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數檢定的方法，探討 D 公司之交易金額等變數間的差異性。另外進一步探 究在顧客型態以及銷售地區類別的不同情況下，瞭解那些產品種類間有所差 異。
三、 利用 RFM 的分析方法，將該期間按銷售地區、產品種類、顧客型態以及本 身的顧客清單等資料的分類，探討貢獻度較高之材料或客戶，另外也透過 RFM 的方法，探究在產品種類類別的不同情況下，瞭解那些顧客所產生的 貢獻程度較高。
第三節研究流程
本節依上述的研究動機與目的，先行針對相關之研究變數進行變數的了解、整理 與校對。本研究之研究流程，如圖 1-3 所示，計區分八階段進行整體研究，並將 所執行的階段概述如下：
一、 研究動機與背景
根據網路的普及化以及社交網路需求的提高最後再看網路整備度的方面藉 由這三個方向先行了解網路設備在未來的可塑性，並且針對此公司的交易資料進 行分析再找出相關可探究的範疇。
二、 研究目的
根據問題所啟發的方向，進一步討論其所欲探討的研究範疇，擬訂可研究之 目的。
三、 文獻蒐集
藉由研究方向的討論及問題確認，針對過去的研究文獻進行蒐集及閱讀，據 以確保研究的周延性。
四、 資料蒐集與整理
依照所想要探討的方向及研究目的的範疇，蒐集的相關的資料，並且按討論 方向整理資料，以利進行資料分析。
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研究動機與背景
研究目的
文獻蒐集 資料蒐集與整理 研究設計
分析方法應用 實證分析
結論與建議 五、 研究設計
研究設計之目的在於針對整體研究方向之假設、研究架構及資料來源等內容，
進行概述。
六、 分析方法應用
依照適合資料的型態及資料整理的內容，選取所能應用的分析方法，按探討 的方向進行分析。
七、 實證分析
依據前述資料的蒐集與所學習的分析方法的應用，並遵循研究目的的方向，
進行實證分析。
八、 結論與建議
根據所發現的研究分析結果，將整體的分析結果予以整理，並依其結論結果，
擬訂適當建議。
圖 1-4 研究流程
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第貳章 文獻探討 第一節 網路設備之概述
(一) 網路分類與型態
陳惠貞、周念湘(2007)，網路連線依傳輸介質差異，可分為有線網路與無線網
路兩類，有線網路係指設備之間傳遞資料透過光纖、電纜等有線的介質傳輸 ;
無線網路係指設備之間傳遞資料不需透過任何線路介質傳輸，而係透過無線 電波接收及傳送設備轉輸。
1.網路分類
根據國際電機電子工程師協會 (INSTITUTE OF ELECTRICAL)網路依規模大小(距 離遠近)可分為：
(1).區域網路(LOCAL AREA NETWORK ;LAN)；
(2).都會網路(METROPOLITAN AREA NETWORK ;MAN)；
(3).廣域網路(WIDE AREA NETWORK ;WAN)。
以下表 2-1 為其分類:
表 2-1 網路類型分類表
網路類型 範圍 傳輸速度 成本
區域網路(LAN) 2 公里內
通常在同一建築物內
快 便宜
都會網路(MAN) 2-10 公里
涵蓋一個都會區的網路
中等 昂貴
廣域網路(WAN) 10 公里以上
範圍超越都會網路的大型網路 可跨越國家或州界
慢 昂貴
資料來源:國際電機電子工程師協會 (INSTITUTE OF ELECTRICAL)
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財團法人資訊工業策進會針對國內電腦網路設備產業涵蓋範圍，電腦網 路產業可分為區域網路和廣域網路兩大類別；而就產品結構則可區分成有線 和無線區，然都會網路則為區域網路的延伸網路，以致於連結廣域網路，使 其包含於二大網路之中。
資料來源:資策會
圖 2-1 網路架構表
2.網路設備
表 2-2 區域網路之網路設備表
有線區域網路 無線區域網路
網路卡 無線網路卡(WLANNIC)
集線器(HUB) 無線基地台 (WLANACCESS POINT) 交換器(SWITCH) 無線路由器 (WIRELESS ROUTER)、
路由器(ROUTER) 無線橋接器 (WIRELESS BRIDGE) 網路設備
廣域網路 (WAN)
有線網路
(乙太網路) 無線網路
區域網路 (LAN)
有線網路 無線網路
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表 2-3 廣域網路之網路設備表
有線區域網路 無線區域網路
類比數據機 WINMAX
數位用戶迴路 LTE
數據電纜 光纖到府
3.網路傳輸媒介區分
表 2-4 網路傳輸媒介分類表
有線傳輸 無線傳輸
雙絞線 同軸電纜
WAP
全球通訊衛星 光纖
袁秀滿(2010)以個案研究方式，分析台灣網通廠商經營策略與競爭優勢，
認為一昧的量化及低價競爭搶奪訂單，所獲得的利潤仍然有限，唯有參與產 品規格制訂或發展自有品牌，使產業優質化，才能跳脫微利時代，提高企業 營收利益。
教育維基百科，乙太網路（IEEE802.3 標準）是最常用的區域網路組網方 式。乙太網路使用雙絞線作為傳輸媒介。在沒有中繼的情況下，最遠可以覆 蓋 200 米的範圍。最普及的乙太網路型式資料傳輸速率為 100MB/S，更新的 標準則支援 1000MB/S和 10000MB/S的速率。
鐘曉君、翁嘉德、張奇(2007)，亞洲地區以日本及南韓在網路佈建最為積 極，無論從有線或無線都有相當的投入興建。日本為解決寬頻低覆蓋率地區 的寬頻接入問題，提出 U-JAPAN 計畫，預計到 2010 年將實現全日本「無處
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不在」的寬頻覆蓋。
資策會(2008)WIMAX 資訊網則指出其電信業者於 2005 年 12 月推出 WIMAX 商用化服務後，又於 2006 年 2 月宣佈擴建 WIMAX 網路的計畫，預 計涵蓋東京、名古屋和大阪市中心，2006 年上半年將佈建 1,500 個 WIMAX 基 地台、30,000 個公眾無線網路接取點。另於 2007 年底接續投入 38 億美元資 金以提升 WIMAX 技術。
第二節 經營成效、顧客滿意度之定義
CZEPIEL(1974)服務品質是由內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反映、
心理品質等五部分所組成。WOODRUFF、CADOTTE&JENKINS(1983)則認為顧客 滿意是在特定情境下，對使用產品或消費服務後所獲得之價值程度，並做出 一種立即性的情緒反應。鄭永忠(2006)成效或績效一詞，原本是指表現的程度，
用在組織行為學時，成效的用意是包括效率效能及效力三者之整體表現。黃 祥峰(2005)顧客滿意度雖不易定義，但仍有衡量顧客滿意尺度之方法，茲將各 項衡量顧客滿意的尺度整理如下：
1.簡單滿意尺度(SIMPLE SATISFACTION SCALE)：分為滿意與不滿意。
2.混合尺度(MIXED SCALE)：非常滿意與非常不滿意，連續帶的兩端。
3.期望尺度(EXPECTATION SCALE)：衡量產品績效係建立在比較消費者之預 期高低。
4.態度尺度(ATTITUDE SCALE)：衡量消費者對產品之態度及信仰。
5.情感尺度(AFFECTION SCALE)：衡量消費者對產品之情感與反應。
LEE,LEE,LEE &BABIN(2008)顧客滿意係由對適當之消費體驗評估所產生 的一種實際情感反應。顧客滿意度於行為意向及未來行為上之實際影響已在 觀光與行銷文獻此兩方面獲得廣泛的支持；顧客滿意度對長期顧客關係之建
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立與顧客回流消費之爭取是十分重要的。
PAPPU &QUESTER(2006)在市場學方面，滿意度的概念已藉由不同方式來
闡述，某些研究者更就滿意度是一項獨特事務測量加以爭論，而其他研究者 在整體購買消費及體驗為基礎下，則將滿意度視為綜合評估。一般來說，滿 意度是以產品或服務是否能符合顧客需求與期望之觀點來闡述其概念。
林金燕(2006)顧客滿意度為一項相對的判斷，顧客經由一次購買後，比較 所獲得之品質或利益及達成此次購買所負擔之成本與努力，對企業所提供產 品或服務的整體性判斷。
其他學者對於顧客滿意度的定義，詳見表 2-5。
表 2-5 顧客滿意度的學者定義表
學者(年份) 顧客滿意度之定義
Hunt(1977) 顧客滿意度是指產品經驗至少與想像一樣好的評價
Swan(1977)
顧客滿意度是指產品事前期望或其他績效的比較標 準與消費後績效之間知覺差異的評鑑
Oliver(1980) 顧客滿意度是指期望水準與失驗知覺的函數
Westbrook(1980)
顧客滿意度是指消費者將實際從產品中所獲得的與 先前產品表現的期望做一比較的認知過程評價
Oliver(1980)
顧客滿意度是指失驗的強度與方向會影響消費者對 顧客滿意的評量
Oliver(1981) 顧客滿意度是指對特定交易的情緒反應
Churchill&Surprenant(1982) 顧客滿意度是指在產品績效大於或等於事前的期望
Cadotteet al.(1987)
顧客滿意度是指顧客在購買之前的所有消費經驗會 建立一種比較的標準
Goodman(1989)
顧客滿意度源於產品或服務的水準配合或超過顧客 的需求、慾望與期望，並可導致重複購買以及持久
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的忠誠度
陳水源(1989) 顧客滿意度為事前期望和用餐後所獲得的整體感受
Woodside et al.(1989) 顧客滿意度是指一種消費的態度形式 Bolton& Drew(1991) 顧客滿意度與特定交易情境有關
Kotler(1991) 顧客滿意度是在購前期望下對產品品質的購後評價 Fornell(1992) 顧客滿意度是一種整體性的感覺
Engel et al.(1993)
顧客滿意度是指對產品績效與購買前的信念加以評 估，兩者程度一致時，顧客便獲得滿足
Woodruff et al.(1983)
顧客滿意度是指在特定使用情境下，對於使用產品 獲得價值程度，屬於立即性的情緒反應
方世榮(1998)
顧客滿意度是指對產品功能特性的知覺與個人對產 品的期望，兩者比較過後所產生的感受程度
謝金燕(2003) 顧客滿意度是指行前期望與實際體驗後心理的比較
資料來源：根據楊朝堂，2001 楊子瑩整理
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第參章 研究方法
第一節 資料來源
友訊科技公司於 1986 年成立，是提供消費者無線網路或是乙太網路硬體產 品的公司，主要產品為交換器、無線、寬頻及數位家庭等網路產品，近年更積極 發展綠能技術、IPv6 產品及當前最新之獨家創新雲端網通解決方案。D 公司陸 續在全世界各地拓站事業的版圖。
2005 年 7 月在日本設立子公司，陸續在關東，關西，九州設立銷售辦事處，
據以掌握日本國內的網路設備的銷售、行銷等策略經營。有鑑於此，為能深入瞭 解 D 公司在日本網路設備中，其交易現況的影響因素，故蒐集 D 公司自 2013 年 10 月至 2014 年 3 月為止的建材交易資料，其中資料變數包含交易時間、交易次 數、交易金額與否、營業地區、顧客型態、產品種類等變數，計蒐集筆資料。
以下為友訊公司主要的網路設備產品簡介。
(一) 區域網路產品線(LAN)：乙太網路交換器相關產品為友訊奠基的核心通訊技 術。此產品線雖然 不斷在傳輸速度與功能上突破，但因為規格趨於成熟所以
(一) 區域網路產品線(LAN)：乙太網路交換器相關產品為友訊奠基的核心通訊技 術。此產品線雖然 不斷在傳輸速度與功能上突破，但因為規格趨於成熟所以