 成 本 是 維 護 舊 有 顧 客 的 倍 數 成 本。賈 堅

一【19】針對分行與客戶的互動關係做了以下表示，若比 較 仍 有 穩 定 市 場 占 有 率 的 德 國 銀 行 和 逐 漸 喪 失 市 場 的 美 國 銀 行 有 何 不 同，除 了 兩 個 國 家 金 融 法 規 及 競 爭 環 境 有 所 不 同 外，兩 個 銀 行 經 營 的 策 略 不 同 也 是 影 響 競 爭 力 的 重 要 因 素，美 國 的 銀 行 在 過 去 十 餘 年 時 間 中 致 力 投 入 資 訊 科 技 及 降 低 人 力 成 本，他 們 改 變 策 略，強 調 獲 得 新 客 戶 而 不 重 視 與 客 戶 發 展 深 入 的 關 係，在 轉 變 的 過 程 中，他 們 失 去 了 許 多 競 爭 優 勢，承 諾 給 客 戶 的 高 水 平 服 務 也 逐 漸 的 消 失 。 美 國 的 銀 行 想 以 價 格 及 便 利 性 為 主 要 競 爭 力，而 他 們 的 顧 客 也 發 現 那 些 金 融 服 務 的 確 是 更 便 宜、更 方 便，但 也 不 過 爾 爾 罷 了 ， 在 德 國 ， 銀 行 在 80 年代大力投資於人力資源 以 深 入 與 客 戶 往 來 關 係，為 客 戶 提 供 全 方 位 的 金 融 產 品 服 務 與 理 財 諮 詢 以 保 持 他 們 的 競 爭 力，並 不 需 要 殺 價，這 種 全 方 位 的 服 務 很 難 取 代，此 外，藉 由 與 顧 客 不 斷 的 聯 繫 也 使 顧 客 較 能 適 應 金 融 市 場 的 改 變 與 進 步，銀 行 最 新 流 行 的 經 營 趨 勢，均 強 調 非 價 格 競 爭 業 務 的 重 要 性，尤 其 是 服 務 品 質 的 提 升，將 是 未 來 銀 行 走 向 個 性 化 與 全 方 位 經 營 的 重 點，因 此，認 為 銀 行 服 務 品 質 的 特 性，進 而 擬 定 提 升 服 務 品 質 的 方 法，是 銀 行 業 者 未 來 所 面 臨 的 重 要 課 題。林 文 琇

【8】表示，目前消費者已大多轉為投資者，而不再是儲

蓄 者，這 是 眾 所 週 知 的 事 實。銀 行 存 單 或 儲 蓄 存 帳 戶 雖 仍 是 人 數 越 來 越 少 的 保 守 消 費 者 的 避 風 港，但 絕 大 多 數 消 費 者 的 觀 念 及 作 法 都 接 近 投 資 人 的 模 式，而 熱 衷 於 共 同 基 金 及 年 金 等 以 活 用 儲 蓄，甚 至 借 錢 來 投 資。楊 宗 明【20】針 對 銀 行 服 務 品 質 之 提 升 作 以 下 表 示：金 融 自 由 化 與 國 際 化 的 結 果，雖 然 使 銀 行 業 有 更 寬 廣 的 發 展 空 間，然 而 隨 著 競 爭 的 日 益 激 烈，加 上 營 運 成 本 提 升，銀 行 業 的 經 營 風 險 也 相 對 地 提 高。因 此，傳 統 銀 行 想 要 在 這 個 變 化 迅 速、競 爭 激 烈 的 環 境 中 ， 保 持 競 爭 力 ， 單 靠 傳 統 的 調 整 存 放 款 利 率，改 善 價 格 競 爭 的 條 件 是 不 夠 的。況 且 目 前 存 放 款 利 差 越 來 越 小，此 種 價 格 競 爭 條 件 已 越 來 越 不 顯 著 了，必 須 更 進 一 步 提 高 非 價 格 方 面 的 競 爭 能 力，亦 即 提 升 銀 行 的 服 務 品 質，滿 足 客 戶 的 需 求，來 創 造 銀 行 的 競 爭 優 勢。Jones &

Suh【42】指出維持長期的顧客滿意有助於發展關係行銷，

管 理 者 必 須 要 注 重 在 關 係 形 成 初 期 時 的 顧 客 滿 意，因 為 這 會 影 響 到 長 期 的 關 係 建 立 。Ittner and Larcker【41】研究 顧 客 滿 意 度 與 企 業 財 務 績 效 間 關 係 時 ， 亦 透 過 實 證 指 出: 顧 客 滿 意 度 係 顧 客 購 買 行 為 的 領 先 指 標 。

(二) 在學習與成長衡量指標 1. 經驗回饋狀況

Quinn【 54】 則 強 調 ， 知 識 分 享 很 重 要 ， 因 為 智 慧 資 產 愈 使 用 價 值 愈 高 。 知 識 存 在 員 工 的 腦 內 ， 若 無 法 與 他 人 分 享 ，則 無 法 發 揮 作 用 ，將 失 去 其 價 值 性 、因 此 唯 有 將 自 己 之 知 識 與 他 人 分 享 及 應 用 ， 才 能 為 企 業 組 織 創 造 更 高 價 值 。 Bostrom【30】認為有效率的知識分享可 以 視 為 是 一 種 團 體 間 綜 效 的 產 生 ， 這 種 綜 效 被 定 義 為 人 與 人 的 相 互 了 解 與 尊 重 ， 跳 脫 知 識 管 理 的 範 疇 ， 就 算 某 些 公 司 沒 有 特 地 規 劃 與 執 行 知 識 管 理 的 各 項 活 動 ， 然 而 知 識 分 享 仍 然 每 天 不 停 的 在 組 織 中 運 行 著 ， 成 員 間 每 天 的 合 作 、 交 談 與 互 動 ， 事 實 上 都 是 知 識 分 享 的 一 環 ， 是 故 ， 一 個 成 功 的 企 業 絕 對 不 能 忽 視 知 識 分 享 的 重 要 性 。 Cameron【32】提到若組織缺乏激勵於員工分享的誘因、

給 員 工 太 少 的 時 間 去 學 習 成 功 或 是 失 敗 的 經 驗 、 或 是 僅 針 對 技 能 來 進 行 獎 勵 ， 這 些 都 將 形 成 組 織 成 員 不 願 分 享 的 文 化 。Hendriks【 39】 指 出 由 許 多 研 究 及 實 務 經 驗 發 現， 知 識 管 理 最 大 的 難 題 就 是 知 識 分 享， 知 識 分 享 不 像 商 品 可 以 自 由 傳 遞 ， 知 識 分 享 是 一 種 溝 通 的 過 程 ， 知 識 分 享 牽 涉 到 知 識 擁 有 者 與 知 識 需 求 者 的 互 動 ， 因 此 ， 知 識 分 享 的 程 序 包 括 兩 個 步 驟:

(1) 知 識 擁 有 者 將 知 識 外 化(Extemalization)： 所 謂 外 化 指 的 是 諸 如 演 講 、 建 構 知 識 資 料 庫 等 行 為 ， 外 化 的 行 為 未 必 是 個 人 可 知 覺 的 行 為 ， 也 不 一 定 是 針 對 分 享 者 而 做 的 行 為， 然 而 外 化 的 行 為 卻 能 鼓

勵 知 識 的 分 享 。

(2) 知識需求者將知識內化( intemalization )：內化的 行 為 包 括 邊 做 邊 學 、 閱 讀 書 籍 以 及 使 用 知 識 資 料 庫 中 的 知 識 這 些 行 為 都 將 促 使 需 求 者 將 他 人 的 知 識 吸 收，並 加 以 使 用。Hauschild【38】等在員 工 的 績 效 考 核 上 ， 如 果 納 入 全 面 性 的 考 量 ， 而 不 單 只 是 著 重 在 個 人 表 現 或 是 財 務 績 效，當 員 工 逐 漸 了 解 與 習 慣 這 樣 的 評 量 方 式，便 會 開 始 改 變 原 來 的 心 理 假 設(mind-set)，進而願意將知識與其他 人 分 享 。 有 些 人 更 可 能 因 為 知 識 分 享 得 不 到 任 何 實 質 的 好 處 ， 因 而 不 願 意 進 行 分 享 ， 利 用 機 制 的 確 有 其 存 在 的 必 要 。

Papows【53】認為知識管理的主要目的在於激發知 識 的 創 造 、 分 享 、 與 重 複 使 用 ， 以 達 成 組 織 學 習 ， 延 續 組 織 的 生 命 。 並 且 提 出 下 列 七 項 必 須 施 行 知 識 管 理 的 理 由 ：

(1) 全球化：在世界各地運作的組織，擁有一個相當 重 要 的 競 爭 優 勢 ， 那 就 是 可 以 有 效 分 享 經 驗 與 資 源 。

(2) 速度：企業的週期時間縮短，欲達有效的企業運 作 ， 都 必 須 能 迅 速 完 成 。

(3) 服務導向：若要做到立即回覆，所有的必要資訊 與 相 關 作 業 方 法 ， 就 必 須 可 以 讓 員 工 在 線 上 隨 時 存 取 ， 並 內 化 為 行 為 。

(4) 工作人員分散：員工流動率高，在這種情況下，

通 常 需 要 一 套 系 統 把 員 工 的 知 識 加 以 保 留， 並 再 利 用 。

(5) 更密切的企業關係：全球資訊網也是學習新知的 資 源， 每 個 組 織 都 必 須 將 之 整 合 在 日 常 學 習 過 程 中 。

(6) 技術：先進訊息系統、群組軟體及全球資訊網等

匯 集 在 一 起 ， 提 供 了 全 公 司 知 識 管 理 的 技 術 基 礎 。

(7) 競爭：全方位市場導向體系，能讓組織以其智識 資 本 為 力 量 ， 有 系 統 地 提 昇 組 織 的 競 爭 優 勢 。 Dierickx and Cool【35】曾以資源的觀點認為公司 的 知 識 資 源 能 提 供 持 久 的 競 爭 優 勢 ， 員 工 離 職 所 帶 走 的 知 識 是 組 織 的 無 形 損 失 ， 可 能 使 組 織 的 核 心 能 力 逐 漸 流 失 。

Hendriks【 39】 指 出 「 知 識 分 享 」 是 一 種 溝 通 的 過 程 ， 知 識 不 像 商 品 可 以 自 由 地 傳 遞 ， 向 他 人 學 習 知 識 時

（ 亦 即 分 享 他 人 的 知 識 時 ），必 須 有 重 建（reconstruction）

的 行 為 ， 必 須 先 具 備 知 識 而 去 學 得 知 識 、 分 享 知 識 。 因 此 ， 知 識 分 享 牽 涉 兩 個 主 體 ：

(1) 知識擁有者：必須有心或願意以演講、著作、行 為 或 其 他 方 式 來 溝 通 知 識 。

(2) 知識需求者：必須能夠以模仿、傾聽或閱讀等方 式 來 認 知 、 理 解 這 些 知 識 。

Quinn et al.【54】認為知識若經過分享，雙方所獲 得 的 資 訊 與 經 驗 都 會 成 線 性 成 長 ， 若 再 繼 續 與 他 人 互 換 知 識 ， 並 將 問 題 回 饋 與 引 申 ， 則 會 得 到 指 數 成 長 的 資 訊 與 經 驗 。

2. 相關證照

職 業 證 照 制 度 的 推 動 ， 就 個 人 言 ， 是 肯 定 個 人 工 作 知 能 的 一 種 方 法 ， 既 能 增 進 與 保 障 個 人 工 作 機 會 與 權 益 ， 又 可 提 高 個 人 的 社 會 地 位 。 對 企 業 而 言 ， 不 僅 可 鑑 定 與 儲 備 所 需 的 工 作 人 力 ， 又 可 確 保 工 作 人 力 的 專 業 知 能 與 技 術 水 準； 對 整 個 國 家 而 言， 不 但 可 藉 以 衡 量 國 家 的 技 職 教 育 與 訓 練 成 效 ， 提 昇 工 作 人 力 的 素 質 ， 亦 可 維 護 大 家 的 利 益 與 安 全 。 是 以 ， 建 立 與 推 動 職 業 證 照 制

度， 確 有 其 正 面 的 價 值 與 意 義， 也 常 成 為 先 進 工 業 國 家 的 象 徵 。 彭 台 臨 【18】。 蕭 錫 錡 【 24】 歸 納 出 職 業 證 照 制 度 六 個 功 能 如 下 ：

(1) 建立正確的職業觀念，使人更能對技術工作者產 生 尊 重 的 態 度 。

(2) 評鑑職業訓練與職業教育成效；做為改進職業教 育 與 職 業 訓 練 的 參 考 依 據 。

(3) 提高技術水準，確保個人及公共安全，使個人職 業 安 全 有 所 保 障 並 可 防 範 危 及 大 眾 生 命 財 產 安 全 事 件 的 發 生 。

(4) 確保工作品質、提昇職業服務的水準。

(5) 儲備技術人力、評鑑技能水準，做為企業界僱用 人 員 的 參 考 依 據 。

(6) 激 勵 從 業 人 員 及 企 業 界 對 技 能 水 準 提 昇 的 重 視 ， 促 進 經 濟 發 展 與 產 業 技 術 升 級 。

康龍魁【12】認為職業證照係指對某一職業從業人

員 從 業 資 格 的 一 種 認 定 ， 不 但 認 定 證 照 持 有 者 具 有 從 事 某 特 定 工 作 所 需 的 技 術 能 力 或 專 業 知 能 ， 甚 而 可 作 為 某 特 定 工 作 執 業 的 憑 藉 ， 其 形 成 原 因 ， 乃 在 希 能 透 過 從 業 人 員 證 照 制 度 的 建 立 ， 以 提 高 從 業 人 員 的 素 質 ， 金 融 市 場 的 複 雜 化 與 快 速 的 變 化 ， 增 加 個 人 理 財 的 困 難 度 ， 所 以 個 人 理 財 需 有 專 業 化 的 人 員 來 處 理 ， 以 增 加 理 財 的 目 標 之 達 成 ， 避 免 因 不 瞭 解 而 增 加 風 險 ， 產 生 無 謂 的 損 失 。 與 理 財 相 關 之 證 照 有 證 期 會 期 貨 營 業 員 、 證 券 營 業 員、 投 信 投 顧 營 業 員、 投 信 投 顧 同 業 公 會 信 託 業 務 營 業 員 、 金 融 研 究 院 理 財 規 劃 證 照 等(Certified Financial Planner)證照是國際間公認頂尖的理財專業證照，而且國 內 亦 將 由 台 灣 金 融 研 訓 院 、 證 基 會 與 保 發 中 心 等 結 合 金 控 公 司 及 金 融 機 構 共 同 發 起 成 立「 台 灣 理 財 顧 問 認 證 協 會 」， 將 該 項 測 驗 引 進 至 國 內 ， 以 利 於 國 內 證 照 與 國 際 的 接 軌 ， 此 部 份 為 理 財 專 員 之 基 本 基 礎 知 識 。 為 達 有 效