研究方法

本 研 究 是 以 平 衡 計 分 卡 之 四 大 構 面 發 展 指 標 ， 再 以 層 級 分 析 法 分 析 權 重 ， 本 節 就 相 關 方 法 予 與 說 明 。

一 、 平 衡 計 分 卡

平 衡 計 分 卡(The Balanced Scorecard)起源於 1990 年 KPMG

（ 台 灣 為 安 候 建 業 會 計 師 事 務 所 ） 的 研 究 機 構 ， 贊 助 了 一 項 長 達 一 年、數 家 公 司 共 襄 盛 舉，內 容 關 於「 未 來 的 組 織 績 效 衡 量 方 法 」 的 研 究 計 畫 。 這 項 計 畫 由 學 術 界 哈 佛 大 學 的 教 授 Robert Kaplan 及 Nolan Norton Institute 的最高執行長 David Norton 兩位主持，

12 家來自製造、服務、重工業和高科技產業的企業也參加這項計 畫 。 主 要 目 標 是 尋 求 更 適 當 的 績 效 衡 量 模 式 ， 以 取 代 傳 統 觀 念 上 過 度 依 賴 單 一 會 計 財 務 面 的 衡 量 指 標。1992 年，Kaplan 及 Norton 總 結 研 究 的 成 果，於《Harvard Business Review》《 哈 佛 商 業 評 論 》 發 表 平 衡 計 分 卡 的 第 一 篇 論 文 〈The Balanced Scorecard -- Measures That Drive Performance〉。此 後 引 發 學 術 及 實 務 界 廣 泛 的 重 視，其 後 續 的 研 究 結 果，亦 主 要 為 Kaplan 及 Norton 於 1993 年 在 《Harvard Business Review》上發表第二篇論文〈Putting The Balanced Scorecard To Work〉以及於 1996 年在《Harvard Business Review》上發表的第三篇平衡計分卡的論文〈Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System〉，他們的研究發現平 衡 計 分 卡 的 量 度 必 需 與 組 織 的 策 略 緊 密 的 結 合 在 一 起 。 在 實 務 的 運 作 上 ， 許 多 採 行 平 衡 計 分 卡 的 公 司 都 不 約 而 同 的 將 平 衡 計 分 卡 當 作 重 要 管 理 流 程 ， 包 括 個 人 和 團 隊 的 目 標 、 薪 資 制 度 、 分 配 資 源 、 編 列 預 算 和 規 劃 ， 以 及 策 略 的 回 饋 與 學 習 。 此 後 平 衡 計 分 卡 迅 速 演 變 成 一 個 策 略 管 理 體 系，Kaplan 及 Norton 意識到無法用幾 篇 文 章，將 平 衡 計 分 卡 的 精 神 及 如 何 實 施 交 代 清 楚，便 於 1996 年 出 版 了 《The Balanced Scorecard -- Translating Strategy into Action》一書。平衡計分卡(Balanced Scorecard)係由 Robert Kaplan 及 David Norton 所提出，於 1992 年正式發表，它可將公司之策 略 具 體 行 動 化 ， 其 內 容 包 括 四 個 構 面 ： 財 務 面 、 顧 客 面 、 內 部 企 業 程 序 面 、 及 學 習 與 成 長 面 。 廖 冠 力 【21】。

平 衡 計 分 卡 包 含 四 大 構 面 ， 它 是 從 組 織 的 願 景 與 策 略 發 展 而 來 ， 透 過 四 構 面 ： 財 務 面 、 顧 客 面 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 來 考 核 衡 量 組 織，企 業 不 能 只 重 視 短 期 目 標，需 培 養 長 期 競 爭 力，

平 衡 計 分 卡 把 組 織 的 目 標 和 策 略 化 為 績 效 量 度 ， 平 衡 計 分 卡 用 驅 動 未 來 績 效 之 量 度 ， 來 彌 補 以 往 僅 衡 量 財 務 量 度 之 不 足 ， 平 衡 計 分 卡 提 供 轉 化 策 略 為 營 運 行 動 的 架 構 如 圖 3.2：

資 料 來 源 ：Kaplan, R. S. and D. P. Norton.【44】

圖 3.2 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構 財 務 面

策 略 與 願 景

為 了 達 到 願 景 我 們 對 顧 客 應 如 何 表 現 ?

為 了 達 到 遠 景

我 們 應 該 如 何 維 持 改 變 和 改 進 的 能 力 ?

為 了 滿 足 顧 客 和 股 東，哪 些 流 程 必 須 ， 表 現 卓 越 ？ 為 了 財 務 成 功

我 們 對 股 東 應 如 何 表 現 ?

學 習 成 長 面 顧 客 面

內 部 程 序 面

(一) 財務面

企 業 在 不 同 發 展 階 段 ， 依 企 業 生 命 週 期 訂 定 不 同 的 財 務 指 標 ； 平 衡 計 分 卡 保 留 財 務 構 面 ， 因 為 財 務 量 度 是 反 映 過 去 的 績 效 ， 財 務 績 效 指 標 可 以 顯 示 企 業 策 略 的 實 施 與 執 行 。

企 業 發 展 分 為 成 長 期 、 維 持 期 、 豐 收 期 ， 不 同 策 略 不 同 指 標 ， 受 下 列 三 個 財 務 主 題 驅 使 ：Kaplan & Norton

【44】：

1. 營收成長和組合：擴大產品和服務的種類，開拓新客戶 及 市 場 ， 改 變 產 品 和 服 務 的 組 合 提 高 附 加 價 值 ， 以 及 重 訂 產 品 和 服 務 的 價 格 。

2. 成本下降，生產力提高：降低產品和服務的直接成本，

減 少 間 接 成 本 ， 與 其 他 事 業 單 位 共 享 資 源 。

3. 資產利用與投資策略：降低支持既定業務量或業務組合 所 需 營 運 資 金 水 準 ， 利 用 剩 餘 產 能 ， 提 高 資 產 利 用 率 。

財 務 目 標 通 常 與 獲 利 能 力 有 關 ， 衡 量 標 準 往 往 是 營 業 收 入 、資 本 運 用 報 酬 率 ，財 務 目 標 也 可 能 是 快 速 的 營 收 成 長 或 創 造 現 金 流 量 。 表 3.1 說明了如何選擇統合財務目標 的 驅 動 因 素 ， 這 矩 陣 代 表 三 種 財 務 主 題 和 三 種 企 業 策 略 ， 矩 陣 中 的 單 元 則 代 表 財 務 的 驅 動 因 素 ， 如 表 3.1：

表 3.1 衡量策略的財務主題

資 料 來 源 ：Kaplan 與 Norton【44】

(二) 顧客面

客 戶 的 滿 意 是 企 業 獲 利 的 主 要 來 源 ， 所 以 管 理 階 層 需 確 立 他 們 希 望 事 業 單 位 追 求 的 顧 客 和 市 場 區 隔 ， 並 隨 時 監 督 事 業 單 位 在 這 些 目 標 區 隔 中 的 表 現 。 顧 客 構 面 通 常 包 含 幾 個 核 心 的 或 概 括 性 的 量 度 ， 核 心 成 果 量 度 包 括 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 延 續 率 、 客 戶 獲 利 率 、 新 顧 客 爭 取 率 以 及 目 標 區 隔 中 的 市 場 和 客 戶 佔 有 率 如 表 3.2。

表 3.2 顧客構面的五大核心量度

策 略 主 題 營 收 成 長 和 組 合 成 本 降 低/生產

力 改 進

資 產 利 用

成

長

＊ 市 場 區 隔 的 營 收 成 長 率

＊ 新 產 品、服 務 顧 客 佔 營 收 的 百 分 比

＊ 員 工 平 均 收 益

＊ 投 資(佔營收的 百 分 比)

＊ 研 發(佔營收的 百 分 比)

維

持

＊ 目 標 客 戶 和 客 戶 的 佔 有 率

＊ 交 叉 銷 售

＊ 新 應 用 佔 營 收 的 百 分 比

＊ 顧 客 和 產 品 線 的 獲 利 率

＊ 相 對 於 競 爭 者 的 成 本

＊ 成 本 下 降 率

＊ 間 接 開 支(佔 營 收 的 百 分 比)

＊ 營 運 資 金 比 率 (現金週轉期)

＊ 主 要 資 產 類 別 的 資 本 運 用 報 酬

＊ 資 產 利 用 率 事

業 單 位 的 策 略

豐

收

＊ 顧 客 和 產 品 線 的 獲 利 率、非 獲 利 顧 客 的 比 率

＊ 單 位 成 本(每 種 產 品、每 個 交 易)

＊ 回 收 期 間

＊ 產 出 量

市 場 佔 有 率 由 客 戶 數 量 、 交 易 金 額 及 銷 售 量 來 反 映 公 司 在 一 市 場 所 佔 比 率

顧 客 爭 取 率 衡 量 創 造 新 客 戶 及 新 業 務 的 速 度 ， 可 以 是 相 對 或 絕 對 的 顧 客 延 續 率 紀 錄 既 有 客 戶 保 持 或 維 持 關 係 的 比 率 ， 可 以 是 相 對 或 絕

對 的

客 戶 獲 利 率 扣 除 支 援 客 戶 費 用 後 ， 衡 量 一 客 戶 或 一 部 門 之 淨 獲 利 顧 客 滿 意 度 根 據 特 定 績 效 準 則 ， 衡 量 客 戶 的 滿 意 度

資 料 來 源 ： 朱 道 凱 【5】

除 了 核 心 量 度 之 外 ，Kaplan & Norton【44】還提出顧 客 價 值 主 張 的 量 度 。 顧 客 價 值 主 張 表 示 企 業 透 過 產 品 和 服 務 而 提 供 的 屬 性 ， 其 目 的 為 創 造 顧 客 忠 誠 和 滿 意 度 。其 認 為 價 值 主 張 可 以 歸 類 成 三 大 類 ：

1. 產品和服務的屬性：如功能、價格、時間與品質。

2. 顧客關係：如產品和服務的交貨(回應時間、交貨時間、

顧 客 感 受)。

3. 形象與商譽：如使企業的產品成為全國知名的品牌、良 好 的 、 健 康 的 企 業 形 象 。

(三) 內部流程

在 訂 定 此 構 面 指 標 時 ， 應 分 析 企 業 本 身 流 程 ， 將 原 有 流 程 改 善 以 建 立 一 個 可 以 解 決 目 前 及 未 來 的 內 部 流 程 價 值 鏈 。Kaplan【44】提出一個企業內部共通價值鏈模式，

包 含 三 個 主 要 的 企 業 流 程 ： 創 新 流 程 、營 運 流 程 及 售 後 服 務 流 程 ， 依 客 戶 需 要 創 新 設 計 新 營 運 流 程 再 經 售 後 服 務 流 程 ， 來 滿 足 顧 客 和 股 東 需 求 如 圖 3.3：

資 料 來 源 ：Kaplan 與 Norton【44】

圖 3.3 企業內部流程構面 (四) 學習與成長

員 工 是 企 業 的 資 產 之 一， 因 此， 員 工 的 成 長 也 就 等 於 組 織 的 成 長 。 此 構 面 創 造 長 期 的 成 長 和 進 步 ， 確 立 組 織 必 須 建 立 的 基 礎 架 構 。 組 織 的 學 習 與 成 長 來 自 三 方 面 ： 人 、 系 統 、 組 織 程 序 。 而 平 衡 計 分 卡 在 其 他 三 構 面 ， 往 往 會 顯 示 人 、 系 統 和 程 序 的 實 際 能 力 ， 與 要 達 成 目 標 之 間 的 落 差 。 為 了 縮 小 這 個 落 差 ， 員 工 的 技 術 再 造 、 資 訊 科 技 和 系 統 的 加 強 ， 以 及 組 織 程 序 和 日 常 作 業 的 調 整 是 企 業 必 須 注 意 的 ， 包 含 的 成 果 度 量 有 ： 獨 立 程 度 、 管 理 才 能 、 解 決 問 題 的 能 力 與 處 理 方 式 等 張 家 鳳 【17】。

學 習 與 成 長 構 面 追 求 的 目 標 ， 包 括 一 些 概 括 性 的 成 果 量 度 ， 例 如 員 工 的 遇 意 度 、 延 續 率 、 培 訓 、 技 術 等 ， 以 及 這 些 通 用 量 度 的 特 定 驅 動 因 素 ， 例 如 為 面 對 競 爭 環 境 而 擬 定 詳 細 的 、企 業 特 定 的 技 術 索 引 。而 衡 量 資 訊 系 統 ，可 以 看 它 能 否 隨 時 提 供 正 確 重 要 的 顧 客 以 及 內 部 流 程 資 訊 ， 輔 助 前 線 員 工 的 決 策 和 行 動 。 至 於 衡 量 組 織 程 序 ，可 以 檢 查 員 工 的 獎 勵 制 度 是 否 與 組 織 的 績 效 連 結 ， 並 可 檢 視 顧 客 流

創新程序 營運流程 售後服務

辨識 顧客 需求

滿足 顧客 需求 開拓

市場

創造 商品

運送及 服務

槓桿 關係 管理風險

管理業務 決定銷 售通路

上市及 銷售

程 和 內 部 流 程 的 改 進 速 率 。Kaplan and Norton【46】。

平 衡 計 分 卡 不 只 是 一 個 戰 略 性 或 營 運 性 的 衡 量 系 統 ， 是 一 個 戰 略 性 的 管 理 系 統 ， 用 以 規 劃 企 業 的 長 程 策 略 (如 圖 3.4)可 利 用 計 分 卡 的 衡 量 焦 點 來 規 劃 重 大 的 管 理 流 程 ： Kaplan and Norton【46】

資 料 來 源 ：Kaplan and Norton【46】

圖 3.4 平衡計分卡做為策略行動架構圖

總 而 言 之 ， 平 衡 計 分 卡 以 一 套 平 衡 的 構 面 把 願 景 與 策 略 轉 換 成 目 標 和 量 度 ， 不 僅 包 括 財 務 目 標 ， 且 注 重 長 期 發 展 ， 理 財 專 員 於 業 務 推 廣 時 ， 如 以短 期 財 務 為 目 標 ， 則 可

平 衡 計 分 卡

4.策 略 性 回 饋 與 學 習 修 正 共 有 的 遠 景 提 供 策 略 性 回 饋 促 進 策 略 覆 核 與 學 習

3.規 劃 與 設 定 指 標 設 定 指 標

校 準 策 略 行 動 方 案 分 配 資 源

設 立 里 程 碑

1.澄 清 並 詮 釋 遠 景 與 策 略

澄 清 遠 景 獲 得 共 識

2. 溝 通 與 聯 結 溝 通 與 教 育 制 定 目 的

獎 勵 與 績 效 衡 量 相 聯 結

能 會 影 響 到 鼓 勵 客 戶 交 易 ， 銀 行 訂 定 理 財 專 員 目 標 乃 應 考 量 長 期 策 略 ， 因 此 本 研 究 採 用 平 衡 計 分 卡 來 建 立 相 關 衡 量 指 標 。

二 、 層 級 分 析 法

層 級 分 析 法 首 先 由 美 國 匹 茲 堡 大 學 教 授 Thomas, L. Saaty 在 l971 年所發展出一套有系統的決策模式，目的在於處理決策時所 面 臨 的 困 難 ， 將 複 雜 問 題 系 統 化 以 減 低 決 策 風 險 ，Saaty 在 1972 於 美 國 國 家 科 學 基 金 會 協 助 下 ， 從 事 有 關 於 產 業 電 力 分 配 ，1973 Saaty 將 AHP 應用於蘇丹運輸系統研究後，使得層級分析法得以 臻 於 成 熟 。 以 後 在 1974-1978 經過不斷修正，層級分析法應用層 面 增 加，最 後 於 Satty 於 1980 年方提出一套完整的方法論。層級 分 析 法 的 應 用 範 圍 廣 泛 ， 目 前 在 國 外 已 應 用 於 下 列 十 二 種 決 策 問 題 ：Satty【57】

(一) 規劃 (Planning)

(二) 替代方案產生 (Generating a Set of Alternatives) (三) 決定優先順序 (Setting Priorities)

(四) 選 擇 最 佳 方 案 或 政 策 (Choosing the Best Policy Alternative/Policy)

(五) 資源分配 (Allocating Resources) (六) 決定需求 (Determining Requirements)

(七) 預 測 結 果 - 風 險 評 估 (Predicting Outcomes-Risk Assessment)

(八) 系統設計 (Designing a System) (九) 績效評量 (Measuring Performance)

(十) 確保系統穩定性 (Insuring the Stability of a System) (十一) 最適化 (Optimization)

(十二) 衝突解決 (Resolving Conflict)

層 級 分 析 法 的 主 要 目 的 在 於 協 助 決 策 者 面 臨 複 雜 同 時 分 歧 的 決 策 時 ， 使 決 策 者 得 以 在 結 構 化 下 ， 順 利 剖 析 問 題 之 複 雜 度 ， 以 便 順 利 決 解 問 題 。 該 法 首 先 是 將 複 雜 的 決 策 問 題 簡 化 為 幾 個 簡

潔 扼 要 的 層 級 ， 繼 而 融 入 專 家 與 實 際 參 與 決 策 者 之 意 見 ， 以 名 目 尺 度 進 行 各 項 因 素 層 級 間 的 成 偶 評 比 。 比 對 後 建 立 比 對 矩 陣 ， 並 求 出 個 因 素 之 特 徵 向 量(Eigenvector)， 代 表 層 級 中 某 層 次 各 因 素 間 之 優 先 順 位 ， 所 得 之 優 先 順 位 即 代 表 各 因 素 間 之 相 對 比 重 。 計 算 各 因 素 之 特 徵 向 量 後，再 以 極 大 化 特 徵 值(maximized eigenvalue) 評 估 比 對 矩 陣 的 一 致 性 之 強 弱 ， 倘 若 一 致 性 結 果 符 合 標 準 時 ， 則 可 以 根 據 所 得 之 優 先 順 序 作 為 決 策 參 考 ， 否 則 必 須 再 評 估 。 最 後 再 將 所 有 比 對 矩 陣 之 一 致 性 程 度 以 計 算 出 整 體 決 策 層 級 之 整 體 一 致 性 指 標 與 一 致 性 比 率 。 通 常 決 策 層 級 是 由 兩 個 以 上 層 次 所 構 成 。 將 每 個 層 次 聯 接 逐 級 由 上 至 下 以 計 算 最 低 層 次 的 各 因 素 對 整 個 層 級 的 優 先 順 位 ， 繼 而 決 定 出 可 行 決 策 的 優 劣 ， 而 為 實 際 決 策 的 參 考 鄧 振 源 等 【22】。AHP 基本假設：

(一) 一 個 系 統 可 被 分 解 成 許 多 種 類 (Classes) 或 成 分 (Components)，並形成像網路的層級結構。

(二) 層 級 結 構 中 ， 每 一 個 層 級 的 要 素 假 設 為 獨 立 性 (Independence)。

(三) 每一層級內的要素，可以用上一層級內某些要素或所有要 素 作 為 評 準 來 進 行 評 估 。

(四) 比 較 評 估 時 ， 可 將 絕 對 數 值 尺 度 轉 換 成 比 例 尺 度 (Ratio Scale)。

(五) 成 對 比 較 (Parities Comparison) 後 ， 使 用 正 倒 數 矩 陣 (Positive Reciprocal Matrix)處理。

(六) 偏好關係滿足遞移性( Transitivity)。不僅優劣關係滿足遞 移 性(A 優於 B，B 優於 C，則 A 優於 C)，同時強度關係也 滿 足 遞 移 性(A 優於 B 二倍，B 優於 C 三倍，則 A 優於 C 六 倍)。

(七) 完全具遞移性不容易，因此容許不具遞移性的存在，但需 測 試 其 一 致 性(Consistency)的程度。

(八) 要素的優勢程度，經由加權法則(Weighting Principle)而求 得 。

(九) 任何要素只要出現階層結構，不論其優勢程度是如何小，

均 被 認 為 與 整 個 評 估 結 構 有 關 ， 而 非 檢 核 階 層 結 構 的 獨 立