本研究依據國內外相關參考文獻進行蒐集整理歸納，並經專業人士的指導，將研 究內容分項為系統品質、資訊品質、服務品質、網站整體滿意度與系統效益等五大構 面，探討各構面之間影響的關係為何。其次則採用「問卷調查法」對學校在校學生進 行量化資料之蒐集，並予以分析比較，以瞭解學生對學校網站滿意程度之研究目的。
3.1 研究架構
資訊系統成功模型（IS Success Model）最早是由 DeLone and McLean 兩位學 者，在資訊系統相關著名的期刊中，經過多篇研究資訊系統效益的文章所歸結而得的 理論模式，並於1992年所提出，其後更於2003年在模型中增加了服務品質的構面，使 得整個模型更加完善。直至今日的研究中，歷經多數的研究專家學者們反覆進行模型 的驗證後，證實此模型是有效用來衡量資訊系統成功與否的良好架構。
因此，本研究依據學者 DeLone and McLean（2003）所提出更新之資訊系統成功 模型為基礎架構，並因本研究目的僅探討影響系統滿意度因素，以及後續的系統滿意 度對系統效益之影響，故定義本研究之自變項只含「系統品質」、「資訊品質」、「服 務品質」，而在依變項的部份為「網站整體滿意度」及「系統效益」。在相關性設定 方面，「服務品質」、「系統品質」及「資訊品質」影響「網站整體滿意度」，而「網 站整體滿意度」對「系統效益」具有影響，以符合本研究目的之意圖。
整體的研究架構如圖 3-1 所示。
圖 3-1 研究架構
3.2 研究假說
經由網站品質構面對學生使用網站整體滿意度關係等相關文獻的探討與分析，本 研究以中華大學學校網站為例，建構一個「網站品質構面對學生使用網站整體滿意度 影響」的研究架構，如圖 3-1 所示。研究中網站品質構面分為系統品質、資訊品質、
服務品質三個部份，其中系統品質與資訊品質是以資訊系統品質的觀點，衡量學校網 站所提供的系統操作、功能、資訊產出之系統效益，而服務品質主要是以資訊行銷服 務的觀點，評估學校網站對學生所提供的服務成效為何。
Ives, et al.（1983）認為使用者滿意，係使用者主觀的認知，對於資訊系統是否符 合其使用需求之程度，故資訊系統滿意度是取決於使用者最終的主觀知覺程度，而非 來自於系統本身的技術品質。Nelson, et al.（2005）在發展資料倉儲成功模式，其中 九項資訊科技品質決定因素中，證實變數與系統品質之間影響，會進而與滿意度相關 連，認為資訊系統品質若能達到使用者期望水準，會讓使用者滿意度大大予以提高，
而促進後續的採用行為。Kettinger and Lee（1997）進一步修改 1994 年所提出的將 SERVQUAL 融合使用者資訊滿意度的資訊系統服務品質的量表，成為簡短型資訊系 統服務品質 13 個指標，而後相關學者 Landrum, H. and V. R. Prybutok. (2004)指出當 使用者知覺資訊服務品質良好，則會激勵使用者在情感性態度產生正向的效果，對系
網站整體滿意度 系統品質
資訊品質
服務品質
系統效益 H1
H2
H3
H4
統的滿意度越高。學校網站系統可視為一種資訊系統，從多數理論研究支持中，系統 成功的衡量以著名的 DeLone and McLean (2003) 所發展的資訊系統成功模型可得 知，使用者滿意度做為資訊系統成功的變項，影響使用者滿意度的品質包含系統品 質、資訊品質及服務品質。因此，從文獻的支持與本研究主要欲瞭解系統使用滿意度 所受的影響，推論出三項研究假說 H1、H2 及 H3。
H1：學校網站系統品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響 H2：學校網站資訊品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響 H3：學校網站服務品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響
Galletta and Lederer（1989）在資訊系統結果模型中，提出一個成功的資訊系統其執 行的結果會產生節省成本的經濟面效益及使用者個人方面的使用滿意。DeLone and McLean (2003) 對於資訊系統成功模型中並以使用者滿意度與系統效益之間的影響 關係衡量系統效益，將其視為資訊系統的成功指標。從上述文獻歸納，本研究從而推 論網站使用者的整體滿意度對於系統效益具有影響力，所設定的假說為 H4。
H4：網站整體滿意度對學校網站的系統效益產生正向影響
3.3 研究變數定義與說明
研究架構之中，各構面研究變數有：「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」、
「網站整體滿意度」、「系統效益」共五個變數。其操作型定義如下分別說明。
一、系統品質：指使用者對於網站所提供之系統操作與功能的預期結果與實際結果之 間的比較。Bharati and Chandhury（2004）對於網站使用者的滿意度認為，系統 能否提供即時維護服務將有效決定網站的使用情況與滿意度。本研究逐以操作介 面、連線穩定、連線速度的使用程度為衡量問項。
二、資訊品質：指使用者對於網站所提供之資訊內容的預期結果與實際結果之間的比 較。Mckinney, et al.(2002)指資訊的提供對使用者來說是有關聯性及有助益的，
隨時提供資訊更新滿足使用者的需求，並且資訊的呈現要容易讓使用者理解。本 研究逐以內容正確、內容可靠、內容即時、內容完整、內容實用為衡量問項。
三、服務品質：指使用者對網站提供服務感受的預期結果與實際服務結果之間的比 較。如Sasser, Olsen, Wyckoff於1978年等所提出的衡量服務品質的構面文獻探討 眾多，本研究參考服務品質相關議題的衡量問項，逐以內容處理效率、內容回應 服務、服務內容呈現、服務內容隱私、服務內容多元為衡量問項。
四、網站整體滿意度：指使用者對於網站使用經驗之整體性態度來衡量其滿意度。本 研究由Devaraj and Fan and Kohli (2002)針對網路使用者，在衡量網路使用滿意度 的指標，其中研究所設計出的「網路滿意度」量表修改為以學校網站提供之資訊 能否符合需求、未來還會經常使用學校網站、學校網站使用經驗感到滿意作為衡 量項目。
五、系統效益：指網站使用者之者滿意度與系統效益間是否存在相互影響之關係。依 1992年Delon and Mclean所提出的資訊系統成功衡量模式中指出，使用者的使用 意願及使用者滿意度會影響整個資訊系統的淨效益，而同時淨效益也會影響使用 者的使用意願及使用者滿意度。本研究逐以即時得知學校最新訊息、對學生間資 訊傳遞有幫助、對師生訊息交流有幫助、對整體學習上有所助益作為衡量項目。
3.4 問卷設計
依據研究變數的定義與操作後，本研究從各構面的定義設計出研究問卷，如附 錄。研究問卷內容包含三部分，第一部份為研究問項，包含系統品質、資訊品質、服 務品質、網站整體滿意度、系統效益的相關問項。因考量學校網站系統特性及詢問專 業人士實務相關意見後，各構面變數的推導除了取材自相關文獻外，並按原問項的精 神，局部修飾其語意，使其符合本研究主題的特性。第二部份為受訪學生個人基本資 料問項。第三部份則是使用情況方面問項，其中包含3題開放式問項。
問卷內容中，第一部份各題問項的衡量方式，皆採用區間尺度進行衡量，並以李 克特(Likert) 五點尺度量表進行。由學生採取主觀式的填答，依據平時自已使用學校 網站的感受在非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意五個選項中勾選其一。
其中於統計分數上，「非常同意」給予5分，「同意」給予4分，「沒意見」給予3分，
「不同意」給予2分，「非常不同意」給予1分，各題項得分越高表示學生越滿意該問 項描述之系統使用內容。第二部份及第三部份則以名目尺度進行衡量，藉以觀察樣本 的特性及平均程度以利後續研究分析，而開放式問項則以頻率分析為基礎，選出受訪 者提及頻率最高之答案，進行分類。
3.5 研究樣本與試測
本研究調查對象問卷發放的樣本，其母體係由中華大學校內使用學校網站的全體 學生，並從中隨機抽取部分供作研究調查。根據教育部99學年度統計資料，中華大學 學生人數包含日間部176班之8,012人、夜間部38班之673人，各系所班級總合計在校 生人數共為8,685人。
依文獻理論衡量各構面項目後，推導萃取出各題項，分別先對10位不同年級系所 同學進行內容訪談，用以修正問卷內各構面衡量項目的用字遣辭是否容易明白，於問 卷初步設計完成，即進行問卷發放。由施測人員在中華大學校園內以面訪方式發放調 查，進行期間為100年4月至5月，為期近兩個月，採取二階段進行，共發放兩次問卷，
第一次為試測問卷發放，經回收後先進行初步的信、效度分析；第二次為正式問卷發 放，同樣經檢驗後，進行樣本資料統計分析。
首先，於100年4月8日中午進行第一次試測問卷，發放地點於中華大學校園餐廳 內，隨機抽取40位學生進行問卷試測（Pilot Test），並在試測訪談的過程中，將受測
學生的反應及意見進行紀錄。回收試測問卷共40份，剃除規律性填答者無效問卷1份，
有效問卷實得39份，有效問卷回收率為97.5%。
試測問卷內容題項共計26題，為考驗量表的建構效度，各題項經由能找出量表潛 在 結 構 ， 使 之 變 為 一 組彼 此 相 關 較 大 的變項 之 因 素 分 析 方 法 （ common factor analysis;CFA）來檢驗題項，其考量與挑選的準則以學者Kaiser所提判斷，題項數最好 在30題以內，題項平均共同性最好在0.70以上，如受試樣本數大於250位，則平均共 同 性 應 在 0.60 以 上 為 佳 。 執 行 因 素 分 析 程 序 時 以 取 樣 適 切 性 量 數 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值的大小來判別與Bartlett之球形檢定顯著性，並選取主成 份分析法進行考驗。其中KMO值愈大時，表示變數間的共同因素愈多，0.7以上即表 適中；而Bartlett之球形檢定顯著性應小於0.05，表示母體相關矩陣間有共同因素存 在；另在選擇以主成份分析法中共同性若低於0.2，表示共同性低時則應刪除（吳明 隆，2009）。
本研究試測內容經檢驗，KMO檢定值為0.730；Bartlett之球形檢定p-value=0.000 具顯著；同時本研究26題共同性萃取值皆高於0.6以上；累積解釋變異量達77.288﹪，
表示整體取樣適切性量數良好。各構面並進行信度考驗，Cronbach’s α值分別為系統 品質0.784、資訊品質0.895、服務品質0.679、整體滿意度0.696及系統效益0.882，整 體構面介於0.6至0.8以上滿足信度之水準，顯示結果為佳。試測目的為透過使用者逐 項檢視問卷內容之過程，用以瞭解各題問項語意是否清楚明白，並修改容易造成試測 者混淆不清的描述語句，以利後續將調整後的問卷內容進行正式問卷調查，以增加量 表的可行性。
3.6 正式問卷發放及回收情形
本研究正式問卷調查發放對象，針對校內使用學校網站的學生。第二次的正式問 卷依據試測時訪談之學生所提供的意見，對部份衡量題項增列舉例說明文字，讓題項 語意更為清楚明白，正式問卷內容才正式定案完成。
正式問卷調查時間為 100 年 4 月 21 日至 100 年 5 月 09 日，以人員調查於校內各 系所面訪，平均各學院分配約 50 份問卷的方式進行紙本問卷的發放與收集，學生填 答完畢當場直接收回，總發放問卷為 300 份，分三次回收，第一次於 100 年 5 月 02 日回收 100 份；第二次於 100 年 5 月 06 日回收 161 份；第三次於 100 年 5 月 09 日回