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不在」的寬頻覆蓋。
資策會(2008)WIMAX 資訊網則指出其電信業者於 2005 年 12 月推出 WIMAX 商用化服務後，又於 2006 年 2 月宣佈擴建 WIMAX 網路的計畫，預 計涵蓋東京、名古屋和大阪市中心，2006 年上半年將佈建 1,500 個 WIMAX 基 地台、30,000 個公眾無線網路接取點。另於 2007 年底接續投入 38 億美元資 金以提升 WIMAX 技術。
第二節 經營成效、顧客滿意度之定義
CZEPIEL(1974)服務品質是由內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反映、
心理品質等五部分所組成。WOODRUFF、CADOTTE&JENKINS(1983)則認為顧客 滿意是在特定情境下，對使用產品或消費服務後所獲得之價值程度，並做出 一種立即性的情緒反應。鄭永忠(2006)成效或績效一詞，原本是指表現的程度，
用在組織行為學時，成效的用意是包括效率效能及效力三者之整體表現。黃 祥峰(2005)顧客滿意度雖不易定義，但仍有衡量顧客滿意尺度之方法，茲將各 項衡量顧客滿意的尺度整理如下：
1.簡單滿意尺度(SIMPLE SATISFACTION SCALE)：分為滿意與不滿意。
2.混合尺度(MIXED SCALE)：非常滿意與非常不滿意，連續帶的兩端。
3.期望尺度(EXPECTATION SCALE)：衡量產品績效係建立在比較消費者之預 期高低。
4.態度尺度(ATTITUDE SCALE)：衡量消費者對產品之態度及信仰。
5.情感尺度(AFFECTION SCALE)：衡量消費者對產品之情感與反應。
LEE,LEE,LEE &BABIN(2008)顧客滿意係由對適當之消費體驗評估所產生 的一種實際情感反應。顧客滿意度於行為意向及未來行為上之實際影響已在 觀光與行銷文獻此兩方面獲得廣泛的支持；顧客滿意度對長期顧客關係之建
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立與顧客回流消費之爭取是十分重要的。
PAPPU &QUESTER(2006)在市場學方面，滿意度的概念已藉由不同方式來
闡述，某些研究者更就滿意度是一項獨特事務測量加以爭論，而其他研究者 在整體購買消費及體驗為基礎下，則將滿意度視為綜合評估。一般來說，滿 意度是以產品或服務是否能符合顧客需求與期望之觀點來闡述其概念。
林金燕(2006)顧客滿意度為一項相對的判斷，顧客經由一次購買後，比較 所獲得之品質或利益及達成此次購買所負擔之成本與努力，對企業所提供產 品或服務的整體性判斷。
其他學者對於顧客滿意度的定義，詳見表 2-5。
表 2-5 顧客滿意度的學者定義表
學者(年份) 顧客滿意度之定義
Hunt(1977) 顧客滿意度是指產品經驗至少與想像一樣好的評價
Swan(1977)
顧客滿意度是指產品事前期望或其他績效的比較標 準與消費後績效之間知覺差異的評鑑
Oliver(1980) 顧客滿意度是指期望水準與失驗知覺的函數
Westbrook(1980)
顧客滿意度是指消費者將實際從產品中所獲得的與 先前產品表現的期望做一比較的認知過程評價
Oliver(1980)
顧客滿意度是指失驗的強度與方向會影響消費者對 顧客滿意的評量
Oliver(1981) 顧客滿意度是指對特定交易的情緒反應
Churchill&Surprenant(1982) 顧客滿意度是指在產品績效大於或等於事前的期望
Cadotteet al.(1987)
顧客滿意度是指顧客在購買之前的所有消費經驗會 建立一種比較的標準
Goodman(1989)
顧客滿意度源於產品或服務的水準配合或超過顧客 的需求、慾望與期望，並可導致重複購買以及持久
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的忠誠度
陳水源(1989) 顧客滿意度為事前期望和用餐後所獲得的整體感受
Woodside et al.(1989) 顧客滿意度是指一種消費的態度形式 Bolton& Drew(1991) 顧客滿意度與特定交易情境有關
Kotler(1991) 顧客滿意度是在購前期望下對產品品質的購後評價 Fornell(1992) 顧客滿意度是一種整體性的感覺
Engel et al.(1993)
顧客滿意度是指對產品績效與購買前的信念加以評 估，兩者程度一致時，顧客便獲得滿足
Woodruff et al.(1983)
顧客滿意度是指在特定使用情境下，對於使用產品 獲得價值程度，屬於立即性的情緒反應
方世榮(1998)
顧客滿意度是指對產品功能特性的知覺與個人對產 品的期望，兩者比較過後所產生的感受程度
謝金燕(2003) 顧客滿意度是指行前期望與實際體驗後心理的比較
資料來源：根據楊朝堂，2001 楊子瑩整理